콜센터 SWOT 분석을 수행해야 하는 이유

게시 됨: 2022-08-04
콜센터 SWOT 분석을 수행해야 하는 이유

좋은 소식? 더 이상 콜센터 SWOT 분석을 수행하기 위해 값비싼 컨설턴트에게 포크아웃할 필요가 없습니다.

외부 당사자를 사용하는 것(편견 없음, 더 큰 그림, 다른 SWOT 수행 경험)의 이점이 있지만 컨설턴트 또는 비즈니스 분석가의 비용을 정당화하는 것은 직접 시작하는 것보다 까다로울 수 있습니다.

조용한 날이 올 때까지 주차 할 수있는 것 같습니다. 하지만 솔직히 말해서, 마지막으로 그 중 하나를 가진 것이 언제였습니까?

SWOT을 시작 하지 않으면 많은 문제가 발생할 수 있습니다.

  • 경쟁자는 당신보다 빠르게 움직입니다.
  • 고객 경험이 좋지 않습니다.
  • 직원은 새로운 작업을 위해 떠납니다.
  • 낮은 직원 사기.
  • 고객 이탈.

그러나 부정적인 것에 연연하지 맙시다. 대신 콜센터 SWOT 분석이 의미하는 바를 살펴보겠습니다. 그러면 우리가 직접 시작할 수 있습니다!

콜센터 SWOT 분석이란?

SWOT은 강점, 약점, 기회 및 위협을 나타냅니다.

SWOT 분석은 조직, 사업부 또는 부서의 장단점을 평가하는 비즈니스 분석 관행입니다.

일반적인 SWOT은 4개의 사분면으로 구성됩니다.

  • 강점 : 콜 센터 내.
  • 약점 : 콜센터에서 해결해야 합니다.
  • 기회 : 콜 센터에서 사용할 수 있습니다.
  • 위협 : 콜센터에 문제를 일으킬 수 있습니다.

상반부는 회사 내부 기능에 중점을 둡니다. 아래쪽 절반에는 반드시 영향을 미치지 않아도 되는 외부 활동이 포함됩니다.

다음은 콜센터 SWOT 분석의 예입니다.

콜센터 SWOT 분석 예시

고객 서비스의 위협은 다음과 같습니다.

  • 경쟁에 대응하지 않습니다.
  • 고객 서비스 감소.
  • 부정적인 리뷰.
  • 직원 이탈.
  • 고객 이탈.

일반적인 약점은 다음과 같습니다.

  • 차선의 프로세스.
  • 문서 부족.
  • 신뢰할 수 없는 기술.
  • 직원 교육 부족.
  • 피할 수 있는 기술 격차.

그러나 그것이 모든 운명과 우울은 아닙니다. 콜 센터에서 SWOT 분석을 수행하면 두 배로 줄일 수 있는 영역도 강조 표시됩니다.

예를 들어, 콜 센터의 강점은 거기에 가서 티셔츠를 받은 마스터 에이전트가 있다는 것입니다. 이 강점을 주니어 에이전트의 숙련도를 높이고 베테랑 에이전트를 승진시키는 기회로 사용할 수 있습니다.

콜 센터의 강점은 다음과 같습니다.

  • 높은 순 추천 고객 점수(NPS).
  • 높은 고객 만족도(CSAT).
  • 현대적인 컨택 센터 솔루션입니다.
  • 지속적인 훈련 계획.
  • 경험이 풍부한 에이전트.

콜 센터의 기회는 다음과 같습니다.

  • 경험 많은 상담원을 감독자가 되도록 교육하십시오.
  • 행복한 고객을 사례 연구로 사용하십시오.
  • 기술이 발전함에 따라 혁신하십시오.
  • 셀프 서비스 기능을 소개합니다.
  • 경쟁사 분석.

왜 콜센터 SWOT 분석을 수행합니까?

모든 콜센터 전략에는 지속적인 개선 계획이 포함되어야 합니다. 그렇지 않으면 가만히 서서 경쟁자에게 먹힐 위험이 있습니다.

궁극적으로 세포 센터 SWOT 분석을 수행하면 개선, 유지 관리, 변경 및 제거할 수 있는 모든 영역이 표시됩니다.

Tom Kelly는 Life Part 2의 CTO이며 이전에는 콜센터 관리자로 근무했습니다. 그는 SWOT 분석이 콜센터 관리자에게 유용한 도구라고 말합니다.

"이러한 요소를 이해함으로써 관리자는 콜 센터의 성과를 개선하기 위한 전략을 개발할 수 있습니다."

SWOT 분석을 언제 수행해야 하는지에 대해 Tom은 언제든지 이를 수행할 수 있다고 말합니다. 그러나 가장 중요한 요소는 결과를 추적하고 콜센터에 미치는 영향을 확인하는 것입니다.

Tom은 또한 SWOT 분석을 수행할 때 염두에 두어야 할 세 가지 사항을 지적합니다.

  1. 비즈니스 전체가 아닌 특정 콜센터에 집중하십시오.
  2. 콜 센터의 강점과 약점에 대해 정직하고 현실적이어야 합니다.
  3. 콜 센터의 현재 상태를 반영하도록 SWOT 분석을 정기적으로 업데이트하십시오.

이제 SWOT 분석을 위해 바퀴를 움직여 보겠습니다.

콜센터 SWOT 분석 수행 방법

SWOT 분석을 수행하는 데 투자할 때 기초를 다지기를 원할 것입니다.

여기서 좋은 소식은 프로세스를 시작하기 위해 액세스 가능한 정보 소스가 있다는 것입니다.

1. 기존 데이터 및 정보 활용

콜 센터 솔루션에 보고 및 분석 모듈이 있는 경우 강점 또는 약점 영역을 밝히는 데이터를 제공하는 보고서를 평가하십시오.

그래프에서 이러한 최고점과 최저점을 찾으십시오. 예를 들어, 모두가 점심에 있을 때 수요가 많은 기간을 발견할 수 있습니다. 이것은 명백한 약점입니다.

그러나 이것을 원격 근무자에게 다른 시간을 할당하는 기회로 사용할 수도 있습니다. 사무실에 있는 사람들이 자리를 비울 때 집에서 일하는 에이전트로부터 충분한 보호를 받을 수 있도록 하십시오.

정기적인 고객 만족도(CSAT) 설문조사를 수행하면 손끝에서 풍부한 정보를 얻을 수 있습니다.

Casago Vacation Rentals의 운영 부사장인 Larry Snider는 다음과 같이 말했습니다.

“고객 피드백을 조사한 결과 고객이 대기 시간에 만족하지 못했으나 처리가 완료되었을 때 솔루션 응답 시간에 만족한다는 사실을 발견했습니다. SWOT 분석을 통해 네트워크 업데이트를 통해 정보를 로드하는 데 소요되는 시간이 줄어들어 상담원이 고객을 더 빨리 도울 수 있다는 것을 알게 되었습니다.”

새로운 정보를 찾기 전에 기존 보고서와 데이터를 분석하는 데 시간을 할애하십시오.

2. 직원 설문조사

모든 비즈니스 분석 관행의 핵심은 비즈니스의 사람들 을 알아가는 것입니다. 숫자와 그래프가 무엇 을 말해주는 반면, 당신의 사람들은 그 이유를 말해줄 것입니다.

최전선에 있는 사람들, 결과물에 대해 보고하는 사람들, 그리고 그 사이의 모든 사람들과 시간을 보내십시오.

다음은 채팅하고 싶은 직무 역할입니다.

  • 콜센터 상담원.
  • 콜센터 관리자.
  • 콜센터 감독관.
  • 품질 관리 분석가.
  • 학습 및 개발.
  • 모집 파트너.
  • 리소스 플래너.
  • 귀하의 조직이 다른 조직과 비교할 수 있는 모든 틈새 역할.

조사할 대상을 확인한 후에는 적절한 유형의 상호 작용과 짝을 이루는 것이 중요합니다.

예를 들어, 부서장과 대화하는 것은 고위 직원이 있기 때문에 그룹 환경에서 작동할 수 있습니다. 그러나 하급 에이전트는 관리자 앞에서 공개되는 것이 편안하지 않을 수 있습니다.

일반적인 비즈니스 분석 형식은 다음과 같습니다.

  • 일대일 인터뷰.
  • 문서 분석.
  • 그룹 워크샵.
  • 동료 관찰.
  • 설문지.
  • 포커스 그룹.

각 역할이나 사람에 가장 적합한 형식을 선택하고 그에 따라 만나십시오. 여기서 주목해야 할 또 다른 사항은 각 역할이나 사람을 하나의 분석 유형으로 제한할 필요가 없다는 것입니다.

모든 사람에게 예/아니오 질문을 보낼 수 있습니다. 당신이 그들을 이미 만났기 때문에 그들을 배제할 필요가 있다고 생각하지 마십시오.

3. 경쟁사 조사

경쟁을 평가하는 데 소요되는 시간은 강점, 약점, 기회 및 위협을 발견하는 데 많은 시간을 할애하는 것입니다.

콜센터 내부에서 대화하는 사람들이 반드시 시장을 이해하는 일을 맡은 사람들은 아닙니다.

제품 관리자 또는 제품 마케팅 관리자가 있는 경우 SWOT 분석을 반복할 수 있는 좋은 사람들입니다.

경쟁사에서 어떤 제품을 출시했는지 물어보고 콜센터에서 지원할 수 있는지 확인하세요.

또한 업계 동향 및 예측에 대한 통찰력을 가질 수 있습니다. 한 경쟁자가 새로운 기술에 투자했다면 곧 따라야 한다는 의미입니까?

여기에서 자신의 배경 작업을 수행할 수도 있습니다. " 내 회사 의 경쟁자"와 같은 간단한 Google 검색과 해당 업계의 틈새 간행물에 시간을 투자하면 온라인에서만 찾을 수 있는 정보의 덩어리를 발견하는 데 도움이 됩니다.

"내 회사의 경쟁자"와 같은 간단한 Google 검색과 해당 업계의 틈새 간행물에 시간을 투자하면 온라인에서만 찾을 수 있는 정보의 덩어리를 발견하는 데 도움이 됩니다.

새로운 경쟁자를 찾으면 사이트를 스크롤하여 현재 인기 있는 경쟁자를 확인하십시오.

4. 결과 문서화

정보 수집 프로세스 전반에 걸쳐 문서화는 가장 중요한 구성 요소입니다. 머리로만 생각하면 다른 사람에게는 아무 소용이 없습니다.

많은 메모를 작성해야 하지만 통화를 녹음하여 프로세스를 쉽게 처리할 수 있습니다.

통화 녹음이 활성화된 경우 전화 시스템 또는 화상 회의 플랫폼에서 이 작업을 수행할 수 있습니다. 또는 직접 만나면 스마트폰(또는 시계)의 녹음기 앱을 사용하세요.

정보 수집이 끝나면 결과를 분석할 차례입니다.

4×4 격자 형식을 사용하여 각각에 자연스럽게 들어가는 정보를 확인하십시오. 일부 결과는 하나 이상의 사분면에 맞는 것처럼 들릴 것입니다. 첫 번째 초안을 검토할 때까지 이 작업을 하고 싶은 충동을 참으세요.

첫 번째 목표는 결과를 문서화하는 것입니다. 다음으로 위협 또는 기회인 강점과 약점을 동료 검토 및 분석합니다.

화이트보드에서 첫 번째 초안을 시작하는 것이 더 쉬울 수 있습니다. 포인트가 장점인지 아니면 추가 기회인지 알아내면서 많은 낙서가 있을 것입니다.

이를 피하기 위해 비즈니스 분석가는 종종 각 결과를 스티커 메모(실제 또는 가상)에 기록하여 사분면에서 사분면으로 이동할 수 있습니다.

비즈니스 분석가가 종종 각 결과를 스티커 메모(실제 또는 가상)에 작성하여 사분면에서 사분면으로 이동하는 방법의 예.

5. 조치를 취하라

사분면을 구성했으면 이제 팀 전체에서 정보를 공유해야 합니다.

초반에 조심하세요. 경영진에게 발표하기 전에 동료에게 검토를 요청하는 것으로 시작해야 합니다.

귀하가 정보를 찾고 문서화하는 사람이었기 때문에 개인적인 편견이 스며들 수 있습니다. 여기에서 프로세스에서 제외된 사람이 귀중한 도움을 줄 수 있습니다.

동료 검토 후 새로운 프로그램을 직접 시작할 준비가 되거나 작업을 추진할 수 있는 권한이 있는 다른 사람들에게 결과를 발표해야 할 수도 있습니다.

SWOT 항목이 분석 단계에서 실행 단계로 이동하는 것을 보는 것은 이 전체 프로세스에서 가장 보람 있는 요소 중 하나입니다. 콜 센터의 발전을 위해(그리고 자신의 온전함을 위해) 다음 단계를 끝까지 지켜보십시오.

예를 들어 다른 사람에게 작업을 넘기는 경우 진행 상황을 정기적으로 확인하면 작업을 진행하는 데 도움이 됩니다. 당신이 원하는 마지막 것은 당신의 노력이 헛되지 않기를 바라는 것입니다.

결론

콜센터 SWOT 분석은 무기고에 보관할 수 있는 매우 강력한 문서입니다. 거짓 정보를 알게 되면 정보에 입각한 결정과 변경을 내릴 수 있는 가장 좋은 위치에 있습니다.

교육 절차를 점검하거나 새로운 CCaaS 솔루션을 구입하는 것일 수 있습니다.

결과가 어떻든 지금 당장 행동에 옮겨야 합니다.

당신이 찾은 모든 것을 다른 날 동안 방치한다면 당신의 강점이 약점이 될 수 있습니다.

그리고 당신은 그것에 대해 뭔가를 할 수 있는 힘이 있었습니다!