Sprzedaż wielokanałowa: jak marki modowe radzą sobie z wyzwaniem
Opublikowany: 2018-04-03Witamy w erze sprzedaży wielokanałowej. W dzisiejszych czasach nie wystarczy, aby marki istniały w wielu kanałach. Muszą przełamać granice między tymi kanałami, aby stworzyć naprawdę bezproblemową obsługę podczas podróży klienta.
W świecie mody e-commerce oznacza to spójny przekaz marki w każdym punkcie styku. Umożliwia klientom łączenie się z Twoją marką w dowolnym miejscu i czasie, na dowolnym urządzeniu. Stanowi też wyjątkowe wyzwania dla detalistów, którzy chcą rozwijać swoją działalność za pomocą strategii wielokanałowej.
W dalszej części przyjrzymy się pięciu kluczowym wyzwaniom, przed którymi stoją sprzedawcy detaliczni omnichannel, i zwrócimy uwagę na niektóre przykłady sprzedaży omnichannel, które mogą nas wiele nauczyć o tym, jak je przezwyciężyć.
W tym artykule dowiesz się…
5 kluczowych wyzwań handlu wielokanałowego
1. Tworzenie ścieżek między fizycznym a cyfrowym
W przypadku sprzedaży wielokanałowej relacje między online i offline są bardziej złożone. Podczas jednej podróży zakupowej klient może wielokrotnie przełączać się między rozwiązaniami cyfrowymi a tradycyjnymi, dlatego ważne jest, aby sprzedawcy zrozumieli i wykorzystali wzajemne powiązania między nimi. Oznacza to nie tylko zachęcanie klientów w sklepach stacjonarnych do poznania marki online, ale także przyciąganie klientów internetowych do sklepów.
Oferowanie usług typu „kliknij i odbierz” lub „kup online, odbierz w sklepie” (BOPIS) ma kilka zalet:
- Zmniejsza koszty wysyłki i realizacji, które w przeciwnym razie mogłyby wpłynąć na wynik finansowy;
- To napędza dodatkową sprzedaż. Z ankiet wynika , że nawet 75% kupujących, którzy zbierają w sklepie, kupuje dodatkowe produkty .
Inną odmianą tego jest „rezerwacja online, przymierzanie w sklepie”. Rozważmy ten przykład z Nordstrom:
Klient rezerwuje produkty za pośrednictwem aplikacji Nordstrom. Gdy produkty są gotowe do przymierzenia w najbliższym sklepie, otrzymują powiadomienie SMS-em. Gdy klient dotrze do sklepu, ponownie zostanie powiadomiony, gdzie może znaleźć dedykowaną garderobę, w której znajdują się jego artykuły.
Początkowy program pilotażowy w sześciu sklepach okazał się ogromnym sukcesem dla Nordstrom: 80% kupujących, którzy wypróbowali tę usługę, korzystało z niej wielokrotnie , a teraz została ona rozszerzona do 43 sklepów w całych Stanach Zjednoczonych.
#tydzieńobsługiklienta #isco tydzień #nordstrom
Post udostępniony przez Nordstroma (@nordstrom) on
2. Wykorzystywanie danych do tworzenia spersonalizowanej obsługi klienta
Częścią udanej sprzedaży wielokanałowej jest umiejętność wykorzystania danych do stworzenia spersonalizowanej obsługi klienta. Jak najlepiej wykorzystać preferencje klienta i historię zakupów, na przykład do generowania spersonalizowanych ofert i sugestii?
Rebecca Minkoff stanowi przykład prawdziwie omnichannel, rozmywając doświadczenie między sklepem internetowym a sklepowym. Sprzedaż marki podobno rosła o ponad 200 procent każdego roku od czasu zainstalowania inteligentnych garderób w ich flagowym nowojorskim statku. Cyfrowe lustra w pokojach pozwalają klientom zamawiać przedmioty, przeglądać inspirujące treści, a nawet zmieniać warunki oświetlenia. Styliści w sklepie nie tylko dostarczają zamówione przedmioty i służą radą, ale także dokonują zakupów na podłodze za pomocą tabletu.
Wizyty klienta w przymierzalni wraz z historią zakupów, preferencjami i nie tylko, są dostępne na różnych urządzeniach i można je udostępniać personelowi, aby zapewnić wysoce spersonalizowane zakupy.
3. Tworzenie luksusowego doświadczenia w cyfrowym świecie
Wyobraź sobie doświadczenie zakupów w sklepie z wysoką obsługą klienta, starannie dobraną muzyką w tle i możliwością wyczucia miękkości skórzanego przedmiotu w dłoniach. Jak można utrzymać to doświadczenie w kanałach cyfrowych?
Ponieważ milenialsi coraz częściej decydują się kupować doświadczenia zamiast rzeczy, to pytanie jest bardziej istotne niż kiedykolwiek.
Burberry stawia czoła temu wyzwaniu, nadając swojej cyfrowej obsłudze klienta ludzki wymiar. Na przykład dzięki całodobowej pomocy telefonicznej i czatowi na żywo dla kupujących online, a także dzięki wykorzystaniu mediów społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter, do elastycznej i spersonalizowanej obsługi klienta.
Transmitując na żywo swoje pokazy mody, korzystając z modelu Zobacz teraz Kup teraz oraz oferując dostosowywanie produktów i zamówienia na zamówienie online, sprawiają, że luksus jest łatwo dostępny dla każdego, w dowolnym miejscu i na każdym kanale.
Fran i Yeva za kulisami na #BurberryShow, ubrana w nowy wygląd stworzony przez #WendyRowe. Kliknij link w bio, aby zrobić zakupy #BurberryBeauty
Post udostępniony przez Burberry (@burberry) na
4. Kontrolowanie przekazu marki
Odnoszący sukcesy sprzedawcy omnichannel utrzymują spójny przekaz i styl marki we wszystkich kanałach. W ten sposób klient wie, czego się spodziewać i nigdy nie jest rozczarowany. Ponieważ platformy mediów społecznościowych, takie jak Instagram, zwykle wykraczają poza własne materiały marketingowe marki i obejmują szersze treści inspirujące, wyzwaniem jest zatem kontrolowanie sposobu prezentacji i rozpowszechniania tego przekazu marki.
Klucz? Angażowanie się z odpowiednimi influencerami . Weźmy przykład z Versus Versace . Siostrzana linia Versace ma wyraźnie wyjątkowy charakter, co znajduje odzwierciedlenie nie tylko w ich projektach, ale także w skojarzeniach, które budują zarówno z makro, jak i mikroinfluencerami, którzy doskonale wpisują się w przesłanie ich marki.
Duma i akceptacja w wielokulturowym świecie. @rinasonline #VersusFW17 Dowiedz się więcej, korzystając z linku w biografii.
Post udostępniony przez VERSUS VERSACE (@versus_versace) w dniu
5. Dając klientom więcej sposobów na zakupy
Jak zauważono w naszym e-booku o handlu elektronicznym , oczekuje się, że zakupy mody online za pomocą smartfonów w 2018 r. wzrosną od 8 do 20%. Wyzwaniem dla omnichannel e-commerce jest nie tylko łączenie się z klientami na urządzeniach mobilnych, ale także zwiększanie zaangażowania mobilnego — zwłaszcza w mediach społecznościowych — w sprzedaż.
Instagram nie bez powodu jest reklamowany jako nowy „święty Graal” sprzedaży internetowej. 80% wszystkich użytkowników śledzi marki modowe, a klienci są spragnieni sposobów na urzeczywistnienie inspiracji. Po udanym okresie próbnym zintegrowanej funkcji zakupów, Instagram pozwala większej liczbie marek na wejście na pokład dzięki funkcji dotknij i kup.
„Tradycyjnie nasz klient szukał inspiracji na Instagramie” – powiedziała wiceprezes wykonawczy i dyrektor ds. marketingu Kate Spade w komunikacie , „i widzimy, że reaguje pozytywnie na nowe wrażenia zakupowe, co pozwala jej na bezproblemowe stukanie i robienie zakupów produkt." Sprzedawca Lulus również poinformował o sukcesie podczas zakupów na Instagramie: „Zauważyliśmy, że prawie 33% osób, które klikają, aby dowiedzieć się więcej o produkcie, odwiedza naszą witrynę za pośrednictwem opcji „Kup teraz”.
#lovelulus (dotknij, aby kupić!)
Post udostępniony przez Lulus.com (@lulus) on
Dowiedz się więcej o omnichannel e-commerce
Pomyślne wdrożenie strategii sprzedaży wielokanałowej jest wyzwaniem dla detalistów — nie tylko na poziomie technicznym, z potrzebą zintegrowanych systemów zapasów i łańcucha dostaw, ale także w tworzeniu bezproblemowej obsługi klienta i ujednoliconego przekazu marki.
Ale obok wyzwań pojawiają się ogromne i ekscytujące możliwości lepszego kontaktu z klientami, budowania lojalności wobec marki i ostatecznie zwiększenia sprzedaży. Jak pokazują powyższe przykłady sprzedaży wielokanałowej, istnieją sposoby na pokonanie tych wyzwań.
Dowiedz się więcej o masteringu cyfrowym w naszym e-booku z listą kontrolną Ultimate Fashion E-Commerce .
