5 "Breadcrumb digitali" che i clienti ti lasciano seguire

I professionisti del marketing lavorano costantemente per fornire un'esperienza cliente più coinvolgente, autentica e avvincente, e per una buona ragione. Secondo la rivista Forbes , l'86% degli acquirenti afferma che pagherà di più per una migliore esperienza del cliente. In effetti, l'89% dei marketer afferma che l'esperienza del cliente sarà il principale fattore di differenziazione nel 2017.

Creare queste esperienze impeccabili, tuttavia, non è sempre facile. A volte i clienti si chiudono, senza dirti perché hanno smesso di usare i tuoi prodotti, e gli esperti di marketing devono cercare di mettere insieme i pezzi per determinare cosa è andato storto.

In una famosa fiaba dei fratelli Grimm, Hansel e Gretel lasciano dietro di sé una scia di briciole di pane per non perdersi nella foresta. Il loro piano alla fine fallisce perché gli uccelli mangiano le briciole. L'idea di base è buona, tuttavia, nonostante il difetto di commestibilità, e gli esperti di marketing possono utilizzare una strategia simile, raccogliendo e interpretando attentamente le "briciole di pane" digitali che i clienti si lasciano alle spalle. E quelle briciole non possono essere mangiate dagli uccelli o da altre creature.

Ma da dove dovresti iniziare? Ecco cinque indizi da tenere d'occhio.

Breadcrumb n. 1: perché i clienti smettono di acquistare

Soddisfare costantemente tutti i clienti è un compito difficile. Quando l'insoddisfazione prende piede, può verificarsi il churn, lasciando i marketer a chiedersi cosa sia successo. Le statistiche forniscono alcuni potenziali motivi, come ad esempio:

• Il 60% dei clienti smette di trattare con un'azienda perché percepisce l'indifferenza dei venditori.
• Il 70% dei clienti smette di fare affari a causa di un servizio scadente.
• L'80% di questi clienti si definisce "soddisfatto" o "molto soddisfatto" prima di andarsene.

Comprendere i potenziali motivi per cui le persone abbandonano la nave è un buon inizio, ma se vuoi fermare l'abbandono dei clienti e aumentare le entrate più velocemente, devi anche scoprire i motivi esatti . E per raggiungere questo obiettivo, hai bisogno di una risorsa fondamentale per svelare il mistero: i dati. Ma che tipo di dati?

Inizia a raccogliere punti dati sui clienti che stanno lasciando la tua attività. Ad esempio, potresti scoprire che il 20% dei clienti che abbandonano ha avuto un problema di fatturazione entro 60 giorni dall'annullamento del servizio. Se è così, questo potrebbe essere un "pangrattato digitale" che spiega il tasso di abbandono. Tutti i clienti che hanno problemi di pagamento potrebbero essere inseriti in uno speciale programma di marketing, in cui lavori per ricostruire quella fiducia perduta fornendo contenuti personalizzati di alto valore o fornendo offerte speciali e coupon per alleviare la loro delusione e incoraggiarli a tornare.

Alcuni clienti si rifiutano perché il processo di onboarding per un nuovo servizio non è abbastanza intuitivo. Tuttavia, i dati potrebbero rivelare che un gruppo di clienti ha trascorso il doppio del tempo rispetto ad altri che hanno creato i loro nuovi account. Puoi isolare questo pezzo di dati e mettere questi clienti ad alto rischio su una traccia speciale, dove ricevono video e tutorial che li guidano attraverso le sfide comuni della configurazione.

Key takeaway: ci sono un sacco di breadcrumb da trovare quando si tratta di abbandono dei clienti, ma devi immergerti in profondità e cercare i fattori che stanno giocando i ruoli più importanti nella tua organizzazione.

Breadcrumb n. 2: informazioni specifiche sulla posizione

In passato, abbiamo cercato di comprendere il comportamento dei clienti esaminando i cookie sui singoli computer. Ma quegli indizi erano difficili da interpretare e spesso imprecisi, perché non erano sempre il riflesso di una singola persona che utilizzava un computer. Coinquilini, familiari e amici potrebbero utilizzare tutti lo stesso dispositivo. Quindi tutte quelle briciole di pane non appartenevano a una sola persona, ma a più persone. Ciò rende difficile la creazione di esperienze personalizzate.

La geolocalizzazione sta cambiando il modo in cui le informazioni vengono raccolte. In genere, una singola persona utilizza un cellulare, quindi tutti i dati raccolti riguardano un utente unico piuttosto che diversi. Di conseguenza, i professionisti del marketing possono imparare molto di più sui loro clienti.

Ad esempio, un'azienda in precedenza potrebbe aver inviato tramite e-mail un coupon promozionale durante i mesi estivi. Ma attraverso la geolocalizzazione, quella stessa azienda può ora inviare il coupon quando il cliente si trova entro 50 metri dall'attività, rendendolo più contestualmente rilevante.

Key takeaway: gli esperti di marketing forniscono ai clienti coupon, offerte e altri materiali di marketing, ma ciò che viene inviato non è sempre nel contesto. La geolocalizzazione consente ai professionisti del marketing di aumentare i tassi di risposta e la conversione attraverso offerte contestualmente più pertinenti.

Breadcrumb n. 3: interazioni sul tuo sito web

Anche se i visitatori del tuo sito web non si convertono inizialmente, è importante tenere traccia del loro comportamento sul tuo sito. Comprendi cosa stanno facendo lì e, cosa più importante, come puoi influenzare quel comportamento.

Ad esempio, quali sono le visualizzazioni di pagina per ogni visitatore unico? Quanto tempo trascorre quella persona sul tuo sito? Che tipo di commenti lascia quando visita il tuo blog? Anche se la persona non sta effettuando un acquisto oggi, è comunque importante acquisire questi dati. Queste interazioni sono importanti perché puoi sfruttare le informazioni raccolte per guidare un comportamento specifico, come ad esempio:

• Periodi di tempo più lunghi trascorsi sul tuo sito.
• Tassi di conversione più elevati.
• Grandi importi in dollari spesi attraverso upsell e cross-sell.

Diciamo che la maggior parte dei tuoi clienti trascorre molto tempo su una pagina di prodotto specifica, ma molti di loro non convertono. Il prezzo di acquisto del prodotto è alto, ma senza alcun margine di manovra per regolare i prezzi, è necessario aumentare il valore percepito di quel prodotto. Il 73% degli adulti statunitensi ha maggiori probabilità di acquistare un prodotto o un servizio dopo aver visto un video che lo spiega. Quindi decidi di inserire un video nella pagina e presto i tassi di conversazione aumentano del 40%.

Key takeaway: i clienti ti lasciano indizi sottili sul tuo sito web, ma devi sapere dove cercare quegli indizi. Inizia con la comprensione del loro comportamento attuale e sarai un passo più vicino a svelare come aumentare i tassi di conversione.

Breadcrumb n. 4: registri del servizio clienti

Sopra abbiamo parlato di come un servizio clienti scadente sia uno dei motivi principali per cui i clienti si rifiutano, ma è anche un'enorme opportunità. Questo singolo elemento è un fattore critico quando i clienti decidono se faranno di nuovo affari con il tuo marchio. Infatti, il 97% dei consumatori globali cita il servizio clienti come importante nella scelta del marchio e nella fedeltà.

Quando un cliente contatta, è importante raccogliere feedback e conoscere le simpatie e le antipatie di quella persona. Ad esempio, supponiamo che un cliente desideri restituire un prodotto. L'elaborazione di questa transazione il più rapidamente possibile è fondamentale. Ma è anche importante saperne di più sulla sua esperienza in modo significativo. Quindi, invece di chiedere "Perché non ti piace il prodotto?" prima del rientro, invertire l'ordine dei passaggi. Prima elabora il rimborso, quindi dai al cliente ciò che desidera e infine chiedi un feedback sul prodotto. A questo punto, il cliente ha una mentalità diversa e può darti un input più prezioso.

Key takeaway: la maggior parte dei breadcrumb è già stata eliminata, ma ce ne sono alcuni (come l'esempio sopra elencato) che richiedono un po' di lavoro per essere estratti. Devi pescarli e dire qualcosa al cliente come: "Capisco che non ti piace questo prodotto, ma se mi dici perché, forse possiamo migliorarlo in futuro". Questo tipo di interazione aiuterà anche il cliente a sentirsi più apprezzato e compreso.

Pangrattato n. 5: social media

I social media sono pieni di breadcrumb digitali che contengono molti indizi su come i clienti si sentono riguardo al tuo marchio. Le statistiche mostrano infatti che i millennial trascorrono in media 5,4 ore al giorno sui social media.

Ad esempio, vuoi sapere cosa pensano i clienti del tuo servizio clienti? Passa ai social media per scoprirlo. La raccolta di contenuti sui social media che includono menzioni del tuo marchio e sentimenti sulla tua azienda può riunire dati come reclami, domande e feedback positivi per dipingere un quadro più accurato. Se scopri che una grande percentuale del sentimento è negativa, puoi creare strategie di marketing mirate per concentrarti sul ribaltamento di tali percezioni.

Key takeaway: i social media sono una piattaforma che i clienti utilizzano regolarmente per porre domande ed esprimere frustrazioni sui marchi. Rivolgiti a questa piattaforma per scoprire informazioni oneste e preziose sul tuo marchio per modellare gli sforzi di marketing.

Dipingi un ritratto dettagliato

Clienti e venditori hanno qualcosa di importante in comune. I professionisti del marketing vogliono capire i clienti e i clienti vogliono veramente essere capiti. Colmare questo divario, tuttavia, non è sempre facile. Sono disponibili enormi quantità di dati e gli esperti di marketing devono determinare quali breadcrumb vale la pena estrarre

Ma ne vale la pena. Prendendo questi minuscoli frammenti di dati e trasformandoli in preziose intuizioni, il codice dell'esperienza del cliente si spalanca completamente e consente ai professionisti del marketing di creare esperienze veramente autentiche e coinvolgenti.

Quali dati ritieni siano più importanti per l'esperienza del cliente? Per favore condividi i tuoi pensieri qui sotto.