사전 예방적 고객 서비스: 쉽게 보이게 하는 9가지 방법

모든 것이 순조롭게 진행되는 것처럼 보였던 날이 있었 습니까 ? 당신은 책상에 앉았고 동료는 당신이 좋아하는 커피를 건넸습니다. 평소 가득 찬 받은 편지함이 비정상적으로 비어 있었습니다. 그리고 (마침내) 판매에서 분기별 업데이트를 받았습니다.

적극적인 고객 서비스 는 고객에게 이와 같은 마법 같은 느낌을 줍니다.

대부분의 고객 지원은 사후 대응(고객이 이미 직면하고 있는 문제에 대응)인 반면 사전 고객 지원은 문제가 발생 하기 전에 이러한 문제를 식별하고 처리합니다.

문제를 선제적으로 해결하는 것은 마술처럼 느껴집니다. 지식, 전략 및 도구의 올바른 조합만 있으면 됩니다.

이 가이드에서:

• 사전 예방적 고객 지원이란 무엇입니까?
• 기업이 그것을 제공하기 위해 고군분투하는 이유
• 고객 문제를 선제적으로 식별하는 방법
• 사전 예방적 지원을 구현하는 9가지 도구

사전 예방적 고객 서비스란 무엇이며 왜 중요한가요?

사전 예방적 고객 서비스(또는 사전 예방적 지원)는 고객이 연락해야 한다고 느끼기 전에 문제를 식별하고 대응하는 것입니다. 여기에는 AI 기반 챗봇부터 셀프 서비스 지식 기반 및 FAQ에 이르기까지 모든 것이 포함될 수 있습니다.

고객 만족도는 상담원이 더 빠르고 개인적인 지원을 제공하는 데 도움이 되는 고객 서비스 CRM 및 자동 통화 분배(ACD)와 같은 컨택 센터 도구 를 사용하여 얻을 수도 있습니다.

고객의 기대치가 치솟았다고 말할 필요가 없기 때문입니다. 동시에 기업들은 모든 채널에서 컨택 센터 규모가 급증하는 것을 목격하고 있습니다.

사후 대응 고객 서비스에만 의존한다는 것은 항상 많은 문제에 직면해 있음을 의미합니다.

그러나 사전 예방적 전략을 채택하면 팀이 숨을 쉴 수 있는 여지가 더 많아지고 고객 중심이 되는 데 집중할 수 있습니다.

다음은 능동적인 태도가 회사에 도움이 되는 몇 가지 다른 방법입니다.

1. 상담원에게 전달되는 문제의 수를 줄입니다. 사전 예방적 전략은 우선 순위가 낮은 문제를 제거합니다. 대신 가장 중요한 정보만 에이전트에게 전달됩니다.
2. 회사가 성장함에 따라 확장합니다. 반응적인 세상에서 더 많은 고객은 더 많은 문제와 더 많은 상담원을 처리해야 함을 의미합니다. 그러나 사전 예방적 전략과 도구에는 더 많은 에이전트 가 필요 하지 않습니다. 예를 들어 챗봇은 회사 와 함께 확장됩니다 . 추가 비용 없이 고객을 추가할 수 있습니다.
3. 고객 경험을 개선합니다. 사전 예방적 지원은 CSAT 점수 를 높이고 유지율을 높이며 매출을 증가시킵니다. 예를 들어, 최근 연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 87%가 혼란스럽거나 어려운 체크아웃 프로세스로 인해 장바구니를 포기하는 것으로 나타났습니다.

문제가 적습니다. 지원 비용 절감. 그리고 더 행복한 고객. 선제적 지원은 지원 전략의 성배처럼 느껴질 수 있습니다. 그렇다면 왜 더 많은 기업이 이를 실행에 옮기지 않는 것일까요?

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팀이 진정으로 사전 예방적 고객 지원을 제공합니까?

사전 예방적 서비스는 2013년부터 Forrester의 최고의 고객 서비스 트렌드 목록에 포함되었습니다. 그러나 그 이후로 거의 10년 동안 이를 수용한 고객 서비스 팀은 거의 없었습니다. 그러나 그것이 그들이 원하지 않는다는 것을 의미하지는 않습니다.

최근 설문 조사에 따르면 지원 리더의 78%가 보다 적극적인 지원 방식으로 전환하기를 원합니다. 그러나 26%만이 그렇게 할 수 있는 지식과 도구가 있다고 확신합니다.

지원 팀은 종종 긴급 상황에서 작업합니다. 좌절한 고객이 지금 도움을 원합니다. 문제를 사전에 해결할 수 있는 방법에 대해 생각하는 데 시간을 보낸 후 1~2주가 아닙니다.

현재 문제를 다루는 것에서 미래에 해결하는 것으로 사고 방식을 전환하는 것은 어렵습니다. 그러나 좋은 소식은 사전 예방적 지원을 제공하는 데 필요한 데이터(및 도구도 포함)가 이미 있다는 것입니다. 어디를 봐야 하는지만 알면 됩니다.

사전 예방적 지원의 힘은 무엇입니까?

고객 문제에 대처하려면 먼저 문제가 가장 많이 발생하는 장소와 시간을 알아야 합니다. 다음은 검색을 시작할 수 있는 몇 가지 장소입니다.

1) 고객의 가장 일반적인 문제 표면화

연구에 따르면 문제나 불만 사항에 대해 문의하는 모든 고객은 침묵 을 지킵니다.

모든 고객 관계에는 일반적인 문제에 대한 정보의 보물창고가 포함되어 있습니다. 이러한 문제를 사전 에 식별하고 해결함으로써 도움이 필요한 사람들뿐만 아니라 침묵하는 대다수를 돕는 것입니다.

여기에서 일반적인 고객 문제를 찾을 수 있습니다.

• 기술 자료 문서: 페이지 보기 및 기타 분석을 확인하여 가장 많이 읽힌 문서를 확인하거나 전화 통화나 채팅으로 전달합니다. Airbnb의 이 예처럼 간단할 수 있습니다. 그들의 깔끔한 지원 센터 레이아웃은 가장 많이 검색된 질문과 답변을 즉시 보여줍니다.



• 채팅 로그: 최신 비즈니스 채팅 도구는 감정 분석을 사용하여 문제를 자동으로 식별하고 부정적인 대화 중에 나오는 키워드를 추적할 수 있습니다. 이를 사용하여 고객이 가장 관심 있는 상위 수준 주제를 식별합니다.
• 전화 통화: 음성 분석은 자동 대화 분석을 사용하여 불만 사항 중 고객 어조와 주제를 식별할 수 있습니다.
• 소셜 미디어: Facebook 연구 에 따르면 64%의 고객이 전화보다 소셜 미디어를 통해 기업에 연락하는 것을 선호합니다. 옴니채널 컨택 센터를 사용하면 고객이 온라인에서 귀하에 대해 이야기하는 방식을 추적하고 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

2) 마찰을 줄일 수 있는 기회 찾기

지불, 온보딩, 서비스 또는 도구 설정 중 고객이 혼란스러워하거나 좌절하는 일반적인 상황이 있습니다. 이러한 일이 발생하면 성가시지만 약간의 노력으로 쉽게 피할 수 있습니다.

고객이 언제 도움을 요청하는지에 대해 지원 에이전트와 상의하십시오. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

1. 지불 및 계획: 잠재 고객에게 혼동을 줄 수 있는 용어 또는 특정 계획을 찾으십시오. 예를 들어 대상 고객이 두 가지 계획 사이에 있고 어떤 계획이 적합한지 선택하는 데 도움이 필요할 수 있습니다.
2. 설정 및 온보딩: 제품 또는 서비스에 대한 첫 번째 경험은 고객 충성도를 구축하는 데 중요 합니다. 자동화 또는 실습 자습서를 사용하여 고객에게 계정 설정을 안내하고 문제가 발생하면 후속 조치를 취하세요.
3. 제품 페이지: 고객은 항상 모든 것을 스스로 파악하기를 원하지 않습니다. 페이지에 FAQ를 포함하거나 AI 기반 챗봇을 사용하여 특정 질문을 함으로써 일반적인 우려 사항이나 질문을 정면으로 해결하십시오.

3) 고객 피드백 루프 생성

고객 데이터와 행동을 파헤쳐서 얻은 정성적 데이터는 정말 빛을 발할 수 있습니다. 그러나 종종 혼란스럽거나 더 많은 것을 찾도록 만들 수 있습니다.

일반적인 문제 또는 마찰 지점을 찾는 것이 항상 이것이 문제인 이유 또는 고객이 이에 대해 느끼는 방식 에 대한 컨텍스트를 제공하는 것은 아닙니다. 대신 피드백 루프를 통해 이러한 질문을 직접 할 수 있습니다.

예를 들어, 고객에게 대화 직후 챗봇에 대한 경험을 평가하도록 요청할 수 있습니다. 또는 고객이 응답하는 방식 에 따라 자동화된 설문조사 및 후속 조치를 보냅니다.

4) 지원, 제품 및 마케팅 협업 활성화

고객 행동에 대한 깊은 통찰력을 갖고 있는 팀은 지원팀만이 아닙니다.

영업, 마케팅, 제품 모두 고객의 동기를 이해하는 데 기득권이 있습니다. 불행히도 이러한 팀과 그들의 지식은 종종 고립되어 있습니다.

지원 팀은 다른 고객 대면 팀과 명확한 커뮤니케이션 라인을 가지고 있어야 합니다. 이렇게 하면 모든 사람이 고객 경험에 대해 같은 페이지를 볼 수 있을 뿐만 아니라 더 중요한 변경 사항을 알리는 데 도움이 될 수 있습니다.

사전 예방적 지원은 쉽게 제품이나 서비스(사용하기 쉽도록) 또는 마케팅 및 판매 페이지(이해하기 쉽게)에 대한 업데이트로 전환될 수 있습니다.

예를 들어, 주요 기능 요청과 문제점을 제품 팀에 알릴 수 있습니다. 또는 자주 묻는 질문을 마케팅 부서와 공유하여 메인 홈페이지를 FAQ로 업데이트하십시오. 커뮤니케이션 라인을 개방적으로 유지하면 모두에게 이익이 됩니다.

사전 예방적 고객 서비스: 시작하는 9가지 방법

대부분의 최신 컨택 센터 와 고객 서비스 도구는 사전 지원을 제공하는 데 적합합니다. 이제 해결해야 할 문제에 대한 좋은 아이디어를 얻었으므로 도구 키트를 구성할 때입니다.

선제적 지원을 깔때기로 생각할 수 있습니다.

상단에는 고객이 도움이 필요하다는 것을 알기도 전에 일반적인 문제를 해결할 수 있는 모든 기회가 있습니다. 예를 들어, FAQ 및 기술 자료, 제품 발표 또는 자동화된 메시지가 있습니다.

한 단계 아래로 내려가면 고객이 도움이 필요하다는 것을 알 수 있습니다. 이 단계에서 AI 기반 챗봇과 대화형 음성 응답(IVR) 을 통해 리소스를 사전에 공급할 수 있습니다.

마지막으로, 개인적인 접촉이 필요한 고객의 경우 고객 서비스 CRM 또는 스크린 팝 과 같은 연락 센터 도구를 사용하여 상담원이 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다.

전체 깔때기에서 피드백을 수집하고 고객 루프를 사용하여 문제를 이해하고 접근 방식을 개선할 수 있습니다.

1) 기술 자료 문서 및 FAQ

기술 자료 문서 및 FAQ는 고객을 사전에 지원하기 위한 최고의 로우테크 도구 중 하나입니다. Vanilla 팀의 연구에 따르면 고객의 79%는 조직에서 셀프 서비스 도구를 제공하기를 기대 하고 고객 지원에 연락하기 전에 이를 사용하기를 원합니다.

불행히도 너무 많은 회사에서 지식 기반이 구식이 되도록 방치하고 있습니다. 그러나 이 모든 것은 고객이 귀하에 대한 신뢰를 잃고 지원에 전화하거나 경쟁업체로 전환하게 만듭니다.

대신, 체계적이고 심층적인 지식 기반 기사는 고객을 기쁘게 할 수 있는 엄청난 기회입니다. 다음은 몇 가지 팁입니다.

1. 고객 여정을 중심으로 지식 기반을 구성하세요. 고객에게 어디로 가야 하는지 빠르게 알려주는 카테고리와 주제를 사용하세요. 예를 들어 지식 기반을 "시작하기", "가격 및 계획", "계정 설정" 섹션으로 나눌 수 있습니다.
2. 모든 도움말 문서에 표준 구조를 사용하십시오. 대부분의 고객은 질문에 답하기 위해 여러 도움말 문서를 읽게 됩니다. 표준 구조나 템플릿을 사용하면 인지 부하를 줄이고 불필요한 후속 호출을 피할 수 있습니다.
3. 가능하면 비디오를 추가하십시오. 모든 고객이 앉아서 길거나 복잡한 도움말 문서를 읽는 것은 아닙니다. 대신, Vidyard 보고서 에 따르면 68%의 사람들이 상담원과 이야기하는 것보다 문제를 해결하기 위해 비디오를 보는 것을 선호합니다.
4. 콘텐츠를 정기적으로 감사합니다. 정기적인 일정을 설정하여 콘텐츠의 정확성, 가독성 및 관련성을 확인합니다(스크린샷 및 이미지 업데이트 포함).

2) AI 기반 챗봇

챗봇은 지난 몇 년 동안 더욱 정교해졌으며 이제 많은 일반적인 고객 문제를 해결할 수 있습니다. 그러나 챗봇과 지능형 가상 에이전트(IVA)도 주제를 감지하고 실시간 제안을 통해 문제를 미리 해결할 수 있습니다.

예를 들어 가격 책정 또는 계획 페이지의 IVA는 회사 규모 또는 요구 사항에 따라 계획을 제안할 수 있습니다. 제품 페이지의 챗봇은 질문을 하고 관련 경로, 도움말 문서 또는 기술 자료 문서를 제공할 수 있습니다.

3) 스킬 기반 라우팅을 통한 라이브 채팅

IVA는 일상적인 질문을 처리하는 데 적합하지만 많은 지원 요청에는 여전히 사람의 손길이 필요합니다.

실제 상담원에게 질문을 전달할 때 고객이 즉시 필요한 도움을 받고 있는지 확인하고 싶습니다.

기술 기반 라우팅 은 고객의 요구 사항을 숙련된 상담원과 연결하는 것입니다. 컨텍스트(고객이 현재 있는 페이지) 및 분석(대화에서 주제 또는 키워드 검색)을 사용하여 고객을 적절한 상담원에게 연결할 수 있습니다.

올바른 일치를 만드는 것은 모든 사람의 유휴 시간이 줄어들고 해결 시간이 빨라짐을 의미합니다.

관련: 자동 통화 분배: 개요 + 알아야 할 예

4) 업데이트 공지가 있는 IVR

귀하의 연락처 또는 콜 센터 는 여전히 대부분의 고객이 문제가 있을 때 연락하는 첫 번째 장소입니다. 좋은 소식은 회사의 전화 시스템을 사용하여 알려진 문제를 사전에 해결할 수 있다는 것입니다.

예를 들어 고객이 정기적으로 사용하는 기능이 작동을 멈췄기 때문에 전화를 걸 수 있습니다. IVR은 적절한 에이전트를 찾는 데 도움이 될 수 있지만 수정 작업을 진행 중임을 알릴 수도 있습니다.

당연한 것처럼 보일 수 있지만 간단한 업데이트 메시지를 통해 고객이 문제를 이해하고 해결하기 위해 노력하고 있음을 알릴 수 있습니다.

5) 지원 상담원을 위한 지원 CRM 및 스크린 팝

고객은 항상 지원 에이전트와 이야기해야 합니다. 문제가 해결되지 않습니다. 그러나 여전히 전화 통화에 대한 사전 예방적 접근 방식을 사용할 수 있습니다.

고객의 72%는 전화를 걸기 전에 고객이 누구인지, 무엇을 구매했는지, 과거 상호 작용에 대해 알고 있기를 기대합니다. 이러한 맥락에서 고객이 문제를 반복하게 만드는 대신 선제적으로 솔루션을 제공할 수 있습니다.

상담원에게 이 데이터를 제공하려면 전화 를 받기 전에 중요한 고객 데이터를 즉시 강조 표시하는 Nextiva의 스크린 팝과 같은 도구를 사용하십시오.

다음을 포함하여 비즈니스에 가장 중요한 데이터를 표시하도록 스크린 팝을 사용자 정의할 수 있습니다.

• 고객 이름 및 회사
• 최근 설문조사 응답
• 경험치
• 마지막 상호작용 감정
• 계정 가치

상담원이 전화를 수락하면 고객 서비스 CRM을 통해 과거 상호 작용에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

6) 설문조사 및 실시간 피드백

모든 사전 예방적 고객 서비스 전략의 중요한 부분은 고객의 의견을 경청하고 고객의 요구 사항을 이해하는 것입니다.

각 상호 작용 후 자동 설문 조사 또는 실시간 평가를 설정하여 현재 상태와 개선할 수 있는 부분에 대한 지속적인 피드백을 받으십시오.

이러한 응답을 기반으로 자동화된 메시지를 만들 수 있습니다. 또는 설문조사 데이터를 사용하여 추가 도움이 필요하거나 더 큰 문제에 직면한 고객을 사전에 식별합니다.

누군가 별점 1점을 남기거나 화난 댓글을 남기면 상담원이나 지원 관리자의 전화로 에스컬레이션할 수 있습니다.

7) 고객 여정에 따른 자동화 지원

최고의 고객 서비스는 당신이 필요로 하기 직전에 일어나는 것처럼 느껴집니다. 그러나 모든 고객 상호 작용을 수동으로 모니터링하고 적시에 뛰어드는 것은 불가능합니다.

그러나 상호 작용, 설문 조사 및 피드백을 통해 고객에 대한 데이터를 지속적으로 수집하고 있습니다. 이 모든 데이터는 고객 여정, 즉 회사 및 브랜드에 대한 현재 감정의 "지도"를 만듭니다.

고객 여정은 지원(및 영업)을 위한 강력한 도구입니다. 그러나 가장 좋은 용도 중 하나는 고객 서비스 자동화를 트리거하는 것입니다.

고객 서비스 자동화 는 적시에 자동으로 리소스를 공급하여 지원에 대한 인력의 개입을 줄이는 프로세스입니다.

다음은 고객 여정 데이터 및 자동화를 사용하여 사전 지원을 제공하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

• 신규 고객이 가입하면 자동으로 환영 이메일 및 교육 자료를 보냅니다.
• 며칠 동안 비활성 상태이거나 온보딩을 완료하지 않은 고객에게 후속 조치를 취하십시오.
• 충성도가 높은 고객에게 '무료 제안'을 보내십시오(또는 별점 4점 미만일 때마다).
• 여러 지원 티켓을 받은 경우 자동으로 지원 관리자에게 대화를 에스컬레이션합니다.
• 고객이 많이 사용하지 않는 특정 기능에 대한 리소스와 비디오를 보내십시오.

8) 제품 및 기능 업데이트

모든 신제품 또는 기능 업데이트는 고객 경험을 개선하거나 악화시킵니다.

반응적인 세상에서는 고객이 새로운 서비스나 도구와 상호 작용하고 연락하기를 기다립니다.

하지만 그런 경우는 드뭅니다. 대신 예정된 변경 사항과 이러한 변경 사항이 고객에게 미치는 영향에 대해 사전 예방적으로 대처할 수 있습니다.

예를 들어 리소스에 대한 링크나 연락 방법에 대한 정보를 사용하여 시작 하기 전에 자동화된 캠페인을 설정할 수 있습니다. 또는 가치가 높은 고객의 경우 VoIP 콜 센터 를 사용하여 개인적으로 연락하여 변경 사항을 안내할 수 있습니다.

변경 사항이 고객에게 부정적인 영향을 미치더라도 초기에 기대치를 설정하고 도울 준비가 되어 있다는 점에 감사할 것입니다.

9) 사회적 경청

소셜 미디어는 다가오는 지원 위기에 대한 소문을 가장 많이 들을 수 있는 곳입니다.

당신에 대해 일어나는 모든 대화를 모니터링하는 것은 불가능합니다. 그러나 Nextiva와 같은 옴니채널 컨택 센터 는 소셜 미디어(및 전화, SMS, 이메일 및 채팅)를 보다 관리하기 쉬운 방식으로 구성합니다.

고객이 귀하의 브랜드 이름을 언급하거나 귀하에게 메시지를 보내면 귀하는 경고를 받고 그들이 작성하고 응답한 내용을 볼 수 있습니다.

이러한 고객 상호 작용은 옴니채널 고객 센터에서 볼 수 있습니다. 따라서 대화가 Twitter에서 채팅, 전화로 이동하면 우수하고 사전 예방적인 고객 서비스를 제공할 수 있는 기록과 컨텍스트를 갖게 됩니다.

사전 예방적 지원은 마술처럼 느껴지 지만 속임수는 아닙니다.

모든 위대한 마술은 잘못된 방향에 의존합니다. 카드로 소매를 채우거나 모자에 토끼를 숨길 때 청중의 주의를 분산시킬 수 있도록 청중이 어떻게 행동하는지 이해해야 합니다.

사전 지원도 동일한 프로세스를 따릅니다. 고객이 도움을 요청하기 전에 어떻게 행동하는지 알게 되면 적절한 도구와 리소스를 준비할 수 있습니다.

그리고 마술처럼, 그들은 흥분하고, 기뻐하고, 영감을 받은 느낌을 남길 것입니다.