5 Pelanggan “Digital Breadcrumbs” Tinggalkan Anda untuk Diikuti

Pemasar terus bekerja untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih menarik, autentik, dan memikat — dan untuk alasan yang bagus. Delapan puluh enam persen pembeli mengatakan mereka akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik, menurut majalah Forbes . Faktanya, 89 persen pemasar melaporkan bahwa pengalaman pelanggan akan menjadi pembeda utama mereka di tahun 2017.

Namun, menciptakan pengalaman sempurna ini tidak selalu mudah. Kadang-kadang pelanggan tutup, tanpa memberi tahu Anda mengapa mereka berhenti menggunakan produk Anda, dan pemasar dibiarkan mencoba menyatukan bagian-bagian untuk menentukan apa yang salah.

Dalam salah satu dongeng Brothers Grimm yang terkenal, Hansel dan Gretel meninggalkan jejak remah roti agar mereka tidak tersesat di hutan. Rencana mereka akhirnya gagal karena burung memakan remah-remahnya. Ide dasarnya bagus, namun, terlepas dari kekurangannya, dan pemasar, dapat menggunakan strategi serupa, dengan hati-hati mengumpulkan dan menafsirkan "remah roti" digital yang ditinggalkan pelanggan. Dan remah-remah itu tidak bisa dimakan oleh burung atau makhluk lainnya.

Tapi di mana Anda harus mulai? Berikut adalah lima petunjuk yang harus diperhatikan.

Remah roti No. 1: Mengapa pelanggan berhenti membeli

Secara konsisten menyenangkan semua pelanggan adalah tugas yang sulit. Ketika ketidakpuasan terjadi, churn dapat terjadi, membuat pemasar bertanya-tanya apa yang terjadi. Statistik memberikan beberapa alasan potensial, seperti:

• Enam puluh persen pelanggan berhenti berurusan dengan perusahaan karena mereka menganggap ketidakpedulian tenaga penjualan.
• Tujuh puluh persen pelanggan berhenti berbisnis karena layanan yang buruk.
• Delapan puluh persen pelanggan ini mengkategorikan diri mereka sebagai "puas" atau "sangat puas" sebelum pergi.

Memahami alasan potensial orang melompat kapal adalah awal yang baik, tetapi jika Anda ingin menghentikan churn pelanggan dan meningkatkan pendapatan lebih cepat, Anda juga harus menemukan alasan yang tepat . Dan untuk melakukannya, Anda memerlukan satu sumber penting untuk membuka misteri: data. Tapi jenis data apa?

Mulailah mengumpulkan poin data tentang pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa 20 persen pelanggan yang melakukan churn mengalami masalah penagihan dalam waktu 60 hari sejak pembatalan layanan. Jika demikian, ini bisa menjadi “remah roti digital” yang menjelaskan churn. Setiap pelanggan yang memiliki masalah pembayaran dapat dimasukkan ke dalam program pemasaran khusus, di mana Anda bekerja untuk membangun kembali kepercayaan yang hilang itu dengan memberikan konten yang dipersonalisasi dan bernilai tinggi atau dengan memberikan penawaran dan kupon khusus untuk meredakan kekecewaan mereka dan mendorong mereka untuk kembali.

Beberapa pelanggan melakukan churn karena proses orientasi untuk layanan baru tidak cukup ramah pengguna. Namun, data mungkin mengungkapkan bahwa kelompok pelanggan menghabiskan waktu dua kali lipat seperti yang dilakukan orang lain untuk menyiapkan akun baru mereka. Anda dapat mengisolasi bagian data ini dan menempatkan pelanggan berisiko tinggi ini di jalur khusus, tempat mereka menerima video dan tutorial yang memandu mereka melalui tantangan penyiapan yang umum.

Kesimpulan utama: Ada banyak remah roti untuk ditemukan terkait churn pelanggan, tetapi Anda harus menyelami lebih dalam dan mencari faktor yang memainkan peran terbesar dalam organisasi Anda.

Breadcrumb No. 2: Informasi khusus lokasi

Di masa lalu, kami mencoba memahami perilaku pelanggan dengan melihat cookie di masing-masing komputer. Tetapi petunjuk itu sulit untuk ditafsirkan dan seringkali tidak akurat, karena tidak selalu merupakan cerminan dari satu orang yang menggunakan komputer. Teman sekamar, anggota keluarga, dan teman semuanya dapat menggunakan perangkat yang sama. Jadi semua remah roti itu bukan milik satu orang, melainkan beberapa orang. Hal ini membuat pembuatan pengalaman yang dipersonalisasi menjadi sulit.

Geolokasi mengubah cara informasi dikumpulkan. Biasanya, satu orang menggunakan ponsel, jadi semua data yang dikumpulkan adalah tentang pengguna unik, bukan beberapa. Akibatnya, pemasar dapat belajar lebih banyak tentang pelanggan mereka.

Misalnya, sebuah perusahaan sebelumnya mungkin telah mengirim kupon promosi melalui email selama bulan-bulan musim panas. Namun melalui geolokasi, perusahaan yang sama itu sekarang dapat mengirim kupon saat pelanggan berada dalam jarak 50 yard dari bisnis, menjadikannya lebih relevan secara kontekstual.

Kesimpulan utama: Pemasar memberi pelanggan kupon, penawaran, dan materi pemasaran lainnya, tetapi apa yang dikirim tidak selalu sesuai konteks. Geolokasi memungkinkan pemasar untuk meningkatkan tingkat respons dan konversi melalui penawaran yang lebih relevan secara kontekstual.

Remah roti No. 3: Interaksi di situs web Anda

Meskipun awalnya pengunjung situs web Anda tidak berkonversi, penting untuk melacak perilaku mereka di situs Anda. Pahami apa yang mereka lakukan di sana dan, yang paling penting, bagaimana Anda dapat memengaruhi perilaku tersebut.

Misalnya, berapa tampilan halaman Anda untuk setiap pengunjung unik? Berapa banyak waktu yang dihabiskan orang itu di situs Anda? Komentar seperti apa yang dia tinggalkan saat mengunjungi blog Anda? Meskipun orang tersebut tidak melakukan pembelian hari ini, tetap penting untuk menyimpan data ini. Interaksi ini penting karena Anda dapat memanfaatkan informasi yang dikumpulkan untuk mendorong perilaku tertentu, seperti:

• Jangka waktu yang lebih lama dihabiskan di situs Anda.
• Tingkat konversi yang lebih tinggi.
• Jumlah dolar yang lebih besar dihabiskan melalui upsell dan cross-sell.

Katakanlah sebagian besar pelanggan Anda menghabiskan banyak waktu di halaman produk tertentu, namun banyak dari mereka tidak berkonversi. Harga pembelian produk tinggi, tetapi tanpa ruang gerak untuk menyesuaikan harga, Anda harus meningkatkan nilai yang dirasakan dari produk tersebut. Tujuh puluh tiga persen orang dewasa AS lebih cenderung membeli produk atau layanan setelah menonton video yang menjelaskannya. Jadi Anda memutuskan untuk menempatkan video di halaman, dan segera tingkat percakapan meningkat sebesar 40 persen.

Kesimpulan utama: Pelanggan meninggalkan Anda petunjuk halus di situs web Anda, tetapi Anda harus tahu di mana mencari petunjuk itu. Mulailah dengan memahami perilaku mereka saat ini dan Anda akan selangkah lebih dekat untuk mengungkap cara mendorong rasio konversi yang lebih besar.

Remah roti No. 4: Catatan layanan pelanggan

Di atas kita berbicara tentang bagaimana layanan pelanggan yang buruk adalah salah satu alasan utama pelanggan berhenti, tetapi ini juga merupakan peluang besar. Elemen tunggal ini merupakan faktor penting saat pelanggan memutuskan apakah mereka akan berbisnis lagi dengan merek Anda. Faktanya, 97 persen konsumen global menganggap layanan pelanggan penting dalam pilihan dan loyalitas merek mereka.

Saat pelanggan menghubungi, penting untuk mengumpulkan umpan balik dan mempelajari tentang kesukaan dan ketidaksukaan orang tersebut. Misalnya, katakanlah pelanggan ingin mengembalikan produk. Memproses transaksi ini secepat mungkin adalah kuncinya. Tetapi penting juga untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalamannya dengan cara yang bermakna. Jadi, alih-alih bertanya "Mengapa Anda tidak menyukai produknya?" sebelum pengembalian, balik urutan langkah-langkahnya. Pertama proses pengembalian dana, lalu berikan apa yang diinginkan pelanggan, dan terakhir minta umpan balik tentang produk. Pada titik ini, pelanggan berada dalam pola pikir yang berbeda dan dapat memberi Anda masukan yang lebih berharga.

Kesimpulan utama: Sebagian besar remah roti sudah dibuang, tetapi ada beberapa (seperti contoh yang tercantum di atas) yang memerlukan sedikit usaha untuk mengekstraknya. Anda harus memancing mereka dan mengatakan sesuatu kepada pelanggan seperti, "Saya mengerti Anda tidak menyukai produk ini, tetapi jika Anda memberi tahu saya alasannya, mungkin kami dapat memperbaikinya di masa mendatang." Jenis interaksi ini juga akan membantu pelanggan merasa lebih dihargai dan dipahami.

Remah roti No. 5: Media sosial

Media sosial penuh dengan remah roti digital yang berisi banyak petunjuk tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda. Faktanya, statistik menunjukkan bahwa milenial menghabiskan rata-rata 5,4 jam di media sosial setiap hari.

Misalnya, apakah Anda ingin mengetahui pendapat pelanggan tentang layanan pelanggan Anda? Buka media sosial untuk mencari tahu. Mengumpulkan konten media sosial yang menyertakan penyebutan merek dan sentimen tentang perusahaan Anda dapat mengumpulkan data seperti keluhan, pertanyaan, dan umpan balik positif untuk memberikan gambaran yang lebih akurat. Jika Anda menemukan sebagian besar sentimen negatif, Anda dapat membuat strategi pemasaran bertarget untuk fokus membalikkan persepsi tersebut.

Kesimpulan utama: Media sosial adalah platform yang biasa digunakan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan dan mengungkapkan rasa frustrasi tentang merek. Buka platform ini untuk menemukan wawasan yang jujur ​​dan berharga tentang merek Anda untuk membentuk upaya pemasaran.

Lukis potret mendetail

Pelanggan dan pemasar memiliki kesamaan yang penting. Pemasar ingin memahami pelanggan — dan pelanggan benar-benar ingin dipahami. Namun, menjembatani kesenjangan ini tidak selalu mudah. Ada sejumlah besar data yang tersedia, dan pemasar harus menentukan remah roti mana yang layak untuk diekstrak

Tapi hasilnya sepadan. Mengambil sedikit data ini dan mengubahnya menjadi wawasan yang berharga membuat kode pengalaman pelanggan terbuka lebar dan memungkinkan pemasar menciptakan pengalaman yang benar-benar otentik dan menarik.

Data apa yang menurut Anda paling penting untuk pengalaman pelanggan? Silakan bagikan pemikiran Anda di bawah ini.