5개의 "디지털 빵 부스러기" 고객이 귀하를 따라갑니다.

마케터는 더 매력적이고 진정성 있고 설득력 있는 고객 경험을 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 그럴 만한 이유가 있습니다. Forbes 잡지에 따르면 구매자의 86%는 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말했습니다. 실제로 마케터의 89%가 고객 경험이 2017년 주요 차별화 요소가 될 것이라고 보고했습니다.

그러나 이러한 완벽한 경험을 만드는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 때때로 고객은 제품 사용을 중단한 이유를 말하지 않고 문을 닫으며, 마케터는 무엇이 잘못되었는지 판단하기 위해 조각을 모아야 합니다.

유명한 그림 형제 동화에서 헨젤과 그레텔은 숲에서 길을 잃지 않기 위해 빵 부스러기 흔적을 남깁니다. 새들이 부스러기를 먹기 때문에 그들의 계획은 결국 실패합니다. 그러나 기본 아이디어는 훌륭하지만 식용 결함에도 불구하고 마케터는 유사한 전략을 사용하여 고객이 남기는 디지털 "빵 부스러기"를 신중하게 수집하고 해석할 수 있습니다. 그리고 그 부스러기는 새나 다른 어떤 생물도 먹을 수 없습니다.

하지만 어디서부터 시작해야 할까요? 여기에 주의해야 할 다섯 가지 단서가 있습니다.

탐색 경로 1: 고객이 구매를 중단하는 이유

모든 고객을 지속적으로 만족시키는 것은 어려운 일입니다. 불만이 자리를 잡으면 고객 이탈이 발생하여 마케터가 무슨 일이 일어났는지 의아해할 수 있습니다. 통계는 다음과 같은 몇 가지 잠재적 이유를 제공합니다.

• 고객의 60%는 영업 사원의 무관심을 인식하기 때문에 회사와의 거래를 중단합니다.
• 70%의 고객이 열악한 서비스로 인해 사업을 중단합니다.
• 이러한 고객의 80%는 떠나기 전에 자신을 "만족" 또는 "매우 만족"으로 분류합니다.

사람들이 뛰어드는 잠재적인 이유를 이해하는 것은 좋은 시작이지만 고객 이탈을 막고 수익을 더 빨리 늘리려면 정확한 이유도 밝혀내야 합니다. 그리고 이를 달성하려면 미스터리를 풀기 위해 하나의 중요한 리소스인 데이터가 필요합니다. 그러나 어떤 유형의 데이터입니까?

귀사를 떠나는 고객에 대한 데이터 포인트 수집을 시작하십시오. 예를 들어 서비스를 취소한 고객의 20%가 서비스 취소 후 60일 이내에 청구 문제를 겪었다는 사실을 발견할 수 있습니다. 그렇다면 이탈을 설명하는 "디지털 탐색 경로"가 될 수 있습니다. 지불 문제가 있는 모든 고객은 특별 마케팅 프로그램에 참여할 수 있습니다. 여기서 가치가 높은 개인화된 콘텐츠를 제공하거나 실망을 덜어주고 재방문을 유도하는 특별 제안 및 쿠폰을 제공함으로써 신뢰를 회복하기 위해 노력합니다.

일부 고객은 새 서비스에 대한 온보딩 프로세스가 사용자 친화적이지 않기 때문에 이탈합니다. 그러나 데이터에 따르면 고객 그룹은 다른 고객이 새 계정을 설정하는 데 소요한 시간보다 두 배 더 많은 시간을 소비했습니다. 이 데이터 조각을 분리하고 이러한 고위험 고객을 특별 트랙에 배치할 수 있습니다. 여기서 일반적인 설치 문제를 안내하는 비디오 및 자습서를 받을 수 있습니다.

주요 내용: 고객 이탈과 관련하여 찾을 수 있는 빵 부스러기가 많이 있지만 조직에서 가장 큰 역할을 하는 요인을 자세히 살펴보고 찾아야 합니다.

이동 경로 2: 위치별 정보

과거에는 개별 컴퓨터의 쿠키를 살펴봄으로써 고객의 행동을 이해하려고 했습니다. 그러나 이러한 단서는 컴퓨터를 사용하는 한 사람을 반영하지 않았기 때문에 해석하기 어려웠고 종종 부정확했습니다. 룸메이트, 가족, 친구 모두가 같은 장치를 사용할 수 있습니다. 그래서 그 모든 빵 부스러기는 한 사람에게 속한 것이 아니라 여러 사람에게 속한 것입니다. 이로 인해 개인화된 경험을 만드는 것이 어려워집니다.

Geolocation은 정보 수집 방식을 변화시키고 있습니다. 일반적으로 한 사람이 휴대폰을 사용하므로 수집된 모든 데이터는 여러 사용자가 아닌 고유한 사용자에 대한 것입니다. 결과적으로 마케팅 담당자는 고객에 대해 훨씬 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 회사는 이전에 여름철에 프로모션 쿠폰을 이메일로 보냈을 수 있습니다. 그러나 지리적 위치를 통해 동일한 회사는 이제 고객이 비즈니스에서 50야드 이내에 있을 때 쿠폰을 보낼 수 있으므로 상황에 더 적합합니다.

주요 내용: 마케터는 고객에게 쿠폰, 제안 및 기타 마케팅 자료를 제공하지만 전송되는 내용이 항상 컨텍스트에 있는 것은 아닙니다. 지리적 위치를 통해 마케터는 상황에 맞는 제안을 통해 응답률과 전환율을 높일 수 있습니다.

이동 경로 3: 웹사이트에서의 상호 작용

웹사이트 방문자가 처음에 전환하지 않더라도 사이트에서 방문자의 행동을 추적하는 것이 중요합니다. 그들이 그곳에서 무엇을 하고 있는지, 그리고 가장 중요한 것은 그 행동에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지 이해하십시오.

예를 들어 각 순 방문자에 대한 페이지 조회수는 얼마입니까? 그 사람이 귀하의 사이트에서 얼마나 많은 시간을 보내고 있습니까? 귀하의 블로그를 방문했을 때 그 또는 그녀는 어떤 종류의 댓글을 남깁니까? 그 사람이 오늘 구매하지 않더라도 이 데이터를 캡처하는 것은 여전히 ​​중요합니다. 이러한 상호 작용은 수집된 정보를 활용하여 다음과 같은 특정 행동을 유도할 수 있기 때문에 중요합니다.

• 사이트에서 보내는 시간이 더 길어집니다.
• 더 높은 전환율.
• 상향 판매 및 교차 판매를 통해 지출되는 금액이 더 큽니다.

대부분의 고객이 특정 제품 페이지에서 많은 시간을 보내고 있지만 많은 고객이 전환하지 않는다고 가정해 보겠습니다. 제품 구매 가격은 높지만 가격 조정의 여지가 없으면 해당 제품의 인지된 가치를 높여야 합니다. 미국 성인의 73%는 제품이나 서비스를 설명하는 비디오를 본 후 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 더 높습니다. 그래서 페이지에 동영상을 올리기로 결정했고 곧 대화율이 40% 증가했습니다.

주요 내용: 고객은 웹 사이트에 미묘한 단서를 남기지만 이러한 단서를 찾을 위치를 알아야 합니다. 그들의 현재 행동을 이해하는 것으로 시작하면 전환율을 높이는 방법을 밝히는 데 한 걸음 더 가까워질 것입니다.

이동 경로 4: 고객 서비스 기록

위에서 우리는 열악한 고객 서비스가 고객이 이탈하는 가장 큰 이유 중 하나이면서 동시에 엄청난 기회라는 점에 대해 이야기했습니다. 이 단일 요소는 고객이 브랜드와 다시 거래할지 여부를 결정할 때 중요한 요소입니다. 실제로 전 세계 소비자의 97%가 브랜드 선택 및 충성도에 있어 고객 서비스를 중요하게 생각합니다.

고객이 연락할 때 피드백을 수집하고 그 사람이 좋아하는 것과 싫어하는 것에 대해 배우는 것이 중요합니다. 예를 들어 고객이 제품을 반품하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 이 거래를 가능한 한 빨리 처리하는 것이 핵심입니다. 그러나 의미 있는 방식으로 자신의 경험에 대해 더 많이 배우는 것도 중요합니다. 그래서 “상품이 마음에 들지 않는 이유는 무엇입니까?”라고 묻는 대신 반환하기 전에 단계의 순서를 뒤집습니다. 먼저 환불을 처리한 다음 고객이 원하는 것을 제공하고 마지막으로 제품에 대한 피드백을 요청합니다. 이 시점에서 고객은 다른 사고방식을 갖고 있으며 더 가치 있는 정보를 제공할 수 있습니다.

주요 내용: 대부분의 이동 경로는 이미 삭제되었지만 추출하는 데 약간의 작업이 필요한 일부(위에 나열된 예와 같은)가 있습니다. 당신은 그들을 낚아채고 고객에게 "당신이 이 제품을 좋아하지 않는다는 것을 이해합니다. 그러나 당신이 그 이유를 말해 준다면, 아마도 우리는 그것을 앞으로 개선할 수 있을 것입니다."라고 말해야 합니다. 이러한 유형의 상호 작용은 고객이 더 감사하고 이해받는 데 도움이 될 것입니다.

탐색 경로 5: 소셜 미디어

소셜 미디어는 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 많은 단서를 포함하는 디지털 빵 부스러기로 가득 차 있습니다. 실제로 통계에 따르면 밀레니얼 세대는 매일 평균 5.4시간을 소셜 미디어에 사용합니다.

예를 들어 고객 서비스에 대한 고객의 생각을 알고 싶습니까? 알아보려면 소셜 미디어를 사용하세요. 브랜드에 대한 언급과 회사에 대한 감정을 포함하는 소셜 미디어 콘텐츠를 수집하면 불만, 질문 및 긍정적인 피드백과 같은 데이터를 수집하여 보다 정확한 그림을 그릴 수 있습니다. 정서의 상당 부분이 부정적이라는 사실을 알게 되면 이러한 인식을 전환하는 데 집중하는 타겟 마케팅 전략을 세울 수 있습니다.

주요 내용: 소셜 미디어는 고객이 브랜드에 대해 질문하고 불만을 표현하기 위해 정기적으로 사용하는 플랫폼입니다. 마케팅 활동을 형성하기 위해 브랜드에 대한 정직하고 가치 있는 통찰력을 발견하려면 이 플랫폼으로 전환하십시오.

세밀한 초상화를 그리다

고객과 마케터에게는 중요한 공통점이 있습니다. 마케터는 고객을 이해하기를 원하며 고객은 진정으로 이해받기를 원합니다. 그러나 이러한 격차를 해소하는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 사용 가능한 방대한 양의 데이터가 있으며 마케터는 추출할 가치가 있는 빵 부스러기를 결정해야 합니다.

그러나 보상은 그만한 가치가 있습니다. 이러한 작은 데이터를 가져와 가치 있는 인사이트로 변환하면 고객 경험 코드가 활짝 열려 있고 마케터가 진정으로 진정성 있고 매력적인 경험을 만들 수 있습니다.

고객 경험에 가장 중요한 데이터는 무엇이라고 생각하십니까? 아래에 여러분의 생각을 공유해주세요.