主动式客户服务：9 种让它看起来简单的方法

你曾经有过一切似乎都顺利的日子吗？ 你坐在办公桌前，一位同事递给你你最喜欢的咖啡。 您通常已满的收件箱异常空旷。 你（终于）从销售中得到了季度更新。

积极的客户服务给您的客户同样神奇的感觉。

虽然大多数客户支持是被动的——您对客户已经面临的问题做出响应——但主动的客户支持会在这些问题发生之前识别并处理这些问题。

先发制人地解决问题就像魔术一样。 所需要的只是知识、战略和工具的正确组合。

在本指南中：

• 什么是主动客户支持？
• 为什么公司难以提供它
• 如何抢先识别客户问题
• 实施主动支持的 9 种工具

什么是主动式客户服务（以及为什么重要）？

主动式客户服务（或主动式支持）是指您在客户觉得需要联系之前识别并响应问题。 这可以包括从人工智能驱动的聊天机器人到自助知识库和常见问题解答的所有内容。

客户满意度还可以通过使用客户服务 CRM 和自动呼叫分配 (ACD) 等联络中心工具来帮助您的座席提供更快、更个性化的支持。

因为您不需要我告诉您客户的期望已经飙升。 与此同时，公司看到所有渠道的联络中心数量激增。

仅依靠被动的客户服务意味着您总是面临大量问题。

但是通过采取积极主动的策略，您的团队就有了更多的喘息空间（并且可以专注于以客户为中心）。

以下是其他一些积极主动的方式将使您的公司受益：

1. 减少传递给您的代理的问题数量。 积极主动的策略会清除低优先级的问题。 相反，只有最关键的那些才能到达您的代理。
2. 随着公司的发展扩大规模。 在一个被动的世界中，更多的客户意味着更多的问题和更多的代理来处理它们。 但是主动策略和工具不需要更多的代理。 例如，聊天机器人与您的公司一起扩展。 您可以添加客户而无需额外费用。
3. 改善客户体验。 主动支持可提高CSAT 分数、提高保留率，甚至增加销售额。 例如，最近的一项研究发现，87% 的在线购物者由于结账流程混乱或困难而放弃了他们的购物车——这是主动支持加入的完美用例。

更少的问题。 降低支持成本。 和更快乐的客户。 主动支持就像是支持策略的圣杯。 那么为什么没有更多的公司将其付诸实践呢？

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团队真的提供主动的客户支持吗？

自 2013 年以来，主动服务一直在 Forrester 的顶级客户服务趋势列表中。然而，在此后的近十年中，很少有客户服务团队接受它。 但这并不意味着他们不想这样做。

根据最近的一项调查， 78% 的支持领导者希望转向更积极主动的支持方法。 然而，只有 26% 的人确信他们拥有这样做的知识和工具。

支持团队经常在紧急状态下工作。 一个沮丧的客户现在需要帮助。 在您花时间思考如何主动解决他们的问题之后，不是在一两个星期内。

很难将您的思维方式从处理当前问题转变为在未来解决它们。 但好消息是您已经拥有提供主动支持所需的数据（甚至可能是工具）。 你只需要知道在哪里看。

什么是主动支持的力量？

要解决客户问题，您首先需要知道它们最有可能发生的地点和时间。 以下是您可以开始寻找的几个地方。

1) Surface 客户最常见的问题

研究表明，对于每个提出问题或投诉的客户， 26 人都会保持沉默。

每个客户关系都包含有关常见问题的信息宝库。 通过主动识别和解决它们，您不仅可以帮助有需要的人，还可以帮助沉默的大多数人。

您可以从这里开始寻找常见的客户问题：

• 知识库文章：检查页面浏览量和其他分析以查看哪些文章阅读次数最多或升级为电话或聊天。 它可以像 Airbnb 的这个例子一样简单。 他们干净的支持中心布局立即显示搜索最多的问题和答案。



• 聊天日志：现代商务聊天工具可以使用情绪分析来自动识别问题并跟踪负面对话中出现的关键字。 使用它来确定您的客户最感兴趣的高级主题。
• 电话：语音分析可以使用自动对话分析来识别客户的语气和投诉期间的主题。
• 社交媒体：根据Facebook 的一项研究，64% 的客户更愿意通过社交媒体而不是电话联系企业。 使用全渠道联络中心可以让您跟踪客户如何在线谈论您并快速解决问题。

2) 寻找减少摩擦的机会

在付款、入职或设置您的服务或工具期间，您的客户经常会感到困惑或沮丧。 当它们发生时这些是令人讨厌的，但通过一些跑腿很容易避免。

与您的支持代理讨论客户何时寻求帮助。 这可能包括：

1. 付款和计划：寻找令潜在客户感到困惑的术语或具体计划。 例如，您的目标客户可能介于您的两个计划之间，需要帮助选择适合他们的计划。
2. 设置和入职：对您的产品或服务的首次体验对于建立客户忠诚度至关重要。 使用自动化或动手教程引导您的客户设置他们的帐户并在遇到困难时跟进。
3. 产品页面：客户并不总是希望自己解决所有问题。 通过在页面上添加常见问题解答或使用 AI 驱动的聊天机器人提出特定问题，直接解决常见问题或问题。

3）创建客户反馈循环

您从挖掘客户数据和行为中获得的定性数据可以真正具有启发性。 但是，它经常会让您感到困惑或寻找更多。

找到一个共同的问题或摩擦点并不总是提供有关为什么这是一个问题或客户对此有何看法的背景信息。 相反，反馈循环让您可以直接提出这些问题。

例如，您可以要求客户在对话后立即对他们使用您的聊天机器人的体验进行评分。 或者，根据客户的反应发送自动调查和跟进。

4) 实现支持、产品和营销协作

支持团队并不是唯一对客户行为有深刻洞察的团队。

销售、营销和产品都对了解客户动机有着既得利益。 不幸的是，这些团队——以及他们的知识——最终往往是孤立的。

您的支持团队必须与其他面向客户的团队建立清晰的沟通渠道。 这不仅使每个人都在同一页面上了解客户体验，而且还可以帮助告知更重大的变化。

主动支持可以很容易地转化为您的产品或服务（使其更易于使用）或营销和销售页面（使其更易于理解）的更新。

例如，您可以向产品团队提出最重要的功能请求和痛点。 或者，与营销部门分享常见问题，以使用常见问题解答更新您的主页。 保持沟通渠道畅通对每个人都有好处。

主动式客户服务：9 种入门方法

大多数现代联络中心和客户服务工具都非常适合提供主动支持。 现在您已经清楚地知道要解决哪些问题，是时候整理您的工具包了。

您可以将主动支持视为一个渠道。

在顶部，您有所有机会在客户知道他们需要帮助之前解决常见问题。 例如，常见问题解答和知识库、产品公告或自动消息。

下一层是当客户知道他们需要帮助时。 在这个阶段，您可以通过人工智能驱动的聊天机器人和交互式语音响应 (IVR)主动提供资源。

最后，对于那些需要个人接触的客户，您可以使用客户服务 CRM 或屏幕弹出等联络中心工具来帮助座席快速解决问题。

在整个漏斗中，您可以收集反馈并使用客户循环来了解问题并改进您的方法。

1) 知识库文章和常见问题解答

知识库文章和常见问题解答是主动帮助客户的最佳低技术工具之一。 根据 Vanilla 团队的研究， 79% 的客户希望组织提供自助服务工具（并希望在联系客户支持之前使用它们）。

不幸的是，太多的公司让他们的知识库过时了。 但这一切只会让您的客户失去对您的信任，要么致电支持部门，要么转向竞争对手。

相反，有组织和深入的知识库文章是取悦客户的巨大机会。 这里有一些提示：

1. 围绕客户旅程组织您的知识库。 使用能够快速告诉客户去哪里的类别和主题。 例如，您可以将知识库分解为“入门”、“定价和计划”和“帐户设置”部分。
2. 对所有帮助文章使用标准结构。 大多数客户最终会阅读多个帮助文档来回答他们的问题。 通过使用标准结构或模板，您可以减少他们的认知负担并避免不必要的跟进电话。
3. 尽可能添加视频。 并非每个客户都会坐下来阅读冗长或复杂的帮助文档。 相反， Vidyard 的一份报告发现，68% 的人宁愿看视频来解决问题，也不愿与代理交谈。
4. 定期审核您的内容。 设置定期计划来检查您的内容的准确性、可读性和相关性（以及更新屏幕截图和图像）。

2) 人工智能驱动的聊天机器人

聊天机器人在过去几年变得更加复杂，现在可以解决许多常见的客户问题。 但是，聊天机器人和智能虚拟代理 (IVA) 也可以通过检测主题和提出实时建议来提前解决问题。

例如，定价或计划页面上的 IVA 可以根据公司规模或需求建议计划。 而产品页面上的聊天机器人可以提出问题，然后提供相关路径、帮助文档或知识库文章。

3) 使用基于技能的路由进行实时聊天

IVA 非常适合处理日常问题，但许多支持请求仍然需要人为干预。

当您将问题交给现场代理时，您希望确保您的客户立即获得他们需要的帮助。

基于技能的路由是指您将客户的需求与经验丰富的代理相匹配。 使用上下文（客户所在的页面）和分析（扫描对话中的主题或关键字），您可以将客户路由到适当的代理。

进行正确的匹配意味着每个人的空闲时间更少，解决问题的时间更快。

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4) 带有更新公告的 IVR

您的联络中心或呼叫中心仍然是大多数客户遇到问题时首先联系的地方。 好消息是您可以使用公司的电话系统主动解决已知问题。

例如，客户可能会因为他们经常使用的功能停止工作而致电。 虽然 IVR 可以帮助他们导航到正确的代理，但它也可以通知他们您正在解决问题。

这似乎很明显，但一条简单的更新消息可以让客户知道您了解他们的问题并正在努力解决这些问题——所有这些都无需与现场代理交谈。

5) 支持 CRM 和支持代理的屏幕弹出

客户仍然需要与支持代理交谈。 没有办法解决这个问题。 但是，您仍然可以积极主动地接听电话。

72% 的客户希望您在致电之前知道他们是谁、他们购买了什么以及他们过去的互动。 这种情况允许您先发制人地提供解决方案，而不是让客户重复他们的问题。

要为您的座席提供这些数据，请使用 Nextiva 的屏幕弹出等工具，该工具会在接听电话之前立即突出显示重要的客户数据。

您可以自定义屏幕弹出以显示对您的业务最重要的数据，包括：

• 客户名称和公司
• 最近的调查回复
• 经验值
• 上次互动情绪
• 账户价值

一旦您的座席接听电话，他们将通过客户服务 CRM 深入了解过去的互动。

6) 调查和实时反馈

任何积极的客户服务策略的一个关键部分是倾听您的客户并了解他们的需求。

为每次互动后设置自动调查或实时评分，以获得有关您的表现以及可以改进的地方的持续反馈。

您可以根据这些响应创建自动消息。 或者，使用调查数据主动识别需要额外帮助或面临更大问题的客户。

如果有人留下一星评级或愤怒的评论，您可以升级为来自代理或支持经理的电话。

7) 支持客户旅程中的自动化

最好的客户服务感觉就像它发生在你需要它之​​前。 但是手动监控每一次客户互动并在正确的时间加入是不可能的。

但是，您会不断地从交互、调查和反馈中收集有关客户的数据。 所有这些数据都创建了一个客户旅程——一张他们当前对您的公司和品牌的感受的“地图”。

客户旅程是支持（和销售）的强大工具。 但是，它们的最佳用途之一是触发客户服务自动化。

客户服务自动化是一个过程，您可以通过在正确的时间自动提供资源来减少人工参与支持。

以下是一些示例，说明如何使用客户旅程数据和自动化来提供主动支持：

• 新客户注册时自动发送欢迎电子邮件和教育材料。
• 跟进几天不活动或尚未完成入职的客户。
• 向忠诚的客户发送“免费优惠”（或每当您获得低于 4 星评级时。）
• 当您收到多张支持票时，自动将对话升级给支持经理。
• 发送有关您的客户使用不多的特定功能的资源和视频。

8) 产品和功能更新

每一个新产品或功能更新都会改变客户体验——无论好坏。

在反应式世界中，您会等待客户与您的新服务或工具进行交互并伸出援手。

但这种情况很少见。 相反，您可以积极应对即将发生的变化以及它们将如何影响您的客户。

例如，您可以在启动之前设置自动营销活动，其中包含指向资源的链接或有关他们如何联系的信息。 或者，对于高价值客户，您可以使用您的VoIP 呼叫中心亲自联系他们，引导他们完成更改。

即使更改对客户产生负面影响，他们也会感谢您尽早设定期望并准备提供帮助。

9) 社交聆听

社交媒体是您最有可能听到即将到来的支持危机的隆隆声的地方。

不可能监控发生在你身上的每一次谈话。 然而，像 Nextiva 这样的全渠道联络中心将您的社交媒体（以及电话、短信、电子邮件和聊天）组织成更易于管理的方式。

当客户提及您的品牌名称或向您发送消息时，您会收到提醒，并可以看到他们写的内容和回复。

这些客户互动在您的全渠道联络中心中可见。 因此，如果对话从 Twitter 转移到聊天再到电话，您将拥有提供卓越和主动客户服务的历史和上下文。

主动支持就像魔术一样，但这不是诀窍

每一个伟大的魔术都依赖于误导。 您需要了解听众的行为方式，以便在您用卡片填满袖子或在帽子里藏一只兔子时分散他们的注意力。

主动支持遵循相同的过程。 一旦您在客户寻求帮助之前了解他们的行为方式，您就可以准备好使用正确的工具和资源。

就像魔术一样，他们离开时会感到兴奋、高兴和鼓舞。