5 个“数字面包屑”客户离开让您关注

营销人员不断努力提供更具吸引力、真实性和吸引力的客户体验——这是有充分理由的。 据《福布斯》杂志报道，86% 的买家表示他们愿意为更好的客户体验支付更多费用。 事实上，89% 的营销人员表示，客户体验将成为他们在 2017 年的主要差异化因素。

然而，创造这些完美的体验并不总是那么容易。 有时，客户会在不告诉您他们停止使用您的产品的原因的情况下关闭，而营销人员则试图将各个部分放在一起以确定出了什么问题。

在一个著名的格林兄弟童话故事中，汉塞尔和格莱特为了不在森林里迷路，留下了面包屑的踪迹。 他们的计划最终失败了，因为鸟儿吃掉了面包屑。 基本想法很好，但是，尽管存在可食性缺陷，营销人员可以使用类似的策略，仔细收集和解释客户留下的数字“面包屑”。 这些面包屑不能被鸟类或任何其他生物吃掉。

但是你应该从哪里开始呢？ 这里有五个线索需要注意。

面包屑一号：为什么客户停止购买

始终取悦所有客户是一项艰巨的任务。 当不满情绪占据上风时，就会发生流失，让营销人员想知道发生了什么。 统计数据提供了一些潜在的原因，例如：

• 60% 的客户停止与公司打交道是因为他们认为销售人员对他们漠不关心。
• 70% 的客户因服务不佳而停止营业。
• 这些客户中有 80% 在离开前将自己归类为“满意”或“非常满意”。

了解人们跳槽的潜在原因是一个好的开始，但如果您想阻止客户流失并更快地增加收入，您还必须找出确切的原因。 要做到这一点，您需要一个关键资源来解开谜团：数据。 但是什么类型的数据？

开始收集有关离开您公司的客户的数据点。 例如，您可能会发现 20% 的流失客户在取消服务后的 60 天内遇到了账单问题。 如果是这样，这可能是解释流失的“数字面包屑”。 任何有付款问题的客户都可以参与特殊的营销计划，您可以通过提供高价值、个性化的内容或提供特别优惠和优惠券来重建失去的信任，以减轻他们的失望并鼓励他们回来。

一些客户流失是因为新服务的入职流程不够人性化。 然而，数据可能会显示这组客户花费的时间是其他人设置新帐户的两倍。 您可以隔离这些数据并将这些高风险客户放在一个特殊的轨道上，在那里他们会收到视频和教程，引导他们应对常见的设置挑战。

要点：当涉及到客户流失时，有很多面包屑可以找到，但您必须深入研究并寻找在您的组织中发挥最大作用的因素。

面包屑导航 2：特定于位置的信息

过去，我们试图通过查看个人计算机上的 cookie 来了解客户的行为。 但这些线索很难解释，而且常常不准确，因为它们并不总是反映一个人使用计算机的情况。 室友、家人和朋友可能都在使用同一台设备。 所以所有这些面包屑都不属于一个人，而是属于几个人。 这使得创建个性化体验变得困难。

地理定位正在改变信息的收集方式。 通常，一个人使用手机，因此收集的所有数据都是关于一个独特的用户，而不是关于几个。 因此，营销人员可以更多地了解他们的客户。

例如，一家公司以前可能会在夏季月份通过电子邮件发送促销优惠券。 但通过地理定位，同一家公司现在可以在客户距离公司 50 码以内时发送优惠券，使其更具上下文相关性。

要点：营销人员向客户提供优惠券、优惠和其他营销材料，但发送的内容并不总是符合上下文。 地理定位允许营销人员通过更多上下文相关的优惠来提高响应率和转化率。

面包屑导航 3：您网站上的互动

即使您的网站访问者最初没有转化，跟踪他们在您网站上的行为也很重要。 了解他们在那里做什么，最重要的是，您可以如何影响这种行为。

例如，每个唯一访问者的页面浏览量是多少？ 该人在您的网站上花费了多少时间？ 他或她在访问您的博客时留下了什么样的评论？ 即使此人今天没有进行购买，捕获此数据仍然很重要。 这些交互很重要，因为您可以利用收集到的信息来推动特定行为，例如：

• 在您的网站上花费的时间更长。
• 更高的转化率。
• 通过追加销售和交叉销售花费更多的美元。

假设您的大多数客户在特定产品页面上花费了大量时间，但其中许多人没有转换。 产品购买价格很高，但没有任何调整定价的回旋余地，您必须提高该产品的感知价值。 73% 的美国成年人在观看解释产品或服务的视频后更有可能购买产品或服务。 因此，您决定在页面上放置一段视频，很快对话率就增加了 40%。

要点：客户在您的网站上留下了微妙的线索，但您必须知道在哪里寻找这些线索。 从了解他们当前的行为开始，您将更接近于揭示如何推动更高的转化率。

面包屑 4：客户服务记录

上面我们谈到了糟糕的客户服务是客户流失的主要原因之一，但这也是一个巨大的机会。 当客户决定他们是否会再次与您的品牌开展业务时，这个单一元素是一个关键因素。 事实上，97% 的全球消费者都认为客户服务对他们的品牌选择和忠诚度很重要。

当客户伸出手时，重要的是收集反馈并了解该人的好恶。 例如，假设客户想要退货。 尽快处理此交易是关键。 但以有意义的方式更多地了解他或她的经历也很重要。 所以，不要问“你为什么不喜欢这个产品？” 在返回之前，翻转步骤的顺序。 首先处理退款，然后给客户他或她想要的东西，最后征求对产品的反馈。 此时，客户处于不同的心态，可以为您提供更有价值的输入。

要点：大多数面包屑已经被删除，但有一些（如上面列出的示例）需要一些工作才能提取。 你必须钓到它们，然后对客户说些话，比如，“我知道你不喜欢这个产品，但如果你告诉我原因，也许我们将来可以改进它。” 这种类型的互动也将帮助客户感受到更多的欣赏和理解。

面包屑导航第 5 位：社交媒体

社交媒体上到处都是数字面包屑，其中包含许多关于客户对您品牌的感受的线索。 事实上，统计数据显示，千禧一代平均每天在社交媒体上花费 5.4 小时。

例如，您想知道客户对您的客户服务的看法吗？ 转向社交媒体找出答案。 收集包括提及您的品牌和对您公司的看法在内的社交媒体内容可以汇总投诉、问题和积极反馈等数据，以描绘出更准确的画面。 如果您发现很大一部分情绪是负面的，您可以制定有针对性的营销策略来专注于扭转这些看法。

要点：社交媒体是客户经常用来提问和表达对品牌的不满的平台。 转向这个平台，发现关于您的品牌的诚实和有价值的见解，以塑造营销工作。

画一幅详细的肖像

客户和营销人员有一些重要的共同点。 营销人员想要了解客户——而客户确实希望被了解。 然而，弥合这一差距并不总是那么容易。 有大量可用数据，营销人员必须确定哪些面包屑值得提取

但回报是值得的。 获取这些微小的数据并将它们转化为有价值的见解，可以破解客户体验代码，让营销人员创造出真正真实和引人入胜的体验。

您认为哪些数据对客户体验最重要？ 请在下方分享您的想法。