La guía definitiva para el monitoreo de medios y cómo ejecutarlo con éxito

Ya sea que trabaje en el comercio minorista o venda software de servicio al cliente automatizado, es esencial monitorear cómo se presenta su negocio dentro de su industria. El monitoreo de medios es solo un conjunto de mejores prácticas para asegurarse de que está al tanto y puede reaccionar rápidamente si algo sale mal.

Dado que el 55 % de los consumidores está dispuesto a dejar de seguir a las marcas debido a la prensa negativa y los escándalos, es fundamental que configure el monitoreo de los medios. Lo preparará para abordar un incidente de relaciones públicas antes de que suceda.

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¿Qué es el monitoreo de medios?

El monitoreo de medios solía ser el trabajo de alguien que lee periódicos e informes de la industria, pero hoy en día se realiza con herramientas especiales similares al software de herramientas de marketing de afiliados. Donde esas herramientas monitorean el tráfico de diferentes páginas, su herramienta de monitoreo de medios puede ayudarlo a monitorear el sentimiento proveniente de varios canales. Algunas de esas fuentes de datos incluyen:

• Sus canales de retroalimentación de clientes "internos"
• El rendimiento de su campaña de marketing
• Análisis de los hashtags elegidos y temas de búsqueda relacionados con su empresa
• Análisis de opinión en sitios de medios asociados con su industria/mercado objetivo
• Datos recopilados de sus chats de atención al cliente, uno de los varios beneficios del chatbot para el servicio al cliente

Para realizar un seguimiento de todo esto, necesitará las herramientas adecuadas para el trabajo:

• Las alertas de Google pueden alertarlo sobre las menciones de su marca o cualquier palabra clave específica en Internet.
• Si sus clientes están en Twitter, Tweetdeck le permitirá crear feeds de múltiples hashtags, listas de usuarios o consultas de búsqueda y ver cómo se actualizan en tiempo real.
• Las herramientas de SEO como SEMrush y Sprout Social pueden ayudarlo a ver dónde se clasifica en su industria.
• Herramientas especializadas como Brandwatch y Reputology pueden brindar servicios personalizados para grandes marcas que manejan enormes cantidades de información.

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¿Quién necesita herramientas de monitoreo de medios?

Así como el sistema telefónico adecuado para pequeñas empresas puede poner a una startup en el camino del crecimiento. La cobertura mediática favorable sigue siendo el último marcador de credibilidad y un truco de crecimiento para su organización.

Le ayudará a atraer nuevos prospectos, clientes, inversores y talento. También es una forma de mantener una ventaja competitiva. Si tiene alguna tecnología novedosa en su producto, los competidores pueden copiarla. Pero una buena marca es imposible que nadie más te la quite.

Como pequeña empresa, evite dedicar tiempo a cualquier cosa que no sea escalable. Es por eso que las empresas en crecimiento necesitan software de atención al cliente automatizado y potentes CRM. Si no está monitoreando automáticamente la forma en que los medios dan forma a su marca, no podrá permitirse el lujo de mantenerla como un activo.

Una startup con un presupuesto ajustado no puede permitirse un servicio completo de monitoreo de medios. Afortunadamente, varias herramientas de monitoreo de medios mencionadas aquí son asequibles o gratuitas.

Las grandes corporaciones reciben la atención de los medios y se mencionan en Internet, pero gran parte de ese contenido no está relacionado con su éxito general. Necesitan poder separar las noticias del ruido. Las grandes empresas también deben demostrar un buen retorno de la inversión en sus esfuerzos de relaciones públicas, cuantificar su desempeño y comunicar de manera efectiva esta información a las principales partes interesadas.

Si bien una empresa pequeña puede configurar el monitoreo de palabras clave por su cuenta, las empresas más grandes prefieren informes de monitoreo de medios seleccionados que se centren solo en la información más relevante.

Las grandes corporaciones gastan una cantidad significativa de dinero en relaciones públicas. Quieren asegurarse de que su dinero vale la pena, ya sea con una agencia de relaciones públicas o construyendo sus propios equipos de comunicaciones internos. El monitoreo de los medios puede ayudar a responder esa pregunta y determinar qué funciona y dónde invertir.

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Cómo monitorear los medios

Necesita saber qué buscar para utilizar de manera efectiva sus herramientas de monitoreo de medios.

Vigile siempre su marca, independientemente de la técnica de seguimiento de medios que utilice. Descubrir quién está hablando de usted y qué está diciendo será más fácil si realiza un seguimiento de las menciones de su empresa en todos los canales y medios.

Descubrirá qué comunidades y datos demográficos están predispuestos a gustarle y cuáles son más críticos. Estos datos lo ayudarán a orientar sus esfuerzos de marketing y observar el contenido de todos los detractores. Sus menciones podrían resultar en una crisis.

Es fundamental realizar un seguimiento de su negocio a lo largo del tiempo. La evaluación comparativa pone toda la información que ha recopilado en contexto. Y esos datos no deberían ser solo sus menciones en los sitios de redes sociales.

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Por ejemplo, las soluciones de juegos abiertos permiten a las empresas de juegos en línea monitorear el mal comportamiento o el acoso de los jugadores. Es un gran problema si su juego en línea se gana la reputación de tener una base de jugadores tóxicos y alejará a los clientes potenciales. Estos datos internos de la empresa pueden ser una herramienta subestimada para los esfuerzos de monitoreo de medios del equipo de marketing.

También debería utilizar estas mismas herramientas para vigilar a sus competidores. Ya sea que intente emular los mejores movimientos de su empresa o contraposicionarse contra el líder del mercado, debe verse como lo ve su cliente: solo una empresa entre muchas que compiten por su negocio.

Y el monitoreo de medios puede ayudarlo a monitorear industrias completas. Al seleccionar diferentes hashtags, temas y fuentes, puede estar atento a las tendencias de la industria y ver dónde encaja entre ellas. Si puede ver que es tendencia antes que sus competidores, puede ser el primero en descubrir cómo aprovechar la demanda acumulada de viajes de la industria.

Quizás el uso más valioso para el monitoreo de medios es ayudarlo a lidiar con un incidente de relaciones públicas.

El primer paso para lidiar con una crisis de relaciones públicas es reconocer que estás en una. No responder a las noticias negativas con prontitud puede convertirse en la historia, y el daño a su marca puede afectar negativamente sus resultados.

La preparación es clave. Debe invertir en una estrategia de respuesta a la crisis que describa quién está a cargo de la comunicación de crisis, cómo se abordará la situación y qué declaraciones entregará a los medios. Muchas empresas hacen simulacros de crisis. Cada miembro del equipo de respuesta a crisis puede practicar, detectar fallas y mejorar la estrategia en preparación para un incidente real.

Durante un incidente de relaciones públicas, desea ser el primero en enterarse de los desarrollos cuando ocurran. Es por eso que necesitará monitoreo de medios en tiempo real y un sistema de alerta sólido. El monitoreo de los medios detectará las quejas de los clientes y podrá responder a los problemas antes de que se agraven.

Una vez que haya pasado la crisis, revise los pasos que evaluó en su estrategia de gestión de crisis. Evaluar su respuesta a la crisis lo ayudará a proteger a su empresa de cualquier riesgo nuevo que pueda surgir.

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Mejores prácticas para el monitoreo de medios

Para facilitar su esfuerzo de monitoreo y aprovecharlo al máximo, estas son algunas de las mejores prácticas a seguir:

La mayoría de los programas de monitoreo de medios le permiten crear alertas y notificaciones para eventos particulares en sus proyectos. Estos le advierten si hay un aumento significativo en las menciones en uno de sus proyectos, lo que indica buenas noticias o malas noticias.

Los especialistas en marketing de las redes sociales pueden utilizarlos para responder a las tendencias en tiempo real, como resaltar que su servicio está activo mientras que sus competidores están inactivos. También puede mejorar su estrategia de hashtag al monitorear quién habla de su marca. Puede averiguar qué hashtags usan los influencers al monitorear las redes sociales y seguirlos.

Si los influencers son parte de su enfoque, las herramientas de monitoreo de medios le permiten encontrar posibles defensores de la marca. Al ver qué publicaciones son populares en sus áreas de interés, estas herramientas pueden sacar a relucir las voces influyentes en ese nicho que podrían no estar promocionándose para las marcas como personas influyentes para empresas como usted o sus competidores.

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Es importante que la información no se almacene en silos en un solo departamento. Piense en la forma en que las empresas como Stripe fomentan un servicio de atención al cliente de "todas las manos" en el que el personal fuera del equipo de servicio al cliente, como los responsables de la toma de decisiones del producto, hablan con los clientes todos los días.

Podría compartir información de monitoreo de medios con el equipo en reuniones de todos, pero podría hacerla más útil y relevante incrustándola en sus operaciones. Si sabe cómo integrarse con Salesforce, puede extraer datos de la industria sobre sus cuentas clave en lugares donde el equipo de ventas los verá todos los días.

Esto permite que el equipo tome decisiones más inteligentes sobre cómo están vendiendo y tenga conversaciones más relevantes sobre cómo su empresa puede resolver sus problemas.

En términos más generales, compartir los éxitos de su marca impulsará la moral del equipo. Aumentará la satisfacción laboral y reducirá la rotación si todos saben que es una empresa muy respetada en la industria. Sus datos de monitoreo de medios también pueden ser útiles cuando hable con inversores potenciales, respaldando su caso de que es una marca prometedora en la que vale la pena invertir dinero.

Supervisión de medios simplificada

Para cualquier negocio en la era de las redes sociales, el monitoreo de los medios es esencial. Una vez que haya configurado la orientación correcta, una vez que sepa qué buscar, puede estar atento a lo que su industria dice sobre usted sin que se convierta en un trabajo de medio tiempo en sí mismo.

Biografía del autor: Grace Lau – Directora de contenido de crecimiento, Dialpad

Grace Lau es la directora de contenido de crecimiento en Dialpad, una de las mejores herramientas de comunicación en equipo impulsada por IA para una mejor y más fácil colaboración en equipo. Tiene más de 10 años de experiencia en redacción de contenido y estrategia. Actualmente, es responsable de liderar las estrategias de contenido editorial y de marca, asociándose con los equipos de operaciones y SEO para crear y nutrir el contenido. Grace Lau también publicó artículos para dominios como eWebinar y NewsBreak Original. Aquí está su LinkedIn.