خدمة العملاء الاستباقية: 9 طرق لجعلها تبدو سهلة

هل سبق لك أن مررت بأحد تلك الأيام حيث بدا أن كل شيء يسير على ما يرام ؟ جلست على مكتبك ، وقدم لك زميل في العمل قهوتك المفضلة. كان صندوق الوارد الخاص بك ممتلئًا في العادة فارغًا بشكل غير عادي. وأنت (أخيرًا) حصلت على هذا التحديث ربع السنوي من المبيعات.

تمنح خدمة العملاء الاستباقية عملاءك نفس الشعور السحري.

في حين أن معظم دعم العملاء هو رد الفعل - فأنت تستجيب للمشكلات التي يواجهها عملاؤك بالفعل - يحدد دعم العملاء الاستباقي تلك المشكلات ويتعامل معها قبل حدوثها.

إن حل المشكلات بشكل استباقي يشبه السحر. كل ما يتطلبه الأمر هو المزيج الصحيح من المعرفة والاستراتيجية والأدوات.

في هذا الدليل:

• ما هو دعم العملاء الاستباقي؟
• لماذا تكافح الشركات لتقديمها
• كيفية تحديد مشاكل العملاء بشكل استباقي
• 9 أدوات لتنفيذ الدعم الاستباقي

ما هي خدمة العملاء الاستباقية (وما أهميتها)؟

خدمة العملاء الاستباقية (أو الدعم الاستباقي) هي عندما تحدد المشكلات وتستجيب لها قبل أن يشعر العميل بالحاجة إلى التواصل. يمكن أن يشمل ذلك كل شيء بدءًا من روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى قواعد المعرفة ذاتية الخدمة والأسئلة الشائعة.

يمكن أن يأتي رضا العملاء أيضًا من استخدام أدوات مركز الاتصال مثل CRMs لخدمة العملاء والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) التي تساعد وكلائك على تقديم دعم شخصي أسرع وأكثر.

لأنك لست بحاجة إلي أن أخبرك أن توقعات العملاء قد ارتفعت. في الوقت نفسه ، تشهد الشركات طفرات في حجم مراكز الاتصال من جميع القنوات.

إن الاعتماد فقط على خدمة العملاء التفاعلية يعني أنك دائمًا تحت سلسلة من المشكلات.

ولكن من خلال تبني إستراتيجية استباقية ، فإن فريقك لديه مساحة أكبر للتنفس (ويمكنه التركيز على التركيز على العميل).

فيما يلي بعض الطرق الأخرى التي ستفيد شركتك من خلالها أن تكون استباقيًا:

1. يقلل من عدد المشكلات التي تصل إلى وكلائك. الاستراتيجية الاستباقية تقضي على المشاكل ذات الأولوية المنخفضة. بدلاً من ذلك ، لا تصل إلا العناصر الأكثر أهمية إلى وكلائك.
2. يرتقي مع نمو شركتك. في عالم تفاعلي ، يعني المزيد من العملاء المزيد من المشكلات والمزيد من العملاء للتعامل معها. لكن الاستراتيجيات والأدوات الاستباقية لا تتطلب المزيد من الوكلاء. على سبيل المثال ، يتطور برنامج chatbot مع شركتك. يمكنك إضافة عملاء دون تكاليف إضافية.
3. يحسن تجربة العميل. يحسن الدعم الاستباقي درجات CSAT ، ويعزز الاحتفاظ ، بل ويزيد المبيعات. على سبيل المثال ، وجدت دراسة حديثة أن 87٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يتخلون عن عرباتهم بسبب عمليات الدفع المربكة أو الصعبة - وهي حالة استخدام مثالية للدعم الاستباقي للانطلاق.

قضايا أقل. انخفاض تكاليف الدعم. وعملاء أكثر سعادة. يمكن أن يشعر الدعم الاستباقي بأنه الكأس المقدسة لاستراتيجيات الدعم. فلماذا لا تضعه المزيد من الشركات موضع التنفيذ؟

قراءة المزيد: إستراتيجية مركز الاتصال: كيف تبني واحدًا ثابتًا؟ →

هل تقدم الفرق حقًا دعم عملاء استباقي؟

كانت الخدمة الاستباقية مدرجة في قائمة Forrester لأفضل اتجاهات خدمة العملاء منذ عام 2013. ومع ذلك ، في العقد القريب منذ ذلك الحين ، تبناها عدد قليل من فرق خدمة العملاء. لكن هذا لا يعني أنهم لا يريدون ذلك.

وفقًا لاستطلاع حديث ، يريد 78٪ من قادة الدعم الانتقال إلى نهج دعم أكثر استباقية. ومع ذلك ، فإن 26٪ فقط متأكدون من أن لديهم المعرفة والأدوات اللازمة للقيام بذلك.

غالبًا ما تعمل فرق الدعم في حالة الطوارئ. الزبون المحبط يريد المساعدة الآن . ليس في غضون أسبوع أو أسبوعين بعد قضاء الوقت في التفكير في كيفية حل مشكلتهم بشكل استباقي.

من الصعب تبديل طريقة تفكيرك من التعامل مع المشكلات الحالية إلى حلها في المستقبل. لكن الخبر السار هو أن لديك بالفعل البيانات (وربما الأدوات) التي تحتاجها لتقديم دعم استباقي. أنت بحاجة فقط إلى أن تعرف أين تنظر.

ما هي قوى الدعم الاستباقي؟

للوقوف أمام مشكلات العملاء ، تحتاج أولاً إلى معرفة مكان وزمان حدوثها على الأرجح. إليك بعض الأماكن التي يمكنك البدء في البحث عنها.

1) أكثر مشكلات عملاء Surface شيوعًا

تشير الدراسات إلى أنه مقابل كل عميل يتعامل مع مشكلة أو شكوى ، يظل 26 صامتًا .

تحتوي كل علاقة مع العملاء على كنز من المعلومات حول القضايا المشتركة. من خلال تحديدها وحلها بشكل استباقي ، فأنت لا تساعد فقط المحتاجين ولكن أيضًا الأغلبية الصامتة.

يمكنك هنا البدء في البحث عن مشكلات العملاء الشائعة:

• مقالات قاعدة المعارف: تحقق من مشاهدات الصفحة والتحليلات الأخرى لمعرفة المقالات الأكثر قراءة أو تصعيدها إلى مكالمة هاتفية أو دردشة. يمكن أن يكون بسيطًا مثل هذا المثال من Airbnb. يعرض تخطيط مركز الدعم النظيف على الفور الأسئلة والإجابات الأكثر بحثًا.



• سجلات الدردشة: يمكن لأدوات الدردشة التجارية الحديثة استخدام تحليل المشاعر لتحديد المشكلات تلقائيًا وتتبع الكلمات الرئيسية التي تظهر أثناء المحادثات السلبية. استخدم هذا لتحديد الموضوعات عالية المستوى التي يهتم بها عملاؤك أكثر.
• المكالمات الهاتفية: يمكن أن تحدد التحليلات الصوتية نغمة العميل والموضوعات أثناء تقديم الشكاوى باستخدام تحليل المحادثة التلقائي.
• وسائل التواصل الاجتماعي: وفقًا لدراسة على موقع Facebook ، يفضل 64٪ من العملاء الاتصال بشركة ما عبر وسائل التواصل الاجتماعي بدلاً من الهاتف. يتيح لك استخدام مركز اتصال متعدد القنوات تتبع كيفية تحدث العملاء عنك عبر الإنترنت ومعالجة المشكلات بسرعة.

2) ابحث عن فرص لتقليل الاحتكاك

هناك مواقف شائعة يصاب فيها عملاؤك بالارتباك أو الإحباط - سواء أثناء الدفع أو الإعداد أو إعداد خدمتك أو أداتك. هذه مزعجة عندما تحدث ولكن يمكن تجنبها بسهولة بقليل من العمل.

تحدث إلى وكلاء الدعم حول متى يأتي العملاء بحثًا عن المساعدة. يمكن أن يشمل ذلك:

1. الدفع والخطط: ابحث عن المصطلحات أو الخطط المحددة التي تسبب إرباكًا للعملاء المحتملين. على سبيل المثال ، قد يكون عميلك المستهدف يقع بين خطتين من خططك ويحتاج إلى مساعدة في اختيار أيهما مناسب له.
2. الإعداد والإعداد: تعتبر التجربة الأولى مع منتجك أو خدمتك أمرًا بالغ الأهمية لبناء ولاء العملاء. استخدم الأتمتة أو البرامج التعليمية العملية لتوجيه عملائك من خلال إعداد حساباتهم والمتابعة عند توقفهم.
3. صفحات المنتج: لا يرغب العملاء دائمًا في اكتشاف كل شيء بمفردهم. قم بمعالجة الاهتمامات أو الأسئلة الشائعة بشكل مباشر من خلال تضمين الأسئلة الشائعة على الصفحة أو استخدام روبوت محادثة مدعوم من AI لطرح أسئلة محددة.

3) إنشاء حلقات ملاحظات العملاء

يمكن أن تكون البيانات النوعية التي تحصل عليها من البحث في بيانات العملاء وسلوكهم مفيدة حقًا. ومع ذلك ، يمكن أن يتركك مرتبكًا أو تبحث عن المزيد.

لا يوفر العثور على مشكلة مشتركة أو نقطة احتكاك دائمًا سياقًا حول سبب كون هذه المشكلة أو كيف يشعر العملاء حيالها. بدلاً من ذلك ، تتيح لك حلقات التعليقات طرح هذه الأسئلة مباشرةً.

على سبيل المثال ، يمكنك أن تطلب من العملاء تقييم تجربتهم مع chatbot الخاص بك فورًا بعد المحادثة. أو أرسل استبيانات ومتابعات آلية بناءً على كيفية استجابة عملائك .

4) تمكين الدعم والمنتج والتعاون التسويقي

الدعم ليس هو الفريق الوحيد الذي لديه رؤى عميقة في سلوك العملاء.

المبيعات والتسويق والمنتج لها مصلحة في فهم دوافع العملاء. لسوء الحظ ، غالبًا ما ينتهي الأمر بهذه الفرق - ومعرفتهم - بالعزلة.

يجب أن يكون لدى فريق الدعم الخاص بك خط اتصال واضح مع الفرق الأخرى التي تواجه العملاء. لا يؤدي ذلك إلى إبقاء الجميع على اطلاع دائم بشأن تجربة العملاء فحسب ، بل يمكن أن يساعد أيضًا في الإبلاغ عن تغييرات أكثر أهمية.

يمكن أن يتحول الدعم الاستباقي بسهولة إلى تحديثات لمنتجك أو خدمتك (لتسهيل استخدامها) أو صفحات التسويق والمبيعات (لتسهيل فهمها).

على سبيل المثال ، يمكنك عرض أهم طلبات الميزات ونقاط الضعف على فريق المنتج. أو شارك الأسئلة الشائعة مع قسم التسويق لتحديث صفحتك الرئيسية بالأسئلة الشائعة. إن إبقاء خطوط الاتصال مفتوحة يعود بالفائدة على الجميع.

خدمة العملاء الاستباقية: 9 طرق للبدء

تُعد معظم مراكز الاتصال وأدوات خدمة العملاء الحديثة مناسبة تمامًا لتقديم الدعم الاستباقي. والآن بعد أن أصبحت لديك فكرة جيدة عن المشكلات التي يجب حلها ، فقد حان الوقت لتجميع مجموعة الأدوات الخاصة بك.

يمكنك التفكير في الدعم الاستباقي على أنه مسار قمع.

في الجزء العلوي ، لديك كل الفرص لمعالجة المشكلات الشائعة قبل أن يعرف العميل أنه بحاجة إلى المساعدة. على سبيل المثال ، الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة أو إعلانات المنتجات أو الرسائل الآلية.

طبقة واحدة لأسفل عندما يعلم العميل أنه بحاجة إلى المساعدة. في هذه المرحلة ، يمكنك توفير الموارد بشكل استباقي من خلال روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) .

أخيرًا ، بالنسبة للعملاء الذين يحتاجون إلى لمسة شخصية ، يمكنك استخدام أدوات مركز الاتصال مثل CRM لخدمة العملاء أو الشاشة المنبثقة لمساعدة الوكلاء على حل المشكلات بسرعة.

خلال مسار التحويل بأكمله ، يمكنك جمع التعليقات واستخدام حلقات العملاء لفهم المشكلات وتحسين أسلوبك.

1) مقالات قاعدة المعارف والأسئلة الشائعة

تعد مقالات قاعدة المعارف والأسئلة الشائعة واحدة من أفضل الأدوات منخفضة التقنية لمساعدة العملاء بشكل استباقي. وفقًا لبحث أجراه الفريق في Vanilla ، يتوقع 79٪ من العملاء أن تقدم المؤسسات أدوات الخدمة الذاتية (ويريدون استخدامها قبل الوصول إلى دعم العملاء).

لسوء الحظ ، العديد من الشركات تترك قواعد المعرفة الخاصة بها تصبح قديمة. ولكن كل هذا يتسبب في فقدان العملاء ثقتهم بك وإما الاتصال بالدعم أو التحول إلى منافس.

بدلاً من ذلك ، تعد مقالات قاعدة المعرفة المنظمة والمتعمقة فرصة هائلة لإسعاد العملاء. هنا بعض النصائح:

1. تنظيم قاعدة المعرفة الخاصة بك حول رحلة العميل. استخدم الفئات والموضوعات التي تخبر عميلك بسرعة إلى أين يذهب. على سبيل المثال ، يمكنك تقسيم قاعدة معارفك إلى أقسام حول "البدء" و "الأسعار والخطط" و "إعداد الحساب".
2. استخدم هيكلًا قياسيًا لجميع مقالات المساعدة. سينتهي الأمر بمعظم العملاء بقراءة مستندات مساعدة متعددة للإجابة على أسئلتهم. باستخدام هيكل أو قالب قياسي ، فإنك تقلل العبء المعرفي وتجنب مكالمات المتابعة غير الضرورية.
3. أضف مقاطع فيديو كلما أمكن ذلك. لن يجلس كل عميل ويقرأ وثيقة تعليمات طويلة أو معقدة. بدلاً من ذلك ، وجد تقرير لـ Vidyard أن 68٪ من الأشخاص يفضلون مشاهدة مقطع فيديو لحل مشكلة ما بدلاً من التحدث مع وكيل.
4. مراجعة المحتوى الخاص بك بانتظام. قم بتعيين جدول زمني منتظم للتحقق من دقة المحتوى الخاص بك وإمكانية قراءته ومدى ملاءمته (بالإضافة إلى تحديث لقطات الشاشة والصور).

2) روبوتات المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي

أصبحت روبوتات الدردشة أكثر تعقيدًا في السنوات الماضية ويمكنها الآن حل العديد من مشكلات العملاء الشائعة. ومع ذلك ، يمكن لروبوتات الدردشة والوكلاء الافتراضيين الأذكياء (IVA) أن يتغلبوا على المشكلات من خلال اكتشاف الموضوعات وتقديم اقتراحات في الوقت الفعلي.

على سبيل المثال ، يمكن أن يقترح IVA في صفحة التسعير أو الخطة الخاصة بك خطة بناءً على حجم الشركة أو احتياجاتها. بينما يمكن أن يطرح روبوت المحادثة على صفحة منتج أسئلة ثم يقدم المسارات ذات الصلة أو مستندات المساعدة أو مقالات قاعدة المعارف.

3) الدردشة الحية مع التوجيه القائم على المهارة

تعتبر IVAs رائعة للتعامل مع الأسئلة الروتينية ، لكن العديد من طلبات الدعم لا تزال تتطلب لمسة إنسانية.

عندما تقوم بتسليم سؤال إلى وكيل مباشر ، فأنت تريد التأكد من حصول عملائك على المساعدة التي يحتاجونها على الفور.

التوجيه القائم على المهارة هو عندما تطابق احتياجات العميل مع وكيل متمرس. باستخدام السياق (الصفحة التي يتواجد بها العميل) والتحليل (مسح المحادثة بحثًا عن الموضوعات أو الكلمات الرئيسية) ، يمكنك توجيه العميل إلى وكيل مناسب.

يعني إجراء التطابق الصحيح تقليل وقت الخمول للجميع ووقت حل أسرع.

ذات صلة: التوزيع التلقائي للمكالمات: نظرة عامة + أمثلة يجب معرفتها

4) IVR مع إعلانات التحديث

لا يزال مركز الاتصال أو الاتصال الخاص بك هو المكان الأول الذي يصل إليه معظم العملاء عندما يواجهون مشكلة. الخبر السار هو أنه يمكنك استخدام نظام الهاتف الخاص بشركتك لمعالجة المشكلات المعروفة بشكل استباقي.

على سبيل المثال ، قد يتصل العميل لأن الميزة التي يستخدمها بانتظام توقفت عن العمل. بينما يمكن أن تساعدهم IVR في الانتقال إلى الوكيل المناسب ، يمكنها أيضًا إخبارهم أنك تعمل على الإصلاح.

قد يبدو الأمر واضحًا ، لكن رسالة تحديث بسيطة يمكن أن تخبر العملاء أنك تفهم مشكلاتهم وتعمل على إصلاحها - كل ذلك دون التحدث إلى وكيل مباشر.

5) دعم CRM وبوب الشاشة لوكلاء الدعم

سيظل العملاء دائمًا بحاجة إلى التحدث إلى وكلاء الدعم. ليس هناك من التفاف على ذلك. ومع ذلك ، لا يزال بإمكانك اتباع نهج استباقي للمكالمات الهاتفية.

يتوقع 72٪ من العملاء أن تعرف من هم ، وما الذي اشتروه ، وتفاعلاتهم السابقة قبل الاتصال بهم. هذا السياق هو ما يسمح لك بتقديم حلول استباقية بدلاً من جعل العملاء يكررون مشكلاتهم.

لمنح وكلاءك هذه البيانات ، استخدم أداة مثل شاشة Nextiva المنبثقة التي تسلط الضوء على الفور على بيانات العملاء المهمة قبل الرد على المكالمة.

يمكنك تخصيص الشاشة المنبثقة لعرض البيانات الأكثر أهمية لعملك ، بما في ذلك:

• اسم العميل والشركة
• ردود الاستطلاع الأخيرة
• درجة الخبرة
• آخر مشاعر التفاعل
• قيمة الحساب

بمجرد أن يقبل وكلاؤك المكالمة ، سيحصلون على رؤى أعمق للتفاعلات السابقة عبر خدمة العملاء CRM.

6) استطلاعات الرأي وردود الفعل في الوقت الحقيقي

يعد الاستماع إلى عملائك وفهم احتياجاتهم جزءًا مهمًا من أي استراتيجية استباقية لخدمة العملاء.

قم بإعداد استطلاعات الرأي التلقائية أو التقييمات في الوقت الفعلي بعد كل تفاعل للحصول على تعليقات مستمرة حول أدائك والأماكن التي يمكنك تحسينها.

يمكنك إنشاء رسائل آلية بناءً على هذه الردود. بدلاً من ذلك ، استخدم بيانات المسح للتعرف بشكل استباقي على العملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة إضافية أو يواجهون مشكلات أكبر.

إذا ترك شخص ما تقييمًا بنجمة واحدة أو تعليقات غاضبة ، فيمكنك التصعيد إلى مكالمة من وكيل أو مدير دعم.

7) دعم الأتمتة على طول رحلة العميل

تبدو أفضل خدمة عملاء وكأنها تحدث قبل أن تحتاجها مباشرةً. لكن من المستحيل مراقبة تفاعل كل عميل يدويًا والانتقال في الوقت المناسب.

ومع ذلك ، فأنت تجمع باستمرار بيانات حول عميلك من التفاعلات والاستطلاعات والتعليقات. كل هذه البيانات تخلق رحلة عميل - "خريطة" لمشاعرهم الحالية حول شركتك وعلامتك التجارية.

تعد رحلات العملاء أدوات قوية للدعم (والمبيعات). ومع ذلك ، فإن أحد أفضل استخداماتها هو تشغيل أتمتة خدمة العملاء.

أتمتة خدمة العملاء هي عملية تقوم فيها بتقليل المشاركة البشرية في الدعم من خلال توفير الموارد تلقائيًا في الوقت المناسب.

فيما يلي بعض الأمثلة حول كيفية استخدام بيانات رحلة العميل والأتمتة لتقديم دعم استباقي:

• إرسال رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية والمواد التعليمية تلقائيًا عند اشتراك عملاء جدد.
• تابع الأمر مع العملاء الذين كانوا غير نشطين لعدة أيام أو الذين لم ينتهوا من الإعداد.
• أرسل "عرضًا مجانيًا" للعملاء المخلصين (أو كلما حصلت على تصنيف أقل من 4 نجوم).
• يمكنك تصعيد المحادثات تلقائيًا إلى مدير الدعم عندما تتلقى العديد من بطاقات الدعم.
• أرسل الموارد ومقاطع الفيديو حول ميزات محددة لم يستخدمها عملاؤك كثيرًا.

8) تحديثات المنتج والميزات

كل منتج جديد أو تحديث ميزة يغير تجربة العميل - للأفضل والأسوأ.

في عالم تفاعلي ، تنتظر حتى يتفاعل العملاء مع خدمتك أو أدواتك الجديدة ويتواصلوا معك.

لكن هذا نادرًا ما يحدث. بدلاً من ذلك ، يمكنك أن تكون استباقيًا بشأن التغييرات القادمة وكيف ستؤثر على عملائك.

على سبيل المثال ، يمكنك إعداد حملات تلقائية قبل إطلاقها مع روابط إلى موارد أو معلومات حول كيفية التواصل معهم. أو ، بالنسبة للعملاء ذوي القيمة العالية ، يمكنك التواصل شخصيًا باستخدام مركز اتصال VoIP الخاص بك لإرشادهم خلال التغييرات.

حتى إذا كان التغيير يؤثر سلبًا على العميل ، فسوف يقدرون أنك حددت التوقعات في وقت مبكر وأنك مستعد للمساعدة.

9) الاستماع الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الذي من المرجح أن تسمع فيه قرقرة أزمة دعم واردة.

من المستحيل مراقبة كل محادثة تحدث عنك. ومع ذلك ، فإن مركز اتصال متعدد القنوات مثل Nextiva ينظم الوسائط الاجتماعية الخاصة بك (والهاتف والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والدردشة) بطريقة أكثر سهولة.

عندما يذكر العميل اسم علامتك التجارية أو يرسل لك رسالة ، سيتم تنبيهك ويمكنك رؤية ما كتبه والرد عليه.

تظهر تفاعلات العملاء هذه عبر مركز اتصال omnichannel الخاص بك. لذلك إذا انتقلت المحادثة من Twitter إلى الدردشة إلى الهاتف ، فسيكون لديك التاريخ والسياق لتقديم خدمة عملاء ممتازة واستباقية.

يبدو الدعم الاستباقي كالسحر ، لكنه ليس حيلة

كل خدعة سحرية عظيمة تعتمد على التوجيه الخاطئ. عليك أن تفهم كيف يتصرف جمهورك حتى تتمكن من تشتيت انتباههم بينما تملأ سواعدك بالبطاقات أو تخفي أرنبًا في قبعتك.

يتبع الدعم الاستباقي نفس العملية. بمجرد أن تعرف كيف يتصرف عملاؤك قبل أن يأتوا بحثًا عن المساعدة ، يمكنك أن تكون مستعدًا بالأدوات والموارد المناسبة.

وتمامًا مثل الحيلة السحرية ، سوف يتركون شعورًا بالحماس والسعادة والإلهام.