귀중한 고객 서비스 기술을 배우기 위한 리소스 목록

모바일 서비스 비즈니스를 운영할 때 고객 서비스에 대한 평판이 주요 차별화 요소가 될 수 있습니다. 귀하의 팀은 귀하가 수행하는 실제 기술 작업의 전문가여야 하지만, 고객 서비스에 탁월하도록 교육을 받은 경우에도 도움이 됩니다.

훌륭한 고객 서비스가 중요한 이유

좋든 나쁘든 고객 서비스는 회사를 만들 수도, 망가뜨릴 수도 있습니다. 특히 경쟁이 치열하고 가격에 민감한 산업에서 훌륭한 고객 서비스로 명성 을 얻는 것은 시장 점유율을 확보하는 능력에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다.

그러나 우리의 말을 받아들이지 마십시오. 데이터를 신뢰하십시오. NewVoiceMedia의 연구 보고서(및 이 편리한 인포그래픽에 표시됨)에 따르면 미국 기업은 열악한 고객 서비스로 인해 매년 약 410억 달러의 손실을 보고 있습니다 . 그리고 설문조사에 응한 소비자의 76%는 고객 서비스의 품질이 기업이 고객을 얼마나 가치 있게 여기는지를 보여주는 진정한 테스트라고 생각합니다.

주요 고객 서비스 기술의 포괄적인 목록과 이를 배우거나 팀을 가르치는 데 사용할 수 있는 리소스를 준비했습니다.

스크립트(템플릿)로 시작

고객 서비스 스크립트의 사용에 대한 많은 생각이 있습니다(모든 고객 상호 작용은 다름). 일부는 구체적이고 상세한 스크립트를 제안합니다. 다른 사람들은 더 느슨하고 대화를 유지하라고 말합니다. 일관된 접근 방식을 갖는 것은 매우 도움이 될 수 있습니다. 모든 고객 상호 작용을 처리하기 위한 일련의 정책 및 프로토콜을 설정하면 많은 시간과 혼란을 줄일 수 있습니다 . 또한 일선 팀이 고객의 질문과 우려 사항을 처리하는 방법에 대한 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

팀이 정책에 대해 명확하고 이를 처리할 권한이 있다면 더 이상 문제를 제기하지 않고도 많은 문제를 스스로 처리할 수 있습니다. 직급 간의 혼란은 제대로 반영되지 않고 고객의 시간을 낭비할 수 있으며, 이는 서비스 품질에 대한 고객의 인식을 손상시킬 수 있습니다.

고객 서비스 스크립트 리소스

Hubspot은 고객 서비스에 대한 긍정적인 스크립팅의 해야 할 것과 하지 말아야 할 것의 목록을 게시했습니다.

출처: 소프트웨어 조언. 이미지를 클릭하여 자세히 알아보세요.

상호 작용이 더 어려운 문제로 바뀌면 8가지 까다로운 고객 서비스 시나리오를 처리하는 방법에 대한 Helpscout의 기사를 참조하십시오.

무슨 수를 써서라도 대본을 따라야 합니까? Amazon의 CEO인 Jeff Bezos는 그렇지 않다고 말합니다. LiveChat의 기사에서는 스크립트를 지침으로 사용하되 실제 대화(및 감정)가 발생할 여지를 남겨두라고 말합니다.

웃다!

너무 진부하게 들리지만 미소는 매우 강력한 것입니다. 전화 속에서도 미소의 존재는 들리지 않으면 느낄 수 있습니다 . Forbes에 기고한 이 기사에서 Kaan Turnali는 "미소 또는 전화 고객 서비스 담당자의 비시각적 미소는 비즈니스 거래에서 가장 중요한 부분이 될 수 있습니다."라고 말합니다.

LivePerson은 고객을 웃게 만드는 8가지 방법을 나열합니다. "고객은 종종 고객 관리 전문가의 친절하고 신중한 어조를 반영하고 보다 긍정적인 전망으로 대화를 종료합니다." 고객은 얼굴에 미소를 띠고 행복하고 만족스러운 브랜드와 거래하기를 원합니다.

Zendesk의 16가지 고객 서비스 기술 목록에서 미소가 1위를 차지했습니다. 그들은 미소가 적절한 시간에 일어나고 있는지, 그리고 그것이 진짜인지 확인하라고 경고합니다. "대화할 때처럼 웃으세요." 웃는 법을 배우는 데 도움이 되는 구체적인 리소스는 나열하지 않았습니다. 이미 그 기술을 잘 다루셨기를 바랍니다.

공감하는 법 배우기

고객의 요구와 욕구를 이해하는 것, 즉 공감을 표현하는 것은 매우 중요한 고객 서비스 기술입니다. 목표는 그들이 가치 있다고 느끼도록 돕는 것입니다. 결국 좋은 평판을 얻는 것은 내부 고객 서비스 지표가 아닙니다. 그것은 당신이 실제로 어떻게 고객을 느끼게 할 것입니다. 다음을 포함하여 고객과 공감하기 시작할 수 있는 커뮤니케이션 방법에는 여러 가지가 있습니다.

• 그들이 당신의 고객이었던지 얼마나 되었는지 확인하십시오.
• 그들의 충성이 당신에게 얼마나 중요한지 진심으로 말하십시오.
• 일이 예상보다 오래 걸리는 경우 인내심을 가져 주셔서 감사합니다.
• 당신이 그들의 입장을 이해하고 있고 당신도 "그들의 입장에서" 같은 느낌을 받을 것임을 나타냅니다.

그리고 고객이 들을 수 있는 가장 좋은 점은 고객이 옳다고 말할 때입니다. Comm100은 고객이 고객의 편이라는 것을 이해하는 데 사용할 수 있는 30가지 공감 문구 목록을 게시했습니다. 의심스러울 때 질문으로.

듣기 기술이 가장 중요합니다

질문하는 것은 시작에 불과합니다. 진짜 열쇠는 실제로 고객의 응답을 경청하는 것입니다. 이것은 스크립트가 단순한 템플릿이 되고 고객의 실제 관심사가 중심이 되는 지점입니다.

경청은 대화의 양쪽 모두를 기분 좋게 만듭니다. 더 중요한 것은, 경청하는 것이 더 빨리 해결하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다. 종종 고객은 자신이 원하는 것이 무엇인지 정확히 말할 것이며, 그냥 듣고 예라고 말하는 것이 가장 쉬울 것입니다.

의사소통이 단절되었을 때 귀를 기울이면 고객 서비스의 성배인 서비스 회복에 도움이 됩니다. 불만족한 고객을 스스로 제안한 해결책으로 행복한 고객으로 만들 수 있다면 모두가 승리합니다.

어조, 특히 텍스트의 이해

직접 대면하거나 전화로 의사 소통할 때 어조를 쉽게 해독할 수 있습니다. 직접 대면할 때 신체 언어와 같은 비언어적 신호를 사용할 수 있으며 다른 사람의 목소리에서 태도나 의미가 무엇인지 쉽게 알 수 있습니다. 서면 텍스트에서는 훨씬 더 어렵습니다.

귀하가 작성한 응답의 어조를 결정하는 것은 고객에게 맡기면 고객은 빈칸을 거의 긍정적으로 채우지 않을 것입니다. 하지만 톤을 전달할 수 있는 여러 도구가 있습니다. 단어 선택, 구두점, 문장 길이, 심지어 이모티콘도 메시지에 분위기를 더하는 데 도움이 될 수 있습니다.

WriteExpress는 비즈니스 글쓰기에서 적절한 어조를 사용하기 위한 10가지 팁을 제공합니다. 고객 서비스 스크립트 템플릿을 작성할 때 고객이 귀하의 어조를 해석하는 방식을 이해하는 데 주의를 기울이는 것은 가치 있는 투자입니다.

대응할 때를 알고 신속하게 결정

타이밍이 전부입니다. 고객이 연락하면 시기적절한 해결 방법을 원합니다. 견적을 요청하거나, 예약을 확인하거나, 분쟁을 해결하거나, 단순히 질문에 답하기 위한 것이든, 더 빨리 답장을 보내실수록 더 많은 고객이 감사할 것입니다.

신속하게 대응한다는 것은 고객을 전환하는 것과 경쟁에서 지는 것의 차이를 의미할 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 견적을 위해 귀하에게 연락한 경우 여러 회사에 연락했을 수 있습니다. 가장 빠르고 만족스러운 응답을 받는 사람이 비즈니스를 수주할 가능성이 가장 높은 사람입니다. 고객은 더 좋고 시기 적절한 서비스로 추가 비용을 정당화할 수 있는 경우 더 높은 가격의 옵션을 선택할 수도 있습니다.

하지만 예외가 있습니다. 특히 소셜 미디어에서 때로는 질문이나 비판이 논쟁을 불러일으키려는 적대적인 시도에 불과할 수 있습니다. 인터넷에서는 이것을 트롤링이라고 합니다. 건설적인 담론에 대한 희망이 없을 때 물러날 때를 아십시오. 웹사이트, 페이스북 페이지, 인스타그램에 달린 댓글이라면 삭제하거나 숨깁니다.

제품 지식 마스터

고객 서비스 팀은 제품 지식만큼 훌륭합니다. 이것은 여러 가지 이유로 사실입니다. 첫째, 그들이 더 많이 알수록 더 많은 정보를 얻고 고객의 요구에 진정으로 도움이 될 수 있습니다.

둘째, 그들이 당신의 제품과 서비스에 대해 더 많이 알수록 더 잘 판매할 수 있습니다. 추가 서비스, 서비스 상향 판매 또는 반복되는 약속이든 상담원은 더 많이 알수록 올바른 옵션을 더 잘 제시할 수 있습니다.

고객 서비스 팀의 제품 지식을 높이는 가장 좋은 방법은 고객 서비스 팀이 귀하의 제품과 서비스를 직접 경험하게 하는 것입니다. 초기 교육의 일환으로 사무실 직원을 현장 팀과 함께 호출하는 것을 고려하십시오. 작품을 직접 보면 그들이 당신의 서비스에 대해 더 친밀하게 이해할 수 있을 것입니다. 이것은 여러 가지 방법으로 도움이 될 수 있습니다.

• 더 많은 권한으로 서비스에 대해 말할 수 있습니다.
• 프로세스를 더 잘 이해하고 더 나은 권장 사항을 제시할 수 있습니다.
• 그들은 직접적인 경험을 사용하여 잠재적인 작업 비용을 보다 정확하게 인용할 수 있습니다.

피드백 요청

좋은 고객 서비스는 거래가 끝난다고 끝나는 것이 아닙니다. 결국, 목표는 반복 비즈니스를 얻는 것입니다. 모든 고객이 아니라 일부 고객이 귀하와의 경험에 대한 피드백을 기꺼이 제공할 것입니다. 그러한 경우, 그들의 피드백이 좋든 나쁘든 들었음을 아는 것이 관계를 강화하는 데 도움이 됩니다.

또한 해당 피드백을 사용하여 강점과 약점을 식별할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스에 특정 강점이 있다는 것을 알게 되면 더 집중할 수 있습니다. 고객이 작업할 수 있다고 식별한 영역이 있는 경우에도 마찬가지입니다. 문제가 발생했을 때 해결하면 장기적으로 전반적인 고객 승인 등급이 올라갑니다.

긍정적인 피드백을 받으면 고객에게 리뷰, 사용 후기 및 사례 연구를 요청하세요. 이를 통해 여러 리뷰 사이트에서 리뷰를 생성하고 웹사이트에서 사용할 수 있는 고객 스토리를 생성할 수 있습니다.

성과 측정

개별 고객으로부터 일화적인 피드백을 수집할 수 있을 뿐만 아니라 전체 성과를 추적할 수도 있습니다. NPS(순 프로모터 점수) 설문조사와 같은 도구 또는 GetSatisfaction과 같은 고객 지원 도구를 사용하여 고객 서비스 "점수"를 모니터링할 수 있습니다. NPS에 대해 자세히 알아보려면 NPS가 무엇인지, NPS를 모니터링하고 개선할 수 있는 방법에 대해 설명하는 기사를 참조하세요.

고객이 고객 서비스를 평가하는 방식의 온도를 측정하는 좋은 방법이며 상황이 개선되고 있는지, 감소하고 있는지 또는 안정적으로 유지되고 있는지에 대한 아이디어를 제공합니다.

Zendesk 또는 GetSatisfaction과 같은 고객 서비스 도구를 사용하여 각 팀 구성원의 성과를 추적할 수도 있으므로 최고의 성과를 내는 사람과 더 많은 교육을 통해 혜택을 받을 수 있는 사람을 식별할 수 있습니다. GrooveHQ가 지적했듯이 측정할 수 있는 항목이 많이 있습니다.

• 총 고객 서비스 요청 수
• 완료되지 않은 요청 수
• 예약이 되는 요청 수
• 요청 또는 견적을 완료하는 데 걸리는 시간
• 고객 성공률
• NPS(순 프로모터 점수)
• 요청당 메시지 수

장기적인 우선순위로 삼으십시오

지속적으로 고객 서비스를 개선하고 성과를 측정한다면 회사의 미래를 형성할 장기적인 목표를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 귀하가 귀하의 도시에 대해 Yelp에서 최고 등급의 이사 회사가 되고 싶다고 가정해 보겠습니다. 첫 번째 상호 작용에서 이동 후 후속 조치에 이르기까지 훌륭한 서비스를 제공하는 데에만 집중하지 않습니다. 그러나 온라인 검토를 장려하고, 개선할 영역을 강화하는 데 도움이 되도록 교육 시간을 설정하고, 시간이 지남에 따라 더 나아가 평판을 향상시키는 방법을 식별할 수도 있습니다.

장기 목표를 설정하고 적절하고 정기적으로 측정하고 달성하기 위해 노력하십시오. 그렇게 하면 고객에게 더 나은 평판을 얻을 수 있습니다. 이것은 긍정적인 리뷰와 추천 및 예약 증가의 형태로 배당금을 지급할 것입니다.

팀의 진행 상황과 성과를 최신 상태로 유지하십시오. 당신의 팀 전체가 당신의 비전을 "구매"할 기회를 갖게 될 것입니다. 그들의 성능은 당신이 설정한 기준을 충족하도록 달릴 것입니다.

목표를 달성했을 때 팀 전체가 성취감을 느낄 수 있습니다.

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