Servizio clienti proattivo: 9 modi per farlo sembrare facile

Hai mai avuto uno di quei giorni in cui tutto sembrava andare per il verso giusto ? Ti sei seduto alla tua scrivania e un collega ti ha consegnato il tuo caffè preferito. La tua casella di posta solitamente piena era insolitamente vuota. E tu (finalmente) hai ricevuto quell'aggiornamento trimestrale dalle vendite.

Il servizio clienti proattivo offre ai tuoi clienti la stessa sensazione magica.

Sebbene la maggior parte dell'assistenza clienti sia reattiva (rispondi ai problemi che i tuoi clienti stanno già affrontando), l'assistenza clienti proattiva identifica e affronta tali problemi prima che si verifichino.

Risolvere i problemi preventivamente sembra una magia. Tutto ciò che serve è la giusta combinazione di conoscenza, strategia e strumenti.

In questa guida:

• Che cos'è l'assistenza clienti proattiva?
• Perché le aziende faticano a offrirlo
• Come identificare preventivamente i problemi dei clienti
• 9 strumenti per implementare il supporto proattivo

Che cos'è il servizio clienti proattivo (e perché è importante)?

Il servizio clienti proattivo (o supporto proattivo) è quando identifichi e rispondi ai problemi prima che un cliente senta il bisogno di contattarti. Ciò può includere qualsiasi cosa, dai chatbot basati sull'intelligenza artificiale alle basi di conoscenza self-service e alle domande frequenti.

La soddisfazione del cliente può derivare anche dall'utilizzo di strumenti del contact center come i CRM del servizio clienti e la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) che aiutano i tuoi agenti a fornire un supporto più rapido e personale.

Perché non hai bisogno che ti dica che le aspettative dei clienti sono salite alle stelle. Allo stesso tempo, le aziende stanno assistendo a picchi nel volume dei contact center da tutti i canali.

Affidarsi solo a un servizio clienti reattivo significa che sei sempre sotto una valanga di problemi.

Ma adottando una strategia proattiva, il tuo team ha più spazio per respirare (e può concentrarsi sull'essere incentrato sul cliente).

Ecco alcuni altri modi in cui essere proattivi andrà a beneficio della tua azienda:

1. Riduce il numero di problemi che arrivano ai tuoi agenti. Una strategia proattiva elimina i problemi a bassa priorità. Invece, solo i più critici raggiungono i tuoi agenti.
2. Aumenta man mano che la tua azienda cresce. In un mondo reattivo, più clienti significano più problemi e più agenti per gestirli. Ma le strategie e gli strumenti proattivi non richiedono più agenti. Ad esempio, un chatbot si adatta al tuo con la tua azienda . Puoi aggiungere clienti senza costi aggiuntivi.
3. Migliora l'esperienza del cliente. Il supporto proattivo migliora i punteggi CSAT , aumenta la fidelizzazione e persino le vendite. Ad esempio, uno studio recente ha rilevato che l'87% degli acquirenti online abbandona i propri carrelli a causa di processi di pagamento confusi o difficili, un caso d'uso perfetto per il supporto proattivo.

Meno problemi. Minori costi di supporto. E clienti più felici. Il supporto proattivo può sembrare il Santo Graal delle strategie di supporto. Allora perché non più aziende lo stanno mettendo in pratica?

Per saperne di più: Strategia del call center: come costruirne uno che rimanga? →

I team offrono davvero un'assistenza clienti proattiva?

Il servizio proattivo è stato nell'elenco di Forrester delle principali tendenze del servizio clienti dal 2013. Eppure, nel prossimo decennio da allora, pochi team del servizio clienti lo hanno adottato. Ma questo non significa che non lo vogliano.

Secondo un recente sondaggio, il 78% dei leader del supporto desidera passare a un approccio di supporto più proattivo. Tuttavia, solo il 26% è sicuro di avere le conoscenze e gli strumenti per farlo.

I team di supporto lavorano spesso in uno stato di urgenza. Un cliente frustrato vuole aiuto ora . Nemmeno una o due settimane dopo aver passato del tempo a pensare a come risolvere il loro problema in modo proattivo.

È difficile cambiare la tua mentalità dall'affrontare problemi attuali a risolverli in futuro. Ma la buona notizia è che hai già i dati (e forse anche gli strumenti) necessari per offrire un supporto proattivo. Hai solo bisogno di sapere dove guardare.

Quali sono i poteri di supporto proattivo?

Per affrontare i problemi dei clienti, devi prima sapere dove e quando è più probabile che si verifichino. Ecco alcuni posti in cui puoi iniziare a cercare.

1) Problemi più comuni dei clienti Surface

Gli studi dimostrano che per ogni cliente che contatta con un problema o un reclamo, 26 resta in silenzio .

Ogni relazione con il cliente contiene un tesoro di informazioni su problemi comuni. Identificandoli e risolvendoli in modo proattivo , non stai solo aiutando i bisognosi, ma anche la maggioranza silenziosa.

Ecco da dove puoi iniziare a cercare problemi comuni dei clienti:

• Articoli della Knowledge Base: controlla le visualizzazioni di pagina e altre analisi per vedere quali articoli vengono letti di più o passa a una telefonata o una chat. Potrebbe essere semplice come questo esempio di Airbnb. Il layout pulito del centro di supporto mostra immediatamente le domande e le risposte più cercate.



• Registri chat: i moderni strumenti di chat aziendale possono utilizzare l'analisi del sentiment per identificare automaticamente i problemi e tenere traccia delle parole chiave che emergono durante le conversazioni negative. Usalo per identificare gli argomenti di alto livello a cui i tuoi clienti sono più interessati.
• Telefonate: l'analisi vocale può identificare il tono del cliente e gli argomenti durante i reclami utilizzando l'analisi automatica della conversazione.
• Social media: secondo uno studio di Facebook , il 64% dei clienti preferirebbe contattare un'azienda tramite i social media piuttosto che il telefono. L'utilizzo di un contact center omnicanale ti consente di tenere traccia di come i clienti parlano di te online e di affrontare rapidamente i problemi.

2) Trova opportunità per ridurre l'attrito

Ci sono situazioni comuni in cui i tuoi clienti sono confusi o frustrati, durante il pagamento, l'onboarding o la configurazione del tuo servizio o strumento. Questi sono fastidiosi quando accadono ma facilmente evitabili con un po' di lavoro di gambe.

Parla con i tuoi agenti di supporto di quando i clienti vengono in cerca di aiuto. Questo potrebbe includere:

1. Pagamento e piani: cerca la terminologia o i piani specifici che creano confusione per i potenziali clienti. Ad esempio, il tuo cliente target potrebbe trovarsi tra due dei tuoi piani e aver bisogno di aiuto per scegliere quello giusto per loro.
2. Configurazione e onboarding: la prima esperienza con il tuo prodotto o servizio è fondamentale per fidelizzare i clienti. Usa l'automazione o i tutorial pratici per guidare i tuoi clienti attraverso la configurazione dei loro account e segui quando si bloccano.
3. Pagine dei prodotti: i clienti non vogliono sempre dover capire tutto da soli. Rispondi a dubbi o domande comuni includendo una FAQ sulla pagina o utilizzando un chatbot basato sull'intelligenza artificiale per porre domande specifiche.

3) Creare cicli di feedback dei clienti

I dati qualitativi che ottieni scavando nei dati e nel comportamento dei tuoi clienti possono essere davvero illuminanti. Tuttavia, altrettanto spesso può lasciarti confuso o alla ricerca di altro.

Trovare un problema comune o un punto di attrito non fornisce sempre un contesto sul motivo per cui si tratta di un problema o su come si sentono i clienti al riguardo. Invece, i cicli di feedback ti consentono di porre direttamente quelle domande.

Ad esempio, puoi chiedere ai clienti di valutare la loro esperienza con il tuo chatbot subito dopo una conversazione. Oppure, invia sondaggi automatizzati e follow-up in base a come rispondono i tuoi clienti .

4) Abilitare supporto, prodotto e collaborazione di marketing

L'assistenza non è l'unico team ad avere una visione approfondita del comportamento dei clienti.

Vendite, marketing e prodotti hanno tutti un interesse acquisito nel comprendere le motivazioni dei clienti. Sfortunatamente, queste squadre - e le loro conoscenze - spesso finiscono in un silo.

Il tuo team di supporto deve avere una chiara linea di comunicazione con gli altri team rivolti ai clienti. Questo non solo mantiene tutti sulla stessa pagina sull'esperienza del cliente, ma può anche aiutare a informare cambiamenti più significativi.

Il supporto proattivo può trasformarsi altrettanto facilmente in aggiornamenti al tuo prodotto o servizio (per renderlo più facile da usare) o pagine di marketing e vendita (per renderli più facili da capire).

Ad esempio, potresti presentare richieste di funzionalità principali e punti deboli al team di prodotto. Oppure condividi le domande più comuni con il marketing per aggiornare la tua home page principale con le FAQ. Mantenere aperte le linee di comunicazione avvantaggia tutti.

Servizio clienti proattivo: 9 modi per iniziare

La maggior parte dei moderni contact center e strumenti di assistenza clienti sono adatti per fornire un supporto proattivo. E ora che hai una buona idea di quali problemi risolvere, è il momento di mettere insieme il tuo kit di strumenti.

Puoi pensare al supporto proattivo come a una canalizzazione.

Nella parte superiore, hai tutte le opportunità per affrontare problemi comuni prima ancora che un cliente sappia di aver bisogno di aiuto. Ad esempio, domande frequenti e basi di conoscenza, annunci di prodotti o messaggi automatici.

Uno strato in più è quando un cliente sa di aver bisogno di aiuto. In questa fase, puoi fornire risorse in modo proattivo tramite chatbot basati sull'intelligenza artificiale e risposta vocale interattiva (IVR) .

Infine, per quei clienti che hanno bisogno di un tocco personale, puoi utilizzare gli strumenti del contact center come un servizio clienti CRM o screen pop per aiutare gli agenti a risolvere rapidamente i problemi.

Durante l'intera canalizzazione, puoi raccogliere feedback e utilizzare i circuiti dei clienti per comprendere i problemi e migliorare il tuo approccio.

1) Articoli della Knowledge Base e FAQ

Gli articoli della knowledge base e le domande frequenti sono uno dei migliori strumenti a bassa tecnologia per aiutare i clienti in modo proattivo. Secondo una ricerca del team di Vanilla, il 79% dei clienti si aspetta che le organizzazioni forniscano strumenti self-service (e desidera utilizzarli prima di contattare l'assistenza clienti).

Sfortunatamente, troppe aziende lasciano che le loro basi di conoscenza non siano aggiornate. Ma tutto ciò fa sì che i tuoi clienti perdano fiducia in te e chiamino l'assistenza o passino a un concorrente.

Al contrario, articoli di knowledge base organizzati e approfonditi sono un'enorme opportunità per deliziare i clienti. Ecco alcuni suggerimenti:

1. Organizza la tua base di conoscenze attorno al percorso del cliente. Usa categorie e argomenti che indichino rapidamente ai tuoi clienti dove andare. Ad esempio, potresti suddividere la tua knowledge base in sezioni su "Introduzione", "Prezzi e piani" e "Impostazione dell'account".
2. Utilizzare una struttura standard per tutti gli articoli della guida. La maggior parte dei clienti finirà per leggere più documenti di aiuto per rispondere alle loro domande. Utilizzando una struttura o un modello standard, riduci il loro carico cognitivo ed eviti inutili chiamate di follow-up.
3. Aggiungi video quando possibile. Non tutti i clienti si siederanno a leggere un documento di aiuto lungo o complesso. Invece, un rapporto di Vidyard ha rilevato che il 68% delle persone preferirebbe guardare un video per risolvere un problema piuttosto che parlare con un agente.
4. Controlla regolarmente i tuoi contenuti. Imposta una pianificazione regolare per verificare l'accuratezza, la leggibilità e la pertinenza dei tuoi contenuti (oltre ad aggiornare schermate e immagini).

2) Chatbot basati sull'intelligenza artificiale

I chatbot sono diventati più sofisticati negli ultimi anni e ora possono risolvere molti problemi comuni dei clienti. Tuttavia, i chatbot e gli agenti virtuali intelligenti (IVA) possono anche anticipare i problemi rilevando i soggetti e fornendo suggerimenti in tempo reale.

Ad esempio, un'IVA nella pagina dei prezzi o del piano potrebbe suggerire un piano in base alle dimensioni o alle esigenze dell'azienda. Mentre un chatbot su una pagina di prodotto potrebbe porre domande e quindi offrire percorsi pertinenti, documenti di aiuto o articoli della knowledge base.

3) Chat dal vivo con routing basato sulle abilità

Gli IVA sono ottimi per gestire le domande di routine, ma molte richieste di supporto richiedono ancora un tocco umano.

Quando passi una domanda a un agente reale, vuoi assicurarti che i tuoi clienti ricevano immediatamente l'aiuto di cui hanno bisogno.

L'instradamento basato sulle competenze è quando abbini le esigenze di un cliente a un agente esperto. Utilizzando il contesto (in quale pagina si trova il cliente) e l'analisi (scansionando la conversazione per argomenti o parole chiave), puoi indirizzare il cliente a un agente appropriato.

Fare la giusta corrispondenza significa meno tempo di inattività per tutti e tempi di risoluzione più rapidi.

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4) IVR con annunci di aggiornamento

Il tuo contatto o call center è ancora il primo posto a cui la maggior parte dei clienti si rivolge quando hanno un problema. La buona notizia è che puoi utilizzare il sistema telefonico della tua azienda per affrontare i problemi noti in modo proattivo.

Ad esempio, un cliente potrebbe chiamare perché una funzione che utilizza regolarmente ha smesso di funzionare. Sebbene IVR possa aiutarli a navigare verso l'agente giusto, può anche informarli che stai lavorando a una soluzione.

Potrebbe sembrare ovvio, ma un semplice messaggio di aggiornamento può far sapere ai clienti che comprendi i loro problemi e stai lavorando per risolverli, il tutto senza parlare con un agente dal vivo.

5) Supporta il CRM e la schermata pop per gli agenti di supporto

I clienti dovranno sempre parlare con gli agenti di supporto. Non c'è niente da fare. Tuttavia, puoi ancora adottare un approccio proattivo alle telefonate.

Il 72% dei clienti si aspetta che tu sappia chi sono, cosa hanno acquistato e le loro interazioni passate prima di chiamare. Questo contesto è ciò che ti consente di offrire soluzioni preventivamente invece di far ripetere ai clienti i loro problemi.

Per fornire questi dati ai tuoi agenti, utilizza uno strumento come lo screen pop di Nextiva che evidenzia istantaneamente i dati importanti dei clienti prima di rispondere alla chiamata.

Puoi personalizzare la schermata pop per mostrare i dati che contano di più per la tua attività, tra cui:

• Nome e azienda del cliente
• Risposte recenti ai sondaggi
• Punteggio esperienza
• Ultimo sentimento di interazione
• Valore del conto

Una volta che i tuoi agenti accettano la chiamata, otterranno informazioni più approfondite sulle interazioni passate tramite il CRM del servizio clienti.

6) Sondaggi e feedback in tempo reale

Una parte fondamentale di qualsiasi strategia di servizio clienti proattivo è ascoltare i tuoi clienti e comprenderne le esigenze.

Imposta sondaggi automatici o valutazioni in tempo reale dopo ogni interazione per ottenere un feedback continuo su come stai andando e dove puoi migliorare.

Puoi creare messaggi automatici basati su queste risposte. In alternativa, utilizza i dati del sondaggio per identificare in modo proattivo i clienti che necessitano di ulteriore assistenza o che stanno affrontando problemi più gravi.

Se qualcuno lascia una valutazione con una stella o commenti arrabbiati, puoi passare a una chiamata da un agente o da un responsabile dell'assistenza.

7) Supportare l'automazione lungo il percorso del cliente

Il miglior servizio clienti sembra che avvenga prima che tu ne abbia bisogno. Ma è impossibile monitorare manualmente ogni interazione con i clienti e intervenire al momento giusto.

Tuttavia, raccogli costantemente dati sui tuoi clienti da interazioni, sondaggi e feedback. Tutti questi dati creano un percorso del cliente, una "mappa" dei loro sentimenti attuali sulla tua azienda e sul tuo marchio.

I percorsi dei clienti sono potenti strumenti per il supporto (e le vendite). Tuttavia, uno dei loro usi migliori è attivare l'automazione del servizio clienti.

L'automazione del servizio clienti è un processo in cui si riduce il coinvolgimento umano nel supporto fornendo automaticamente le risorse al momento giusto.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di come utilizzare i dati sul percorso del cliente e l'automazione per fornire un supporto proattivo:

• Invia automaticamente e-mail di benvenuto e materiale didattico quando si registrano nuovi clienti.
• Rivolgiti ai clienti che sono stati inattivi per diversi giorni o che non hanno terminato l'onboarding.
• Invia un'"offerta gratuita" ai clienti fedeli (o ogni volta che ottieni una valutazione inferiore a 4 stelle).
• Riassegna automaticamente le conversazioni a un responsabile del supporto quando hai ricevuto più ticket di supporto.
• Invia risorse e video su funzionalità specifiche che i tuoi clienti non utilizzano molto.

8) Aggiornamenti di prodotti e funzionalità

Ogni nuovo prodotto o aggiornamento delle funzionalità cambia l'esperienza del cliente, nel bene e nel male.

In un mondo reattivo, aspetteresti che i clienti interagiscano con il tuo nuovo servizio o strumenti e ti contattino.

Ma questo è raramente il caso. Invece, puoi essere proattivo riguardo alle modifiche imminenti e al modo in cui avranno un impatto sui tuoi clienti.

Ad esempio, potresti impostare campagne automatizzate prima del lancio con collegamenti a risorse o informazioni su come possono mettersi in contatto. Oppure, per i clienti di alto valore, puoi contattarli personalmente utilizzando il tuo call center VoIP per guidarli attraverso le modifiche.

Anche se un cambiamento ha un impatto negativo su un cliente, apprezzerà il fatto che tu abbia stabilito le aspettative in anticipo ed eri pronto ad aiutare.

9) Ascolto sociale

I social media sono il luogo in cui è più probabile che tu ascolti i brontolii di una crisi di supporto in arrivo.

È impossibile monitorare ogni conversazione che sta accadendo su di te. Tuttavia, un contact center omnicanale come Nextiva organizza i tuoi social media (e telefono, SMS, e-mail e chat) in un modo più gestibile.

Quando un cliente menziona il nome del tuo marchio o ti invia un messaggio, verrai avvisato e potrai vedere cosa ha scritto e rispondere.

Tali interazioni con i clienti sono visibili nel tuo contact center omnicanale. Quindi, se la conversazione si sposta da Twitter alla chat al telefono, avrai la cronologia e il contesto per fornire un servizio clienti eccellente e proattivo.

Il supporto proattivo sembra magico, ma non è un trucco

Ogni grande trucco di magia si basa su una cattiva direzione. Devi capire come si comporta il tuo pubblico in modo da poterlo distrarre mentre ti riempi le maniche di carte o nascondi un coniglio nel cappello.

Il supporto proattivo segue lo stesso processo. Una volta che sai come si comportano i tuoi clienti prima che vengano in cerca di aiuto, puoi essere lì pronto con gli strumenti e le risorse giusti.

E proprio come un trucco magico, se ne andranno emozionati, felici e ispirati.