De ce trebuie să efectuați o analiză SWOT al centrului de apeluri

Vești bune? Nu mai este nevoie să solicitați un consultant scump pentru a efectua o analiză SWOT al centrului de apeluri.

Deși există avantaje ale utilizării părților externe (fără părtinire, imagine de ansamblu, experiență în efectuarea altor analize SWOT), justificarea costului unui consultant sau analist de afaceri poate fi mai dificilă decât să începi unul singur.

Pare ceva ce poți parca până când ai o zi liniștită. Dar, să fim sinceri, când ai avut ultima dată una dintre acestea?

A nu începe SWOT-ul poate duce la multe lucruri:

• Concurenții se mișcă mai repede decât tine.
• Experiență slabă a clienților.
• Personalul pleacă pentru noi locuri de muncă.
• Moralul scăzut al angajaților.
• Abandonarea clienților.

Dar să nu ne oprim asupra negativității. În schimb, haideți să explorăm ce înțelegem prin analiză SWOT al centrului de apeluri. Atunci putem porni pe cont propriu!

Ce este o analiză SWOT pentru call center?

SWOT înseamnă puncte forte, puncte slabe, oportunități și amenințări.

Analiza SWOT este o practică de analiză de afaceri care evaluează avantajele și dezavantajele organizației, unității de afaceri sau departamentului dvs.

Un SWOT tipic este format din patru cadrane.

• Puncte forte : în cadrul centrului dvs. de apeluri.
• Puncte slabe : trebuie rezolvate de centrul dvs. de apeluri.
• Oportunități : disponibile în centrul dvs. de apeluri.
• Amenințări : poate cauza probleme pentru centrul dvs. de apeluri.

Jumătatea superioară este concentrată pe funcțiile interne din cadrul companiei dumneavoastră. Jumătatea inferioară implică activități externe asupra cărora nu ai neapărat influență.

Iată un exemplu de analiză SWOT al centrului de apeluri:

Amenințările în serviciul pentru clienți includ:

• Nu răspunde la concurență.
• Serviciu pentru clienți în declin.
• Recenzii negative.
• Renunțarea angajaților.
• Abandonarea clienților.

Punctele slabe tipice includ:

• Procese suboptimale.
• Lipsa documentatiei.
• Tehnologie nesigură.
• Lipsa pregătirii personalului.
• Lacune de competențe evitabile.

Dar nu totul este nenorocire și întuneric. Efectuarea unei analize SWOT în centrul dvs. de apeluri evidențiază, de asemenea, zonele în care vă puteți dubla.

De exemplu, punctul tău forte al centrului de apeluri ar putea fi că ai agenți maeștri care au fost acolo și au primit tricoul. Puteți folosi această forță ca o oportunitate pentru a îmbunătăți abilitățile agenților juniori și pentru a promova agentul veteran.

Punctele forte ale centrelor de apel includ:

• Scor net ridicat de promovare (NPS).
• Satisfacție ridicată a clienților (CSAT).
• Soluție modernă de contact center.
• Planuri de formare continuă.
• Agenți cu experiență.

Oportunitățile din centrele de apeluri includ:

• Antrenează agenți cu experiență pentru a deveni supraveghetori.
• Folosiți clienți mulțumiți ca studii de caz.
• Inovează pe măsură ce tehnologia progresează.
• Introduceți funcții de autoservire.
• Analiza concurenței.

De ce să efectuați o analiză SWOT al centrului de apeluri?

Fiecare strategie de call center trebuie să includă un plan de îmbunătățire continuă. Altfel, riști să stai pe loc și să fii mâncat de concurență.

În cele din urmă, efectuarea unei analize SWOT a centrului celular descoperă toate domeniile pe care le puteți îmbunătăți, menține, modifica și elimina.

Tom Kelly este CTO al Life Part 2 și a lucrat anterior ca manager de call center. El spune că o analiză SWOT este un instrument valoros pentru managerii de call center.

„Înțelegând acești factori, managerii pot dezvolta strategii pentru a îmbunătăți performanța centrului lor de apeluri.”

Despre când să efectuați o analiză SWOT, Tom spune că puteți face asta oricând. Cel mai important element, totuși, este să urmăriți rezultatele și să vedeți cum acestea influențează centrul dvs. de apeluri.

Tom subliniază, de asemenea, trei lucruri de care trebuie să țineți cont atunci când efectuați o analiză SWOT:

1. Concentrați-vă pe centrul de apeluri specific, nu pe afacere în ansamblu.
2. Fii sincer și realist cu privire la punctele tari și punctele slabe ale centrului tău de apeluri.
3. Actualizați-vă în mod regulat analiza SWOT pentru a reflecta starea actuală a centrului de apeluri.

Acum, să punem roțile în mișcare pentru analiza dvs. SWOT.

Cum să efectuați analiza SWOT al centrului dvs. de apeluri

Când sunteți investit în efectuarea analizei SWOT, veți dori să începeți.

Vestea bună aici este că probabil că aveți o sursă accesibilă de informații pentru a începe procesul.

1. Utilizați datele și informațiile existente

Dacă soluția dvs. de call center are un modul de raportare și analiză, evaluați rapoartele care oferă date care descoperă punctele forte sau slabe.

Uitați-vă la acele vârfuri și jgheaburi din graficele dvs. S-ar putea să descoperi perioade de mare cerere când toată lumea este la prânz, de exemplu. Aceasta este o slăbiciune clară.

Dar puteți folosi acest lucru și ca o oportunitate de a aloca ore diferite forței dvs. de muncă de la distanță. Când oamenii din birou sunt departe de birourile lor, asigurați-vă că aveți suficientă acoperire de la agenții care lucrează acasă.

Dacă efectuați sondaje regulate privind satisfacția clienților (CSAT), aveți o mulțime de informații la îndemână.

Iată ce a făcut Larry Snider, vicepreședintele Operațiunilor Casago Vacation Rentals:

„Am examinat feedback-ul clienților și am constatat că clienții erau nemulțumiți de timpii noștri de așteptare, dar mulțumiți de timpul de răspuns al soluției noastre atunci când au trecut. Prin intermediul analizei SWOT, am descoperit că o actualizare a rețelei le-ar permite agenților să ajute clienții mai rapid, deoarece s-ar petrece mai puțin timp pentru încărcarea informațiilor.”

Petreceți timp analizând rapoartele și datele existente înainte de a căuta informații noi.

2. Sondajează-ți angajații

Cheia oricărei practici de analiză de afaceri este să cunoști oamenii din afacerea ta. În timp ce numerele și graficele vă spun ce , oamenii dvs. vă vor spune de ce.

Petreceți timp cu oamenii din prima linie, cei care raportează asupra rezultatelor și cu toți cei care se află între ele.

Iată câteva dintre posturile cu care veți dori să discutați:

• Agenti call center.
• Managerii de call center.
• Supraveghetori call center.
• Analiști de management al calității.
• Învățare și dezvoltare.
• Parteneri de recrutare.
• Planificatori de resurse.
• Orice rol de nișă pe care organizația dvs. le poate avea în comparație cu alta.

Odată ce ai identificat pe cine vei chestiona, asocierea acestora cu tipul potrivit de interacțiune este crucială.

De exemplu, vorbirea cu șefii de departamente poate lucra într-un cadru de grup, deoarece aveți personal senior. Dar agenții juniori s-ar putea să nu se simtă confortabil să fie deschiși în fața managerului lor.

Formatele comune de analiză de afaceri includ:

• Interviuri unu-la-unu.
• Analiza documentelor.
• Ateliere de grup.
• Observarea colegilor.
• Chestionare.
• Focus grup.

Alegeți ce format este cel mai bun pentru fiecare rol sau persoană și întâlniți-vă în consecință. Un alt lucru de remarcat aici este că nu trebuie să limitați fiecare rol sau persoană la un singur tip de analiză.

Puteți trimite tuturor un chestionar da/nu. Nu simți că trebuie să-i excluzi pentru că te-ai întâlnit deja cu ei.

3. Examinați concurenții

Timpul petrecut evaluând concurența este timpul petrecut bine atunci când vine vorba de descoperirea punctelor forte, punctelor slabe, oportunităților și amenințărilor.

Oamenii cu care vorbești în centrul tău de apel nu sunt neapărat cei însărcinați să înțeleagă piața.

Dacă aveți manageri de produs sau manageri de marketing de produs, aceștia sunt oameni buni pe care să-i accesați analiza SWOT.

Întrebați-i ce produse au introdus concurenții și faceți referințe încrucișate pentru a vedea dacă centrul dvs. de apeluri îi poate sprijini.

Ei pot avea, de asemenea, o perspectivă asupra tendințelor și previziunilor pentru industria dvs. Dacă un concurent a investit într-o nouă tehnologie, înseamnă asta că în curând va trebui să urmezi exemplul?

Puteți, de asemenea, să vă faceți propria muncă de fundal aici. Căutările simple pe Google precum „concurenții companiei mele ” și petrecerea timpului pe publicații de nișă pentru industria dvs. ajută la descoperirea unor informații care se găsesc doar online.

Când găsiți un nou concurent, parcurgeți site-ul lui pentru a vedea ce este de actualitate în acest moment.

4. Documentează-ți constatările

Pe parcursul procesului dvs. de colectare a informațiilor, documentarea este cea mai importantă componentă. Dacă este doar în capul tău, nu este bine pentru nimeni altcineva.

Așteptați-vă să faceți o mulțime de note, dar ușurează-ți procesul prin înregistrarea apelurilor.

Puteți face acest lucru pe sistemul dvs. telefonic sau pe platforma de întâlnire video, dacă înregistrarea apelurilor este activată. Sau, dacă vă întâlniți în persoană, utilizați aplicația de înregistrare vocală de pe smartphone (sau ceas).

Când ați terminat de adunat informații, este timpul să vă analizați descoperirile.

Folosind formatul de grilă 4×4, vedeți ce informații se introduc în mod natural în fiecare. Unele dintre descoperirile tale vor suna ca și cum s-ar putea încadra în mai mult de un cadran. Rezistați impulsului de a face acest lucru până când vă revizuiți prima schiță.

Primul tău obiectiv este să documentezi descoperirile tale. În continuare, veți examina și analizați punctele forte și punctele slabe care sunt amenințări sau oportunități.

S-ar putea să vă fie mai ușor să începeți prima schiță pe o tablă albă. pe măsură ce aflați dacă punctele sunt doar puncte forte sau alte oportunități, vor fi multe mâzgăli.

Pentru a evita acest lucru, analiștii de afaceri scriu adesea fiecare constatare pe un bilețel (real sau virtual), astfel încât să le poată muta de la un cadran la altul.

5. Luați măsuri

După ce v-ați organizat cadranul, este timpul să împărtășiți informațiile echipei dvs.

Fii precaut la început. Asigurați-vă că începeți prin a cere unui coleg să revizuiască înainte de a vă prezenta conducerii.

Deoarece tu ai fost persoana care găsește și documentează informațiile, este posibil să se strecoare părtinire personală. Aici cineva eliminat din proces poate da o mână valoroasă.

După evaluarea de către colegi, este posibil să fiți gata să porniți singuri programe noi sau poate fi necesar să prezentați descoperirile dvs. altor persoane care au puterea de a pune lucrurile în mișcare.

Văzând elementele SWOT trecând de la faza de analiză la faza de acțiune este unul dintre elementele cele mai pline de satisfacții ale întregului proces. Pentru progresul centrului dvs. de apeluri (și pentru propria sănătate), asigurați-vă că rămâneți peste pașii următori.

Dacă vă predați munca pentru ca altcineva să o pună în aplicare, de exemplu, o verificare regulată a progresului va ajuta la avansarea lucrurilor. Ultimul lucru pe care ți-l dorești este ca munca ta grea să fie degeaba.

Concluzie

O analiză SWOT al centrului de apeluri este un document super-puternic pe care trebuie să-l ai în arsenalul tău. Când cunoști minciuna pământului, ești cel mai bine poziționat pentru a lua decizii și schimbări în cunoștință de cauză.

Ar putea fi revizuirea procedurii de instruire sau cumpărarea unei noi soluții CCaaS.

Oricare ar fi rezultatul, asigurați-vă că luați măsuri acum.

Dacă lași tot ce ai găsit pentru altă zi, punctele tale tari pot deveni puncte slabe.

Și ai avut puterea să faci ceva în privința asta!