为什么需要进行呼叫中心 SWOT 分析
已发表: 2022-08-04
好消息？ 您不再需要花钱请一位昂贵的顾问来进行呼叫中心的 SWOT 分析。
虽然使用外部方有好处（没有偏见、更大的图景、进行其他 SWOT 的经验），但证明顾问或业务分析师的成本可能比自己开始一个更棘手。
这似乎是您可以停放的东西，直到您度过安静的一天。 但是，说实话，你最后一次吃这些是什么时候？
不开始你的 SWOT 可能会导致很多事情：
- 竞争对手比你移动得更快。
- 客户体验差。
- 员工离开新工作。
- 员工士气低落。
- 客户流失。
但我们不要纠缠于消极情绪。 相反，让我们探讨一下呼叫中心 SWOT 分析的含义。 然后我们可以开始你自己的！
什么是呼叫中心 SWOT 分析？
SWOT 代表优势、劣势、机会和威胁。
SWOT 分析是一种业务分析实践，用于评估您的组织、业务部门或部门的优缺点。
典型的 SWOT 由四个象限组成。
- 优势：在您的呼叫中心内。
- 弱点：由您的呼叫中心解决。
- 机会：在您的呼叫中心可用。
- 威胁：可能会给您的呼叫中心带来问题。
上半部分专注于您公司的内部职能。 下半部分涉及您不一定能影响的外部活动。
以下是呼叫中心 SWOT 分析的示例：
客户服务中的威胁包括：
- 不应对竞争。
- 客户服务下降。
- 负面评论。
- 员工流失。
- 客户流失。
典型的弱点包括：
- 次优流程。
- 缺乏文件。
- 不可靠的技术。
- 缺乏员工培训。
- 可避免的技能差距。
但这并不全是厄运和悲观。 在您的呼叫中心进行 SWOT 分析也会突出显示您可以加倍努力的领域。
例如，您的呼叫中心的优势可能在于您拥有曾到过那里并拿到 T 恤的主代理。 您可以利用这种优势来提升初级特工的技能并提拔资深特工。
呼叫中心的优势包括：
- 高净推荐值 (NPS)。
- 高客户满意度 (CSAT)。
- 现代联络中心解决方案。
- 持续的培训计划。
- 经验丰富的代理。
呼叫中心的机会包括：
- 培训有经验的代理人成为主管。
- 使用满意的客户作为案例研究。
- 随着技术的进步而创新。
- 引入自助服务功能。
- 竞争对手分析。
为什么要进行呼叫中心 SWOT 分析？
每个呼叫中心战略都必须包括一个持续改进的计划。 否则，您可能会站着不动并被竞争对手吃掉。
最终，进行细胞中心 SWOT 分析会发现您可以改进、维护、更改和删除的所有领域。
Tom Kelly 是 Life Part 2 的 CTO，之前曾担任呼叫中心经理。 他说 SWOT 分析是呼叫中心经理的宝贵工具。
“通过了解这些因素，管理人员可以制定策略来提高呼叫中心的绩效。”
关于何时进行 SWOT 分析，Tom 说您可以随时进行。 然而，最重要的元素是跟踪结果并查看它们如何影响您的呼叫中心。
Tom 还指出了在进行 SWOT 分析时要记住的三件事：
- 专注于特定的呼叫中心，而不是整个业务。
- 对于呼叫中心的优势和劣势要诚实和现实。
- 定期更新您的 SWOT 分析，以反映呼叫中心的当前状态。
现在，让我们开始进行 SWOT 分析。
如何进行呼叫中心的 SWOT 分析
当您投资于进行 SWOT 分析时，您会想要开始行动。
好消息是，您可能已经获得了可访问的信息来源来启动您的流程。
1. 使用现有数据和信息
如果您的呼叫中心解决方案具有报告和分析模块，请评估提供数据的报告，这些数据揭示了优势或劣势领域。
在你的图表中寻找那些高峰和低谷。 例如，当每个人都在吃午饭时，您可能会发现需求量很大的时期。 这是一个明显的弱点。
但您也可以借此机会为远程员工分配不同的工作时间。 当办公室里的人离开办公桌时，请确保您有足够的来自在家工作的代理人的保障。
如果您进行定期的客户满意度 (CSAT) 调查，您就可以轻松获得大量信息。
这就是 Casago Vacation Rentals 运营副总裁 Larry Snider 所做的：
“我检查了客户反馈，发现客户对我们的保留时间不满意，但对我们解决方案的响应时间感到满意。 通过 SWOT 分析，我发现网络更新可以让代理更快地帮助客户，因为加载信息的时间会更少。”
在寻找新信息之前，花时间分析现有报告和数据。
2. 调查你的员工
任何业务分析实践的关键是了解您业务中的人员。 虽然数字和图表告诉您是什么，但您的员工会告诉您原因。
花时间与一线人员、报告产出的人员以及介于两者之间的每个人相处。
以下是您想与之聊天的一些工作角色：
- 呼叫中心代理。
- 呼叫中心经理。
- 呼叫中心主管。
- 质量管理分析师。
- 学习和发展。
- 招聘合作伙伴。
- 资源规划师。
- 您的组织可能拥有的任何利基角色与另一个角色进行比较。
一旦确定了要调查的对象，将他们与正确的互动类型配对至关重要。
例如，与部门负责人交谈可能会在小组环境中进行，因为您有高级职员。 但初级经纪人可能不会在他们的经理面前敞开心扉。
常见的业务分析格式包括：
- 一对一面试。
- 文件分析。
- 小组研讨会。
- 同行观察。
- 问卷调查。
- 专门小组。
选择最适合每个角色或个人的格式并相应地会面。 这里要注意的另一件事是，您不必将每个角色或个人限制为一种分析类型。
您可以向每个人发送一份是/否调查问卷。 不要觉得你需要排除他们，因为你已经遇到过他们。
3. 检查竞争对手
在发现优势、劣势、机会和威胁时，花在评估竞争上的时间是值得的。
在呼叫中心与您交谈的人不一定是负责了解市场的人。
如果您有产品经理或产品营销经理，那么这些人是循环到您的 SWOT 分析中的好人。
询问他们竞争对手推出了哪些产品并交叉参考，看看您的呼叫中心是否可以支持他们。
他们还可能深入了解您所在行业的趋势和预测。 如果一个竞争对手投资了一项新技术，这是否意味着你很快就必须效仿？
你也可以在这里做你自己的背景工作。 简单的 Google 搜索（例如“我公司的竞争对手”）以及花时间在您所在行业的利基出版物上有助于发现仅在网上找到的信息块。
当您找到新的竞争对手时，滚动浏览他们的网站以查看当前的热门内容。
4. 记录你的发现
在整个信息收集过程中，记录是最关键的组成部分。 如果它只存在于你的脑海中，那么对其他人没有好处。
期望做很多笔记，但通过记录电话来简化您的过程。
如果启用了通话录音，您可以在电话系统或视频会议平台上执行此操作。 或者，如果您要亲自开会，请使用智能手机（或手表）上的录音机应用程序。
收集完信息后，就该分析您的发现了。
使用 4×4 网格格式，查看哪些信息自然地插入到每个网格中。 您的一些发现听起来像是可以放入多个象限中。 在审查初稿之前，请抵制这样做的冲动。
您的第一个目标是记录您的发现。 接下来，您将进行同行评审并分析哪些优势和劣势是威胁或机遇。
您可能会发现在白板上开始您的初稿更容易。 当你弄清楚积分只是优势还是进一步的机会时，会有很多乱七八糟的东西。
为了避免这种情况，业务分析师经常将每个发现写在便签上（真实或虚拟），以便他们可以将它们从一个象限移动到另一个象限。
5. 采取行动
组织好象限后，就该在整个团队中共享信息了。
一开始要小心。 确保在向管理层介绍之前先要求同行进行审查。
由于您一直是查找和记录信息的人，因此个人偏见可能会蔓延。这是从流程中删除的人可以提供宝贵帮助的地方。
在同行评审之后，您可能已经准备好自己启动新项目，或者您可能需要将您的发现展示给其他有能力推动事情发展的人。
看到您的 SWOT 项目从分析阶段转移到行动阶段是整个过程中最有价值的元素之一。 为了您的呼叫中心的进展（以及您自己的理智），请确保您继续完成接下来的步骤。
例如，如果您将工作交给其他人来完成，那么定期检查进度将有助于推进工作。 你最不想做的就是让你的努力付诸东流。
结论
呼叫中心 SWOT 分析是您的武器库中的一个超级强大的文件。 当你知道这片土地的谎言时，你最有能力做出明智的决定和改变。
它可能正在彻底改革培训程序或购买新的 CCaaS 解决方案。
无论结果如何，请确保您现在就采取行动。
如果您将找到的所有东西留到另一天，您的优势可能会变成劣势。
你有能力对此做点什么！