Por que você precisa realizar uma análise SWOT de Call Center

Boas notícias? Você não precisa mais desembolsar um consultor caro para realizar uma análise SWOT de call center.

Embora haja benefícios em usar terceiros (sem preconceito, visão geral, experiência na condução de outros SWOTs), justificar o custo de um consultor ou analista de negócios pode ser mais complicado do que iniciar um por conta própria.

Parece algo que você pode estacionar até conseguir um dia tranquilo. Mas, sejamos honestos, quando foi a última vez que você teve um desses?

Não iniciar seu SWOT pode levar a muitas coisas:

• Os concorrentes se movem mais rápido que você.
• Péssima experiência do cliente.
• Os funcionários saem para novos empregos.
• Baixa moral dos funcionários.
• A rotatividade de clientes.

Mas não vamos nos debruçar sobre a negatividade. Em vez disso, vamos explorar o que queremos dizer com uma análise SWOT de call center. Então podemos dar o pontapé inicial na sua!

O que é uma análise SWOT de call center?

SWOT significa Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.

A análise SWOT é uma prática de análise de negócios que avalia os prós e contras de sua organização, unidade de negócios ou departamento.

Um SWOT típico consiste em quatro quadrantes.

• Pontos fortes : dentro do seu call center.
• Pontos fracos : a serem abordados pelo seu call center.
• Oportunidades : disponíveis em seu call center.
• Ameaças : podem causar problemas para sua central de atendimento.

A metade superior está focada nas funções internas da sua empresa. A metade inferior envolve atividades externas sobre as quais você não tem necessariamente influência.

Aqui está um exemplo de uma análise SWOT de call center:

As ameaças no atendimento ao cliente incluem:

• Não responde à concorrência.
• Declínio do atendimento ao cliente.
• Comentários negativos.
• Rotação de funcionários.
• A rotatividade de clientes.

As fraquezas típicas incluem:

• Processos sub-ótimos.
• Falta de documentação.
• Tecnologia não confiável.
• Falta de treinamento da equipe.
• Lacunas de habilidade evitáveis.

Mas nem tudo é desgraça e melancolia. A realização de uma análise SWOT em seu call center também destaca as áreas em que você pode dobrar.

Por exemplo, o ponto forte do seu call center pode ser que você tenha agentes mestres que estiveram lá e compraram a camiseta. Você pode usar essa força como uma oportunidade para aprimorar os agentes juniores e promover o agente veterano.

Pontos fortes em call centers incluem:

• High Net Promoter Score (NPS).
• Alta Satisfação do Cliente (CSAT).
• Solução moderna de contact center.
• Planos de treinamento contínuo.
• Agentes experientes.

As oportunidades em call centers incluem:

• Treine agentes experientes para se tornarem supervisores.
• Use clientes satisfeitos como estudos de caso.
• Inove à medida que a tecnologia avança.
• Introduzir recursos de autoatendimento.
• Análise do concorrente.

Por que realizar uma análise SWOT de call center?

Toda estratégia de call center deve incluir um plano de melhoria contínua. Caso contrário, você corre o risco de ficar parado e ser comido pela concorrência.

Em última análise, a realização de uma análise SWOT do centro de células revela todas as áreas que você pode melhorar, manter, alterar e remover.

Tom Kelly é o CTO da Life Part 2 e trabalhou anteriormente como gerente de call center. Ele diz que uma análise SWOT é uma ferramenta valiosa para gerentes de call center.

“Ao compreender esses fatores, os gerentes podem desenvolver estratégias para melhorar o desempenho de seu call center.”

Sobre quando realizar uma análise SWOT, Tom diz que você pode fazer isso a qualquer momento. O elemento mais importante, no entanto, é acompanhar os resultados e ver como eles impactam seu call center.

Tom também aponta três coisas para se ter em mente ao realizar uma análise SWOT:

1. Concentre-se no call center específico, não no negócio como um todo.
2. Seja honesto e realista sobre os pontos fortes e fracos do seu call center.
3. Atualize regularmente sua análise SWOT para refletir o estado atual do call center.

Agora, vamos colocar as rodas em movimento para sua análise SWOT.

Como conduzir a análise SWOT do seu call center

Quando você investe na realização de sua análise SWOT, você vai querer começar a correr.

A boa notícia aqui é que você provavelmente tem uma fonte acessível de informações para iniciar seu processo.

1. Use dados e informações existentes

Se sua solução de call center tiver um módulo de relatórios e análises, avalie os relatórios que fornecem dados que revelam pontos fortes ou fracos.

Fique atento a esses picos e vales em seus gráficos. Você pode descobrir períodos de alta demanda quando todos estão almoçando, por exemplo. Esta é uma fraqueza clara.

Mas você também pode usar isso como uma oportunidade para alocar horas diferentes para sua força de trabalho remota. Quando as pessoas no escritório estiverem longe de suas mesas, certifique-se de ter cobertura suficiente dos agentes que trabalham em casa.

Se você realizar pesquisas regulares de satisfação do cliente (CSAT), terá muitas informações ao seu alcance.

Isto é o que Larry Snider, VP de Operações da Casago Vacation Rentals, fez:

“Examinei o feedback dos clientes e descobri que os clientes estavam insatisfeitos com nossos tempos de espera, mas felizes com o tempo de resposta da solução quando passaram. Por meio da análise SWOT, descobri que uma atualização de rede permitiria que os agentes ajudassem os clientes mais rapidamente, pois gastaria menos tempo carregando informações.”

Passe algum tempo analisando relatórios e dados existentes antes de buscar novas informações.

2. Faça uma pesquisa com seus funcionários

A chave para qualquer prática de análise de negócios é conhecer as pessoas em seu negócio. Enquanto números e gráficos lhe dizem o quê , seu pessoal lhe dirá o porquê.

Passe algum tempo com as pessoas na linha de frente, aquelas que relatam as saídas e todos no meio.

Aqui estão algumas das funções de trabalho com as quais você deseja conversar:

• Agentes de call center.
• Gerentes de call center.
• Supervisores de call center.
• Analistas de gestão da qualidade.
• Aprendendo e desenvolvendo.
• Parceiros de recrutamento.
• Planejadores de recursos.
• Quaisquer funções de nicho que sua organização possa ter em comparação com outra.

Depois de identificar quem você vai pesquisar, é crucial combiná-los com o tipo certo de interação.

Por exemplo, falar com chefes de departamentos pode funcionar em um ambiente de grupo, pois você tem funcionários seniores. Mas os agentes juniores podem não se sentir à vontade para serem abertos na frente de seu gerente.

Os formatos comuns de análise de negócios incluem:

• Entrevistas individuais.
• Análise de documentos.
• Oficinas em grupo.
• Observação de pares.
• Questionários.
• Grupos de foco.

Escolha qual formato é melhor para cada função ou pessoa e se reúna de acordo. Outra coisa a ser observada aqui é que você não precisa limitar cada função ou pessoa a um tipo de análise.

Você pode enviar a todos um questionário sim/não. Não sinta que precisa descartá-los porque já se encontrou com eles.

3. Examine os concorrentes

O tempo gasto na avaliação da concorrência é um tempo bem gasto quando se trata de descobrir pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças.

As pessoas com quem você fala dentro do seu call center não são necessariamente aquelas encarregadas de entender o mercado.

Se você tem gerentes de produto ou gerentes de marketing de produto, essas são boas pessoas para fazer o loop em sua análise SWOT.

Pergunte a eles quais produtos os concorrentes lançaram e faça uma referência cruzada para ver se seu call center pode apoiá-los.

Eles também podem ter insights sobre tendências e previsões para o seu setor. Se um concorrente investiu em uma nova tecnologia, isso significa que em breve você terá que seguir o exemplo?

Você também pode fazer seu próprio trabalho de fundo aqui. Pesquisas simples no Google como “concorrentes da minha empresa ” e gastar tempo em publicações de nicho para o seu setor ajudam a descobrir pepitas de informações encontradas apenas online.

Quando você encontrar um novo concorrente, percorra o site dele para ver o que está em alta no momento.

4. Documente suas descobertas

Em todo o processo de coleta de informações, a documentação é o componente mais importante. Se está apenas na sua cabeça, não é bom para mais ninguém.

Espere fazer muitas anotações, mas facilite seu processo gravando chamadas.

Você pode fazer isso em seu sistema telefônico ou plataforma de videoconferência, se a gravação de chamadas estiver ativada. Ou, se você estiver se reunindo pessoalmente, use o aplicativo gravador de voz em seu smartphone (ou relógio).

Quando você terminar de coletar informações, é hora de analisar suas descobertas.

Usando o formato de grade 4×4, veja quais informações se encaixam naturalmente em cada um. Algumas de suas descobertas parecerão que podem se encaixar em mais de um quadrante. Resista à tentação de fazer isso até revisar seu primeiro rascunho.

Seu primeiro objetivo é documentar suas descobertas. Em seguida, você revisará e analisará quais pontos fortes e fracos são ameaças ou oportunidades.

Você pode achar mais fácil começar seu primeiro rascunho em um quadro branco. à medida que você descobre se os pontos são apenas pontos fortes ou oportunidades adicionais, haverá muitos rabiscos.

Para evitar isso, os analistas de negócios geralmente escrevem cada descoberta em uma nota adesiva (real ou virtual) para que possam movê-las de um quadrante para outro.

5. Agir

Depois de organizar seu quadrante, é hora de compartilhar as informações com sua equipe.

Seja cauteloso no início. Certifique-se de começar pedindo a um colega para revisar antes de apresentar à gerência.

Como você foi a pessoa que encontrou e documentou as informações, o preconceito pessoal pode se infiltrar. É aqui que alguém removido do processo pode dar uma mão valiosa.

Após a revisão por pares, você pode estar pronto para iniciar novos programas por conta própria ou pode precisar apresentar suas descobertas a outras pessoas que têm o poder de fazer as coisas acontecerem.

Ver seus itens SWOT passarem da fase de análise para a fase de ação é um dos elementos mais gratificantes de todo esse processo. Para o progresso do seu call center (e para sua própria sanidade), certifique-se de acompanhar os próximos passos.

Se você estiver entregando seu trabalho para outra pessoa, por exemplo, um check-in regular do progresso ajudará a impulsionar as coisas. A última coisa que você quer é que seu trabalho duro seja em vão.

Conclusão

Uma análise SWOT de call center é um documento superpoderoso para ter em seu arsenal. Quando você conhece o terreno, está melhor posicionado para tomar decisões e mudanças informadas.

Pode ser a revisão do procedimento de treinamento ou a compra de uma nova solução CCaaS.

Seja qual for o resultado, certifique-se de agir agora.

Se você deixar tudo o que encontrou para outro dia, seus pontos fortes podem se tornar pontos fracos.

E você tinha o poder de fazer algo sobre isso!