為什麼需要進行呼叫中心 SWOT 分析
已發表: 2022-08-04
好消息？ 您不再需要花錢請一位昂貴的顧問來進行呼叫中心的 SWOT 分析。
雖然使用外部方有好處（沒有偏見、更大的圖景、進行其他 SWOT 的經驗），但證明顧問或業務分析師的成本可能比自己開始一個更棘手。
這似乎是您可以停放的東西，直到您度過安靜的一天。 但是，說實話，你最後一次吃這些是什麼時候？
不開始你的 SWOT 可能會導致很多事情：
- 競爭對手比你移動得更快。
- 客戶體驗差。
- 員工離開新工作。
- 員工士氣低落。
- 客戶流失。
但我們不要糾纏於消極情緒。 相反，讓我們探討一下呼叫中心 SWOT 分析的含義。 然後我們可以開始你自己的！
什麼是呼叫中心 SWOT 分析？
SWOT 代表優勢、劣勢、機會和威脅。
SWOT 分析是一種業務分析實踐，用於評估您的組織、業務部門或部門的優缺點。
典型的 SWOT 由四個像限組成。
- 優勢：在您的呼叫中心內。
- 弱點：由您的呼叫中心解決。
- 機會：在您的呼叫中心可用。
- 威脅：可能會給您的呼叫中心帶來問題。
上半部分專注於您公司的內部職能。 下半部分涉及您不一定能影響的外部活動。
以下是呼叫中心 SWOT 分析的示例：
客戶服務中的威脅包括：
- 不應對競爭。
- 客戶服務下降。
- 負面評論。
- 員工流失。
- 客戶流失。
典型的弱點包括：
- 次優流程。
- 缺乏文件。
- 不可靠的技術。
- 缺乏員工培訓。
- 可避免的技能差距。
但這並不全是厄運和悲觀。 在您的呼叫中心進行 SWOT 分析也會突出顯示您可以加倍努力的領域。
例如，您的呼叫中心的優勢可能在於您擁有曾到過那裡並拿到 T 恤的主代理。 您可以利用這種優勢來提升初級特工的技能並提拔資深特工。
呼叫中心的優勢包括：
- 高淨推薦值 (NPS)。
- 高客戶滿意度 (CSAT)。
- 現代聯絡中心解決方案。
- 持續的培訓計劃。
- 經驗豐富的代理。
呼叫中心的機會包括：
- 培訓有經驗的代理人成為主管。
- 使用滿意的客戶作為案例研究。
- 隨著技術的進步而創新。
- 引入自助服務功能。
- 競爭對手分析。
為什麼要進行呼叫中心 SWOT 分析？
每個呼叫中心戰略都必須包括一個持續改進的計劃。 否則，您可能會站著不動並被競爭對手吃掉。
最終，進行細胞中心 SWOT 分析會發現您可以改進、維護、更改和刪除的所有領域。
Tom Kelly 是 Life Part 2 的 CTO，之前曾擔任呼叫中心經理。 他說 SWOT 分析是呼叫中心經理的寶貴工具。
“通過了解這些因素，管理人員可以製定策略來提高呼叫中心的績效。”
關於何時進行 SWOT 分析，Tom 說您可以隨時進行。 然而，最重要的元素是跟踪結果並查看它們如何影響您的呼叫中心。
Tom 還指出了在進行 SWOT 分析時要記住的三件事：
- 專注於特定的呼叫中心，而不是整個業務。
- 對於呼叫中心的優勢和劣勢要誠實和現實。
- 定期更新您的 SWOT 分析，以反映呼叫中心的當前狀態。
現在，讓我們開始進行 SWOT 分析。
如何進行呼叫中心的 SWOT 分析
當您投資於進行 SWOT 分析時，您會想要開始行動。
好消息是，您可能已經獲得了可訪問的信息來源來啟動您的流程。
1. 使用現有數據和信息
如果您的呼叫中心解決方案具有報告和分析模塊，請評估提供數據的報告，這些數據揭示了優勢或劣勢領域。
在你的圖表中尋找那些高峰和低谷。 例如，當每個人都在吃午飯時，您可能會發現需求量很大的時期。 這是一個明顯的弱點。
但您也可以藉此機會為遠程員工分配不同的工作時間。 當辦公室裡的人離開辦公桌時，請確保您有足夠的來自在家工作的代理人的保障。
如果您進行定期的客戶滿意度 (CSAT) 調查，您就可以輕鬆獲得大量信息。
這就是 Casago Vacation Rentals 運營副總裁 Larry Snider 所做的：
“我檢查了客戶反饋，發現客戶對我們的保留時間不滿意，但對我們解決方案的響應時間感到滿意。 通過 SWOT 分析，我發現網絡更新可以讓代理更快地幫助客戶，因為加載信息的時間會更少。”
在尋找新信息之前，花時間分析現有報告和數據。
2. 調查你的員工
任何業務分析實踐的關鍵是了解您業務中的人員。 雖然數字和圖表告訴您是什麼，但您的員工會告訴您原因。
花時間與一線人員、報告產出的人員以及介於兩者之間的每個人相處。
以下是您想與之聊天的一些工作角色：
- 呼叫中心代理。
- 呼叫中心經理。
- 呼叫中心主管。
- 質量管理分析師。
- 學習和發展。
- 招聘合作夥伴。
- 資源規劃師。
- 您的組織可能擁有的任何利基角色與另一個角色進行比較。
一旦確定了要調查的對象，將他們與正確的互動類型配對至關重要。
例如，與部門負責人交談可能會在小組環境中進行，因為您有高級職員。 但初級經紀人可能不會在他們的經理面前敞開心扉。
常見的業務分析格式包括：
- 一對一面試。
- 文件分析。
- 小組研討會。
- 同行觀察。
- 問卷調查。
- 專門小組。
選擇最適合每個角色或個人的格式並相應地會面。 這裡要注意的另一件事是，您不必將每個角色或個人限制為一種分析類型。
您可以向每個人發送一份是/否調查問卷。 不要覺得你需要排除他們，因為你已經遇到過他們。
3. 檢查競爭對手
在發現優勢、劣勢、機會和威脅時，花在評估競爭上的時間是值得的。
在呼叫中心與您交談的人不一定是負責了解市場的人。
如果您有產品經理或產品營銷經理，那麼這些人是循環到您的 SWOT 分析中的好人。
詢問他們競爭對手推出了哪些產品並交叉參考，看看您的呼叫中心是否可以支持他們。
他們還可能深入了解您所在行業的趨勢和預測。 如果一個競爭對手投資了一項新技術，這是否意味著你很快就必須效仿？
你也可以在這裡做你自己的背景工作。 簡單的 Google 搜索（例如“我公司的競爭對手”）以及花時間在您所在行業的利基出版物上有助於發現僅在網上找到的信息塊。
當您找到新的競爭對手時，滾動瀏覽他們的網站以查看當前的熱門內容。
4. 記錄你的發現
在整個信息收集過程中，記錄是最關鍵的組成部分。 如果它只存在於你的腦海中，那麼對其他人沒有好處。
期望做很多筆記，但通過記錄電話來簡化您的過程。
如果啟用了通話錄音，您可以在電話系統或視頻會議平台上執行此操作。 或者，如果您要親自開會，請使用智能手機（或手錶）上的錄音機應用程序。
收集完信息後，就該分析您的發現了。
使用 4×4 網格格式，查看哪些信息自然地插入到每個網格中。 您的一些發現聽起來像是可以放入多個像限中。 在審查初稿之前，請抵制這樣做的衝動。
您的第一個目標是記錄您的發現。 接下來，您將進行同行評審並分析哪些優勢和劣勢是威脅或機遇。
您可能會發現在白板上開始您的初稿更容易。 當你弄清楚積分只是優勢還是進一步的機會時，會有很多亂七八糟的東西。
為了避免這種情況，業務分析師經常將每個發現寫在便籤上（真實或虛擬），以便他們可以將它們從一個像限移動到另一個像限。
5. 採取行動
組織好像限後，就該在整個團隊中共享信息了。
一開始要小心。 確保在向管理層介紹之前先要求同行進行審查。
由於您一直是查找和記錄信息的人，因此個人偏見可能會蔓延。這是從流程中刪除的人可以提供寶貴幫助的地方。
在同行評審之後，您可能已經準備好自己啟動新項目，或者您可能需要將您的發現展示給其他有能力推動事情發展的人。
看到您的 SWOT 項目從分析階段轉移到行動階段是整個過程中最有價值的元素之一。 為了您的呼叫中心的進展（以及您自己的理智），請確保您繼續完成接下來的步驟。
例如，如果您將工作交給其他人來完成，那麼定期檢查進度將有助於推進工作。 你最不想做的就是讓你的努力付諸東流。
結論
呼叫中心 SWOT 分析是您的武器庫中的一個超級強大的文件。 當你知道這片土地的謊言時，你最有能力做出明智的決定和改變。
它可能正在徹底改革培訓程序或購買新的 CCaaS 解決方案。
無論結果如何，請確保您現在就採取行動。
如果您將找到的所有東西留到另一天，您的優勢可能會變成劣勢。
你有能力對此做點什麼！