O guia definitivo para monitoramento de mídia e como executá-lo com sucesso

Se você trabalha no varejo ou vende software automatizado de atendimento ao cliente, é essencial monitorar como sua empresa se apresenta em seu setor. O monitoramento de mídia é apenas um conjunto de práticas recomendadas para garantir que você mantenha o dedo no pulso e seja capaz de reagir rapidamente se algo der errado.

Com 55% dos consumidores dispostos a deixar de seguir as marcas por causa da imprensa negativa e escândalos, é fundamental que você configure o monitoramento de mídia. Ele irá prepará-lo para resolver um incidente de relações públicas antes que ele aconteça.

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O que é monitoramento de mídia?

O monitoramento de mídia costumava ser o trabalho de alguém lendo jornais e relatórios do setor, mas hoje é feito com ferramentas especiais semelhantes aos softwares de ferramentas de marketing de afiliados. Onde essas ferramentas estão monitorando o tráfego de diferentes páginas, sua ferramenta de monitoramento de mídia pode ajudá-lo a monitorar o sentimento proveniente de vários canais. Algumas dessas fontes de dados incluem:

• Seus canais de feedback de clientes “internos”
• Desempenho da sua campanha de marketing
• Análise das hashtags escolhidas e tópicos de pesquisa relacionados à sua empresa
• Análise de sentimento em sites de mídia associados ao seu setor/mercado-alvo
• Dados coletados de seus chats de suporte ao cliente, um dos vários benefícios do chatbot para atendimento ao cliente

Para acompanhar tudo isso, você precisará das ferramentas certas para o trabalho:

• Os Alertas do Google podem alertá-lo sobre menções à sua marca ou qualquer palavra-chave específica na Internet.
• Se seus clientes estiverem no Twitter, o Tweetdeck permitirá que você crie feeds de várias hashtags, listas de usuários ou consultas de pesquisa e observe-os atualizar em tempo real.
• Ferramentas de SEO, como SEMrush e Sprout Social, podem ajudá-lo a ver onde você está classificado em seu setor.
• Ferramentas especializadas como Brandwatch e Reputology podem fornecer serviços sob medida para grandes marcas que lidam com enormes quantidades de informações.

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Quem precisa de ferramentas de monitoramento de mídia?

Assim como o sistema telefônico certo para pequenas empresas pode colocar uma startup no caminho do crescimento. A cobertura favorável da mídia ainda é o marcador de credibilidade final e um hack de crescimento para sua organização.

Isso ajudará você a atrair novos clientes em potencial, clientes, investidores e talentos. É também uma forma de sustentar uma vantagem competitiva. Se você tem alguma tecnologia nova em seu produto, os concorrentes podem copiá-la. Mas uma boa marca é impossível para qualquer outra pessoa tirar de você.

Como uma pequena empresa, evite gastar tempo em qualquer coisa que não seja escalável. É por isso que as empresas em crescimento precisam de software automatizado de atendimento ao cliente e CRMs poderosos. Se você não estiver monitorando automaticamente a forma como a mídia está moldando sua marca, não poderá mantê-la como um ativo.

Uma startup com um orçamento apertado não pode pagar um serviço abrangente de monitoramento de mídia. Felizmente, várias ferramentas de monitoramento de mídia mencionadas aqui são acessíveis ou gratuitas.

Grandes corporações recebem atenção da mídia e são mencionadas na internet, mas muito desse conteúdo não está relacionado ao seu sucesso geral. Eles precisam ser capazes de separar as notícias do barulho. As grandes empresas também devem demonstrar um bom ROI em seus esforços de relações públicas, quantificar seu desempenho e comunicar efetivamente essas informações aos principais interessados.

Embora uma pequena empresa possa configurar o monitoramento de palavras-chave por conta própria, as empresas maiores preferem relatórios de monitoramento de mídia com curadoria que se concentram apenas nas informações mais relevantes.

Grandes corporações gastam uma quantia significativa de dinheiro em relações públicas. Eles querem a garantia de que seu dinheiro vale a pena, seja com uma agência de relações públicas ou na construção de suas próprias equipes internas de comunicação. A mídia de monitoramento pode ajudar a responder a essa pergunta e determinar o que funciona e onde investir.

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Como monitorar a mídia

Você precisa saber o que procurar para utilizar efetivamente suas ferramentas de monitoramento de mídia.

Fique sempre de olho na sua marca, independente da técnica de monitoramento de mídia que você usa. Descobrir quem está falando sobre você e o que eles estão dizendo será mais fácil se você acompanhar as menções à sua empresa em todos os canais e mídias.

Você descobrirá quais comunidades e dados demográficos estão predispostos a gostar de você e quais são mais críticos. Esses dados ajudarão você a direcionar seus esforços de marketing e observar o conteúdo de todos os detratores. Suas menções podem resultar em uma crise.

É fundamental manter o controle de seus negócios ao longo do tempo. O benchmarking coloca todas as informações que você coletou em contexto. E esses dados não devem ser apenas suas menções em sites de mídia social.

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Por exemplo, as soluções de jogos abertos permitem que as empresas de jogos online monitorem o mau comportamento ou o assédio dos jogadores. É um grande problema se o seu jogo online ganhar a reputação de ter uma base de jogadores tóxica e afastar potenciais clientes. Esses dados internos da empresa podem ser uma ferramenta subestimada para os esforços de monitoramento de mídia da equipe de marketing.

Você também deve usar essas mesmas ferramentas para ficar de olho em seus concorrentes. Seja tentando imitar os melhores movimentos de sua empresa ou se contrapondo ao líder de mercado, você precisa se ver como seu cliente o vê: apenas uma empresa entre muitas competindo por seus negócios.

E o monitoramento de mídia pode ajudá-lo a monitorar setores inteiros. Ao selecionar diferentes hashtags, tópicos e fontes, você pode ficar de olho nas tendências do setor e ver onde você se encaixa entre elas. Se você conseguir ver a tendência antes de seus concorrentes, poderá ser o primeiro a descobrir como aproveitar a demanda reprimida de viagens do setor.

Talvez o uso mais valioso do monitoramento de mídia seja ajudá-lo a lidar com um incidente de relações públicas.

O primeiro passo para lidar com uma crise de relações públicas é reconhecer que você está em uma. Deixar de responder prontamente a notícias negativas pode se tornar a história, e danos à sua marca podem afetar negativamente seus resultados.

A preparação é fundamental. Você deve investir em uma estratégia de resposta a crises que descreva quem é responsável pela comunicação de crises, como a situação será abordada e quais declarações você fará à mídia. Muitas empresas fazem exercícios de crise. Cada membro da equipe de resposta a crises pode praticar um pouco, identificar falhas e aprimorar a estratégia em preparação para um incidente real.

Durante um incidente de relações públicas, você quer ser o primeiro a saber sobre os desenvolvimentos quando eles ocorrerem. É por isso que você precisará de monitoramento de mídia em tempo real e um sistema de alerta forte. O monitoramento da mídia detectará as reclamações dos clientes e você poderá responder aos problemas antes que eles se tornem mais sérios.

Depois que a crise passar, revise as etapas que você avaliou em sua estratégia de gerenciamento de crises. Avaliar sua resposta a crises o ajudará a proteger sua empresa de quaisquer novos riscos que possam surgir.

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Práticas recomendadas para monitoramento de mídia

Para facilitar seu esforço de monitoramento e tirar o máximo proveito dele, aqui estão algumas práticas recomendadas a serem seguidas:

A maioria dos programas de monitoramento de mídia permite que você crie alertas e notificações para eventos específicos em seus projetos. Eles avisam se houver um aumento significativo nas menções em um de seus projetos, o que sinaliza boas ou más notícias.

Eles podem ser usados ​​por profissionais de marketing de mídia social para responder a tendências em tempo real, como destacar que seu serviço está em alta enquanto seus concorrentes estão em baixa. Você também pode melhorar sua estratégia de hashtag monitorando quem está falando sobre sua marca. Você pode descobrir quais hashtags os influenciadores estão usando monitorando as mídias sociais e seguindo-as.

Se os influenciadores fazem parte da sua abordagem, as ferramentas de monitoramento de mídia permitem que você encontre potenciais defensores da marca. Ao ver quais postagens são populares em suas áreas de interesse, essas ferramentas podem trazer à tona as vozes influentes nesse nicho que podem não estar se comercializando para marcas como influenciadores de empresas como você ou seus concorrentes.

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É importante que as informações não fiquem isoladas em um departamento. Pense na maneira como empresas como a Stripe incentivam um suporte ao cliente “all-hands”, onde funcionários fora da equipe de atendimento ao cliente, como tomadores de decisão de produtos, conversam com os clientes todos os dias.

Você pode compartilhar informações de monitoramento de mídia com a equipe em reuniões gerais, mas pode torná-las mais úteis e relevantes incorporando-as em suas operações. Se você souber como se integrar à força de vendas, poderá extrair dados do setor de suas contas-chave para locais onde a equipe de vendas os verá todos os dias.

Isso permite que a equipe tome decisões mais inteligentes sobre como está vendendo e tenha conversas mais relevantes sobre como sua empresa pode resolver seus problemas.

Mais amplamente, compartilhar os sucessos de sua marca aumentará o moral da equipe. Você aumentará a satisfação no trabalho e reduzirá a rotatividade se todos souberem que você é uma empresa respeitada no setor. Seus dados de monitoramento de mídia também podem ser úteis ao conversar com investidores em potencial, apoiando seu caso de que você é uma marca em ascensão que vale a pena investir.

Monitoramento de mídia facilitado

Para qualquer negócio na era das mídias sociais, o monitoramento de mídia é essencial. Depois de definir o direcionamento certo, uma vez que você sabe o que procurar, você pode ficar de olho no que seu setor está dizendo sobre você sem que isso se torne um trabalho de meio período em si.

Biografia do autor: Grace Lau – Diretora de Conteúdo de Crescimento, Dialpad

Grace Lau é a diretora de conteúdo de crescimento da Dialpad, uma das melhores ferramentas de comunicação de equipe com inteligência artificial para uma colaboração em equipe melhor e mais fácil. Ela tem mais de 10 anos de experiência em redação de conteúdo e estratégia. Atualmente, ela é responsável por liderar estratégias de conteúdo editorial e de marca, em parceria com equipes de SEO e Ops para criar e nutrir conteúdo. Grace Lau também publicou artigos para domínios como eWebinar e NewsBreak Original. Aqui está o LinkedIn dela.