Bagaimana hubungan pemasaran digital dan keterlibatan pelanggan?

Setiap bisnis telah menyadari perlunya kehadiran digital untuk terhubung dengan audiensnya. Tapi kehadiran saja tidak cukup.

Sementara bisnis berusaha sebaik mungkin untuk tetap hadir di mana-mana secara digital, keterlibatan pelanggan adalah salah satu aspek yang mereka abaikan.

Meskipun platform media sosial menekankan keterlibatan dan terus memperbarui cara algoritme mereka bekerja untuk mendukung tren, sayangnya, bisnis lambat untuk memahami pentingnya keterlibatan pelanggan digital.

Artikel ini akan menyoroti pentingnya keterlibatan pelanggan dalam pemasaran digital dan cara membuatnya bekerja sama.

Mengapa keterlibatan pelanggan dalam pemasaran digital penting?

Melibatkan pelanggan di platform digital berarti melibatkan mereka dengan merek Anda langsung dari titik kontak pertama sepanjang perjalanan.

Oleh karena itu, perpaduan yang tepat antara pengalaman pelanggan dan upaya pemasaran sangat penting untuk memahami minat pelanggan di setiap tahap corong. Dan langkah pertama adalah memahami minat, kebutuhan, riwayat pembelian, dll., dan menyesuaikan pengalaman yang dipersonalisasi di setiap level.

Kehilangan keterlibatan pelanggan melalui saluran digital di setiap tahap, misalnya, dari mendesak pendaftaran hingga pembelian, membuat Anda berisiko kehilangan pelanggan yang berniat tinggi.

Kehilangan pelanggan secara terus-menerus mengakibatkan kampanye pemasaran digital tanpa akhir menjadi sia-sia. Tidak heran kurangnya keterlibatan dalam pemasaran digital telah meningkatkan biaya akuisisi pelanggan sebesar 60%. Dan itulah bukti bagaimana keterlibatan pelanggan dalam pemasaran digital memainkan peran kunci dalam meningkatkan keuntungan.
Bagaimana cara mendorong keterlibatan yang lebih baik melalui pemasaran digital?
Ekspektasi pelanggan telah berkembang seiring waktu, begitu pula platform digital. Untungnya, pemasaran digital telah berubah dengan mantap dan memiliki banyak peluang keterlibatan yang menunggu bisnis memanfaatkannya.

Berikut adalah pendekatan teratas yang dapat Anda ambil untuk mendorong keterlibatan yang sehat melalui pemasaran digital:

1. Memberikan pengalaman pelanggan yang baik
   Pengalaman pelanggan membuat atau menghancurkan hubungan pelanggan dengan bisnis Anda. Pengalaman pelanggan yang baik menunjukkan efek langsung dari kontak pertama mereka dengan bisnis Anda. Sementara itu, pengalaman yang buruk adalah alasan utama pelanggan kehilangan minat pada suatu merek dan tidak pernah kembali lagi.

   Pelanggan abad ke-21 mengharapkan setiap interaksi merek di platform digital, seperti media sosial, email, dukungan pelanggan, dll., menjadi mulus dan menyenangkan. Misalnya, proses checkout pesanan yang cepat, sebagai kebalikan dari permintaan time-out selama interaksi.

   Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa juga dapat mengarah pada peningkatan pemasaran dari mulut ke mulut di mana pelanggan Anda yang puas menjadi juru bicara Anda. Jadi untuk melakukannya, mulailah dengan memetakan semua saluran digital yang digunakan pelanggan Anda untuk berinteraksi dengan merek Anda. Lakukan analisis mendalam, dapatkan umpan balik pelanggan, tunjukkan penghalang jalan, dan coba tingkatkan pengalaman.

2. Jadikan pengalaman itu personal
   
   Penyesuaian adalah kekuatan pendorong di balik konversi dan retensi yang lebih baik. Artinya, Anda telah memahami ekspektasi konsumen dan siap mengubah kampanye pemasaran digital agar sesuai dengan pola pikir mereka.

   Dengan menjadikan pengalaman mereka lebih personal, Anda membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan untuk jangka panjang, yang pada gilirannya meningkatkan keterlibatan aktif pelanggan.

   Pengalaman pelanggan yang sangat personal di seluruh saluran digital yang merupakan bagian dari corong Anda untuk mengundang keterlibatan dan memandu mereka melalui perjalanan unik mereka. Contoh populer termasuk mempersonalisasi email dengan nama depan pengguna, pemberitahuan web dengan detail khusus produk yang disesuaikan, menampilkan iklan dengan niat tinggi, pesan teks, dll.

3. Buat dan tawarkan konten yang bermanfaat dan relevan
   Menempatkan konten berharga dalam bentuk FAQ, video, blog, posting media sosial, dan buletin memungkinkan Anda mengedukasi pelanggan tentang produk atau layanan Anda. Secara kolektif, konten yang relevan bertindak sebagai basis pengetahuan bagi pelanggan Anda, memungkinkan mereka merujuk ke sumber daya kapan pun dibutuhkan dan menggunakannya sebagai swalayan.

   Dan sejauh pelanggan mengonsumsi konten digital Anda, mereka secara aktif terlibat dengan merek Anda. Jadi sesuaikan konten Anda dengan memahami informasi yang dianggap berharga oleh konsumen Anda.

   Menyediakan konten yang bermanfaat juga merupakan strategi re-engagement yang bagus. Pastikan untuk mendistribusikan konten di semua saluran digital yang relevan karena mengingatkan pelanggan akan merek dan penawaran Anda.

4. Ikat semua saluran digital secara bermakna
   
   Kebenaran tentang saluran digital adalah mereka bekerja secara optimal saat saling terhubung. Tetapi sebagian besar bisnis menggunakan setiap saluran digital, seperti email, perpesanan, dll., dalam silo daripada digabungkan.

   Interaksi multisaluran adalah cara terbaik untuk melibatkan pelanggan Anda, mulai dari orientasi hingga mengaktifkan kembali pelanggan yang diam secara efektif. WebEngage membantu Anda menggunakan beberapa saluran digital seperti pemberitahuan push web, email, media sosial, dll., secara bersamaan.

   Misalnya, setiap kali pelanggan meninggalkan keranjangnya, Anda dapat menggunakan pemberitahuan push sebagai saluran utama untuk mengingatkan mereka tentang pembelian yang belum selesai, diikuti dengan email yang dipersonalisasi dan pesan teks WhatsApp.

   Perancang Perjalanan WebEngage memungkinkan Anda dengan cepat membuat perjalanan khusus yang menarik, mengoptimalkannya menggunakan metrik waktu nyata dan interaksi pelanggan, dan menyempurnakan kampanye otomatis di seluruh saluran.

   Dan sekarang untuk beberapa contoh keterlibatan pelanggan digital yang menginspirasi dari merek-merek sukses.

Contoh perusahaan yang mengikat keterlibatan dengan pemasaran

1. Happilo: Bereksperimen dengan personalisasi web
   
   Situs web sering kali menjadi titik kontak pertama yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda. Personalisasi web adalah salah satu taktik yang memastikan Anda memberikan kesan pertama yang baik kepada pengunjung dan meningkatkan keterlibatan.
   

   Pengguna modern dari berbagai segmen mengharapkan merek untuk menawarkan konten yang relevan di setiap interaksi. Itulah yang dilakukan Happillo dengan strategi personalisasi in-line-nya.

   Merek makanan sehat ini ingin meningkatkan tingkat retensi dan frekuensi pemesanannya, tetapi berurusan dengan strategi personalisasi yang lemah. Happilo menggunakan kampanye sebaris WebEngage untuk menciptakan pengalaman yang sangat dipersonalisasi dan unik untuk setiap pengguna berdasarkan peristiwa dan atribut khusus mereka.

   Hasil personalisasi web? Peningkatan sebesar 15% pada pembelian berulang dan peningkatan besar-besaran sebesar 286% pada konversi keranjang yang diabaikan.

   Kesimpulannya: Personalisasi yang lemah dapat menyebabkan pergantian pelanggan yang tinggi. Targetkan pelanggan secara akurat dengan menyesuaikan dan mengoptimalkan kampanye Anda berdasarkan berbagai atribut pengguna.

1. Scripbox: 3x keterlibatan pelanggan melalui konten yang berharga
   
   Bisnis sering salah mengartikan meningkatkan komunikasi pengguna dengan mengirim spam kepada pelanggan dengan pesan yang tidak perlu. Saat ini, di mana pengguna terus-menerus berurusan dengan kebisingan digital, sudah saatnya merek menyampaikan informasi kontekstual kepada pelanggan mereka.

   Scripbox memecahkan kode ini dengan bermitra dengan WebEngage, memanfaatkan alur kerja otomatis untuk mendorong keterlibatan, dan menggunakan komunikasi kontekstual untuk retensi yang lebih baik.

   WebEngage membantu merek mengotomatiskan layanan omnichannel-nya menggunakan Journey Designer. Selanjutnya, Scriptbox memisahkan pengguna berdasarkan sifat dan tindakan mereka dan melakukan pengujian A/B terhadap strategi keterlibatan untuk mengirimkan konten yang tepat ke audiens target yang tepat dengan lancar.

   Hasil? Scriptbox melihat peningkatan 3x dalam keterlibatan dan peningkatan 30% dalam tingkat pembukaan email.

   Kesimpulannya: Segmentasi pelanggan dan upaya pemasaran pengujian A/B adalah kunci untuk memperkaya kampanye dan memastikan pengguna yang tepat menerima konten yang dimaksud untuk meningkatkan keterlibatan.

1. Perfora: Komunikasi yang disesuaikan di berbagai saluran digital
   
   Seperti yang disebutkan, bisnis harus memprioritaskan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi di semua titik kontak saluran digital untuk memastikan pelanggan bergerak dengan lancar ke corong penjualan. Itulah tujuan Perfora.

   Merek perawatan kesehatan ini ingin meningkatkan keterlibatan dan pengalaman pengguna dengan mempersonalisasi komunikasinya di berbagai saluran seperti email, WhatsApp, SMS, dan Web Push.

   Perfora bekerja dengan WebEngage dan menggunakan pendekatan omnichannel untuk melibatkan pelanggannya di seluruh saluran ini dan berbagai tahapan corong, mulai dari pengabai keranjang hingga pembeli pertama kali.

   Hasil? Perfora melihat peningkatan 13% dalam pemulihan gerobak.

   Kesimpulannya: Pendekatan Multisaluran adalah taktik terbaik untuk mengatasi kesulitan dalam mempertahankan dan melibatkan pengguna secara efektif karena kemampuannya dalam membangun pengalaman yang terhubung dengan baik.

1. Vikatan: Memanfaatkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan keterlibatan
   
   Pelanggan senang merasa didengarkan dan dimengerti. Menangkap umpan balik pelanggan memungkinkan Anda memahami perspektif mereka dan merupakan cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pengguna.

   Vikatan, rumah media terkemuka, ingin meningkatkan keterlibatan seluler dan webnya sambil memberikan pengalaman pembaca yang luar biasa. Namun, merek tersebut menyadari adanya peningkatan pencopotan pemasangan aplikasi dan, akibatnya, penurunan besar-besaran dalam keterlibatan pengguna.

   Untuk memahami alasan di balik penurunan drastis, Vikatan mengirimkan survei umpan balik kepada pengguna yang telah meng-uninstal aplikasi. Akibatnya, merek menemukan bahwa aplikasi tersebut mogok di perangkat mereka, membuat mereka menghapus instalannya. Survei ini menyebabkan peningkatan 18% dalam penginstalan ulang aplikasi setelah perbaikan.

   Selanjutnya, Vikatan menggunakan Relay dengan bantuan WebEngage untuk melibatkan pembaca melalui komunikasi yang sangat personal diikuti dengan strategi keterlibatan multi-saluran menggunakan Journey Designer.

   Kesimpulannya: Minta umpan balik pelanggan menggunakan survei singkat untuk memahami sikap pelanggan dan dapatkan data kontekstual untuk memperbaiki masalah.

Kesimpulan


Tidak ada skenario salah satu atau dua saat memilih antara pemasaran digital dan keterlibatan pelanggan. Strategi keterlibatan pelanggan yang tepat harus sangat bergantung pada pemasaran digital untuk membangun loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Bersama-sama, keterlibatan pelanggan digital menunjukkan:

• Cara pelanggan memilih untuk berinteraksi dengan bisnis Anda.
• Saluran digital apa yang paling cenderung mereka gunakan dan lebih suka berinteraksi.
• Bagaimana Anda dapat menjelajahi kelebihan dari setiap saluran digital untuk mendapatkan dampak maksimal.
• Cara melibatkan dan melibatkan kembali pelanggan melalui setiap saluran dan mempertahankan minat mereka pada penawaran Anda tetap utuh.

Menciptakan pengalaman multisaluran yang terhubung adalah kunci untuk mendorong interaksi pengguna lintas saluran dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Dengan solusi keterlibatan omnichannel WebEngage, sesuaikan pengalaman yang disesuaikan dengan baik dan perpesanan yang ditargetkan untuk meningkatkan pendapatan Anda di semua saluran. Pahami pelanggan Anda lebih baik dengan Journey Designer dan otomatiskan kampanye di berbagai tahap perjalanan pelanggan.


Sampaikan Pesan Bermakna Untuk Bisnis Anda Hari Ini
Tingkatkan penjualan dan konversi.
Ambil demo sekarang