Was ist ein SaaS-Callcenter? Hauptvorteile, Funktionen und Einrichtung

Die Einrichtung und Wartung herkömmlicher Callcenter kann sehr mühsam sein. Sie sind teuer, unflexibel und lassen sich nicht einfach an veränderte Geschäftsanforderungen anpassen.

Hier kommen SaaS-Callcenter ins Spiel.

Dabei handelt es sich um Cloud-Callcenter , die alle wesentlichen Callcenter-Funktionen über das Internet bereitstellen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit physischer Hardware und die Verwaltung wird vereinfacht. Bei einem SaaS-Callcenter zahlen Sie lediglich eine Abonnementgebühr, um auf die Funktionen zuzugreifen, die Sie benötigen.

In diesem Artikel führen wir Sie durch SaaS-Callcenter (was sie sind, Hauptvorteile und Funktionen) und zeigen Ihnen, warum sie bei der Abwicklung von Kundeninteraktionen effizienter und kostengünstiger sind. Sie werden wissen, warum Sie auf eine SaaS-Callcenter-Lösung umsteigen sollten, um wettbewerbsfähig zu bleiben (ohne Ihr Budget zu sprengen).

Was ist ein SaaS-Callcenter?

Ein Software-as-a-Service (SaaS)-Callcenter ist eine cloudbasierte Softwarelösung, die es Unternehmen ermöglicht, Kundeninteraktionen ohne erhebliche Vorabinvestitionen in Hardware, Software oder Infrastruktur abzuwickeln.

Anstelle vor Ort installierter Geräte nutzt ein SaaS-Callcenter das Internet ( VoIP ) für Anrufe und stellt Funktionen über ein Abonnementmodell bereit.

Zu seinen Kernfunktionen gehören die Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe, Anrufweiterleitung und Analysen. Darüber hinaus lässt es sich häufig in Omnichannel-Kommunikationstools wie E-Mail, Chat und Video integrieren.

Vor-Ort- vs. SaaS-Callcenter

Mit beiden Optionen können Sie Kundeninteraktionen über das Telefon verwalten, sie unterscheiden sich jedoch in der Art und Weise, wie sie eingerichtet und verwaltet werden.

Bei On-Premise-Callcentern wird Software und Hardware direkt am Standort Ihres Unternehmens installiert. Ihr IT-Team kümmert sich um alles, von der Einrichtung bis hin zur laufenden Wartung und Upgrades. Dadurch haben Sie die Kontrolle über das System und die Datensicherheit.

On-Premise-Lösungen können an Ihre spezifischen Anforderungen angepasst werden. Allerdings sind die Vorabkosten für Hardware, Softwarelizenzen und IT-Personal erheblich. Auch die Skalierung nach oben oder unten ist teuer und zeitaufwändig und erfordert den Kauf zusätzlicher Hardware oder Software.

SaaS-Callcenter hingegen sind cloudbasiert. Sie greifen über einen Internetbrowser oder eine Softphone -App auf das System zu, wodurch Installationen vor Ort entfallen. Dies führt zu geringeren Vorabkosten bei einem abonnementbasierten Preismodell.

Wartung und Upgrades werden vom Anbieter übernommen, wodurch sich Ihre IT-Belastung verringert. Auch die Skalierung nach oben oder unten, um dem sich ändernden Anrufvolumen gerecht zu werden, ist mit einer SaaS-Lösung ein Kinderspiel.

Die meisten Anbieter bieten auch robuste Sicherheitsfunktionen und Verwaltungstools. Die Anpassungsmöglichkeiten sind möglicherweise eingeschränkter, für die meisten Unternehmen sind sie jedoch immer noch ausreichend.

Wichtige SaaS-Callcenter-Funktionen

Mit SaaS verfügen Sie über ein virtuelles Callcenter , auf das Sie von überall aus mit einer Internetverbindung zugreifen können. Es bietet eine Reihe von Funktionen, um Ihre Kundendienstabläufe zu optimieren, die Kundenbindung zu verbessern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Werfen wir einen Blick auf einige wichtige Funktionen von SaaS-Kontaktcentern.

1. Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe

SaaS-Callcenter helfen dabei, eingehende Anrufe basierend auf deren Fähigkeiten, Verfügbarkeit oder anderen vordefinierten Kriterien effizient an die richtigen Callcenter-Agenten weiterzuleiten. Kunden wenden sich an den am besten geeigneten Agenten, um ihre Anfragen zu bearbeiten.

Sie können auch Outbound-Kampagnen für Vertrieb, Marketing oder Umfragen verwalten, um proaktiv Kunden zu erreichen.

2. Erweiterte Anrufweiterleitung (ACD, IVR)

Die automatische Anrufverteilung ( ACD ) verteilt Anrufe intelligent auf Agenten basierend auf Agentenfähigkeiten, Anrufpriorität und Warteschlangenlänge. Diese wichtige SaaS-Contact-Center-Funktion minimiert Wartezeiten und sorgt für eine ausgewogene Arbeitsbelastung in Ihrem Team.

Darüber hinaus automatisieren Interactive Voice Response ( IVR )-Systeme grundlegende Aufgaben wie die Abfrage des Kontostands oder häufig gestellte Fragen und leiten Anrufer je nach Bedarf an die entsprechenden Abteilungen weiter.

3. Omnichannel-Kommunikation

SaaS-Callcenter gehen über reine Sprachanrufe hinaus und bieten ein Omnichannel-Kundenerlebnis. Sie lassen sich problemlos in E-Mail-, Chat-, Social-Media- und Videokonferenz-Tools integrieren und decken Interaktionen über alle Touchpoints und Kanäle einer Customer Journey hinweg ab.

Kunden können ihre bevorzugte Kommunikationsart wählen; Agenten wickeln Interaktionen effizient über eine einheitliche Schnittstelle ab.

4. CRM-Integration

Sie können Ihre SaaS-Callcenter-Software ganz einfach mit Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM) verbinden, um wertvolle Kundeneinblicke zu konsolidieren und von einem einzigen Ort aus einen personalisierteren Service zu bieten.

Mit der CRM-Integration können Agenten in Echtzeit auf die Kundenhistorie, frühere Interaktionen und relevante Daten zugreifen. Sie fühlen sich in der Lage, maßgeschneiderte Lösungen zu liefern, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und stärkere Beziehungen aufzubauen.

5. Anrufaufzeichnung und -analyse

Die meisten SaaS-Contact-Center-Lösungen verfügen über integrierte Anrufaufzeichnungs- und Analysefunktionen. Sie können Anrufe zu Schulungs-, Qualitätssicherungs- und Compliance-Zwecken aufzeichnen.

Analysieren Sie Callcenter-Daten wie Anrufdauer, Wartezeiten und Kundenstimmung, um Trends zu erkennen, die Leistung der Agenten zu optimieren und die Effizienz zu steigern.

Praktische Einblicke in Ihren Callcenter-Betrieb helfen Ihnen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen und Ihre Callcenter-Strategien kontinuierlich weiterzuentwickeln.

6. Workforce-Management-Tools

Optimieren Sie Ihre Belegschaft mit integrierten Tools für Planung, Prognose und Leistungsüberwachung.

SaaS-Callcenter umfassen häufig Funktionen wie Agentenüberwachung in Echtzeit, Dashboards für die Personalverwaltung und Planungsautomatisierung. Mithilfe dieser Tools können Sie Ressourcen effektiv zuweisen, eine angemessene Personalbesetzung während der Spitzenzeiten sicherstellen und die Leistung Ihrer Agenten überwachen, um eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten.

Geschäftsvorteile von SaaS-Callcentern

Gartner berichtet , dass 75 % der CRM-Ausgaben für SaaS-Lösungen aufgewendet werden, was die erheblichen Vorteile der Verlagerung von Kommunikationsplattformen in die Cloud hervorhebt.

Heutzutage können Unternehmen mit Vertriebs- oder Kundendienstabteilungen enorm davon profitieren, ihre Kommunikationsplattform mit einer SaaS-Callcenter-Lösung in die Cloud zu verlagern. Wie?

1. Kosteneffizienz

Die Implementierung einer Cloud-basierten Lösung ist viel kostengünstiger als On-Premise-Optionen. Die Anlauf- und laufenden Kosten für SaaS-Lösungen sind geringer, da kein Budget für Server oder Infrastruktur erforderlich ist.

Sie zahlen einen fairen monatlichen Abonnementpreis pro Agentenplatz, der unbegrenzte Anrufe, SMS und Funktionen beinhaltet. Dadurch entfallen die astronomischen Vorabkosten für Hardware, Softwarelizenzen und IT-Wartung bei PBX-Systemen vor Ort.

2. Flexibilität und Skalierbarkeit

Mit einer cloudbasierten Plattform ist die Skalierbarkeit ein Kinderspiel. Sie können ganz einfach neue Standorte oder Remote-Agenten hinzufügen, ohne in zusätzliche Büroflächen oder Ausrüstung zu investieren.

Sie können Ihre Agentenressourcen schnell an Schwankungen des Anrufvolumens anpassen, insbesondere in der Hauptsaison, ohne zusätzliche Hardware oder Software kaufen zu müssen. Cloud-Lösungen ermöglichen es Büros auf der ganzen Welt, nahtlos zusammenzuarbeiten, um Kunden zu bedienen und ein einheitliches Erlebnis zu bieten.

Ihre Agenten können von überall aus mit nur einer Softphone-App und einer Internetverbindung arbeiten. Das bedeutet, dass Sie ein vielfältiges Remote-Team aufbauen und ihm die Work-Life-Balance bieten können, die es sich wünscht.

3. Erweiterte Funktionen

SaaS-Callcenter-Lösungen bieten eine Fülle erweiterter Funktionen, von denen Unternehmen jeder Größe profitieren.

Von ACDs, die Anrufe intelligent weiterleiten, bis hin zu CRM-Integrationen, die wertvollen Kontext für jede Interaktion bereitstellen, können diese Funktionen Ihren Callcenter-Betrieb erheblich verbessern.

Zu den weiteren bemerkenswerten Funktionen gehören der Dialed Number Identification Service (DNIS) zur Verfolgung von Marketingkampagnen, Live-Chat für Kundenpräferenzen, interaktive Sprachantwort für Self-Service-Optionen und Nummernportierung zur Beibehaltung Ihrer vorhandenen Telefonnummern.

Mit einer SaaS-Lösung können Sie ohne große Investitionen oder technisches Fachwissen auf diese erweiterten Funktionen zugreifen und so die Wettbewerbsbedingungen für kleine Unternehmen verbessern.

4. Verbesserter Kundenservice

Cloudbasierte SaaS-Plattformen bieten eine einheitliche Schnittstelle für die Omnichannel-Kommunikation, sodass Ihre Kunden Sie erreichen können, wie sie es bevorzugen.

Mit Funktionen wie fähigkeitsbasierter Weiterleitung, CRM-Integrationen und Echtzeitanalysen verfügen Ihre Agenten über die Tools, die sie benötigen, um Probleme schneller zu lösen und Kunden zum Lächeln zu bringen.

5. Höhere Agentenproduktivität

Automatisierungen wie IVR helfen dabei, grundlegende Anfragen von den Agenten wegzuleiten, sodass diese sich auf komplexere Probleme konzentrieren können. Durch die Computertelefonie-Integration ( CTI ) werden relevante Kundendaten automatisch angezeigt, wodurch manuelle Suchvorgänge reduziert und die Anrufbearbeitung beschleunigt werden.

Der Aufwand nach dem Anruf wird durch die automatische Anrufprotokollierung minimiert, sodass die Agenten mehr Zeit haben, exzellenten Service zu bieten. Mit einer einheitlichen Schnittstelle anstelle mehrerer Tools können Agenten Multichannel-Interaktionen effizienter abwickeln. KI-Funktionen können sogar die nächstbesten Aktionen vorschlagen und so die Produktivität weiter steigern.

6. Erhöhte Sicherheit

SaaS-Callcenter bieten erhöhte Sicherheit. SaaS-Software nutzt strenge cloudbasierte Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und redundanter Infrastruktur, um die Sicherheit Ihrer Callcenter-Daten zu gewährleisten.

Sie profitieren von den Investitionen des Anbieters in Sicherheitszertifizierungen und -audits und stellen so die Einhaltung von Vorschriften wie PCI und HIPAA sicher. Automatische Software-Updates schützen vor den neuesten Cybersicherheitsbedrohungen, ohne dass dafür ein Aufwand für Ihr IT-Team erforderlich ist, sodass Sie beruhigt sein können.

Arten von SaaS-Callcentern

Es gibt verschiedene Arten von SaaS-Callcentern, die jeweils auf spezifische Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind:

1. Inbound-Callcenter: Bearbeiten eingehende Anrufe von Kunden, die Unterstützung, Informationen oder Hilfe suchen. Inbound-SaaS-Callcenter umfassen in der Regel Funktionen wie IVR, ACD und Anrufweiterleitung.
2. Outbound-Callcenter: Outbound-SaaS-Callcenter konzentrieren sich auf ausgehende Anrufe an Kunden oder Interessenten für Telemarketing, Vertrieb, Umfragen oder Terminvereinbarungen. Diese Lösungen umfassen häufig Funktionen wie Auto-Dialer, Predictive Dialer und Call Scripting.
3. Gemischte Callcenter: Ein gemischtes SaaS-Callcenter kombiniert Funktionen zur Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe, sodass Agenten je nach Bedarf zwischen dem Empfangen und Tätigen von Anrufen wechseln können. Diese Art von Callcenter eignet sich für Unternehmen mit schwankendem Anrufaufkommen oder solche, die sowohl Kundenbetreuung als auch Outbound-Vertrieb oder -Marketing benötigen.
4. Omnichannel-Callcenter: Omnichannel-SaaS-Callcenter bieten eine einheitliche Plattform für die Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle wie Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS. Dadurch können Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis bieten und Agenten können verschiedene Arten von Interaktionen über eine einzige Schnittstelle abwickeln.
5. Virtuelle Callcenter: Virtuelle SaaS-Callcenter ermöglichen es Unternehmen, ein verteiltes Team von Remote-Agenten aufzubauen, die von jedem Ort mit Internetverbindung aus arbeiten können. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen, die ihre Gemeinkosten senken, ihren Betrieb schnell skalieren oder auf einen globalen Talentpool zugreifen möchten.
6. KI-gestützte Callcenter: Einige SaaS-Callcenter-Lösungen integrieren künstliche Intelligenz (KI) und maschinelle Lernfunktionen, um den Kundensupport zu verbessern. Dazu können Funktionen wie Chatbots, virtuelle Assistenten, Stimmungsanalysen und intelligente Anrufweiterleitung gehören, die dazu beitragen können, Routineaufgaben zu automatisieren, die Effizienz zu verbessern und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten.

Worauf Sie bei einer SaaS-Callcenter-Software achten sollten

Bei der Suche nach einer SaaS-Callcenter-Software sind hier die wichtigsten Funktionen und Überlegungen aufgeführt:

• Skalierbarkeit: Stellen Sie sicher, dass die Software mit dem Wachstum Ihres Unternehmens mitwachsen kann und einer zunehmenden Anzahl von Agenten und Anrufvolumina gerecht wird.
• Omnichannel-Support: Suchen Sie nach einer Lösung, die Support über mehrere Kanäle wie Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS bietet, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.
• CRM-Integration: Die Software sollte in Ihr bestehendes CRM-System integriert werden, um eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen und -daten zu bieten.
• Automatisierung und KI: Ziehen Sie Lösungen in Betracht, die automatisierte Funktionen wie IVR, Anrufweiterleitung und Chatbots bieten, um die Effizienz zu verbessern und Wartezeiten zu verkürzen.
• Echtzeitberichte und -analysen: Robuste Berichts- und Analysefunktionen sind für die Leistungsüberwachung, die Identifizierung von Trends und das Treffen datengesteuerter Entscheidungen unerlässlich.
• Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement: Suchen Sie nach Software, die Anrufaufzeichnung , Anrufüberwachung und Qualitätsmanagement-Tools umfasst, um qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen und Agentenleistung sicherzustellen.
• Personalverwaltung: Funktionen wie Prognosen, Planung und Einhaltungsverfolgung können Ihnen dabei helfen, Ihre Belegschaft zu optimieren und die betriebliche Effizienz zu verbessern.
• Sicherheit und Compliance: Stellen Sie sicher, dass die Software den relevanten Branchenvorschriften (z. B. HIPAA, PCI-DSS) entspricht und robuste Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz sensibler Kundendaten bietet.
• Anpassung und Flexibilität: Die Software sollte eine individuelle Anpassung an Ihre Marke, Ihre Arbeitsabläufe und Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen ermöglichen.
• Benutzerfreundlichkeit und Schulung: Berücksichtigen Sie die Benutzeroberfläche und Benutzerfreundlichkeit sowohl für Agenten als auch für Administratoren sowie die Verfügbarkeit von Schulungsressourcen und Support.
• Preise und ROI: Bewerten Sie das Preismodell (z. B. pro Benutzer, pro Minute) und bewerten Sie den potenziellen Return on Investment (ROI) basierend auf Ihren spezifischen Anforderungen und Ihrem Budget.

Top-SaaS-Callcenter-Anbieter

Für welche SaaS-Contact-Center-Software Sie sich entscheiden, hängt von Ihren individuellen Anforderungen, Ihrem Budget, Ihrer Unternehmensgröße und den für Sie nützlichsten Funktionen ab. Hier sind einige Top-Optionen für unterschiedliche Bedürfnisse und Unternehmensgrößen im Jahr 2024.

So richten Sie ein SaaS-Callcenter ein

Die Einrichtung eines SaaS-Callcenters ist im Vergleich zu herkömmlichen Einrichtungen recht einfach. So bringen Sie Ihr Gerät im Handumdrehen zum Laufen:

1. Definieren Sie Ihre Bedürfnisse

Beginnen Sie damit, herauszufinden, was Sie tatsächlich brauchen. Mit wie vielen Anrufen rechnen Sie? Zu Stoßzeiten? Welche Callcenter-Funktionen sind ein Muss (z. B. Anrufaufzeichnung, superschnelle Anrufweiterleitung) und was kann warten?

Legen Sie abschließend ein Budget fest, mit dem Sie Schritt halten können. Sie können immer klein anfangen und mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren.

2. Wählen Sie einen SaaS-Callcenter-Anbieter

Schauen Sie sich um, vergleichen Sie Funktionen und stellen Sie sicher, dass Ihre SaaS-Callcenter-Lösung mit Ihnen wachsen kann – Sie möchten nicht auf der Strecke bleiben, wenn Ihr Anrufvolumen explodiert.

Auch die Benutzerfreundlichkeit ist für Sie und Ihre Agenten von entscheidender Bedeutung. Bedenken Sie, wie benutzerfreundlich die Schnittstelle sowohl für Agenten als auch für Administratoren ist. Stellen Sie außerdem sicher, dass der Anbieter einen zuverlässigen Kundensupport bietet.

Vergessen Sie nicht, ihre Sicherheits- und Compliance-Einrichtungen zu bewerten.

3. Machen Sie sich ausgerüstet

VoIP-Headsets sind für die meisten Agenten ein Muss (Komfort ist der Schlüssel), aber einige Systeme benötigen möglicherweise nur einen guten Computer und ein gutes Mikrofon. Und vergessen Sie nicht das Internet – eine zuverlässige Verbindung ist das Rückgrat kristallklarer Anrufe.

4. Richten Sie Ihr SaaS-Callcenter ein

Der Anbieter führt Sie durch die Erstellung Ihres Kontos, die Auswahl von Funktionen und den Erhalt neuer virtueller Telefonnummern (Sie können sogar Ihre vorhandenen Nummern portieren). Erstellen Sie als Nächstes Agenten-Logins, weisen Sie diese Agenten mit den entsprechenden Berechtigungen zu und richten Sie Anrufweiterleitungsregeln ein, um Anrufe effizient auf die Agenten zu verteilen.

Schulen Sie Ihre Agenten in der Verwendung der Callcenter-Software, der Bearbeitung von Kundenanrufen und der Einhaltung der Kundendienstprotokolle Ihres Unternehmens.

6. Messen und verbessern

Verwenden Sie Anrufanalysen, um wichtige Callcenter-Kennzahlen wie Anrufdauer, Wartezeiten und Agentenleistung zu verfolgen. Nehmen Sie rechtzeitig Kundenfeedback zu Ihren Systemen und Prozessen entgegen, damit Sie wissen, wo Sie sich verbessern können.

Nutzen Sie die Anrufaufzeichnung und Qualitätsüberwachung auch, um die Leistung der Agenten zu bewerten, damit Sie wissen, wie effizient sie arbeiten, Ziele erreichen und die Kunden betreuen.

Kehren Sie zurück und beginnen Sie mit der Auswahl der richtigen Callcenter-Software

Der erste Schritt zur Einrichtung eines SaaS-Callcenters besteht darin, die richtige VoIP-Callcenter-Lösung zu finden, und Nextiva ist hier, um Ihnen zu helfen. Unsere cloudbasierte Callcenter-Software bietet zahlreiche Funktionen, mit denen Sie Ihr Callcenter von überall auf der Welt verwalten können.

Nachdem Sie den richtigen Plan für Ihre Geschäftsanforderungen gefunden haben, helfen wir Ihnen bei der Portierung Ihrer bestehenden Telefonnummern, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten. Unser Expertenteam kann Sie auch durch den Prozess begleiten, sodass dieser problemlos und effizient verläuft.

Ganz gleich, ob es um die Auswahl der richtigen VoIP-Telefone oder Headsets für Ihr Kundendienstteam geht, wir sind an der richtigen Stelle.

Sie können sich auch für die Softphone-App von Nextiva für Desktop- und Mobilgeräte entscheiden, um die Vorabkosten zu senken und Ihr Callcenter schnell einsatzbereit zu machen.