全渠道零售：时尚品牌如何面对挑战

欢迎来到全渠道零售时代。 如今，品牌在多个渠道上存在是不够的。 他们必须打破这些渠道之间的界限，在整个客户旅程中创造真正无缝的体验。

在时尚电子商务领域，这意味着在每个接触点都有一致的品牌信息。 它使客户能够随时随地在任何设备上与您的品牌建立联系。 它为希望使用全渠道战略发展业务的零售商带来了独特的挑战。

展望未来，我们将看看全渠道零售商面临的五个关键挑战，并重点关注一些全渠道零售示例，这些示例可以教会我们如何克服这些挑战。

全渠道零售的 5 个主要挑战

1.在物理和数字之间创建路径

在全渠道零售中，线上和线下的关系更加复杂。 在一次购买过程中，客户可能会多次在数字和实体店之间切换，因此零售商必须了解并利用两者之间的互联性。 这意味着不仅要鼓励店内顾客在网上与品牌见面，还要将在线顾客带入商店。

提供点击提货或“在线购买店内提货”(BOPIS) 等服务具有以下优势：

• 它降低了可能影响利润的运输和履行成本；
• 它推动了额外的销售。 调查显示，高达 75% 的在店内取货的购物者最终会购买额外的商品。

另一个变体是“在线预订，店内试穿”。 考虑一下 Nordstrom 的这个例子：

客户通过 Nordstrom 的应用程序预订商品。 当这些物品准备好在他们最近的商店试穿时，他们会收到短信通知。 一旦顾客到达商店，他们会再次收到通知，知道在哪里可以找到专门的更衣室来存放他们的物品。

Nordstrom在六家商店的初步试点证明了巨大的成功： 80% 尝试过该服务的购物者多次使用它，现在它已扩展到美国的 43 家商店。

#customerserviceweek #iseveryweek #nordstrom

Nordstrom (@nordstrom) 分享的帖子太平洋夏令时间 2017 年 10 月 5 日下午 1:48

2. 使用数据创造个性化的客户体验

成功的全渠道零售的一部分是知道如何利用数据来创造个性化的客户体验。 例如，如何最好地利用客户的偏好和购买历史来生成个性化的报价和建议？

Rebecca Minkoff 提供了一个真正的全渠道示例，模糊了在线和实体店之间的体验。 据报道，自从在其纽约旗舰店安装智能更衣室以来，该品牌的销售额每年增长 200% 以上。 房间里的数字镜子允许顾客索取物品、查看鼓舞人心的内容，甚至改变照明条件。 店内的造型师不仅提供所需的物品并提供建议，而且还使用平板设备在地板上完成购买。

客户的试衣间访问以及购买历史、偏好等都可以跨设备访问，并且可以与员工共享，以获得高度个性化的购物体验。

3.打造数字化奢华体验

想象一下在商店购物的体验，高端的客户服务，精心挑选的背景音乐，以及手感皮革制品的柔软度。 如何跨数字渠道保持这种体验？

随着千禧一代越来越多地选择购买体验而不是事物，这个问题比以往任何时候都更加重要。

Burberry 通过为数字客户服务提供人性化的方式来应对这一挑战。 例如，通过为在线购物者提供 24 小时电话支持和实时聊天，以及通过使用 Facebook 和 Twitter 等社交媒体来提供响应式和个性化的客户服务。

通过直播他们的时装秀，使用“即看即买”模式，并提供产品定制和在线定制订单，他们还让任何人、任何地方和每个渠道都可以轻松获得奢华体验。

Fran 和 Yeva 在#BurberryShow 的后台，身着#WendyRowe 打造的全新美妆造型。 按照生物中的链接购买#BurberryBeauty

Burberry (@burberry) 分享的帖子太平洋标准时间 2018 年 3 月 2 日上午 10:56

4.控制品牌信息

成功的全渠道零售商在所有渠道中保持一致的品牌信息和风格。 这样客户就知道会发生什么，并且永远不会失望。 由于像 Instagram 这样的社交媒体平台通常会超越品牌自己的营销材料，进入更广泛的鼓舞人心的内容，因此挑战在于控制该品牌信息的呈现和传播方式。

钥匙？ 与合适的影响者互动。 以Versus Versace 为例。 范思哲姐妹系列具有明显独特的感觉，不仅体现在他们的设计上，还体现在他们与完美契合其品牌信息的宏观和微观影响者建立的联系上。

在多元文化世界中的自豪和接受。 @rinasonline #VersusFW17 通过生物链接了解更多信息。

VERSUS VERSACE (@versus_versace) 分享的帖子太平洋夏令时间 2017 年 10 月 3 日上午 9:27

5.为顾客提供更多购物方式

正如我们的电子商务电子书所述，2018 年通过智能手机进行的在线时尚购买预计将增长 8% 至 20%。全渠道电子商务面临的挑战不仅是在移动设备上与客户建立联系，而且要转变移动参与度——尤其是在社交媒体上——进入销售。

Instagram 被吹捧为在线销售的新“圣杯”，这是有充分理由的。 80% 的用户关注时尚品牌，客户渴望将灵感变为现实。 在成功试用集成购物功能后，Instagram 允许更多品牌加入点击购买功能。

“传统上，我们的客户转向 Instagram 寻找灵感，”Kate Spade 的执行副总裁兼首席营销官在一份新闻稿中表示，“我们看到她对新的购物体验反应积极，这让她能够无缝地点击和购物产品。” 零售商 Lulus 也报告了 Instagram 购物的成功：“我们发现，近 33% 的用户通过‘立即购买’访问我们的网站，了解产品的更多信息。”

#lovelulus（点击购物！）

Lulus.com (@lulus) 分享的帖子太平洋夏令时间 2018 年 3 月 15 日上午 9:01

了解有关全渠道电子商务的更多信息

成功实施全渠道零售战略对零售商来说是一项具有挑战性的壮举——不仅在技术层面，需要集成库存和供应链系统，而且在创造无缝的客户体验和统一的品牌信息方面。

但除了挑战之外，还有巨大而令人兴奋的机会，可以更好地与客户互动、建立品牌忠诚度并最终推动更多销售。 正如上面的全渠道零售示例所示，有一些方法可以克服这些挑战。

在我们的终极时尚电子商务清单电子书中了解有关掌握数字技术的更多信息。