Jason Rainbird, MD da Agência Flowbird em dicas de CRMs e retenção de clientes

Muito obrigado. Obrigada. Ansioso para isso.

Sim, sem preocupações. Então, basicamente, eu comecei a fazer CRM antes que a maioria das pessoas estivesse por perto, estávamos em uma tela verde e, você sabe, estávamos tocando. E assim começou minha paixão por CRM para gerenciamento de clientes, então aceitei um emprego e comecei a vender software.
Então eu basicamente deixei de fora e fui trabalhar para uma empresa especializada que estava vendendo. E eu estava muito envolvido. Vendas, logística e mina de ouro, e atuam como sistemas de CRM, auxiliando em todo o processo, auxiliando no mapeamento do que as pessoas eram depois de mapear, quais eram seus requisitos, e então auxiliando no treinamento e na implementação de esses processos.
Eventualmente, eu deixei isso e fui trabalhar para outra empresa que trabalhou lá por vários anos como uma espécie de gerente de CRM. Mais tarde, em 2013, iniciei a Flowbird principalmente como uma consultoria de CRM. Essa foi a primeira coisa. Então, estávamos ajudando os clientes a montá-los, colocá-los em funcionamento, fazer vendas.
O que chamamos de capacitação de vendas, fazer com que o pessoal de vendas e o pessoal de marketing trabalhem juntos. E isso sempre foi, obviamente, sempre foi um desafio fazê-los falar. Isso faz parte do nosso processo agora, então. Tudo bem. Nós iremos

Em 2013, um dos nossos primeiros produtos em que ainda estamos ativamente envolvidos é uma campanha ativa. Não tenho certeza, mas acho que fomos um dos primeiros parceiros a realmente trabalhar com isso como um produto, que é uma ferramenta de automação de marketing muito boa. Tem um lugar muito, muito especial. E estamos trabalhando com esse sistema desde então.
Nós pegamos alguns outros. Portanto, o pipe drive é um dos nossos principais sistemas de CRM e, em seguida, HubSpot e SharpSpring. Então, o que fazemos é ter uma discussão inicial com um cliente e então basicamente decidimos, ok, isso achamos que é o ajuste certo para você e sua empresa. E então ajudaremos com a implementação e treinamento e configuração e serviços contínuos que fazemos como parte desse processo.
Certo. Então é isso, e então a outra coisa é que também estamos muito interessados ​​em trabalhar. Terceiros, você sabe, as pessoas gostam, você sabe, empresas de SEO, empresas de PPC. Não fazemos isso como um serviço. Somos muito claros sobre isso com nossos clientes desde o início, mas trabalhamos muito bem com esses tipos de indústrias, porque obviamente eles têm tráfego chegando.
Em seguida, capturamos esse tráfego e procuramos maximizar isso como parte de um processo. Então, talvez como um parceiro de terceirização, esse tipo de coisa que você faz, ou como você basicamente encaminhe seus clientes para essas agências ou softwares. Sim, não, quero dizer, eu digo que somos muito francos com nossos clientes sobre isso.
Não estamos olhando para a marca branca nesse sentido. Estamos muito interessados ​​em dizer, bem, ok, você sabe, tem essa empresa também.
Eles já têm um. Estamos trabalhando com eles. Se eles não tiverem uma agência e estiverem procurando por alguém, diremos, certo, certo. Com base no seu negócio e na nossa experiência, recomendamos que você converse com essas pessoas e elas as colocarão diretamente em contato com a empresa de SEO ou a empresa de PPC, para fazer o que precisam fazer. Sim. E é assim que nós, e funciona muito bem da nossa perspectiva.

Sim, não, então basicamente dividimos no que chamo de quatro categorias, cinco categorias, se você incluir a coisa. Então, o primeiro é o que chamamos de processo de capacitação de vendas.
Então isso é literalmente implementar um sistema de CRM. Então vamos conversar com eles sobre o processo de vendas. Falaremos com eles sobre a integração com outros bits e peças. Treinaremos os vendedores sobre como usar o sistema CRM e os levaremos adiante. E isso, para mim, é uma das coisas mais importantes que determina quem são seus clientes, quem são seus prospects?, quem são seus suspeitos, e os coloca em um local central para gerenciá-los. Ainda hoje me surpreende que tantas empresas executem seus processos de vendas em planilhas do Excel e em outros sistemas de planilhas ou, você sabe, até mesmo pedaços de cartão flutuando pelo escritório.
E então estamos muito, você sabe, centralizando isso. Faça funcionar, então passamos para os próximos estágios que chamamos de programas. Temos quatro programas dentro do nosso processo. Então temos o processo de captura. Então está literalmente certo. Como vamos colocar mais pessoas no sistema? Como vamos capturar mais perguntas?
E estamos analisando coisas como call to actions no site. Estamos analisando os formulários no site. Estamos olhando para iscas digitais, atraindo as pessoas para o próximo processo. Então o próximo programa é a nutrição. Então, agora estamos vendo como nutrimos essas pessoas? Você pode vir, você pode preencher um formulário no site.
Você pode entrar em contato, mas pode não estar necessariamente pronto para comprar hoje. Você sabe, pode ser um ano na estrada. Acho que a campanha mais longa que fizemos com um de nossos clientes foi sete anos antes de eles realmente comprarem. E ele tinha uma história engraçada. Ele estava tipo, você sabe, estou tão satisfeito. Você manteve contato porque eventualmente, você sabe, nós voltamos e fizemos negócios.
Então, quem sabe, mas então os processos de nutrição. Guiando-os através. O que é chamado de jornada do comprador, obter mais informações, fornecer os dados, monitorá-los à medida que eles entram e saem. Você sabe, encontramos muitas pessoas acessando o site. Eles vão desacelerar um pouco, então temos que mantê-los. É informação suficiente para fornecer a eles o que eles precisam, mas não muito onde eles vão cancelar a assinatura e desaparecer.
Então, um equilíbrio muito bom que você precisa construir no próximo estágio é a conversão. Muito simples. Como converter essas pessoas em clientes? Como colocá-los no pipeline de vendas? Como podemos fazer com que o vendedor agora meio que pegue esse trabalho pessoal com eles? É uma parte importante. Eu acredito muito, você sabe, a automação não é a maneira de vender, principalmente no mercado B2B.
Você quer que essas pessoas estejam, pegando o telefone, conversando com as pessoas, envolvendo-se em uma base humana. Tudo o que estamos fazendo é prepará-los com esse tipo de informação. Eles precisam tomar uma decisão em colocá-los, então estamos fora. E então o estágio final para nós, que é o estágio de retenção, é o programa de retenção.
Como nomeamos, como agora mantemos esse relacionamento? Como fazemos crescer o negócio? Tanto em termos de receita, quanto de frequência de compra, como a gente cresce em termos de, sabe, os produtos do portfólio que eles estão tirando dos nossos clientes? Então, você sabe, se eles são um corretor de hipotecas, você sabe, eles estão fazendo a hipoteca, eles estão fazendo o seguro de vida?
Eles estão recebendo o tipo de proteção de que precisam em geral? E então todas essas coisas estavam guiando essas pessoas e temos um processo que chamamos de receita. OK. Que é uma maneira inteligente de monitoramento.
Se as pessoas estão desistindo lentamente e não comprando mais de você e o que precisamos fazer e, obviamente, é uma mistura de leads. É uma mistura de engajamento também. O que fazemos para manter essas pessoas a bordo? Eu acho que todos nós sabemos disso, você sabe, todos nós sabemos as estatísticas. É seis vezes mais barato manter um cliente retido, mas o caminho é sempre o mesmo. Oh, novos negócios, novos negócios. Lidera bem, na verdade.
Se você cuidar dessa base de clientes e crescer isso. Sim. É mais eficaz, eu tenho um novo serviço para você e você tem um novo produto para você. Sim. Nós aceitamos e, portanto, a retenção é uma parte enorme. É uma das razões pelas quais geralmente trabalhamos com empresas estabelecidas, você sabe, elas estão nos procurando.
Eles têm um banco de dados existente. Sim. Pode ser um Excel. Então vamos mudar isso e depois vamos gerenciar isso e fazer crescer esse negócio. Certo e então o top up do novo negócio é exatamente que é um top up desse fluxo de receita. Acho que algumas empresas, por qualquer motivo, estão com medo de incomodar seus clientes existentes com o status ou não queremos falar sobre isso porque você já tem isso. Vamos ver o que podemos fazer para crescer essas pessoas.
Tudo bem. E olhamos para o desenvolvimento de produtos e olhamos para a embalagem, não a embalagem de uma perspectiva de impressão, mas a embalagem de produtos ou serviços juntos que você pode oferecer ao seu cliente.
Tudo bem. Então, uma coisa em particular que fizemos com um cliente, eles eram fisioterapeutas, eles estavam vendendo horas, 90 libras por hora, o que quer que fosse, e nós embalamos um produto para eles. E eu disse a eles, você nunca pode vender este produto. Você sabe, eram serviços de 6.000 libras, mas a realidade de apenas porque você tem isso em seu site e está promovendo, eleva todo o seu perfil, você sabe, de repente você não está apenas uma hora pia de hora.
Portanto, é uma das coisas que estamos procurando fazer como parte do processo.

Fronteira. E é porque os apreciamos do marketing. Você sabe, as pessoas estão atrás de pistas, pistas e pistas. E para nós é como, isso é brilhante. Mas você sabe, e esses, você sabe, mil clientes que você tem ou esses cem clientes que você tem, o que você está fazendo com eles?
Bem, você sabe, eles apenas compram, ok. E você sabe, nossa piada é que a única vez que você entra em contato com eles é quando você está enviando uma fatura. Então vamos ver se podemos mudar um pouco esse processo. Vamos ser gentis com eles e eles comprarão mais de você. E, você sabe, todos nós podemos dizer, eu não sabia que você fazia isso.
Não sabia que você fez. OK. Isso é parte do que estamos tentando superar também. Então, uma grande parte do processo. Tão verdade.

Então, nos primeiros 30 dias, o que procuramos nos primeiros 30 dias de um relacionamento é o que chamamos de rápido. Então, queremos provar ao cliente muito rapidamente que, você sabe, podemos gerar alguma receita, podemos gerar alguns negócios, podemos fazer as coisas acontecerem. E assim a primeira etapa é uma auditoria rápida.
Então nós olhamos para o que eles estão fazendo. Nós olhamos para mapear, você sabe, esses outros estágios diferentes. Talvez possamos montar uma pequena campanha e estamos direcionando, digamos, clientes existentes, tentando deixá-los entediados. Ou estamos mirando no que chamamos de fruto mais fácil.
E podem ser pessoas que foram adquiridas, mas nunca realmente compradas.
E assim continuamos, somos muito da opinião de que queremos fazer um pouco de trabalho juntos antes de falarmos sobre, você sabe, retentores contínuos e esse lado disso. Então fazemos um projeto rápido, fazemos as coisas acontecerem, nos acomodamos. Isso permite, do nosso ponto de vista e do ponto de vista do cliente, como podemos trabalhar juntos?
Você sabe, nós temos um entendimento? Gostamos um do outro? E então estabelecemos isso dentro desse processo. E então nós dizemos, certo. Agora, aqui está o que vamos fazer todos os meses para você. Veremos quais são as áreas que eles consideram importantes. Então vamos olhar para os quatro programas e então diremos, certo.
OK. Achamos que devemos nos concentrar nos primeiros três meses do programa um, dois ou três, seja ele qual for.
E então implementaremos isso e, quando estiver funcionando, veremos os outros programas como uma espécie de conclusão de que estamos nele a longo prazo. Você sabe, a gente entende que o negócio é muito complexo, você sabe, os clientes vêm e vão negócios, vêm e vão.
Então, estamos trabalhando no background e no serviço terceirizado que queremos fornecer aos nossos clientes e continuar impulsionando as coisas, impulsionando as coisas, impulsionando as coisas, pequenas mudanças. Estamos atrás de pequenas mudanças incrementais que ao longo do tempo vão crescer e crescer.
Tudo bem, e mascarar isso e a beleza do que fazemos é, você sabe, colocamos em um processo ou uma campanha ou uma automação. Fica apenas em segundo plano. Ele roda e no mês seguinte está rodando e no mês seguinte roda e roda e roda. E então estamos apenas ajustando isso. Então, você sabe, aquele trabalho que nós fazemos.
Cresce por anos. Poderia durar anos. Então, e esse é o nosso, esse é o nosso processo. E, como dizemos, podemos não necessariamente decidir sobre uma plataforma certa. Para eles imediatamente. Podemos esperar, sabe, até que tenhamos uma coisa e então decidiremos, ok, veremos seu orçamento. Analisaremos seu conjunto de habilidades internamente.
Vamos ver o que você quer fazer. E então nós vamos, certo? Acreditamos que é para onde devemos ir. E também escolheremos uma de nossas plataformas.

Internamente, usamos o HubSpot como nosso sistema de CRM e automação de marketing.
É um CRM brilhante. É uma plataforma de automação de marketing brilhante. Temos toda a integração de mídia social, o que é muito bom.
Recebemos todos os feedbacks. Recebemos todos os relatórios. O CRM também é muito legal, na forma como podemos fazer as coisas. Mas é essa plataforma única que queremos como parte do processo.
Portanto, não recomendamos necessariamente isso a um cliente se não acharmos que é certo para ele, mas, você sabe, é um caso de sua indústria, seu tamanho, mas internamente isso é, todas as nossas coisas vêm de este.

Então, muito disso às vezes se resume ao orçamento. Às vezes, tudo se resume ao uso de recursos internos. Então, por exemplo, você sabe, se eles estão olhando, diga algo como HubSpot como um sistema, então ter alguém internamente, que vai pegar e trabalhar com isso.
Portanto, um gerente de marketing interno ou uma pessoa de marketing interno é absolutamente crítico porque, você sabe, é mais caro. Mas vem com poder. Alguns clientes são muito pequenos. Você sabe, nós temos uma diretriz de, você sabe, sobre a rotatividade de negócios de uma perspectiva de receita sobre o caminho que achamos que eles deveriam seguir.
E lá vamos nós para o lado da tubulação. Isso é realmente muito fácil para nós. Temos um gerente de vendas ou um diretor de vendas. Eles têm uma equipe de vendas. As pessoas podem ser um, podem ser 50. Eles precisam saber qual é o seu pipeline. Eles precisam saber qual é a sua receita.
Eles têm uma equipe de vendas muito resistente e o Pipedrive se encaixa perfeitamente nisso.
Porque é muito fácil de usar. As pessoas, você sabe, as pessoas de vendas adoram. Então, e é muito do interesse do vendedor, use-o.
E então, basicamente, trabalharemos com a equipe de gerenciamento de vendas para dizer, olhe, pare de assediá-los sobre isso. Porque se eles fizerem essa parte do processo, o admin deles cairá, você sabe, eles terão menos admin, eles terão mais tempo de venda, mas é muito mais um caso do que achamos certo para aquele cliente em particular.

É um pouco, é um grande problema porque, obviamente, como. Você sabe que a maioria dos vendedores, em particular, tem essa consciência de que um sistema de CRM é um sistema de gerenciamento que serve para controlá-los. É a melhor coisa. E assim, um dos processos pelos quais passamos pelo controle de mudanças específico é envolver a equipe de vendas muito, muito cedo no processo.
E assim temos um caminho particular pelo qual passamos. Queremos que eles tomem as decisões sobre o que o sistema vai fazer, como vai sentir o que era, mas o outro benefício também é tirar outra coisa. Então, por exemplo, se você vende que precisa fazer seu sistema de CRM.
Eu não estou então ao mesmo tempo dizendo, certo. Eu ainda preciso fazer sua previsão de vendas no Excel, sabe, porque não tem como ganhar. Você sabe, eles simplesmente fizeram. Então, temos que ter algum tipo de compromisso com a equipe de vendas ou com a gerência de vendas. Você não pode mais fazer isso. Se você quer que eles façam isso, tire isso, você sabe, é, é o cenário clássico de pau e cenoura.
Queremos que eles sejam incentivados e descobrimos relativamente rápido que ficamos realmente bons. Compre a partir dele. A, eles veem que estão envolvidos no processo B, eles veem que na verdade vai ajudá-los. Não é para gestão. E acho que essa é uma das razões pelas quais os sistemas de CRM que escolhemos são muito cuidadosos com coisas como campos obrigatórios, sabe?
Por exemplo, se estou criando um registro de lead, não quero dizer que você precisa ter o código postal. Eu não sei o código postal, você sabe, eu tenho um nome e um endereço de e-mail de um método bloke, o grupo de networking. Eu só preciso colocá-lo no sistema. Vou descobrir mais tarde. Considerando que se você tem uma espécie de sistema de gestão dizendo, bem, tem que ter o posto.
De repente, você mata todo o motorista e isso é uma parte muito, muito importante desse processo. À medida que você passa pelo processo de vendas.
Absolutamente. Você começa a coletar mais dados. Vamos remover o atrito o máximo que pudermos, porque se você conseguir que as pessoas o usem, você fará com que a equipe de vendas o use. Os benefícios são simplesmente enormes.
Você sabe, o aumento da receita, o aumento dos negócios é muito, muito melhor para as empresas. Então é muito bom. Então, entendi.

Para cada negócio. Alguns, quero dizer, há alguns muito simples. Assim é o que chamamos de série de boas-vindas.
Portanto, a série de boas-vindas é um processo simples, onde sempre que você recebe um novo contato no banco de dados, há uma série de e-mails. Doutrinar essa nova pessoa no que você faz como empresa. Então, você sabe, quais são suas filosofias? No que você acredita, por que você está fazendo esse processo? Você sabe, quais serviços você oferece?
E depois há um período de tempo. Você começa a ver os níveis de engajamento. Então eles, eles se inscrevem, você sabe, há um conceito do que chamamos de remorso dos compradores. Então, estamos meio que encorajando, tipo, nós te ajudamos com isso. Esta é a, você sabe, esta é a equipe de suporte técnico. Este é o gerente de atendimento ao cliente, sabe?
Sim. Você comprou este produto conosco, mas sabia que também fazemos esses outros nove serviços? Então você não sabe, precisa ir procurar outros serviços. Você pode voltar para nós. Então é, é esse tipo de. Literalmente, ele disse que é chamado de série de boas-vindas porque é isso que é. E o CRM, você recebe a consulta, vai para o sistema e isso é fundamental para nós.
E faz muitas outras coisas nos bastidores. Ele testa os testes de engajamento, onde eles estão no site. Ele vê quando eles estão ativos. Você sabe, alguns de nós estão fora da noite. Alguns de nós são uma espécie de fechaduras matinais. E também iniciará esse processo, bem como quando você deve se comunicar com ele.
Então essa seria sempre minha primeira escala. Vamos fazer isso. Vamos fazer isso funcionar. Vamos conversar com todos regularmente. Vamos começar isso como um processo. Tudo bem.

Portanto, o ciclo de vendas perfeito é realmente um processo em que cada pessoa, se você levar cada pessoa em seu sistema de CRM, estará em um ponto específico da jornada.
Então, ou eles são uma nova consulta e estão apenas chegando ou, você sabe, são um cliente antigo e bem estabelecido que compra há anos.
E entre isso, você tem todo esse processo e então o que fizemos com o ciclo de vendas perfeito é basicamente dizer, bem, este estágio do processo, nós qual é o próximo estágio lógico para essa pessoa.
Tão simples, como mencionei anteriormente, você sabe, alguém fez uma consulta antes, mas nunca a comprou. OK. Então, temos que desenvolver algo que diga, bem, como vamos fazer com que eles se tornem uma investigação e entrem no pipeline hoje.
Então temos as pessoas que, como eu disse, estão no pipeline no momento, mas por alguma razão, eles perseguiram, ok, como vamos movê-los para o próximo estágio?
E entao. Quase como, você sabe, movendo pontos em um mapa, você sabe, estamos dizendo certo. OK.
A carga, o processo lógico para aquele, só para ir daqui para cá, para isso é ir daqui para cá. E então, o ciclo de vendas perfeito é olhar para todos esses elementos diferentes.
E então a automação é dizer ao vendedor para pegar o telefone piscando porque, você sabe, isso e aquilo não está acontecendo ou enviar este e-mail para essa pessoa em particular, enviar uma mídia social ou o que quer que seja para manter essa pessoa movendo tão rápido quanto nós.
O ciclo de vendas perfeito pressupõe que você ganhe todos os seus negócios. Obviamente não, mas ele está fazendo sua maldita coisa apenas para garantir que as coisas estejam se movendo, que você continue, que os contatos não fiquem obsoletos.
Os clientes não estão ficando obsoletos e não estão se sentindo excluídos. Acho que as estatísticas em torno disso dizem que, você sabe, 66% dos clientes saem porque se sentem desvalorizados pela empresa.
Então isso é uma coisa enorme, massiva para superar. Como superamos isso? Como os movemos? E esse é o ciclo de vendas perfeito para nós como equipe.

Acho que o mais importante. Não considere isso uma coisa horrível de se dizer, mas não confie em seus vendedores para nutrir seus clientes. As pessoas de vendas geralmente estão interessadas nas consultas quentes.
Eles estão interessados ​​no que provavelmente cairá em breve. Então a primeira coisa é dizer, crie uma campanha, crie um plano de conta, em vez de um cliente. Isso vai dizer, certo, este é este cliente aqui. Mais uma vez, quais são os próximos passos lógicos para esse cliente?
Certo. Bem, eles compraram esse serviço. Eles também podiam comprar X, Y e Z, e então alimentar essa informação na outra coisa, como mencionei brevemente, era o que chamamos de índice de receita também. Fique de olho nas pessoas que estão caindo em sua receita de vendas. OK. E a razão para isso é a maioria das empresas.
Os clientes não saem imediatamente. Você não recebe um telefonema dizendo que estou fora. Te odeio. É isso. O que eles geralmente fazem é começar a comprar de outra pessoa. E assim, você sabe, você vai escolher um número simples. Cem libras por mês que você está ganhando com eles de repente se tornam 90 libras por mês, depois 80 libras por mês.
E a próxima coisa que você sabe, eles se foram. Portanto, fique de olho muito, muito cuidadoso nessas taxas de tendência. E nós temos um sistema que basicamente monitora esses números, e então vamos esperar um segundo. Temos uma bandeira. Temos um problema com esse tipo. E dessa forma você pode entrar em um estágio muito anterior e pegar o telefone.
Há algo acontecendo. Eles estão gastando menos. Agora você pode pular no telefone e dizer, bem, você teve uma queda nos negócios. É justo, mas pelo menos você expressou interesse.
Portanto, ter sistemas de monitoramento rodando em segundo plano é absolutamente crítico, porque você sabe, se você é uma empresa de tamanho razoável, nem sempre verá o fato de que fulano de tal abandonou.
Você vai ver, você sabe, será tarde demais antes, oh, nós fomos com outra pessoa agora. E esse é um aspecto importante do que você está tentando fazer. Eu acho que a outra coisa, obviamente coisas simples como comunicação regular, mas mesmo assim você tem que ter um pouco de cuidado consigo mesmo. Não é possível ligar para todos os clientes todos os meses.
Não há lucro suficiente no, você sabe, não sendo engraçado, mas se um cliente está gastando cem libras por mês em serviços e você liga para ele todo mês, você gasta esse dinheiro. Então também divida seus clientes em categorias e é algo de volta. Eu fiz alguns trabalhos há muitos anos sobre o período, o que eles chamavam de estrutura piramidal.
E é muito nesse sentido, você sabe, os principais clientes, grandes, médios, pequenos suspeitos, prospects, certo. E então lidar com eles de uma maneira diferente.

Eu acho que o elemento de planejamento de conteúdo de marketing é baseado em se voltarmos aos nossos quatro programas, depende de algumas coisas. Então, obviamente, voltamos ao ciclo de vendas perfeito. Voltamos a partes desse processo em que precisamos de conteúdo. Agora, isso pode ser, quero dizer, sabemos que a maioria de nós conhece o tipo de termo no topo do funil, no meio do funil, no fundo do funil de processo. Então temos que pensar, ok, temos um problema.
Estamos recebendo muitas perguntas, mas não vamos fechar esse negócio. Ok, então precisamos de conteúdo. Isso vai apoiar que os estudos de caso são que os artigos do blog são dicas e guias. Qual é o elemento que precisamos produzir para superá-los? E acho que uma das coisas que descobrimos é que se você tem uma visão geral de tudo, você perde essa coisa.
E assim, ao conceber esses quatro programas, podemos nos concentrar especificamente nisso, e então nós. Os benchmarks dizem, ok, devemos mover essas pessoas daqui para aqui regularmente. Se isso não estiver acontecendo, precisamos de algum tipo de conteúdo de apoio. Tão certo. Vamos escrever um artigo de blog que supere esse problema.
Vamos montar um ebook que supere isso, você sabe, ou expressar que vamos obter outro estudo de caso de um de nossos clientes, você sabe, nesta indústria em particular que podemos usar nessa fase diferente. E então eu não. Eu não sou um grande crente em ter um 12 meses. Você sabe, certo. Isso é o que vamos fazer porque os negócios mudam, você sabe, se você estivesse em 9, 20, 19, 20 e 20 de março, e o corte, você precisa repensar sobre como você faz isso.
Tenha um plano de três meses, mas tenha um tipo de longo prazo de 12 meses, mas seja flexível, precisamos superar esse problema. Agora precisamos superar esse problema e torná-lo muito mais fluido. E penso do ponto de vista da agência, particularmente do tipo que chamo de agências do tipo design gráfico.
Isso é crítico. Você sabe, eles têm muito mais fluidez no que estão tentando fazer, muito mais fluidez no trabalho, mais ou menos o que estão produzindo. Então nada duro e rápido vamos fluir com isso e ver o que precisamos no momento.

Sim. Quero dizer, é interessante. Acho que um dos mais bem sucedidos com quem trabalhamos, uma empresa de topografia e eles não tinham nada no momento em que voltaram para o ambiente do tipo planilha Excel. E assim implementamos o pipe drive e uma plataforma de automação de marketing com eles.
E isso. Está apenas revolucionando o que eles fizeram, porque na maior parte do tempo eles obviamente estavam recebendo perguntas e então é muito manual no processo de acompanhamento. Então automatizamos muito desse processo de acompanhamento, conseguimos as pessoas agendadas, fazemos o acompanhamento, recebemos as referências, iniciamos o processo.
Então, suas referências meio que, o que é uma grande parte do que é o negócio deles. Subiu dramaticamente porque estávamos pegando pessoas na hora certa antes. Eles manualmente entravam e diziam, ah, a propósito, como nos saímos? Mas foi, você sabe, seis meses na estrada, três meses na estrada. E ao trazer isso nas referências, Dramat aumentou e eles cresceram e cresceram e cresceram.
E eu acho que é muito bom, não era uma empresa particularmente grande, mas é muito bom colocar todos os processos em funcionamento, colocar todos os sistemas em funcionamento e permitir esse grau de automação. E a coisa que também fizemos por eles é que eles tinham muitas pessoas apenas fazendo perguntas e meio que levantando um pouco o nível e dizendo, certo.
OK. Nós tivemos, nós temos um inquérito agora. Eles parecem quentes. Você sabe, eles estão abrindo os e-mails que estão no site.
Eles reservaram coisas. Pegue o telefone para essas pessoas e veja se você consegue agendar. Então, incluindo também o, usamos a pontuação de leads para fazer isso. Então a pontuação de leads diz, você sabe, essa pessoa em particular agora vale um telefonema.
Isso é muito, muito bom para nós. We've done other other systems where we work with sort of financial companies, investment banking, where once again, you know, we worked. Particular investment company and we turned up and they had, I think there's some like 30 or 40 different outlooks set of contacts.
And so we stripped that all out. We removed all that. We put them into one CRM system, which is Pipedrive again, and now it's much easier, right?
They got a list of all our clients. These are the list of all our suspects. These are the list of prospects. And it was really interesting from their perspective that a lot of the partners in the company were all talking to the same person the client knew, but the partners.
So suddenly like, you're talking to and so that, that ability to pull them all in made that they could develop campaigns or account plans around a specific client, rather than having 10 phone calls from 10 different partners over a period of time. So that was a massive benefit to them as well and then the database, once again, is just growing and growing and growing as they get better control of that data.

I like to share, I'd love to tell you that, we have no horror stories, but obviously you, we both know we, we would be lying.
We have got a horror story. So I'll tell you one in particular, I'm not gonna mention the company name for obvious reasons, but once again, they were in the financial services industry. We did an initial scope and we discussed what it is.
Their requirements were, but when it came down to the crunch, this project was a lot bigger than we thought with a lot of complications and a lot of elements to it, you know, in, I always say in fairness to us, you know, we then said, well, okay, it was our fault that we didn't scope it according to plan.
And we ploughed on. It cost us a lot of money, a lot of money, but you. They have a first ask CRM system. Now a lot of automation is going on, but it, you know, it burnt a big hole in the pocket for that one. I think the lesson learned for that is to have a lot to do a lot more time around the sort of the audit and the control and, you know, When a client says, we wanna do this a lot more detail now is taken around a kind of, okay.
Can you explain exactly what you mean by that? Because on the surface, that seems very simple, but as you get underneath it, it looks a lot more complicated than is. So yeah, there's definitely lessons learned that that's one of our horror stories. We are now a lot more particular and are a lot more detailed in the way that we gather our information at the beginning.
So these sort of things don't happen. So occasionally there is always the, I expected that. Where this is what you delivered and, you know, we come to a gentleman's agreement and we work together on a particular process, but you know, most times it's absolutely fine. It works well.

If you. It's always an ongoing problem because obviously, you know, the more time we have to analyse exactly what they want and what exactly their clients are, is always gonna be a problem.
Because a client at that stage has no real concept of what it could lightly cost. And so one of the reasons we do the mini audits is we will pick a specific area, very, very specific area. And that's when we'll go, right.
Let's just work on this one particular problem. The big picture. Sim. We know about the big picture.
We wanna kind of say some, let. Let's solve one problem for you. Let's get to that problem. I mean, I'll give you an example of where we did.
We worked with a client, they came to us, they said they've spoken to two or three other people they'd even spoken to the vendor. In particular, I won't mention the software.
And they said they can't solve this particular problem. So they came to us, we sat out and we looked at it.
Then, you know, I think we've solved it pretty quickly within a day or so. And they were just like, that's just brilliant. And so all we've done is we haven't, we haven't gone in and on a full all yet.
We haven't looked at the whole process. We've solved one particular problem. And I think that's it.
It is building that trust. It's a building that trust in and then clients go. OK. We'll spend more money on the audit. Now we'll spend more money on the process cuz then you, they trust you to do the next stages.
And even then we're like, right, let's do a little bit more, a little bit more, grow, grow, grow, and then, you know, you prove it.
Then you become a trusted partner for the long term. We're not great believers in any kind of big plan. You know, you gotta sign up for a 12 month contract or we're not talking because I think you've.
Develop a trust relationship with the clients and that's how we do it.

Go on a bit like a mastermind. Do I get points at the end? Sim.

Perfeito.

Eu gosto de clientes felizes. Eu sei que isso soa muito grosseiro, mas não há nada melhor quando você liga para o cliente e eles dizem, apenas amo o que você está fazendo, sabe? E, e conseguindo isso, essa satisfação. É isso que me move. Não é o dinheiro, você sabe, é, é isso, aquele processo no final e dizer, pegue algo pequeno.
Estrondo! Faça-o, faça-o funcionar. Adoro. Tão amável. Qual é o seu livro favorito? Meu livro favorito, um livro que eu acho que teve muita influência é um livro chamado Mindset de Carol Dweck, onde ela fala muito simplesmente sobre o fato de que você pode crescer ou você pode simplesmente ser consertado. Você pode apenas acreditar que o que eu sei agora não posso mais aprender.
E eu acho que é um grande crente no fato de que sempre podemos aprender algo novo. Podemos sempre aprender e crescer com isso. Então eu acho que essa é a parte importante.

A coisa mais perturbadora da minha vida. Provavelmente a coisa que mais me distrai é provavelmente meu cachorro que não percebe nada do que está acontecendo.
Se ele me quer, é isso. Todo o resto é deixado de lado. Então. Qual, uh, qual é o seu próximo grande objetivo?
Acho que passamos muito, passamos por algumas mudanças bastante importantes como empresa. Hum, e acho que o próximo, o próximo objetivo para nós realmente interessante, é estabilizar em termos de plataformas e serviços.
Você sabe, tivemos produtos com os quais assumimos e com os quais não queremos mais trabalhar. Seja qual for o motivo de estabilização que estamos, estamos em um momento interessante em todo o mundo pelo que estamos fazendo. E acho que estou tranquilo. Bom vamos nós. Então é isso. Não, nada ótimo. No início ambicioso é, apenas para ser firme, então um pouco chato, mas vamos lá,

Inovação Estratégica.
Isso é o que, eu sou bom na capacidade de ir, certo. OK. Vamos fazer isso. Nós poderíamos fazer isso. Nós poderíamos fazer isso. Isso é definitivamente onde meus pontos fortes estão. OK.

Você é, eu acho, acho que a coisa é sempre ter o cliente em mente e não o negócio.
Acho que isso é o mais importante, sabe, nós fazemos, às vezes fazemos muito trabalho que às vezes não somos pagos. Você sabe, estamos nisso a longo prazo. Eu sempre digo a todos os clientes que estão voltando, queremos trabalhar com você a longo prazo. E eu acho que ter essa abordagem, você sabe, não é sobre a morte rápida.
Não se trata de ganhar muito dinheiro imediatamente. É sobre o objetivo de longo prazo para isso. E eu acho que qualquer agência que está trabalhando com qualquer empresa não tem um plano de três meses. Você sabe, onde podemos estar em cinco anos, tempo, 10 anos com esse cliente em particular, para onde eles vão? Se eles crescem, você cresce.
Estamos todos felizes. Esses são os meus pensamentos de festa em LA.

Muito obrigado.