영업 챗봇: 대화형 AI를 사용하여 비즈니스에서 수익을 늘리는 방법

오늘날과 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 분야에서 효과적인 고객 성공(CS)에 기여할 수 있는 충분한 리소스를 확보하는 것은 필수적이며 "당신의 성공은 우리의 성공입니다"라는 격언은 고객 경험에 대한 기업의 접근 방식에서 훨씬 더 큰 부분을 차지하고 있습니다.

효과적인 고객 성공의 핵심은 고객이 제품 또는 서비스에서 원하는 결과를 얻을 수 있도록 함으로써 더 강력한 관계를 구축하고 고객 행동에 대해 더 많이 배우고 미래의 요구를 예상하도록 하는 것입니다.

고객 성공의 중요성을 부인하는 비즈니스 리더는 없지만 많은 비즈니스 리더는 역량 부족으로 인해 목표에 미치지 못할 수 있습니다. 이로 인해 계정 관리자와 CS를 담당하는 다른 사람들이 고객이 가능한 최고의 경험을 받을 수 있도록 하지 못합니다.

기업이 채택하고 있는 미래 지향적인 기술 중 하나는 자연어 처리 및 기계 학습을 활용하여 챗봇을 사용하여 자연스러운 양방향 대화를 가능하게 하는 대화형 AI입니다.

이 게시물에서는 챗봇 기능의 범위와 대화형 AI가 수익 증대에 어떻게 도움이 되는지 자세히 살펴보겠습니다.

챗봇이란 무엇이며 어떻게 도울 수 있습니까?

간단히 말해서 챗봇은 AI 기반 고객 서비스 도우미로 비즈니스 측에서 직접적인 인적 입력 없이도 고객과 소통할 수 있습니다.

그들은 정교한 기계 학습 기능을 사용하여 인간이 IM 채널을 통해 말하는 방식을 분석하고 이해한 다음 이러한 신호를 사용하여 자신의 커뮤니케이션을 보다 자연스럽게 만듭니다. 이러한 자동 응답과 각 상호 작용에서 학습하는 기능을 통해 고객의 온라인 경험을 지속적으로 개선하는 동시에 비즈니스를 위한 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다.

챗봇은 다음을 포함하지만 이에 국한되지 않는 여러 가지 방법으로 판매 및 수익에 직접적이고 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

• 24시간 참여 제공 : 챗봇을 사용하면 전 세계의 사이트 방문자가 질문에 대한 답변을 얻을 수 있으므로 담당자가 없을 때 비즈니스를 교육하고 알리고 상향 판매하고 거래를 성사시킬 수 있습니다.
• 옴니채널 경험 생성: 사이트, 소셜 미디어 플랫폼 또는 Whatsapp과 같은 앱에서 챗봇은 고객을 위한 일관된 옴니채널 경험을 생성하고 브랜드를 훨씬 더 접근하기 쉽게 만들 수 있습니다.
• 언어 장벽 허물기: 최신 챗봇은 다국어를 사용하며 다양한 언어로 판매에 관한 대화를 수행할 수 있으며 사용자가 사이트에 들어갈 때 선택한 언어와 같은 사용자 정의 신호에 자동으로 적응합니다.
• 고객 연구: 일반적인 질문에 답하고, 고객 설문조사를 수행하고, 일반적으로 고객과 연락함으로써 챗봇은 영업 프로세스를 개선하기 위한 강력한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

기업이 대화형 AI를 사용하여 수익을 늘리는 방법

이제 챗봇이 무엇이고 어떻게 작동하는지 이해했으므로 기업에서 이 기술을 사용하여 수익을 늘릴 수 있는 가장 효과적인 방법을 살펴보겠습니다.

고객 데이터 수집 및 이해

현대 비즈니스 영역에서 영업 및 마케팅의 성공 여부는 신뢰할 수 있는 고객 데이터 세트를 수집하고 이들로부터 통찰력을 얻는 비즈니스 능력에 달려 있습니다. 최고의 영업 소프트웨어 제공업체인 Outbase의 말에 따르면 “모든 잠재 고객이 고객이 되는 것은 아닙니다. 그러나 누가 귀하의 콘텐츠에 참여하고 있는지 알면 리드를 육성하는 방법에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다."

최근까지 기업이 고객 데이터에 대해 의존하는 주요 소스는 이메일, 광고 데이터 및 소셜 미디어 참여였지만 챗봇이 확산되면서 기업은 새롭고 흥미로운 개인화 옵션을 얻을 수 있는 기회를 갖게 되었습니다.

챗봇이 고객 문제를 스스로 해결하거나 티켓을 체인을 통해 사람에게 전달할 때마다 이러한 상호 작용을 기록하여 실제 고객 상호 작용을 기반으로 하는 데이터 저장소를 생성합니다. 이 데이터는 챗봇이 서비스 수준을 향상시키는 데 사용할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 이름, 이메일, 업종과 같은 세부 정보를 요청하여 귀중한 데이터를 전달할 수도 있습니다.

정교한 자연어 처리(NLP)를 통해 챗봇은 고객이 의사 소통하는 방식에서 패턴을 포착하여 향후 대면 상호 작용에 대한 정보를 파이프라인 아래에서 더 자세히 알릴 수 있습니다. 또한 대부분의 챗봇은 해결할 수 없는 질문에 플래그를 지정하도록 구성할 수 있으며, 이를 통해 표준 FAQ 및 기타 콘텐츠가 부족한 영역을 강조할 수 있습니다.

감기에 걸릴 위험이 있는 리드 회수

리드가 제품에 관심을 보이고 판매 파이프라인을 중단하면 후속 이메일을 보내는 것이 이러한 리드의 가치를 회복하기 위한 전통적인 접근 방식입니다. 그러나 현대 소비자는 자신과 상호 작용하는 모든 비즈니스에서 빠르고 효과적인 서비스를 기대하므로 더 빨리 차단해야 합니다.

챗봇을 사용하면 파이프라인에서 떨어지는 리드에 즉시 반응하여 고객 쿼리를 해결하고 판매 프로세스를 완료하도록 인센티브를 제공할 수도 있습니다.

버려진 카트 또는 후속 챗봇 템플릿은 시장에서 가장 인기 있는 템플릿 중 일부입니다. 고객이 장바구니에 제품을 추가했지만 결제를 완료하지 않은 경우 또는 고객이 제품에 대한 강한 관심을 나타내는 특정 페이지로 이동한 다음 반품하는 경우와 같은 특정 프롬프트에 의해 활성화됩니다. 유입경로의 초기 단계로 이동합니다.

이 조건이 충족되면 챗봇은 미리 결정된 메시지를 표시하며 일반적으로 제품에 대한 질문에 답하거나 구매를 계속하도록 유도할 수 있는 할인을 제공합니다.

이 기능은 사이트의 이탈률을 줄여 수익을 늘리고 구매를 방해할 수 있는 불확실성을 리드가 극복하는 데 도움이 됩니다.

담당자가 없을 때 잠재 고객 검증 및 생성

많은 전문가들이 챗봇을 퍼널 상단 판매 전략을 위한 실행 가능한 도구로 보지 않지만 잠재 고객 생성 능력이 주목받기 시작했습니다. 챗봇 제공업체인 Tidio는 이를 핵심 USP 중 하나로 프레임화하여 챗봇이 "자동으로 리드를 확인하고 적시에 연락"하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명합니다.

새로운 리드의 질문에 답할 사람이 주변에 없을 때가 항상 있지만 고객은 여전히 ​​챗봇을 사용하여 긴급한 질문에 답하고 후속 전화나 이메일을 요청할 수 있습니다. 리드가 접점에서 특별히 따뜻하지 않더라도 챗봇은 여전히 ​​고객 데이터를 수집하는 데 사용될 수 있으므로 이후 마케팅 캠페인에서 사용할 수 있는 강력한 자산을 제공합니다.

사이트에서 이미 자동 리드 생성 기능을 사용하고 있다면 챗봇도 이에 대한 보다 효과적인 대안을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 데이터를 수집하고 리드를 생성하도록 설계된 대형 팝업은 종종 짜증나는 것으로 간주되며 사이트 방문자가 귀하의 브랜드와 처음 접촉할 때 사용자 경험을 저하시킵니다.

반면에 챗봇 아이콘과 창은 방문자 화면의 모서리에만 나타나며 방문자가 귀하의 브랜드와 접촉할 수 있는 간단하고 방해가 되지 않는 방법을 제공합니다.

고객의 주문 및 제품에 대한 정보 제공

고객이 묻는 모든 질문의 대부분은 이미 구매한 상태와 관련이 있을 수 있습니다. 실제로 전자상거래 부문 현황에 대한 2020년 보고서에 따르면 소비자의 70%가 온라인 쇼핑 시 가장 중요한 3가지 고려사항 중 주문 추적 기능을 꼽았습니다.

챗봇이 사이트 방문자를 위한 개인화된 경험을 만드는 방법의 좋은 예 중 하나는 방문자가 '문의하기' 페이지에 도달하기 전에 주문 상태를 확인할 수 있는 기회를 제공하는 것입니다.

방문자의 계정 정보를 사용하거나 주문 번호를 입력할 수 있는 템플릿을 표시하는 방식으로 이러한 종류의 사전 고객 커뮤니케이션을 통해 고객 경험을 향상하고 고객 성공 직원의 시간을 절약할 수 있습니다. 세부 정보를 추적하고 지원 이메일에 답장하는 데 보냈습니다.

이것은 주로 전자 상거래 비즈니스의 이점이지만 챗봇은 B2B 상황에 맞게 사용자 지정할 수도 있습니다. 예를 들어 고객 계정이 특정 소프트웨어 제품군을 구매한 것으로 표시되면 이전 고객 성공 데이터를 사용하여 해당 특정 제품과 관련된 FAQ를 분리하여 고객이 보다 일반적인 포괄적인 쿼리를 건너뛸 수 있도록 도울 수 있습니다.

맞춤형 환영 메시지로 고객이 집처럼 편안하게 느끼도록 하세요.

마지막으로, 챗봇이 귀하의 수익을 늘릴 수 있는 간단하면서도 효과적인 방법 중 하나는 방문자가 귀하의 사이트에 방문하는 순간 개인화된 인사말을 제공하는 것입니다.

신규 고객이든, 재방문 고객이든, 데이터베이스에서 가장 활동적인 계정을 보유한 브랜드 옹호자이든 챗봇은 관련 데이터 세트를 활용하고 사이트 방문자에게 고유한 방식으로 인사하도록 설정할 수 있습니다. 브랜드 자산을 개선하고 고객이 집과 같은 편안함을 느낄 수 있도록 돕습니다.

단순히 이름을 사용하여 '안녕하세요'라고 인사하는 것부터 관심을 보인 제품에 대한 독점 할인 제공에 이르기까지 챗봇을 고객의 개인 프로필과 상호 작용하도록 설정할 수 있는 고유한 방법이 셀 수 없이 많습니다.

이것이 표면적으로는 미묘한 터치처럼 보일 수 있지만 마케팅의 개인화는 현대 소비자에게 점점 더 중요해지고 있으며, 고객 여정의 초기 단계부터 시작하면 더 많은 혜택을 누릴 수 있습니다.

요약해서 말하자면

챗봇과 대화형 AI의 잠재력에 대해 확신이 서지 않았다면 이 가이드가 다양한 규모와 전문 분야의 비즈니스에 챗봇이 제공할 수 있는 큰 이점을 보여주었기를 바랍니다. 기존 모델에 적합한 챗봇 제품을 찾고 파이프라인의 뉘앙스에 따라 사용자 지정하면 곧 고객에게 더 기억에 남는 긍정적인 경험을 제공하는 동시에 더 많은 데이터, 더 많은 리드 및 더 강력한 수익 수치를 누릴 수 있습니다!