Çok Kanallı Perakendecilik: Moda Markaları Zorlukla Nasıl Karşılaşıyor?
Yayınlanan: 2018-04-03Çok kanallı perakendecilik çağına hoş geldiniz. Bu günlerde markaların birden fazla kanalda var olması yeterli değil. Müşteri yolculuğu boyunca gerçekten kusursuz bir deneyim yaratmak için bu kanallar arasındaki sınırları yıkmaları gerekiyor.
Moda e-ticareti alanında bu, her temas noktasında tutarlı bir marka mesajına sahip olmak anlamına gelir. Müşterilerin markanızla herhangi bir yerde, herhangi bir zamanda, herhangi bir cihazda bağlantı kurmasını sağlar. Ve çok kanallı bir strateji kullanarak işlerini büyütmek isteyen perakendeciler için benzersiz zorluklar sunuyor.
İleride, çok kanallı perakendecilerin karşılaştığı beş temel zorluğa bir göz atacağız ve bunların üstesinden nasıl geleceğimiz konusunda bize öğretecek çok şeyi olan bazı çok kanallı perakendecilik örneklerine ışık tutacağız.
Bu yazıda öğreneceğiniz…
Çok Kanallı Perakendeciliğin 5 Temel Zorluğu
1. Fiziksel ve dijital arasında yollar yaratmak
Çok kanallı perakende ile çevrimiçi ve çevrimdışı arasındaki ilişki daha karmaşıktır. Tek bir satın alma yolculuğu sırasında, bir müşteri dijital ve fiziksel uygulamalar arasında birden çok kez geçiş yapabilir, bu nedenle perakendecilerin ikisi arasındaki bağlantıyı anlaması ve bundan yararlanmaları önemlidir. Bu, yalnızca mağazadaki müşterileri markayla çevrimiçi tanışmaya teşvik etmek değil, aynı zamanda çevrimiçi müşterileri mağazalara çekmek anlamına gelir.
Tıkla ve topla veya "çevrimiçi mağazadan teslim al" (BOPIS) gibi hizmetler sunmanın çeşitli avantajları vardır:
- Aksi takdirde alt satırı etkileyebilecek nakliye ve sipariş karşılama maliyetlerini azaltır;
- Ek satışlar sağlar. Anketlere göre , mağazada alışveriş yapanların %75'e kadarı ek ürünler satın alıyor .
Bunun bir başka çeşidi de “çevrimiçi rezerv, mağazada deneme”dir. Nordstrom'dan bu örneği düşünün:
Müşteri, Nordstrom'un uygulaması aracılığıyla öğeleri rezerve eder. Ürünler en yakın mağazada denenmeye hazır olduğunda kısa mesajla bilgilendirilirler. Müşteri mağazaya geldiğinde, eşyalarının bulunduğu özel bir giyinme odasının nerede bulunacağı konusunda tekrar bilgilendirilir.
Altı mağazada ilk pilot uygulama Nordstrom için büyük bir başarı olduğunu kanıtladı : Hizmeti deneyen müşterilerin %80'i hizmeti birden çok kez kullandı ve şimdi ABD genelinde 43 mağazaya genişletildi.
#customerserviceweek #iseveryweek #nordstrom
Nordstrom (@nordstrom) tarafından paylaşılan bir gönderi
2. Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmak için verileri kullanma
Başarılı çok kanallı perakendeciliğin bir parçası, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmak için verilerden nasıl yararlanılacağını bilmektir. Örneğin, kişiselleştirilmiş teklifler ve öneriler oluşturmak için bir müşterinin tercihlerini ve satın alma geçmişini en iyi nasıl kullanabilirsiniz?
Rebecca Minkoff, çevrimiçi ve mağaza içi deneyimi bulanıklaştıran gerçekten çok kanallı bir örnek sunuyor. Markanın satışlarının , New York amiral gemilerine akıllı giyinme odalarının kurulmasından bu yana her yıl yüzde 200'den fazla arttığı bildiriliyor . Odalardaki dijital aynalar, müşterilerin ürün talep etmesine, ilham verici içeriği görüntülemesine ve hatta aydınlatma koşullarını değiştirmesine olanak tanır. Mağazadaki stilistler yalnızca istenen ürünleri teslim etmek ve tavsiye vermekle kalmaz, aynı zamanda bir tablet cihazı kullanarak alışverişleri yerde tamamlar.
Müşterinin soyunma odası ziyaretlerinin yanı sıra satın alma geçmişi, tercihleri ve daha fazlası cihazlar üzerinden erişilebilir ve son derece kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi için personelle paylaşılabilir.
3. Dijitalde lüks bir deneyim yaratmak
Üstün müşteri hizmetleri, özenle seçilmiş fon müziği ve bir deri ürünün yumuşaklığını ellerinizde hissetme yeteneği ile mağazada alışveriş yapma deneyimini hayal edin. Bu deneyim dijital kanallarda nasıl sürdürülebilir?
Y kuşağının giderek daha fazla deneyim satın almayı tercih etmesiyle birlikte, bu soru her zamankinden daha alakalı.
Burberry, dijital müşteri hizmetlerine insani bir dokunuş katarak bu zorlukla mücadele ediyor. Örneğin, çevrimiçi alışveriş yapanlar için 24 saat telefon desteği ve canlı sohbet sağlayarak ve duyarlı ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri için Facebook ve Twitter gibi sosyal medyayı kullanarak.
Moda şovlarını canlı yayınlayarak, Şimdi Gör Şimdi Satın Al modelini kullanarak ve çevrimiçi ürün özelleştirmeleri ve ısmarlama siparişler sunarak, lüks deneyimi herkes için, her yerde ve her kanaldan son derece erişilebilir hale getiriyorlar.
Fran ve Yeva, #WendyRowe tarafından yaratılan yeni bir güzellik görünümüyle #BurberryShow'da sahne arkasında. #BurberryBeauty'den alışveriş yapmak için bio'daki linki takip edin
Burberry (@burberry) tarafından paylaşılan bir gönderi
4. Marka mesajını kontrol etme
Başarılı çok kanallı perakendeciler, tüm kanallarda tutarlı bir marka mesajı ve stilini sürdürür. Bu şekilde müşteri ne bekleyeceğini bilir ve asla hayal kırıklığına uğramaz. Instagram gibi sosyal medya platformları genellikle bir markanın kendi pazarlama materyallerinin ötesine geçtiğinden ve daha geniş ilham verici içeriğe sahip olduğundan , bu nedenle zorluk, bu marka mesajının nasıl sunulduğunu ve yayıldığını kontrol etmektir.
Anahtar? Doğru etkileyicilerle etkileşim kurmak . Versus Versace örneğini alın . Versace kardeş serisi, yalnızca tasarımlarına değil, aynı zamanda marka mesajlarına mükemmel şekilde uyan makro ve mikro etkileyicilerle kurdukları çağrışımlara da yansıyan, belirgin bir şekilde benzersiz bir his veriyor.
Çok kültürlü bir dünyada gurur ve kabul. @rinasonline #VersusFW17 Bio'daki bağlantı aracılığıyla daha fazlasını keşfedin.
VERSUS VERSACE (@versus_versace) tarafından paylaşılan bir gönderi
5. Müşterilere alışveriş yapmak için daha fazla yol sunmak
E-ticaret e-kitabımızda belirtildiği gibi , akıllı telefonlar aracılığıyla yapılan çevrimiçi moda satın alımlarının 2018'de %8 ila %20 arasında artması bekleniyor. Çok kanallı e-ticaretin önündeki zorluk, yalnızca müşterilerle mobil cihazlarda bağlantı kurmak değil, özellikle mobil etkileşimi artırmaktır. sosyal medyada - satışa.
Instagram, iyi bir sebeple çevrimiçi satışların yeni “kutsal kâsesi” olarak lanse ediliyor. Tüm kullanıcıların %80'i moda markalarını takip ediyor ve müşteriler ilhamı gerçeğe dönüştürmenin yollarını arıyor. Entegre bir alışveriş özelliği için başarılı bir deneme süresinden sonra Instagram, daha fazla markanın dokun ve satın al işlevine katılmasına izin veriyor.
"Geleneksel olarak, müşterimiz ilham almak için Instagram'a dönmüştü," dedi Kate Spade'in yönetici başkan yardımcısı ve baş pazarlama sorumlusu , "ve onun sorunsuz bir şekilde dokunup alışveriş yapmasına olanak tanıyan yeni alışveriş deneyimine olumlu tepki verdiğini görüyoruz. ürün." Perakendeci Lulus da Instagram alışverişinden elde edilen başarıyı bildirdi: "Bir ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek için dokunan kişilerin yaklaşık %33'ünün sitemizi 'Şimdi Alışveriş Yap' üzerinden ziyaret ettiğini gördük."
#lovelulus (alışveriş yapmak için dokunun!)
Lulus.com (@lulus) tarafından paylaşılan bir gönderi
Çok kanallı e-ticaret hakkında daha fazla bilgi edinin
Çok kanallı bir perakendecilik stratejisini başarıyla uygulamak, perakendeciler için zorlu bir başarıdır - yalnızca entegre envanter ve tedarik zinciri sistemlerine duyulan ihtiyaçla teknik düzeyde değil, aynı zamanda sorunsuz bir müşteri deneyimi ve birleşik marka mesajı oluşturmada.
Ancak zorlukların yanı sıra müşterilerle daha iyi etkileşim kurmak, marka sadakati oluşturmak ve nihayetinde daha fazla satış sağlamak için muazzam ve heyecan verici fırsatlar da var. Yukarıdaki çok kanallı perakende satış örneklerinin gösterdiği gibi, zorlukların üstesinden gelmenin yolları vardır.
Nihai Moda E-Ticaret Kontrol Listesi e- kitabımızda dijitalde uzmanlaşma hakkında daha fazla bilgi edinin .
