學習有價值的客戶服務技能的資源清單

當您經營移動服務業務時，您在客戶服務方面的聲譽可能是一個主要的差異化因素。 您的團隊必須是您所從事的實際技術工作的專家，但如果他們接受過出色的客戶服務培訓，也會有所幫助。

為什麼優質的客戶服務很重要

客戶服務，無論好壞，都可以決定一家公司的成敗。 尤其是在競爭激烈、價格敏感的行業中，擁有出色的客戶服務聲譽會對您獲得市場份額的能力產生巨大影響。

不過，不要相信我們的話； 相信數據。 根據 NewVoiceMedia 的一份研究報告（並在此方便的信息圖中展示），由於糟糕的客戶服務，美國公司每年損失估計 41B 美元。 接受調查的消費者中有 76% 表示，他們認為客戶服務的質量是對公司重視程度的真正考驗。

我們準備了一份完整的關鍵客戶服務技能列表，以及您可以用來學習這些技能或幫助教您的團隊的資源。

從腳本開始（模板）

關於客戶服務腳本的使用有很多思想流派（每個客戶交互都是不同的）。 一些建議具體、詳細的腳本。 其他人說要讓它更加寬鬆和對話。 採用一致的方法非常有幫助。 建立一套策略和協議來處理所有的客戶交互，將為您節省大量時間和混亂。 它還將幫助您的一線團隊決定如何處理客戶的問題和疑慮。

如果您的團隊清楚您的政策並有權處理它們，他們可以自己處理很多問題，而不會進一步升級。 您的隊伍之間的混亂反映很差，並且可能會花費客戶時間，這將損害他們對您服務質量的看法。

客戶服務腳本資源

Hubspot 發布了一份關於客戶服務正面腳本的注意事項列表。

資料來源：軟件建議。 點擊圖片了解更多。

當交互變得更具挑戰性時，請參閱 Helpscout 關於如何處理 8 個具有挑戰性的客戶服務場景的文章。

您是否應該不惜一切代價遵循腳本？ 亞馬遜首席執行官傑夫·貝佐斯 (Jeff Bezos) 說不。 LiveChat 的文章說要使用腳本作為指導，但要為真正的對話（和情感）留出空間。

微笑！

這聽起來很陳詞濫調，但微笑是一種非常強大的東西。 即使在電話中，即使沒有聽到，也能感覺到微笑的存在。 Kaan Turnali 在福布斯的這篇文章中說：“微笑或電話客戶服務代表的非視覺微笑可能是商業交易中最重要的部分。”

LivePerson 列出了 8 種讓客戶微笑的方法。 “客戶通常會反映客戶服務專業人員友好和謹慎的語氣，並以更積極的態度退出對話。” 客戶希望與讓他們開心、滿意、面帶微笑的品牌開展業務。

在 Zendesk 的 16 項客戶服務技能列表中，微笑位居榜首。 他們提醒您確保微笑出現在正確的時間，並且他們是真實的。 “像面對面交談一樣微笑。” 我們沒有列出任何具體的資源來幫助你學習如何微笑——希望你已經掌握了這項技能。

學會同情

了解客戶的需求和願望，換句話說，表現出同理心，是一項極其重要的客戶服務技能。 目標是幫助他們感到被重視。 畢竟，為您贏得良好聲譽的不是您的內部客戶服務指標。 這將是您真正讓客戶感受到的方式。 您可以通過多種方式進行溝通，以開始與客戶產生共鳴，包括：

• 確認他們成為您的客戶已有多長時間
• 真誠地告訴他們他們的忠誠對你意味著什麼
• 如果事情需要的時間比他們應該的長，感謝他們耐心等待
• 表明你理解他們對你的看法，並且你會“在他們的鞋子裡”有同樣的感覺

然後是任何客戶都能聽到的最好的事情：當你告訴他們他們是對的時。 Comm100 發布了一份包含 30 條同理心聲明的清單，您可以使用這些聲明來幫助客戶了解您站在他們一邊。 當有疑問時，作為問題。

聽力技巧是最重要的

提問只是開始。 真正的關鍵是真正傾聽客戶的反應。 這就是您的腳本僅成為模板的地方，客戶的實際關注點成為焦點。

傾聽讓對話的雙方都感覺更好。 更重要的是，傾聽可以幫助更快地解決問題。 通常，客戶會確切地告訴您他們想要什麼，而最簡單的方法可能是傾聽並說“是”。

當溝通出現故障時，專心傾聽可以幫助您獲得客戶服務的聖杯，即服務恢復。 當您可以通過他們自己建議的解決方案將不滿意的客戶轉變為滿意的客戶時，每個人都會獲勝。

理解語氣，尤其是在文本中

當您親自或什至通過電話交流時，很容易破譯語氣。 當你面對面時，你可以使用肢體語言等非語言暗示，而且很容易從某人的聲音中看出他們的態度或意義是什麼。 在書面文本中，這要困難得多。

如果你讓客戶來決定你的書面回复的語氣是什麼，他們很少會用積極的態度來填補空白。 不過，您可以使用許多工具來傳達語氣。 單詞選擇、標點符號、句子長度，是的，甚至表情符號都可以幫助為您的信息增添基調。

WriteExpress 提供了在商務寫作中使用適當語氣的 10 個技巧。 在製作您的客戶服務腳本模板時，注意了解客戶如何解讀您的語氣是一項值得的投資。

知道何時響應，並迅速做出決定

時機就是一切。 當客戶與您聯繫時，他們希望及時解決問題。 無論是請求報價、確認預訂、解決爭議，甚至只是回答問題，您越早回复，客戶就越會欣賞它。

快速響應也可能意味著轉換客戶或將他們輸給您的競爭對手之間的區別。 例如，如果客戶聯繫您獲取報價，他們可能已經聯繫了多家公司。 反應最快和最滿意的人是最有可能贏得業務的人。 當額外的成本可以通過更好和更及時的服務來證明是合理的時，客戶甚至可能會選擇價格更高的選項。

不過也有例外。 尤其是在社交媒體上，有時一個問題或批評只不過是一種引起爭吵的對抗性嘗試。 在互聯網上，這被稱為拖釣。 當沒有建設性討論的希望時，知道什麼時候走開。 如果它是您網站、Facebook 頁面或 Instagram 上的評論，您可以將其刪除或隱藏。

掌握您的產品知識

您的客戶服務團隊與他們的產品知識一樣好。 出於幾個原因，這是正確的。 一方面，他們知道的越多，他們聽起來就越有見識，並且可以真正幫助滿足客戶的需求。

其次，他們對您的產品和服務了解得越多，他們就越能更好地銷售它們。 無論是附加服務、服務追加銷售還是定期預約，您的代理了解的越多，他們就越能提供正確的選擇。

增加客戶服務團隊產品知識的最佳方式是讓他們親身體驗您的產品和服務。 考慮派遣辦公室工作人員與您的現場團隊進行通話，作為他們初始培訓的一部分。 親眼目睹工作將使他們更深入地了解您的服務。 這可以通過多種方式提供幫助：

• 可以更權威地談論服務
• 他們可以更好地理解流程並提出更好的建議
• 他們可以利用他們的第一手經驗更準確地報價工作的潛在成本

尋求反饋

交易結束後，良好的客戶服務並沒有結束。 畢竟，目標是獲得回頭客。 並非所有客戶，而是一些客戶，都會很樂意就他們與您的體驗提供反饋。 在這些情況下，了解他們的反饋是否被聽到，無論好壞，都有助於加強關係。

您還可以使用該反饋來確定您的優勢和劣勢。 如果您發現您的業務具有特定的優勢，您可以更加專注於它。 如果您有一個客戶已經確定您可以工作的區域，那麼同樣如此。 如果您在問題出現時解決問題，那麼您的整體客戶認可度將長期上升。

當您收到積極的反饋時，請向客戶詢問評論、推薦和案例研究。 這可以幫助您在多個評論網站上生成評論，還可以幫助您創建可以在您的網站上使用的客戶故事。

衡量你的表現

您不僅可以收集個別客戶的軼事反饋，還可以跟踪您的整體表現。 使用諸如 NPS（淨推薦值）調查之類的工具或諸如 GetSatisfaction 之類的客戶支持工具，您可以監控您的客戶服務“分數”。 如果您想了解有關 NPS 的更多信息，我們的文章將討論 NPS 是什麼，以及如何監控和改進它。

這是了解客戶評價您的客戶服務方式的好方法，並且可以讓您了解情況是在改善、下降還是保持穩定。

借助 Zendesk 或 GetSatisfaction 等客戶服務工具，您還可以跟踪每個團隊成員的表現，從而確定表現最佳的人員以及可以從更多培訓中受益的人員。 正如 GrooveHQ 指出的那樣，您可以測量很多東西：

• 客戶服務請求總數
• 不完整的請求數
• 成為預訂的請求數
• 完成請求或報價的時間
• 客戶成功率
• NPS（淨推薦值）
• 每個請求的消息數

使其成為長期優先事項

如果您不斷尋求改善您的客戶服務並衡量您的績效，您可以設定將塑造公司未來的長期目標。 例如，假設您想成為您所在城市 Yelp 上評分最高的搬家公司。 您不僅要專注於提供從第一次互動到搬家後跟進的優質服務。 但是您也可以鼓勵在線評論，設置培訓時間以幫助加強您的改進領域，並確定如何加倍努力並隨著時間的推移提高您的聲譽。

設定長期目標，定期適當地衡量它們，並努力實現它們。 如果這樣做，您將在客戶中贏得更好的聲譽。 這將以正面評價的形式帶來紅利，並增加推薦和預訂。

讓您的團隊及時了解您的進度和表現。 您的整個團隊將有機會“認同”您的願景。 他們的表現將達到您設定的標準。

當你實現目標時，整個團隊都能感受到成就感。

使用正確的服務業務工具增加您的預訂量並節省時間

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