Jason Rainbird, MD di Flowbird Agency su CRM e suggerimenti per la fidelizzazione dei clienti

Grazie mille. Grazie. Non vedere l'ora di.

Sì, non preoccuparti affatto. Quindi, in pratica, ho iniziato a fare CRM molto tempo fa prima che la maggior parte delle persone fosse in giro, eravamo su uno schermo verde e, sai, stavamo toccando. E così è iniziata la mia passione per il CRM per la gestione dei clienti, allora ho accettato un lavoro e ho iniziato a vendere software.
Poi ho praticamente lasciato fuori e sono andato a lavorare per un'azienda specializzata che vendeva. Ed ero molto coinvolto. Vendite, logistica e miniera d'oro e fungono da sistemi CRM, aiutando con l'intero processo, aiutando con una sorta di mappatura di ciò che le persone erano dopo la mappatura, quale erano il loro tipo di requisiti e quindi aiutando con la formazione e l'implementazione di quei processi.
Alla fine l'ho lasciato e sono andato a lavorare per un'altra azienda che ha lavorato lì per un certo numero di anni come una sorta di manager del CRM. Più tardi, nel 2013, ho avviato Flowbird principalmente come consulente CRM. Quella era la prima cosa. Quindi stavamo aiutando i clienti a prepararli, a metterli tutti in funzione, a fare vendite.
Ciò che chiamiamo abilitazione alle vendite, ovvero far lavorare insieme gli addetti alle vendite e gli addetti al marketing. E quella è sempre stata, ovviamente, sempre stata una sfida farli parlare. Quindi questo fa parte del nostro processo ora, quindi. Bene. Bene

Nel 2013, uno dei nostri primi prodotti in cui siamo ancora coinvolti attivamente è una campagna attiva. Non ne sono sicuro, ma penso che siamo stati uno dei primi partner a lavorare con quello come prodotto, che è un ottimo strumento di automazione del marketing. Ha un posto molto, molto speciale. E da allora lavoriamo con quel sistema.
Abbiamo affrontato un paio di altri. Quindi pipe drive è uno dei nostri principali sistemi CRM e poi HubSpot e SharpSpring. Quindi quello che facciamo è avere una discussione iniziale con un cliente e poi sostanzialmente decidiamo, ok, pensiamo che sia la soluzione giusta per te e la tua attività. E poi aiuteremo con l'implementazione, la formazione, l'impostazione e i servizi continui che facciamo come parte di quel processo.
Destra. Quindi ecco cosa, e poi l'altra cosa è che anche noi siamo piuttosto desiderosi di lavorare. Di terze parti, sai, alla gente piacciono, sai, le società SEO, le società PPC. Non lo facciamo come servizio. Siamo molto chiari su questo con i nostri clienti in anticipo, ma lavoriamo molto bene con questi tipi di industrie, perché ovviamente hanno traffico in arrivo.
Quindi catturiamo quel traffico e poi cerchiamo di massimizzarlo come parte di un processo. Quindi forse come un partner di outsourcing, quel genere di cose che fai, o come fondamentalmente riferisci i tuoi clienti a quelle, sai, agenzie o software. Sì, no, voglio dire, dico che siamo molto sinceri con i nostri clienti al riguardo.
Non stiamo cercando white label in questo senso. Stiamo davvero cercando di dire, beh, ok, sai, ho anche questa compagnia.
Hanno già un. Stiamo lavorando con loro. Se non hanno un'agenzia e cercano qualcuno diremo, va bene, va bene. Sulla base della tua attività e della nostra esperienza, ti consigliamo di parlare con queste persone e poi le metteranno in contatto, direttamente con la società SEO o la società PPC, per fare ciò che devono fare. Sì. Ed è un po' come noi, e funziona davvero bene dal nostro punto di vista.

Sì, no, quindi fondamentalmente lo scomponiamo in quelle che chiamo quattro categorie, cinque categorie, se includi la cosa. Quindi il primo è quello che chiamiamo processo di abilitazione alla vendita.
Quindi sta letteralmente implementando un sistema CRM. Quindi parleremo con loro del processo di vendita. Parleremo con loro dell'integrazione con altri frammenti. Formeremo i venditori su come utilizzare il sistema CRM e li porteremo avanti. E questa, per me, è una delle cose più importanti che determina chi sono i tuoi clienti, chi sono i tuoi potenziali clienti?, chi sono i tuoi sospetti e li mette in una posizione centrale per gestirli. Ancora oggi mi sconcerta che così tante aziende eseguano il loro processo di vendita in fogli di calcolo Excel e in altri sistemi di fogli di calcolo o, sai, anche pezzi di carte che fluttuano in ufficio.
E quindi lo stiamo centralmente centralmente. Fallo funzionare, quindi passiamo alle fasi successive che chiamiamo programmi. Abbiamo quattro programmi all'interno del nostro processo. Quindi abbiamo il processo di acquisizione. Quindi è letteralmente giusto. Come faremo entrare più persone nel sistema? Come acquisiremo più richieste?
E stiamo esaminando cose come call to action sul sito web. Stiamo esaminando i moduli sul sito web. Stiamo esaminando i magneti al piombo, che attirano le persone nel processo successivo. Quindi il prossimo programma è nutrire. Quindi ora stiamo guardando come nutriamo quelle persone? Puoi venire, puoi compilare un modulo sul sito web.
Potresti metterti in contatto, ma potresti non essere necessariamente pronto per l'acquisto oggi. Sai, potrebbe volerci un anno. Penso che la campagna più lunga che abbiamo condotto con uno dei nostri clienti sia stata sette anni prima dell'acquisto. E ha avuto una storia divertente. Era tipo, sai, sono così contento. Sei rimasto in contatto perché alla fine, sai, tu, siamo tornati e abbiamo fatto affari.
Quindi chissà, ma poi i processi di accudimento. Guidandoli attraverso. Quello che viene chiamato il percorso dell'acquirente, ottenere più informazioni, fornire i dati, monitorarli mentre entrano ed escono. Sai, scopriamo che molte persone visitano il sito web. Rallentano un po', quindi dobbiamo tenerli. Sono informazioni sufficienti per fornire loro ciò di cui hanno bisogno, ma non troppe dove annulleranno l'iscrizione e scompariranno.
Quindi un ottimo equilibrio che devi costruire nella fase successiva è il convertito. Molto semplice. Come convertiamo quelle persone in clienti? Come li inseriamo nella pipeline di vendita? Come possiamo convincere il venditore a riprendere quel lavoro personale con loro? È una parte importante. Sono un grande sostenitore, sai, l'automazione non è il modo di vendere, in particolare nel mercato B2B.
Vuoi che queste persone rispondano al telefono, parlino con le persone, interagiscano su una base umana. Tutto quello che stiamo facendo è prepararli con quel tipo di informazioni. Devono prendere una decisione per farli entrare e poi partiamo. E poi la fase finale per noi, che è la fase di conservazione, è il programma di conservazione.
Come chiamiamo, come manteniamo ora quella relazione? Come facciamo crescere il business? Sia in termini di entrate, frequenza di acquisto, come cresciamo in termini di prodotti in portafoglio che stanno prendendo dai nostri clienti? Quindi, sai, se sono un intermediario di mutui, stanno prendendo il mutuo, stanno prendendo l'assicurazione sulla vita?
Stanno prendendo il tipo di protezione di cui hanno bisogno in generale? E quindi tutte queste cose guidavano quelle persone e abbiamo un processo che chiamiamo entrate. Bene. Che è un modo intelligente di monitorare.
Se le persone stanno lentamente abbandonando e non acquistano più da te e cosa dobbiamo fare e ovviamente è un misto di contatti. È anche un misto di impegno. Cosa facciamo per mantenere queste persone a bordo? Penso che lo sappiamo tutti, sai, conosciamo tutti le statistiche. È sei volte più economico mantenere un cliente mantenuto, ma l'unità è sempre la stessa. Oh, nuovi affari, nuovi affari in arrivo. Conduce bene, in realtà.
Se ti prendi cura di quella base di clienti e la fai crescere. Sì. È più efficace, ho un nuovo servizio per te e tu hai un nuovo prodotto per te. Sì. Lo prenderemo e quindi la conservazione è una parte enorme. È uno dei motivi per cui generalmente lavoriamo con aziende affermate, sai, si stanno rivolgendo a noi.
Hanno un database esistente. Sì. Potrebbe essere un Excel. Quindi lo sposteremo e poi lo gestiremo e lo faremo crescere. Proprio in quel momento, la ricarica della nuova attività è esattamente una ricarica di quel flusso di entrate. Penso che alcune aziende, per qualsiasi motivo, abbiano un po' paura di sconvolgere i loro clienti esistenti con lo status o non vogliamo parlarne perché l'hai già ottenuto. Vediamo cosa possiamo fare per far crescere queste persone.
Tutto bene. E guardiamo allo sviluppo del prodotto e guardiamo all'imballaggio, non all'imballaggio dal punto di vista della stampa, ma all'imballaggio di prodotti o servizi insieme che poi puoi offrire al tuo cliente.
Tutto bene. Quindi abbiamo fatto una cosa in particolare con un cliente, erano un fisioterapista, vendevano ore, 90 sterline all'ora, qualunque cosa fosse, e abbiamo confezionato un prodotto per loro. E ho detto loro che potresti non vendere mai questo prodotto. Sai, erano servizi da 6.000 sterline, ma la realtà solo perché lo hai sul tuo sito Web e lo stai promuovendo, solleva l'intero profilo, sai, all'improvviso non sei solo un'ora per ora discendente.
Quindi è una delle cose che stiamo cercando di fare come parte del processo.

Frontiera. Ed è perché li apprezziamo dal marketing. Sai, le persone cercano contatti, contatti e contatti. E per noi è come, è geniale. Ma sai, che dire di questi, sai, i mille clienti che hai o questi cento clienti che hai, cosa ci fai?
Beh, sai, comprano e basta, ok. E sai, la nostra battuta è che l'unica volta in cui li contatti è quando gli invii una fattura. Quindi vediamo se possiamo cambiare un po' quel processo. Cerchiamo di essere gentili con loro e compreranno di più da te. E, sai, tutti possiamo dire che non sapevo che lo facessi.
Non sapevo che l'avessi fatto. Bene. Anche questo fa parte di ciò che stiamo cercando di superare. Quindi una grande parte del processo. Così vero.

Quindi i primi 30 giorni, la cosa che cerchiamo nei primi 30 giorni di una relazione è quello che chiamiamo veloce. Quindi vogliamo dimostrare al cliente molto rapidamente che, sai, possiamo generare entrate, possiamo generare affari, possiamo far funzionare le cose. E quindi la prima fase è un rapido audit.
Quindi guardiamo cosa stanno facendo. Guardiamo alla mappatura, sai, una specie di queste altre diverse fasi. Forse metteremo insieme una piccola campagna e stiamo prendendo di mira i clienti esistenti, cercando di annoiarli. Oppure stiamo prendendo di mira ciò che chiamiamo il frutto a bassa pendenza.
E quindi potrebbero essere persone che sono state acquisite, ma mai effettivamente acquistate.
E quindi andiamo avanti, siamo molto dell'opinione che vogliamo fare un po' di lavoro insieme prima di parlare, sai, di fermi in corso e quel lato di esso. Quindi facciamo un progetto veloce, facciamo andare le cose, ci sistemiamo. Consente dal nostro punto di vista e dal punto di vista del cliente, in qualche modo possiamo lavorare insieme?
Sai, abbiamo una comprensione? Ci piacciamo? E poi lo abbiamo stabilito all'interno di quel processo. E poi diciamo, giusto. Ora ecco cosa faremo ogni mese per te. Vedremo quali sono le aree che ritengono importanti. Quindi esamineremo i quattro programmi e poi diremo, giusto.
Bene. Pensiamo che dovremmo concentrarci per i primi tre mesi sul programma uno, due o tre, qualunque esso sia.
E poi lo implementeremo e poi una volta che sarà installato e funzionante, considereremo gli altri programmi come una sorta di avvitamento su cui ci siamo a lungo termine. Capiamo che gli affari sono molto complessi, i clienti vanno e vengono, vanno e vengono.
Quindi stiamo lavorando molto sul background e sul servizio esternalizzato che vogliamo fornire ai nostri clienti e continuare a portare avanti le cose, portare avanti le cose, portare avanti le cose, piccoli cambiamenti. Siamo alla ricerca di piccoli cambiamenti incrementali che in un periodo di tempo cresceranno e cresceranno.
Va bene, e mascheralo e la bellezza di ciò che facciamo è, sai, inseriamo un processo, una campagna o un'automazione. Rimane solo sullo sfondo. Funziona e poi il mese prossimo è in esecuzione e il mese successivo viene eseguito e viene eseguito e viene eseguito. E poi lo stiamo solo modificando. Quindi, sai, quel lavoro che facciamo.
Cresce per anni. Potrebbe durare per anni. Quindi, e questo è il nostro, questo è il nostro processo. E come si dice, potremmo non decidere necessariamente su una piattaforma giusta. Per loro subito. Potremmo aspettare, sai, finché non avremo qualcosa e poi decideremo, ok, esamineremo il tuo budget. Esamineremo il tuo set di abilità internamente.
Vedremo cosa vuoi fare. E poi andiamo, giusto? Riteniamo che sia qui che dobbiamo andare. E sceglieremo anche da una delle nostre piattaforme.

Internamente, utilizziamo HubSpot come nostro sistema CRM e di automazione del marketing.
È un CRM brillante. È una brillante piattaforma di automazione del marketing. Otteniamo tutta l'integrazione dei social media, il che è davvero buono.
Riceviamo tutti i feedback. Riceviamo tutti i rapporti. Anche il CRM è davvero pulito, nel modo in cui potremmo fare le cose. Ma è quell'unica piattaforma che vogliamo come parte del processo.
Quindi non lo consiglieremo necessariamente a un cliente se pensiamo che non sia giusto per loro, ma, sai, è un caso del loro settore, delle loro dimensioni, ma internamente è tutto, tutto il nostro materiale viene fuori Quello.

Quindi molto a volte dipende dal budget. A volte si tratta di utilizzare risorse interne. Quindi, ad esempio, sai, se stanno guardando, dì qualcosa come HubSpot come sistema, quindi avere qualcuno internamente, lo prenderà e funzionerà con esso.
Quindi un responsabile marketing interno o una persona di marketing interno è assolutamente fondamentale perché, sai, è più costoso. Ma viene fornito con il potere. Alcuni clienti sono semplicemente troppo piccoli. Sai, abbiamo una linea guida di, sai, su un giro d'affari dal punto di vista delle entrate su quale strada pensiamo che dovrebbero andare.
E andiamo sul lato del tubo. È davvero molto facile per noi. Abbiamo un responsabile vendite o un direttore vendite. Hanno un team di vendita. Le persone potrebbero essere una, potrebbero essere 50. Hanno bisogno di sapere qual è la loro pipeline. Hanno bisogno di sapere quali sono le loro entrate.
Hanno un team di vendita molto resistente e Pipedrive si adatta perfettamente a questo.
Perché è davvero facile da usare. La gente, sai, i venditori lo adorano. Quindi, ed è molto nell'interesse del venditore, usalo.
E poi lavoreremo fondamentalmente con il team di gestione delle vendite per dire, guarda, smettila di molestarli per questo. Perché se fanno questa parte del processo, il loro amministratore cadrà, sai, avranno meno amministratore, avranno più tempo di vendita, ma è proprio un caso di ciò che pensiamo sia giusto per quel particolare cliente.

È un po', è un grosso problema perché ovviamente come. Sai che la maggior parte dei venditori in particolare ha questa consapevolezza che un sistema CRM è un sistema di gestione per controllarli. È la cosa migliore. E quindi uno dei processi che attraversiamo in particolare il controllo del cambiamento è coinvolgere il team di vendita davvero, molto presto nel processo.
E quindi abbiamo un modo particolare che attraversiamo. Vogliamo che prendano, sai, le decisioni su cosa, sai, il sistema farà, come sentirà quello che era, ma anche l'altro vantaggio è quello di portare via qualcos'altro. Quindi, ad esempio, se ti vendi devi fare il tuo sistema CRM.
Non sono su allora allo stesso tempo dicendo, giusto. Ho ancora bisogno di fare le tue previsioni di vendita in Excel, sai, perché non c'è nessuna vittoria per questo. Sai, l'hanno appena fatto. Quindi dobbiamo avere una sorta di compromesso con il team di vendita o la direzione delle vendite da dire. Non puoi più farlo. Se vuoi che lo facciano, portalo via, sai, è il classico scenario del bastone e della carota.
Vogliamo che siano incentivati ​​e scopriamo in tempi relativamente brevi che diventiamo davvero bravi. Acquista da esso. A, vedono che sono coinvolti nel processo B vedono che in realtà li aiuterà. Non è per la gestione. E penso, sai, questo è uno dei motivi per cui i sistemi CRM che scegliamo sono molto attenti a cose come i campi obbligatori, sai?
Quindi, ad esempio, se sto creando un record di lead, non voglio dire che devi avere il codice postale. Non conosco il codice postale, sai, ho un nome e un indirizzo e-mail di un tizio metodo, la festa in rete. Devo solo inserirlo nel sistema. Lo scoprirò più tardi. Mentre se hai una sorta di sistema di gestione che dice, beh, devi avere il post.
Improvvisamente uccidi l'intero pilota e questa è una parte davvero, davvero importante di quel processo. Durante il processo di vendita.
Assolutamente. Inizi a raccogliere più dati. Rimuoviamo l'attrito il più possibile, perché se fai in modo che le persone lo utilizzino, fai in modo che il team di vendita lo utilizzi. I vantaggi sono semplicemente enormi.
Sai, l'aumento delle entrate, l'aumento degli affari è solo molto, molto meglio per le aziende. Quindi è davvero buono. Allora, capito.

Per ogni attività. Alcuni, voglio dire, ce ne sono alcuni molto semplici. Come questa è quella che chiamiamo la serie di benvenuto.
Quindi la serie di benvenuto è un processo semplice in cui ogni volta che ottieni un nuovo contatto nel database, c'è una serie di e-mail. Indottrinate quella nuova persona in quello che fate come azienda. Allora, sai, quali sono le tue filosofie? In cosa credi, perché stai facendo questo processo? Sai, quali servizi offrite?
E poi c'è per un periodo di tempo. Inizi a vedere i livelli di coinvolgimento. Quindi si iscrivono, sai, c'è un concetto di ciò che chiamiamo rimorso degli acquirenti. Quindi siamo tipo incoraggianti, tipo, ti aiutiamo con questo. Questo è, sai, questo è il team di supporto tecnico. Questo è il responsabile del servizio clienti, sai?
Sì. Hai acquistato questo prodotto da noi, ma sapevi che facciamo anche questi altri nove servizi? Quindi non lo sai, devi andare a cercare altri servizi. Puoi tornare da noi. Così è, è quel genere di. Letteralmente, ha detto che si chiama una serie di benvenuto perché è quello che è. E il CRM, in cui ricevi la richiesta, va al sistema e questa è una cosa fondamentale per noi.
E fa molte altre cose dietro le quinte. Testa i test di ingaggio, dove si trovano sul sito web. Vede quando sono attivi. Sai, alcuni di noi sono fuori la sera. Alcuni di noi sono una specie di serrature mattutine. E avvierà anche quel processo così come quando dovresti comunicare con esso.
Quindi quella sarebbe sempre stata la mia prima scalo. Mettiamolo dentro. Facciamolo funzionare. Parliamo con tutti regolarmente. Iniziamo come un processo. Tutto bene.

Quindi il ciclo di vendita perfetto è davvero un processo in cui ogni singola persona, se prendi ogni singola persona nel tuo sistema CRM, è tutta in un punto particolare del viaggio.
Quindi o sono una richiesta nuova di zecca e stanno appena arrivando o, sai, sono un cliente lungo e consolidato che acquista da anni.
E nel frattempo, hai l'intero processo e quindi quello che abbiamo fatto con il ciclo di vendita perfetto è fondamentalmente dire, beh, questa fase del processo, qual è la fase logica successiva per questa persona.
Così semplice, come ho detto prima, sai, qualcuno ha già fatto una richiesta, ma non l'ha mai acquistata. Bene. Quindi, dobbiamo quindi sviluppare qualcosa che dica, beh, come faremo in modo che diventino un'indagine e si mettano in cantiere oggi.
Poi abbiamo le persone che, come ho detto, sono in cantiere al momento, ma per qualsiasi motivo hanno perseguitato, ok, come le sposteremo alla fase successiva?
E così. Quasi come, sai, spostare i punti su una mappa, sai, stiamo dicendo giusto. Bene.
Il carico, il processo logico per quello, solo per andare da qui a qui, il processo per quello è andare da qui a qui. E poi, il ciclo di vendita perfetto sta guardando tutti questi diversi elementi.
E poi l'automazione è che diciamo al venditore di alzare il telefono lampeggiante perché, sai, così e così non sta succedendo o inviare questa e-mail a questa persona in particolare, inviare un social media o qualunque cosa sia per mantenere quella persona muovendosi velocemente come noi.
Il ciclo di vendita perfetto presuppone che tu vinca tutti i tuoi affari. Ovviamente no, ma sta facendo la sua dannata cosa solo per assicurarsi che le cose si muovano, che tu stia andando avanti, che i contatti non siano stantii.
I clienti non stanno diventando obsoleti e non si sentono esclusi. Penso che le statistiche dicano che, sai, il 66% dei clienti se ne va perché non si sente apprezzato dall'azienda.
Quindi è una cosa enorme, enorme da superare. Come lo superiamo? Come li spostiamo? E questo è il ciclo di vendita perfetto, per noi come squadra.

Penso la cosa più importante. Non considerarla una cosa orribile da dire, ma non fare affidamento sui tuoi venditori per nutrire i tuoi clienti. Gli addetti alle vendite generalmente sono interessati alle richieste calde.
Sono interessati a ciò che probabilmente cadrà presto. Quindi la prima cosa da dire è creare una campagna, creare un piano account, piuttosto per un cliente. Questo dirà, giusto, questo è questo cliente qui. Ancora una volta, quali sono i prossimi passi logici per quel cliente?
Destra. Bene, hanno comprato quel servizio. Potevano anche acquistare X, Y e Z, e poi inserire queste informazioni nell'altra cosa, come ho detto brevemente, era anche quello che chiamiamo rapporto di entrate. Tieni d'occhio le persone che stanno calando nei loro ricavi di vendita. Bene. E la ragione di ciò è la maggior parte delle aziende.
I clienti non escono subito. Non ricevi una telefonata che dice che sono fuori. Ti odio. Questo è tutto. Quello che generalmente fanno è iniziare a comprare da qualcun altro. E così, sai, sceglierai un numero semplice. Cento sterline al mese che guadagni con loro diventano improvvisamente 90 sterline al mese, quindi 80 sterline al mese.
E la prossima cosa che sai, se ne sono andati. Quindi tieni d'occhio questi rapporti di tendenza. E abbiamo un sistema che fondamentalmente monitora quei numeri, e poi teniamo duro un secondo. Abbiamo una bandiera. Abbiamo un problema con questo tipo. E in questo modo puoi entrare in una fase molto prima e andare al telefono.
Sta succedendo qualcosa. Stanno spendendo meno. Ora potresti saltare al telefono e dire, beh, hai avuto una flessione negli affari. È giusto, ma almeno hai espresso interesse.
Quindi avere sistemi di monitoraggio in esecuzione in background è assolutamente fondamentale, perché sai, se sei un'azienda di dimensioni ragionevoli, non vedrai sempre il fatto che così e così è caduto.
Vedrai, sai, sarà troppo tardi prima, oh, siamo andati con qualcun altro ora. E quindi questo è un aspetto importante di ciò che stai cercando di fare. Penso che l'altra cosa, ovviamente cose semplici come la comunicazione regolare, ma anche in questo caso devi stare un po' attento con te stesso. Non posso chiamare tutti i clienti ogni mese.
Non c'è abbastanza profitto nel, sai, non essere divertente, ma se un cliente spende cento sterline al mese e servizi e lo chiami ogni mese, fai saltare quei soldi. Quindi dividi anche i tuoi clienti in una sorta di categorie ed è qualcosa di nuovo. Ho fatto dei lavori molti anni fa su quel periodo, quello che chiamavano la struttura piramidale.
Ed è molto simile a quelle linee, sai, i migliori clienti, i grandi, i medi, i piccoli sospetti, i potenziali clienti, giusto. E poi affrontarli in un modo diverso.

Penso che l'elemento di pianificazione dei contenuti di marketing si basi su se torniamo ai nostri quattro programmi, dipende da un paio di cose. Quindi ovviamente torniamo al ciclo di vendita perfetto. Torniamo alle parti di quel processo in cui abbiamo bisogno di contenuti. Ora che potrebbe essere, voglio dire, sappiamo che la maggior parte di noi conosce il tipo di termine nella parte superiore della canalizzazione, nella canalizzazione centrale, nella parte inferiore del tipo di processo della canalizzazione. Quindi dobbiamo pensare, ok, abbiamo un problema.
Stiamo ricevendo molte richieste, ma non chiuderemo quell'attività. Ok, quindi abbiamo bisogno di contenuti. Ciò sosterrà che i casi di studio sono che gli articoli del blog sono suggerimenti, suggerimenti e guide. Qual è l'elemento che dobbiamo produrre per superarli? E penso che una delle cose che abbiamo scoperto sia che se hai una sorta di panoramica generale di tutto, perdi quella cosa.
E così, ideando questi quattro programmi, possiamo concentrarci specificamente su questo, e poi su noi. I benchmark dicono, va bene, dovremmo spostare queste persone da qui a qui regolarmente. Se ciò non accade, abbiamo bisogno di una sorta di contenuto di supporto. Così giusto. Facciamo scrivere un articolo sul blog che superi questo problema.
Mettiamo insieme un ebook che lo superi, sai, o esprimiamo che prendiamo un altro caso di studio di uno dei nostri clienti, sai, in questo particolare settore che possiamo utilizzare in quella fase diversa. E quindi non lo faccio. Non credo molto nell'avere un mese di 12. Sai, giusto. Questo è ciò che faremo perché il business cambia, sai, se fossi stato il 9, 20, 19, 20 e 20 marzo e il taglio, devi ripensare a come lo fai.
Avere un piano di tre mesi, ma avere un tipo di 12 mesi a lungo termine, ma essere flessibili, dobbiamo superare questo problema. Ora dobbiamo superare questo problema e renderlo molto più fluido. E penso dal punto di vista dell'agenzia, in particolare del tipo di quelle che chiamo le agenzie di tipo grafico.
Questo è fondamentale. Sai, sono molto più fluidi in quello che stanno cercando di fare, molto più fluidi nel lavoro, più o meno in quello che stanno producendo. Quindi niente di difficile e veloce andiamo avanti con esso e vediamo di cosa abbiamo bisogno in quel momento.

Sì. Voglio dire, è interessante. Penso che una delle aziende di maggior successo con cui abbiamo lavorato, una società di rilevamento e non avesse nulla in atto quando sono tornate all'ambiente del tipo di foglio di calcolo Excel. E così abbiamo implementato con loro un azionamento dei tubi e una piattaforma di automazione del marketing.
Ed esso. Sta semplicemente rivoluzionando ciò che hanno fatto, perché la maggior parte del tempo ricevevano ovviamente richieste in arrivo e quindi è molto manuale nel processo di follow-up. Quindi abbiamo automatizzato gran parte di quel processo di follow-up, abbiamo prenotato le persone, fatto seguire loro, ottenere i referral, avviare il processo.
Quindi i loro referral in qualche modo, che sono una parte importante di ciò che sono i loro affari. È aumentato drammaticamente perché prima stavamo catturando le persone al momento giusto. Sarebbero entrati manualmente e avrebbero detto, oh, a proposito, come abbiamo fatto? Ma sono passati, sai, sei mesi lungo la strada, tre mesi lungo la strada. E portandolo nei referral, Dramat è aumentato e sono cresciuti, cresciuti e cresciuti.
E penso che sia davvero buono, non era un'azienda particolarmente grande, ma è davvero bello mettere a punto tutti i processi, mettere in atto tutti i sistemi e quindi consentire questo grado di automazione. E la cosa che abbiamo fatto anche per loro è che c'erano molte persone che facevano domande e alzavano un po' il livello e dicevano, giusto.
Bene. Abbiamo avuto, ora abbiamo un'indagine. Sembrano caldi. Sai, stanno aprendo le email che sono state sul sito web.
Hanno prenotato delle cose. Pick the phone up to these people and see if you can get them booked in. So also including the, we use lead scoring to do this. So lead scoring says, you know, this particular person is now worth a phone call.
That's a really, really good fit for us. We've done other other systems where we work with sort of financial companies, investment banking, where once again, you know, we worked. Particular investment company and we turned up and they had, I think there's some like 30 or 40 different outlooks set of contacts.
And so we stripped that all out. We removed all that. We put them into one CRM system, which is Pipedrive again, and now it's much easier, right?
They got a list of all our clients. These are the list of all our suspects. These are the list of prospects. And it was really interesting from their perspective that a lot of the partners in the company were all talking to the same person the client knew, but the partners.
So suddenly like, you're talking to and so that, that ability to pull them all in made that they could develop campaigns or account plans around a specific client, rather than having 10 phone calls from 10 different partners over a period of time. So that was a massive benefit to them as well and then the database, once again, is just growing and growing and growing as they get better control of that data.

I like to share, I'd love to tell you that, we have no horror stories, but obviously you, we both know we, we would be lying.
We have got a horror story. So I'll tell you one in particular, I'm not gonna mention the company name for obvious reasons, but once again, they were in the financial services industry. We did an initial scope and we discussed what it is.
Their requirements were, but when it came down to the crunch, this project was a lot bigger than we thought with a lot of complications and a lot of elements to it, you know, in, I always say in fairness to us, you know, we then said, well, okay, it was our fault that we didn't scope it according to plan.
And we ploughed on. It cost us a lot of money, a lot of money, but you. They have a first ask CRM system. Now a lot of automation is going on, but it, you know, it burnt a big hole in the pocket for that one. I think the lesson learned for that is to have a lot to do a lot more time around the sort of the audit and the control and, you know, When a client says, we wanna do this a lot more detail now is taken around a kind of, okay.
Can you explain exactly what you mean by that? Because on the surface, that seems very simple, but as you get underneath it, it looks a lot more complicated than is. So yeah, there's definitely lessons learned that that's one of our horror stories. We are now a lot more particular and are a lot more detailed in the way that we gather our information at the beginning.
So these sort of things don't happen. So occasionally there is always the, I expected that. Where this is what you delivered and, you know, we come to a gentleman's agreement and we work together on a particular process, but you know, most times it's absolutely fine. It works well.

If you. It's always an ongoing problem because obviously, you know, the more time we have to analyse exactly what they want and what exactly their clients are, is always gonna be a problem.
Because a client at that stage has no real concept of what it could lightly cost. And so one of the reasons we do the mini audits is we will pick a specific area, very, very specific area. And that's when we'll go, right.
Let's just work on this one particular problem. The big picture. Sì. We know about the big picture.
We wanna kind of say some, let. Let's solve one problem for you. Let's get to that problem. I mean, I'll give you an example of where we did.
We worked with a client, they came to us, they said they've spoken to two or three other people they'd even spoken to the vendor. In particular, I won't mention the software.
And they said they can't solve this particular problem. So they came to us, we sat out and we looked at it.
Then, you know, I think we've solved it pretty quickly within a day or so. And they were just like, that's just brilliant. And so all we've done is we haven't, we haven't gone in and on a full all yet.
We haven't looked at the whole process. We've solved one particular problem. And I think that's it.
It is building that trust. It's a building that trust in and then clients go. Okay. We'll spend more money on the audit. Now we'll spend more money on the process cuz then you, they trust you to do the next stages.
And even then we're like, right, let's do a little bit more, a little bit more, grow, grow, grow, and then, you know, you prove it.
Then you become a trusted partner for the long term. We're not great believers in any kind of big plan. You know, you gotta sign up for a 12 month contract or we're not talking because I think you've.
Develop a trust relationship with the clients and that's how we do it.

Go on a bit like a mastermind. Do I get points at the end? Yeah.

Perfect.

Mi piacciono i clienti felici. So che suona davvero grossolano, ma non c'è niente di meglio quando chiami il cliente e lui dice, adoro quello che stai facendo, capisci? E, ottenendo questo, quella soddisfazione. Questo è ciò che mi guida. Non sono i soldi, sai, è quello, quel processo alla fine e dire, prendi qualcosa di piccolo.
Boom! Fallo, fallo funzionare. Lo adoro. Così amabile. Qual è il tuo libro preferito? Il mio libro preferito, un libro che penso abbia avuto molta influenza, è un libro chiamato la mentalità di Carol Dweck, in cui parla molto semplicemente del fatto che puoi crescere o puoi semplicemente essere aggiustato. Puoi solo credere che quello che so ora non posso più imparare.
E penso che sia un grande sostenitore del fatto che possiamo sempre imparare qualcosa di nuovo. Possiamo sempre imparare e crescere grazie a questo. Quindi penso che questa sia la parte importante.

La cosa più fastidiosa della mia vita. Probabilmente la cosa che mi distrae di più è probabilmente il mio cane che non si accorge di quello che sta succedendo.
Se mi vuole, basta. Tutto il resto viene messo da parte. Così. Qual è il tuo prossimo grande obiettivo?
Penso che ci siamo andati molto, abbiamo attraversato alcuni cambiamenti piuttosto importanti come azienda. Ehm, e penso che il prossimo, il prossimo obiettivo per noi davvero interessante, sia stabilizzarci in termini di piattaforme e servizi.
Sai, abbiamo avuto prodotti che abbiamo adottato con i quali, in un certo senso, non vogliamo più lavorare. Per qualsiasi ragione tu sia stabilizzazione, siamo in un momento interessante in tutto il mondo da quello che stiamo facendo. E penso di essere solo calmo. Boom via, andiamo. Quindi è tutto. No, niente di eccezionale. All'inizio ambizioso è um, solo per essere costante, quindi un po' noioso, ma andiamo,

Innovazione strategica.
Ecco cosa, sono bravo con la capacità di andare, giusto. Bene. Facciamolo. Potremmo farlo. Potremmo farlo. Questo è sicuramente dove sono i miei punti di forza. Bene.

Tu sei, penso, penso che la cosa sia sempre avere in mente il cliente piuttosto che il business.
Penso che sia la cosa più importante, sai, lo facciamo, facciamo molto lavoro a volte per cui a volte non veniamo pagati. Sai, ci siamo a lungo termine. Dico sempre a tutti i clienti che stanno tornando, vogliamo lavorare con voi a lungo termine. E penso che avere quell'approccio, sai, non riguardi l'uccisione rapida.
Non si tratta di fare un sacco di soldi subito. Riguarda l'obiettivo a lungo termine per questo. E penso che qualsiasi agenzia che lavora con qualsiasi azienda non abbia un piano di tre mesi. Sai, dove possiamo essere tra cinque anni, tempo, 10 anni con questo particolare cliente, dove andranno? Se loro crescono, tu cresci.
Siamo tutti felici. Questi sono i miei pensieri per la festa di Los Angeles.

Grazie mille.