5 個“數字麵包屑”客戶離開讓您關注

營銷人員不斷努力提供更具吸引力、真實性和吸引力的客戶體驗——這是有充分理由的。 據《福布斯》雜誌報導，86% 的買家表示他們願意為更好的客戶體驗支付更多費用。 事實上，89% 的營銷人員表示，客戶體驗將成為他們在 2017 年的主要差異化因素。

然而，創造這些完美的體驗並不總是那麼容易。 有時，客戶會在不告訴您他們停止使用您的產品的原因的情況下關閉，而營銷人員則試圖將各個部分放在一起以確定出了什麼問題。

在一個著名的格林兄弟童話故事中，漢塞爾和格萊特為了不在森林裡迷路，留下了麵包屑的踪跡。 他們的計劃最終失敗了，因為鳥兒吃掉了麵包屑。 基本想法很好，但是，儘管存在可食性缺陷，營銷人員可以使用類似的策略，仔細收集和解釋客戶留下的數字“麵包屑”。 這些麵包屑不能被鳥類或任何其他生物吃掉。

但是你應該從哪裡開始呢？ 這裡有五個線索需要注意。

麵包屑一號：為什麼客戶停止購買

始終取悅所有客戶是一項艱鉅的任務。 當不滿情緒佔據上風時，就會發生流失，讓營銷人員想知道發生了什麼。 統計數據提供了一些潛在的原因，例如：

• 60% 的客戶停止與公司打交道是因為他們認為銷售人員對他們漠不關心。
• 70% 的客戶因服務不佳而停止營業。
• 這些客戶中有 80% 在離開前將自己歸類為“滿意”或“非常滿意”。

了解人們跳槽的潛在原因是一個好的開始，但如果您想阻止客戶流失並更快地增加收入，您還必須找出確切的原因。 要做到這一點，您需要一個關鍵資源來解開謎團：數據。 但是什麼類型的數據？

開始收集有關離開您公司的客戶的數據點。 例如，您可能會發現 20% 的流失客戶在取消服務後的 60 天內遇到了賬單問題。 如果是這樣，這可能是解釋流失的“數字麵包屑”。 任何有付款問題的客戶都可以參與特殊的營銷計劃，您可以通過提供高價值、個性化的內容或提供特別優惠和優惠券來重建失去的信任，以減輕他們的失望並鼓勵他們回來。

一些客戶流失是因為新服務的入職流程不夠人性化。 然而，數據可能會顯示這組客戶花費的時間是其他人設置新帳戶的兩倍。 您可以隔離這些數據並將這些高風險客戶放在一個特殊的軌道上，在那裡他們會收到視頻和教程，引導他們應對常見的設置挑戰。

要點：當涉及到客戶流失時，有很多麵包屑可以找到，但您必須深入研究並尋找在您的組織中發揮最大作用的因素。

麵包屑導航 2：特定於位置的信息

過去，我們試圖通過查看個人計算機上的 cookie 來了解客戶的行為。 但這些線索很難解釋，而且常常不准確，因為它們並不總是反映一個人使用計算機的情況。 室友、家人和朋友可能都在使用同一台設備。 所以所有這些麵包屑都不屬於一個人，而是屬於幾個人。 這使得創建個性化體驗變得困難。

地理定位正在改變信息的收集方式。 通常，一個人使用手機，因此收集的所有數據都是關於一個獨特的用戶，而不是關於幾個。 因此，營銷人員可以更多地了解他們的客戶。

例如，一家公司以前可能會在夏季月份通過電子郵件發送促銷優惠券。 但通過地理定位，同一家公司現在可以在客戶距離公司 50 碼以內時發送優惠券，使其更具上下文相關性。

要點：營銷人員向客戶提供優惠券、優惠和其他營銷材料，但發送的內容並不總是符合上下文。 地理定位允許營銷人員通過更多上下文相關的優惠來提高響應率和轉化率。

麵包屑導航 3：您網站上的互動

即使您的網站訪問者最初沒有轉化，跟踪他們在您網站上的行為也很重要。 了解他們在那裡做什麼，最重要的是，您可以如何影響這種行為。

例如，每個唯一訪問者的頁面瀏覽量是多少？ 該人在您的網站上花費了多少時間？ 他或她在訪問您的博客時留下了什麼樣的評論？ 即使此人今天沒有進行購買，捕獲此數據仍然很重要。 這些交互很重要，因為您可以利用收集到的信息來推動特定行為，例如：

• 在您的網站上花費的時間更長。
• 更高的轉化率。
• 通過追加銷售和交叉銷售花費更多的美元。

假設您的大多數客戶在特定產品頁面上花費了大量時間，但其中許多人沒有轉換。 產品購買價格很高，但沒有任何調整定價的迴旋餘地，您必須提高該產品的感知價值。 73% 的美國成年人在觀看解釋產品或服務的視頻後更有可能購買產品或服務。 因此，您決定在頁面上放置一段視頻，很快對話率就增加了 40%。

要點：客戶在您的網站上留下了微妙的線索，但您必須知道在哪裡尋找這些線索。 從了解他們當前的行為開始，您將更接近於揭示如何推動更高的轉化率。

麵包屑 4：客戶服務記錄

上面我們談到了糟糕的客戶服務是客戶流失的主要原因之一，但這也是一個巨大的機會。 當客戶決定他們是否會再次與您的品牌開展業務時，這個單一元素是一個關鍵因素。 事實上，97% 的全球消費者都認為客戶服務對他們的品牌選擇和忠誠度很重要。

當客戶伸出手時，重要的是收集反饋並了解該人的好惡。 例如，假設客戶想要退貨。 盡快處理此交易是關鍵。 但以有意義的方式更多地了解他或她的經歷也很重要。 所以，不要問“你為什麼不喜歡這個產品？” 在返回之前，翻轉步驟的順序。 首先處理退款，然後給客戶他或她想要的東西，最後徵求對產品的反饋。 此時，客戶處於不同的心態，可以為您提供更有價值的輸入。

要點：大多數麵包屑已經被刪除，但有一些（如上面列出的示例）需要一些工作才能提取。 你必須釣到它們，然後對客戶說些話，比如，“我知道你不喜歡這個產品，但如果你告訴我原因，也許我們將來可以改進它。” 這種類型的互動也將幫助客戶感受到更多的欣賞和理解。

麵包屑導航第 5 位：社交媒體

社交媒體上到處都是數字麵包屑，其中包含許多關於客戶對您品牌的感受的線索。 事實上，統計數據顯示，千禧一代平均每天在社交媒體上花費 5.4 小時。

例如，您想知道客戶對您的客戶服務的看法嗎？ 轉向社交媒體找出答案。 收集包括提及您的品牌和對您公司的看法在內的社交媒體內容可以匯總投訴、問題和積極反饋等數據，以描繪出更準確的畫面。 如果您發現很大一部分情緒是負面的，您可以製定有針對性的營銷策略來專注於扭轉這些看法。

要點：社交媒體是客戶經常用來提問和表達對品牌的不滿的平台。 轉向這個平台，發現關於您的品牌的誠實和有價值的見解，以塑造營銷工作。

畫一幅詳細的肖像

客戶和營銷人員有一些重要的共同點。 營銷人員想要了解客戶——而客戶確實希望被了解。 然而，彌合這一差距並不總是那麼容易。 有大量可用數據，營銷人員必須確定哪些麵包屑值得提取

但回報是值得的。 獲取這些微小的數據並將它們轉化為有價值的見解，可以破解客戶體驗代碼，讓營銷人員創造出真正真實和引人入勝的體驗。

您認為哪些數據對客戶體驗最重要？ 請在下方分享您的想法。