5 „Pesmet digital” pe care clienții le lasă pentru tine

Specialiștii în marketing lucrează în mod constant pentru a oferi clienților o experiență mai captivantă, mai autentică și mai convingătoare - și din motive întemeiate. Optzeci și șase la sută dintre cumpărători spun că vor plăti mai mult pentru o experiență mai bună a clienților, potrivit revistei Forbes . De fapt, 89% dintre specialiști în marketing raportează că experiența clienților va fi principalul lor factor de diferențiere în 2017.

Crearea acestor experiențe impecabile, însă, nu este întotdeauna ușoară. Uneori, clienții se închid, fără să vă spună de ce au încetat să vă mai folosească produsele, iar agenții de marketing încearcă să pună cap la cap piesele pentru a determina ce a mers prost.

Într-un faimos basm Frații Grimm, Hansel și Gretel lasă în urmă o dâră de firimituri pentru a nu se pierde în pădure. Planul lor eșuează în cele din urmă pentru că păsările mănâncă firimiturile. Ideea de bază este bună, totuși, în ciuda defectului de comestibilitate, iar marketerii pot folosi o strategie similară, colectând și interpretând cu atenție „pesmetul” digital pe care clienții le lasă în urmă. Și acele firimituri nu pot fi mâncate de păsări sau alte creaturi.

Dar de unde ar trebui să începi? Iată cinci indicii de urmărit.

Breadcrumb nr. 1: De ce clienții nu mai cumpără

Să mulțumești în mod constant toți clienții este o sarcină dificilă. Când nemulțumirea stăpânește, poate apărea pierderea, lăsând marketerii să se întrebe ce s-a întâmplat. Statisticile oferă câteva motive potențiale, cum ar fi:

• Șaizeci la sută dintre clienți încetează să mai aibă de-a face cu o companie deoarece percep o indiferență din partea agenților de vânzări.
• Șaptezeci la sută dintre clienți nu mai fac afaceri din cauza serviciului slab.
• Optzeci la sută dintre acești clienți se autoclasifică fie „mulțumiți” fie „foarte mulțumiți” înainte de a pleca.

Înțelegerea potențialelor motive pentru care oamenii se ridică la nave este un început bun, dar dacă doriți să opriți ratarea clienților și să creșteți mai repede veniturile, trebuie să descoperiți și motivele exacte . Și pentru a realiza acest lucru, aveți nevoie de o resursă critică pentru a debloca misterul: datele. Dar ce tip de date?

Începeți să colectați puncte de date despre clienții care vă părăsesc afacerea. De exemplu, puteți descoperi că 20% dintre clienții care au renunțat au avut o problemă de facturare în decurs de 60 de zile de la anularea serviciului. Dacă da, acesta ar putea fi un „pesmet digital” care explică pierderea. Toți clienții care au probleme cu plata ar putea fi plasați într-un program special de marketing, în care lucrați pentru a reconstrui încrederea pierdută prin furnizarea de conținut personalizat de mare valoare sau oferind oferte speciale și cupoane pentru a le ușura dezamăgirea și a-i încuraja să revină.

Unii clienți renunță deoarece procesul de integrare pentru un nou serviciu nu este suficient de ușor de utilizat. Cu toate acestea, datele pot dezvălui că grupul de clienți a petrecut timp de două ori mai mult decât alții și-au creat noile conturi. Puteți izola această bucată de date și ați pune acești clienți cu risc ridicat pe o pistă specială, unde primesc videoclipuri și tutoriale care îi ghidează prin provocările comune ale instalării.

Element cheie: există o mulțime de pesmet de găsit când vine vorba de retragerea clienților, dar trebuie să vă aprofundați și să căutați factorii care joacă cele mai importante roluri în organizația dvs.

Breadcrumb nr. 2: informații specifice locației

În trecut, am încercat să înțelegem comportamentul clienților prin analiza cookie-urilor pe computere individuale. Dar acele indicii erau greu de interpretat și de multe ori inexacte, pentru că nu erau întotdeauna o reflectare a unei singure persoane care folosea un computer. Colegii de cameră, membrii familiei și prietenii ar putea folosi același dispozitiv. Deci toate acele pesmeturi nu aparțineau unei singure persoane, ci mai degrabă mai multor. Acest lucru face dificilă crearea de experiențe personalizate.

Geolocalizarea schimbă modul în care sunt colectate informații. De obicei, o singură persoană folosește un telefon mobil, astfel încât toate datele colectate sunt despre un utilizator unic, mai degrabă decât despre mai mulți. Ca rezultat, marketerii pot afla mult mai multe despre clienții lor.

De exemplu, este posibil ca o companie să fi trimis anterior prin e-mail un cupon promoțional în lunile de vară. Dar prin geolocalizare, aceeași companie poate trimite acum cuponul atunci când clientul se află la 50 de metri de afacere, ceea ce îl face mai relevant din punct de vedere contextual.

Element cheie: agenții de marketing oferă clienților cupoane, oferte și alte materiale de marketing, dar ceea ce este trimis nu este întotdeauna în context. Geolocalizarea permite marketerilor să crească ratele de răspuns și de conversie prin oferte mai relevante din punct de vedere contextual.

Breadcrumb nr. 3: Interacțiuni pe site-ul dvs

Chiar dacă vizitatorii site-ului dvs. nu fac conversii inițial, este important să urmăriți comportamentul lor pe site-ul dvs. Înțelegeți ce fac ei acolo și, cel mai important, cum puteți influența acel comportament.

De exemplu, care sunt vizualizările dvs. de pagină pentru fiecare vizitator unic? Cât timp petrece acea persoană pe site-ul tău? Ce fel de comentarii lasă el sau ea când vă vizitează blogul? Chiar dacă persoana respectivă nu face o achiziție astăzi, este totuși important să captezi aceste date. Aceste interacțiuni sunt importante deoarece puteți folosi informațiile colectate pentru a genera un anumit comportament, cum ar fi:

• Perioade mai lungi de timp petrecute pe site-ul dvs.
• Rate de conversie mai mari.
• Sume mai mari în dolari cheltuite prin upsells și cross-sells.

Să presupunem că majoritatea clienților tăi petrec mult timp pe o anumită pagină de produs, dar mulți dintre ei nu fac conversie. Prețul de achiziție al produsului este mare, dar fără spațiu de operare pentru a ajusta prețurile, trebuie să creșteți valoarea percepută a produsului respectiv. Șaptezeci și trei la sută dintre adulții din SUA au mai multe șanse să cumpere un produs sau un serviciu după ce vizionează un videoclip care explică acest lucru. Deci te hotărăști să plasezi un videoclip pe pagină, iar în curând ratele de conversație cresc cu 40 la sută.

Element cheie: clienții vă lasă indicii subtile pe site-ul dvs., dar trebuie să știți unde să căutați acele indicii. Începeți prin a înțelege comportamentul lor actual și veți fi cu un pas mai aproape de a descoperi cum să generați rate de conversie mai mari.

Breadcrumb nr. 4: Înregistrările serviciului clienți

Mai sus, am vorbit despre modul în care serviciul de calitate pentru clienți este unul dintre motivele principale pentru care clienții abandonează, dar este și o oportunitate uriașă. Acest singur element este un factor critic atunci când clienții decid dacă vor face din nou afaceri cu marca dvs. De fapt, 97 la sută dintre consumatorii globali menționează serviciul pentru clienți ca fiind important în alegerea mărcii și loialitatea lor.

Când un client se adresează, este important să strângeți feedback și să aflați despre placerile și displacele acelei persoane. De exemplu, să presupunem că un client dorește să returneze un produs. Procesarea acestei tranzacții cât mai repede posibil este esențială. Dar este, de asemenea, important să aflați mai multe despre experiența lui sau ei într-un mod semnificativ. Deci, în loc să întrebați „De ce nu vă place produsul?” înainte de întoarcere, inversați ordinea pașilor. Mai întâi procesați rambursarea, apoi oferiți clientului ceea ce își dorește și apoi cereți în sfârșit feedback cu privire la produs. În acest moment, clientul are o altă mentalitate și vă poate oferi o contribuție mai valoroasă.

Element cheie: majoritatea pesmeturilor au fost deja aruncate, dar există unele (cum ar fi exemplul enumerat mai sus) care necesită puțină muncă pentru a le extrage. Trebuie să-i pescuiți și să spuneți clientului ceva de genul: „Înțeleg că nu vă place acest produs, dar dacă îmi spuneți de ce, poate îl putem îmbunătăți pe viitor.” Acest tip de interacțiune va ajuta, de asemenea, clientul să se simtă mai apreciat și înțeles.

Breadcrumb nr. 5: Social media

Rețelele de socializare sunt pline de pesmeturi digitale care conțin multe indicii despre cum se simt clienții despre marca dvs. De fapt, statisticile arată că milenii petrec în medie 5,4 ore pe rețelele sociale în fiecare zi.

De exemplu, doriți să știți ce cred clienții despre serviciul dvs. pentru clienți? Accesați rețelele de socializare pentru a afla. Colectarea conținutului de pe rețelele sociale care include mențiuni ale mărcii și sentimentele despre compania dvs. poate aduna date precum plângeri, întrebări și feedback pozitiv pentru a crea o imagine mai precisă. Dacă descoperiți că un procent mare din sentimentul este negativ, puteți crea strategii de marketing direcționate pentru a vă concentra pe întoarcerea acestor percepții.

Element cheie: Rețelele de socializare sunt o platformă pe care clienții o folosesc în mod regulat pentru a pune întrebări și a-și exprima frustrările cu privire la mărci. Apelați la această platformă pentru a descoperi informații oneste și valoroase despre marca dvs. pentru a modela eforturile de marketing.

Pictează un portret detaliat

Clienții și agenții de marketing au ceva important în comun. Specialiștii în marketing vor să înțeleagă clienții – iar clienții cu adevărat doresc să fie înțeleși. Reducerea acestei decalaje, însă, nu este întotdeauna ușoară. Există cantități mari de date disponibile, iar agenții de marketing trebuie să stabilească ce pesmeturi merită extrase

Dar plățile merită. Luarea acestor fragmente minuscule de date și transformarea lor în informații valoroase sparge codul experienței clienților și îi permite specialiștilor în marketing să creeze experiențe cu adevărat autentice și captivante.

Ce date credeți că sunt cele mai importante pentru experiența clienților? Vă rugăm să vă împărtășiți gândurile mai jos.