プロアクティブなカスタマーサービス：見た目を簡単にする9つの方法

公開: 2021-09-16

すべてがうまくいったように見えた当時のことはありますか？あなたは机に腰を下ろし、同僚があなたのお気に入りのコーヒーを手渡した。通常はいっぱいの受信トレイが異常に空でした。そして、あなたは（ついに）その四半期ごとの更新を販売から得ました。

プロアクティブなカスタマーサービスは、これと同じ魔法のような感覚を顧客に提供します。

ほとんどのカスタマーサポートは事後対応型であり、顧客がすでに直面している問題に対応しますが、プロアクティブなカスタマーサポートは、問題が発生する前にそれらの問題を特定して対処します。

問題を先制的に解決することは魔法のように感じます。必要なのは、知識、戦略、およびツールの適切な組み合わせです。

このガイドの内容：

プロアクティブなカスタマーサポートとは何ですか？
企業がそれを提供するのに苦労する理由
顧客の問題を先制的に特定する方法
プロアクティブなサポートを実装するための9つのツール

プロアクティブなカスタマーサービスとは何ですか（そしてなぜそれが重要なのですか）？

プロアクティブなカスタマーサービス（またはプロアクティブなサポート）とは、顧客が連絡する必要があると感じる前に、問題を特定して対応することです。これには、AIを利用したチャットボットから、セルフサービスのナレッジベースやFAQまですべてが含まれます。

カスタマーサービスCRMや自動着信分配（ACD）などのコンタクトセンターツールを使用することで、顧客満足度を高めることもできます。これにより、エージェントはより迅速で個人的なサポートを提供できます。

なぜなら、顧客の期待が急上昇したことを私が言う必要がないからです。同時に、企業はすべてのチャネルからコンタクトセンターのボリュームが急増しています。

事後対応型のカスタマーサービスのみに依存するということは、常に問題が山積していることを意味します。

しかし、プロアクティブな戦略を採用することで、チームはより多くの余裕を持てるようになります（そして、顧客中心になることに集中できます）。

ガートナーによるプロアクティブなカスタマーサービスの統計

出典： Gartner

積極的に取り組むことがあなたの会社に利益をもたらす他のいくつかの方法は次のとおりです。

エージェントに伝わる問題の数を減らします。 積極的な戦略は、優先度の低い問題を取り除きます。代わりに、最も重要なものだけがエージェントに到達します。
会社の成長に合わせてスケールアップします。 反応的な世界では、より多くの顧客がより多くの問題とそれらを処理するためのより多くのエージェントを意味します。しかし、プロアクティブな戦略とツールは、より多くのエージェントを必要としません。たとえば、チャットボットはあなたの会社に合わせて拡張できます。追加費用なしで顧客を追加できます。
カスタマーエクスペリエンスを向上させます。 プロアクティブなサポートにより、 CSATスコアが向上し、定着率が向上し、さらには売上が増加します。たとえば、最近の調査によると、オンライン買い物客の87％が、混乱したり、チェックアウトプロセスが困難だったりするためにカートを放棄しました。これは、積極的なサポートを利用するための完璧なユースケースです。

問題が少なくなります。サポートコストを削減します。そして、より幸せな顧客。プロアクティブなサポートは、サポート戦略の聖杯のように感じることができます。では、なぜもっと多くの企業がそれを実践しないのでしょうか？

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**チームは本当にプロアクティブなカスタマーサポートを提供していますか？**

プロアクティブサービスは、2013年以来Forresterのトップカスタマーサービストレンドのリストに含まれています。それでも、それ以来10年近く、プロアクティブサービスを採用しているカスタマーサービスチームはほとんどありません。しかし、それは彼らが望んでいないという意味ではありません。

最近の調査によると、サポートリーダーの78％は、より積極的なサポートアプローチに移行したいと考えています。ただし、そうするための知識とツールを持っていると確信しているのは26％だけです。

サポートチームはしばしば緊急の状態で働きます。欲求不満の顧客は今助けを求めています。問題を積極的に解決する方法を考えてから1、2週間も経っていません。

先回り

ビジネスが最初に連絡する
メッセージングは事前に計画されています
サポートチケットを積極的に削減

反応性

お客様が最初に連絡する
応答は問題によって異なります
時間に敏感; 摩擦点です

現在の問題への対処から将来の解決へと考え方を変えるのは難しいです。しかし、良いニュースは、プロアクティブなサポートを提供するために必要なデータ（および場合によってはツール）がすでにあることです。あなたはただどこを見るべきかを知る必要があります。

何がプロアクティブなサポートを強化しますか？

顧客の問題に立ち向かうには、まず、問題が発生する可能性が最も高い場所と時期を知る必要があります。ここにあなたが探し始めることができるいくつかの場所があります。

1）お客様の最も一般的な問題を明らかにする

調査によると、問題や苦情を抱えているすべての顧客について、 26人は黙っています。

すべての顧客関係には、一般的な問題に関する情報の宝庫が含まれています。それらを積極的に特定して解決することで、困っている人だけでなく、サイレントマジョリティも支援します。

ここから、一般的な顧客の問題を探し始めることができます。

ナレッジベースの記事：ページビューやその他の分析をチェックして、どの記事が最も読まれているか、電話やチャットにエスカレートしているかを確認します。 Airbnbのこの例のように簡単かもしれません。クリーンなサポートセンターのレイアウトには、最も検索された質問と回答がすぐに表示されます。

Airbnbのヘルプセンターのスクリーンショット：プロアクティブなカスタマーサービスの例

出典： Airbnb

チャットログ：最新のビジネスチャットツールは、感情分析を使用して問題を自動的に識別し、否定的な会話中に出てくるキーワードを追跡できます。これを使用して、顧客が最も関心を持っている高レベルのトピックを特定します。
電話：音声分析では、自動会話分析を使用して、苦情の際に顧客の口調とトピックを特定できます。
ソーシャルメディア： Facebookの調査によると、顧客の64％は、電話よりもソーシャルメディアを介して企業に連絡したいと考えています。オムニチャネルコンタクトセンターを使用すると、顧客がオンラインであなたについてどのように話しているかを追跡し、問題にすばやく対処できます。

2）摩擦を減らす機会を見つける

支払い中、オンボーディング中、またはサービスやツールのセットアップ中など、顧客が混乱したりイライラしたりする一般的な状況があります。これらは発生したときに厄介ですが、少しの手間で簡単に回避できます。

顧客がいつ助けを求めに来るかについて、サポートエージェントに相談してください。これには次のものが含まれます。

支払いと計画：潜在的な顧客を混乱させる用語または特定の計画を探します。たとえば、ターゲット顧客が2つの計画の間にあり、どちらが適切かを選択するための支援が必要な場合があります。
セットアップとオンボーディング：製品またはサービスの最初の経験は、顧客の忠誠心を構築するために重要です。自動化または実践的なチュートリアルを使用して、顧客がアカウントを設定し、行き詰まったときにフォローアップする方法を説明します。
製品ページ：顧客は、すべてを自分で理解する必要があるとは限りません。ページ上のFAQを含めるか、AIを利用したチャットボットを使用して特定の質問をすることにより、一般的な懸念事項や質問に正面から対処します。

プロアクティブなカスタマーサービスの別の例：NextivaのランディングページのFAQのスクリーンショット

3）顧客フィードバックループを作成する

顧客データと行動を掘り下げることで得られる定性的なデータは、真に光を当てることができます。ただし、混乱したり、さらに検索したりすることもよくあります。

共通の問題や摩擦点を見つけることは、これが問題である理由や顧客がそれについてどのように感じているかについてのコンテキストを常に提供するとは限りません。代わりに、フィードバックループを使用すると、これらの質問を直接行うことができます。

たとえば、会話の直後にチャットボットの使用感を評価するように顧客に依頼できます。または、顧客の反応に基づいて自動調査とフォローアップを送信します。

4）サポート、製品、およびマーケティングのコラボレーションを可能にする

顧客の行動について深い洞察を持っているのはサポートだけではありません。

販売、マーケティング、および製品はすべて、顧客の動機を理解することに強い関心を持っています。残念ながら、これらのチームとその知識は、しばしば孤立してしまいます。

サポートチームは、他の顧客対応チームとの明確なコミュニケーションを確立する必要があります。これにより、カスタマーエクスペリエンスについて全員が同じページにいるだけでなく、より重要な変更を通知するのにも役立ちます。

プロアクティブなサポートは、製品やサービスの更新（使いやすくするため）やマーケティングページや販売ページ（理解しやすくするため）にも簡単に変えることができます。

たとえば、主要な機能の要求と問題点を製品チームに提示できます。または、よくある質問をマーケティングと共有して、メインのホームページをFAQで更新します。コミュニケーションの線を開いたままにしておくことは、すべての人に利益をもたらします。

プロアクティブなカスタマーサービス：始めるための9つの方法

最新のコンタクトセンターとカスタマーサービスツールのほとんどは、プロアクティブなサポートを提供するのに最適です。そして、どの問題を解決するかについての良いアイデアが得られたので、ツールキットをまとめる時が来ました。

プロアクティブなサポートは目標到達プロセスと考えることができます。

ファンネルステージ	プロアクティブなサポートツール
問題を先取りする顧客が問題を抱えていることを知る前に。	よくある質問自動メッセージチャットボットとIVA カスタマージャーニーソーシャルリスニング
セルフサービスお客様が問題を抱えていて、自分でリソースを探しに行くとき。	知識ベース AIを利用したチャットボット IVR
コンタクトセンターセルフサービスオプションが機能せず、顧客がサポートチームに直接連絡する場合。	ライブチャットカスタマーサービスCRM スクリーンポップ
継続的なフィードバック顧客の要件と繰り返し発生する問題を使用して、プロアクティブなサポートを改善します。	調査自動チェックイン会話分析

一番上には、顧客が助けを必要としていることに気付く前に、一般的な問題に対処するすべての機会があります。たとえば、FAQやナレッジベース、製品発表、自動メッセージなどです。

1つ下の層は、顧客が助けが必要であることを知っているときです。この段階では、AIを利用したチャットボットと対話型音声応答（IVR）を介して積極的にリソースを提供できます。

最後に、個人的なタッチが必要なお客様には、カスタマーサービスCRMやスクリーンポップなどのコンタクトセンターツールを使用して、エージェントが問題を迅速に解決できるようにすることができます。

目標到達プロセス全体を通じて、フィードバックを収集し、顧客ループを使用して問題を理解し、アプローチを改善できます。

1）ナレッジベースの記事とFAQ

ナレッジベースの記事とFAQは、顧客を積極的に支援するための最高のローテクツールの1つです。 Vanillaのチームの調査によると、顧客の79％は、組織がセルフサービスツールを提供することを期待しています（そして、顧客サポートに連絡する前にそれらを使用したいと考えています）。

残念ながら、あまりにも多くの企業が知識ベースを時代遅れにしています。しかし、これはすべて、顧客があなたへの信頼を失い、サポートに電話するか、競合他社に切り替える原因になります。

代わりに、整理された詳細なナレッジベースの記事は、顧客を喜ばせる大きな機会です。ここにいくつかのヒントがあります：

カスタマージャーニーを中心にナレッジベースを整理します。 どこに行くべきかを顧客にすばやく伝えるカテゴリとトピックを使用します。たとえば、ナレッジベースを「はじめに」、「価格設定と計画」、「アカウント設定」のセクションに分割できます。
すべてのヘルプ記事に標準の構造を使用します。 ほとんどのお客様は、質問に答えるために複数のヘルプドキュメントを読むことになります。標準の構造またはテンプレートを使用することで、認知的負荷を軽減し、不要なフォローアップの呼び出しを回避します。
可能な限り動画を追加してください。 すべての顧客が座って、長いまたは複雑なヘルプドキュメントを読むわけではありません。代わりに、Vidyardのレポートによると、68％の人が、エージェントと話すよりも、問題を解決するためにビデオを見たいと思っています。
コンテンツを定期的に監査します。 定期的なスケジュールを設定して、コンテンツの正確性、読みやすさ、関連性を確認します（また、スクリーンショットと画像を更新します）。

2）AIを利用したチャットボット

チャットボットは過去数年でより洗練され、多くの一般的な顧客の問題を解決できるようになりました。ただし、チャットボットとインテリジェント仮想エージェント（IVA）は、被験者を検出してリアルタイムの提案を行うことで、問題を先取りすることもできます。

たとえば、価格設定またはプランページのIVAは、会社の規模またはニーズに基づいてプランを提案できます。製品ページのチャットボットは質問をしてから、関連するパス、ヘルプドキュメント、またはナレッジベースの記事を提供できます。

プロアクティブなカスタマーサービスの一部としての会話型AIの図。

3）スキルベースのルーティングを使用したライブチャット

IVAは日常的な質問を処理するのに最適ですが、多くのサポート要求は依然として人間的なタッチを必要とします。

ライブエージェントに質問を渡すときは、顧客が必要な支援をすぐに受けられるようにする必要があります。

スキルベースのルーティングとは、顧客のニーズを経験豊富なエージェントに一致させる場合です。コンテキスト（顧客がどのページにいるのか）と分析（トピックまたはキーワードの会話をスキャンする）を使用して、顧客を適切なエージェントにルーティングできます。

適切に一致させることは、すべての人のアイドル時間が短縮され、解決時間が短縮されることを意味します。

関連：自動着信分配：概要+知っておくべき例

4）アップデートアナウンス付きIVR

あなたの連絡先またはコールセンターは、問題が発生したときにほとんどの顧客が最初に連絡する場所です。良いニュースは、会社の電話システムを使用して、既知の問題にプロアクティブに対処できることです。

たとえば、顧客が定期的に使用する機能が機能しなくなったために電話をかける場合があります。 IVRは、適切なエージェントにナビゲートするのに役立ちますが、修正に取り組んでいることを通知することもできます。

当たり前のように思えるかもしれませんが、簡単な更新メッセージで、お客様が問題を理解し、問題の修正に取り組んでいることを、実際のエージェントと話をすることなく知らせることができます。

5）サポートエージェントのCRMとスクリーンポップをサポートする

お客様は、サポートエージェントと常に話し合う必要があります。それを回避することはできません。ただし、それでも電話にプロアクティブなアプローチをもたらすことができます。

顧客の72％は、電話をかける前に、自分が誰であるか、何を購入したか、過去のやり取りを知っていることを期待しています。このコンテキストにより、顧客に問題を繰り返させるのではなく、先制的にソリューションを提供できます。

エージェントにこのデータを提供するには、Nextivaのスクリーンポップなどのツールを使用して、電話に出る前に重要な顧客データを即座に強調表示します。

Nextiva内のプロアクティブなカスタマーサービスの例：スクリーンポップ

スクリーンポップをカスタマイズして、次のようなビジネスにとって最も重要なデータを表示できます。

顧客名と会社
最近の調査回答
経験スコア
最後のインタラクション感情
アカウントの価値

エージェントが電話に出ると、カスタマーサービスCRMを介して過去のやり取りについてより深い洞察を得ることができます。

6）調査とリアルタイムのフィードバック

プロアクティブなカスタマーサービス戦略の重要な部分は、顧客の話を聞き、顧客のニーズを理解することです。

各インタラクションの後に自動調査またはリアルタイムの評価を設定して、現在の状況と改善できる点について継続的なフィードバックを取得します。

これらの応答に基づいて自動メッセージを作成できます。または、調査データを使用して、追加の支援が必要な顧客や、より大きな問題に直面している顧客を事前に特定します。

誰かが1つ星の評価や怒ったコメントを残した場合は、エージェントまたはサポートマネージャーからの電話にエスカレーションできます。

7）カスタマージャーニーに沿った自動化をサポートする

最高のカスタマーサービスは、必要になる直前に行われるように感じます。しかし、すべての顧客とのやり取りを手動で監視し、適切なタイミングで参加することは不可能です。

ただし、インタラクション、調査、フィードバックから顧客に関するデータを常に収集しています。このすべてのデータは、カスタマージャーニー、つまり会社とブランドに対する現在の感情の「マップ」を作成します。

カスタマージャーニーがどのように視覚化されるかを示すグラフィック

カスタマージャーニーは、サポート（および販売）のための強力なツールです。ただし、それらの最良の用途の1つは、顧客サービスの自動化をトリガーすることです。

カスタマーサービスの自動化は、適切なタイミングでリソースを自動的に提供することにより、サポートへの人間の関与を減らすプロセスです。

カスタマージャーニーデータと自動化を使用してプロアクティブなサポートを提供する方法の例を次に示します。

新規顧客がサインアップすると、ウェルカムメールと教材が自動的に送信されます。
数日間活動していない、またはオンボーディングを完了していない顧客をフォローアップします。
忠実な顧客に（または4つ星の評価より低くなるたびに）「無料オファー」を送信します。
複数のサポートチケットを受け取った場合、会話をサポートマネージャーに自動的にエスカレーションします。
顧客があまり使用していない特定の機能に関するリソースとビデオを送信します。

8）製品と機能の更新

すべての新製品または機能の更新は、顧客体験を良くも悪くも変えます。

リアクティブな世界では、顧客が新しいサービスやツールを操作して連絡するのを待ちます。

しかし、そうなることはめったにありません。代わりに、今後の変更と、それらが顧客に与える影響について積極的に取り組むことができます。

たとえば、開始する前に、リソースへのリンクや連絡方法に関する情報を使用して自動キャンペーンを設定できます。または、価値の高い顧客の場合は、 VoIPコールセンターを使用して個人的に連絡を取り、変更について説明することができます。

変更がお客様に悪影響を及ぼしたとしても、お客様は早い段階で期待を設定し、支援する準備ができていることを高く評価します。

9）ソーシャルリスニング

ソーシャルメディアは、来たるべきサポート危機の轟音を聞く可能性が最も高い場所です。

あなたについて起こっているすべての会話を監視することは不可能です。ただし、 Nextivaのようなオムニチャネルコンタクトセンターは、ソーシャルメディア（および電話、SMS、電子メール、チャット）をより管理しやすい方法で整理します。

顧客があなたのブランド名に言及したり、あなたにメッセージを送信したりすると、あなたは警告を受け、彼らが書いたものを見て応答することができます。

これらの顧客とのやり取りは、オムニチャネルコンタクトセンター全体に表示されます。したがって、会話がTwitterからチャット、電話に移った場合、優れたプロアクティブなカスタマーサービスを提供するための履歴とコンテキストが得られます。

プロアクティブなサポートは魔法のように感じますが、それはトリックではありません

すべての素晴らしい魔法のトリックは、誤った方向に依存しています。袖をカードで埋めたり、ウサギを帽子に隠したりしながら、聴衆の注意をそらすことができるように、聴衆がどのように行動するかを理解する必要があります。

プロアクティブなサポートも同じプロセスに従います。顧客が助けを求めに来る前にどのように行動するかを知ったら、適切なツールとリソースを用意することができます。

そして、魔法のトリックのように、彼らは興奮し、喜び、そして刺激を受けたままになります。

Nextivaを使用すると、プロアクティブなカスタマーサービスを簡単に利用できます。

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