ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS คืออะไร? ประโยชน์หลัก คุณลักษณะ และการตั้งค่า

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมอาจเป็นเรื่องยุ่งยากในการตั้งค่าและบำรุงรักษา สิ่งเหล่านี้มีราคาแพง ไม่ยืดหยุ่น และไม่สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างง่ายดาย

นั่นคือสิ่งที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS เข้ามา

เป็น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ ที่ให้ฟังก์ชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่จำเป็นทั้งหมดผ่านทางอินเทอร์เน็ต ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการใช้ฮาร์ดแวร์ทางกายภาพและทำให้การจัดการง่ายขึ้น ด้วยศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS คุณเพียงแค่ชำระค่าสมัครสมาชิกเพื่อเข้าถึงคุณสมบัติที่คุณต้องการ

ในบทความนี้ เราจะแนะนำคุณเกี่ยวกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS (ศูนย์บริการเหล่านี้คืออะไร ประโยชน์หลัก และคุณสมบัติต่างๆ) และแสดงให้คุณเห็นว่าเหตุใดศูนย์บริการเหล่านี้จึงมีประสิทธิภาพและคุ้มค่าในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น คุณจะรู้ว่าเหตุใดจึงควรเปลี่ยนไปใช้โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ (โดยไม่ทำลายธนาคาร)

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS คืออะไร?

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ Software-as-a-Service (SaaS) เป็นโซลูชันซอฟต์แวร์บนคลาวด์ที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ จัดการกับการโต้ตอบกับลูกค้าโดยไม่ต้องลงทุนล่วงหน้าจำนวนมากในฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ หรือโครงสร้างพื้นฐาน

แทนที่จะติดตั้งอุปกรณ์ในสถานที่ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS จะใช้อินเทอร์เน็ต ( VoIP ) ในการโทรและนำเสนอคุณสมบัติต่างๆ ผ่านรูปแบบการสมัครสมาชิก

ฟังก์ชันการทำงานหลัก ได้แก่ การจัดการการโทรเข้าและโทรออก การกำหนดเส้นทางการโทร และการวิเคราะห์ และมักจะรวมเข้ากับเครื่องมือการสื่อสารแบบ Omnichannel เช่น อีเมล แชท และวิดีโอ

ภายในองค์กรกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS

ตัวเลือกทั้งสองช่วยให้คุณสามารถจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าทางโทรศัพท์ได้ แต่จะแตกต่างกันในวิธีการตั้งค่าและบำรุงรักษา

ศูนย์บริการข้อมูลภายในองค์กรเกี่ยวข้องกับการติดตั้งซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์โดยตรงที่สถานที่ตั้งของบริษัทของคุณ ทีมไอทีของคุณดูแลทุกอย่าง ตั้งแต่การตั้งค่าไปจนถึงการบำรุงรักษาและอัปเกรดอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้ช่วยให้คุณควบคุมระบบและความปลอดภัยของข้อมูลได้

โซลูชันภายในองค์กรสามารถปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของคุณได้ อย่างไรก็ตาม ค่าใช้จ่ายล่วงหน้าสำหรับฮาร์ดแวร์ ลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ และเจ้าหน้าที่ไอทีถือเป็นค่าใช้จ่ายจำนวนมาก การเพิ่มหรือลดขนาดยังมีราคาแพงและใช้เวลานาน โดยต้องซื้อฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์เพิ่มเติม

ในทางกลับกัน ศูนย์บริการ SaaS เป็นระบบคลาวด์ คุณเข้าถึงระบบผ่านอินเทอร์เน็ตเบราว์เซอร์หรือแอพ ซอฟต์โฟน ช่วยลดการติดตั้งนอกสถานที่ ซึ่งแปลว่าเป็นการลดต้นทุนล่วงหน้าด้วยรูปแบบการกำหนดราคาตามการสมัครสมาชิก

ผู้ให้บริการจะจัดการการบำรุงรักษาและอัปเกรด ช่วยลดภาระด้านไอทีของคุณ การเพิ่มหรือลดขนาดเพื่อให้สอดคล้องกับปริมาณการโทรที่เปลี่ยนแปลงนั้นเป็นเรื่องง่ายด้วยโซลูชัน SaaS

ผู้ให้บริการส่วนใหญ่นำเสนอฟีเจอร์ความปลอดภัยที่แข็งแกร่งและเครื่องมือการดูแลระบบด้วย ตัวเลือกการปรับแต่งอาจมีจำกัดมากกว่า แต่ก็ยังเพียงพอสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่

คุณสมบัติศูนย์บริการ SaaS ที่สำคัญ

ด้วย SaaS คุณจะมี ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือน ที่สามารถเข้าถึงได้จากทุกที่ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต โดยนำเสนอคุณสมบัติต่างๆ มากมายเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานบริการลูกค้าของคุณ ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

มาดูคุณสมบัติหลักบางประการของศูนย์ติดต่อ SaaS กัน

1. การจัดการการโทรเข้าและโทรออก

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS ช่วยกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยพิจารณาจากทักษะ ความพร้อม หรือเกณฑ์อื่นๆ ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ลูกค้าเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการข้อซักถามของพวกเขา

คุณยังสามารถจัดการแคมเปญขาออกสำหรับการขาย การตลาด หรือการสำรวจเพื่อเข้าถึงลูกค้าในเชิงรุกได้

2. เส้นทางการโทรขั้นสูง (ACD, IVR)

การกระจายการโทรอัตโนมัติ ( ACD ) กระจายการโทรอย่างชาญฉลาดระหว่างเจ้าหน้าที่ตามทักษะของเจ้าหน้าที่ ลำดับความสำคัญในการโทร และความยาวของคิว คุณสมบัติศูนย์ติดต่อ SaaS ที่สำคัญนี้ช่วยลดเวลารอและรับประกันปริมาณงานที่สมดุลในทีมของคุณ

ระบบโต้ตอบด้วยเสียง ( IVR ) ยังทำงานพื้นฐานโดยอัตโนมัติ เช่น การสอบถามยอดเงินในบัญชีหรือคำถามที่พบบ่อย และส่งสายตรงไปยังแผนกที่เหมาะสมตามความต้องการของพวกเขา

3. การสื่อสารทุกช่องทาง

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของ SaaS เป็นมากกว่าแค่การโทรด้วยเสียงและมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทาง ผสานรวมกับเครื่องมืออีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และการประชุมทางวิดีโอได้อย่างง่ายดาย ครอบคลุมการโต้ตอบในทุกจุดสัมผัสและช่องทางในการเดินทางของลูกค้า

ลูกค้าสามารถเลือกรูปแบบการสื่อสารที่ต้องการได้ ตัวแทนจัดการการโต้ตอบอย่างมีประสิทธิภาพจากอินเทอร์เฟซแบบรวม

4. บูรณาการ CRM

คุณสามารถเชื่อมต่อซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS กับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณได้อย่างง่ายดาย เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าของลูกค้าและให้บริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นจากที่เดียว

ด้วยการบูรณาการ CRM เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงประวัติลูกค้า การโต้ตอบก่อนหน้านี้ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องแบบเรียลไทม์ พวกเขารู้สึกมีพลังในการนำเสนอโซลูชันที่ปรับให้เหมาะสม คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

5. การบันทึกการโทรและการวิเคราะห์

โซลูชันศูนย์ติดต่อ SaaS ส่วนใหญ่มาพร้อมกับคุณสมบัติ การบันทึกการโทร และการวิเคราะห์ในตัว คุณสามารถบันทึกการโทรเพื่อการฝึกอบรม การรับประกันคุณภาพ และการปฏิบัติตามข้อกำหนดได้

วิเคราะห์ข้อมูลศูนย์บริการ เช่น ระยะเวลาการโทร เวลารอ และความรู้สึกของลูกค้า เพื่อระบุแนวโน้ม เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ และปรับปรุงประสิทธิภาพ

ข้อมูลเชิงลึกเชิงปฏิบัติเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ช่วยให้คุณตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล และปรับปรุงกลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

6. เครื่องมือบริหารจัดการกำลังคน

เพิ่มประสิทธิภาพพนักงานของคุณด้วยเครื่องมือในตัวสำหรับการกำหนดเวลา การคาดการณ์ และการตรวจสอบประสิทธิภาพ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS มักจะมีฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การตรวจสอบตัวแทนแบบเรียลไทม์ แดชบอร์ดการจัดการพนักงาน และระบบกำหนดเวลาอัตโนมัติ เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ รับประกันว่ามีพนักงานเพียงพอในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน และตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทนเพื่อรักษาคุณภาพการบริการในระดับสูง

ประโยชน์ทางธุรกิจของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS

Gartner รายงาน ว่าการใช้จ่าย CRM 75% ได้รับการจัดสรรให้กับโซลูชัน SaaS โดยเน้นถึงข้อได้เปรียบที่สำคัญของการย้ายแพลตฟอร์มการสื่อสารไปยังระบบคลาวด์

ปัจจุบัน ธุรกิจที่มีแผนกขายหรือแผนกบริการลูกค้าจะได้รับประโยชน์มหาศาลจากการย้ายแพลตฟอร์มการสื่อสารของตนไปยังระบบคลาวด์ด้วยโซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS ยังไง?

1. ความคุ้มทุน

การใช้โซลูชันบนระบบคลาวด์มีราคาที่ถูกกว่าตัวเลือกในองค์กรมาก ต้นทุนการเริ่มต้นและต้นทุนต่อเนื่องสำหรับโซลูชัน SaaS ต่ำกว่า โดยไม่จำเป็นต้องจัดงบประมาณสำหรับเซิร์ฟเวอร์หรือโครงสร้างพื้นฐาน

คุณชำระค่าสมัครสมาชิกรายเดือนที่ยุติธรรมตามจำนวนที่นั่งของตัวแทน ซึ่งรวมถึงการโทร ส่งข้อความ และฟีเจอร์ต่างๆ แบบไม่จำกัด ซึ่งช่วยขจัดค่าใช้จ่ายล่วงหน้ามหาศาลสำหรับฮาร์ดแวร์ ลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ และการบำรุงรักษาด้านไอทีด้วยระบบ PBX ในสถานที่

2. ความยืดหยุ่นและความสามารถในการขยายขนาด

ด้วยแพลตฟอร์มบนคลาวด์ ความสามารถในการปรับขนาดจึงเป็นเรื่องง่าย คุณสามารถเพิ่มสถานที่ใหม่หรือตัวแทนระยะไกลได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องลงทุนพื้นที่สำนักงานหรืออุปกรณ์เพิ่มเติม

คุณสามารถปรับเปลี่ยนทรัพยากรตัวแทนของคุณได้อย่างรวดเร็วตามความผันผวนของปริมาณการโทร โดยเฉพาะในช่วงฤดูท่องเที่ยว โดยไม่ต้องซื้อฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์เพิ่มเติม โซลูชันระบบคลาวด์ช่วยให้สำนักงานทั่วโลกทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นเพื่อให้บริการลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถทำงานได้จากทุกที่ด้วยเพียงแอปซอฟต์โฟนและการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถสร้างทีมระยะไกลที่หลากหลาย และมอบความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่พวกเขาต้องการได้

3. คุณสมบัติขั้นสูง

โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS นำเสนอคุณสมบัติขั้นสูงมากมายที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจทุกขนาด

จาก ACD ที่กำหนดเส้นทางการโทรอย่างชาญฉลาดไปยังการบูรณาการ CRM ที่ให้บริบทที่มีคุณค่าสำหรับการโต้ตอบแต่ละครั้ง คุณสมบัติเหล่านี้สามารถปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณได้อย่างมาก

คุณสมบัติเด่นอื่นๆ ได้แก่ บริการระบุหมายเลขโทรออก (DNIS) สำหรับการติดตามแคมเปญการตลาด แชทสดตามความต้องการของลูกค้า การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบสำหรับตัวเลือกการบริการตนเอง และการย้ายหมายเลขเพื่อรักษาหมายเลขโทรศัพท์ที่มีอยู่ของคุณ

ด้วยโซลูชัน SaaS คุณสามารถเข้าถึงคุณสมบัติขั้นสูงเหล่านี้ได้โดยไม่ต้องลงทุนจำนวนมากหรือมีความเชี่ยวชาญทางเทคนิค ซึ่งช่วยยกระดับสนามแข่งขันสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

4. ปรับปรุงการบริการลูกค้า

แพลตฟอร์ม SaaS บนคลาวด์มอบอินเทอร์เฟซแบบรวมสำหรับการสื่อสารแบบหลายช่องทาง เพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงคุณได้ตามที่คุณต้องการ

ด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การกำหนดเส้นทางตามทักษะ การผสานรวม CRM และการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ เจ้าหน้าที่ของคุณจะมีเครื่องมือที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและทำให้ลูกค้ายิ้มแย้ม

5. ผลผลิตตัวแทนดีขึ้น

ระบบอัตโนมัติเช่น IVR ช่วยกำหนดเส้นทางการสืบค้นพื้นฐานออกจากตัวแทน ช่วยให้สามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น การรวมระบบโทรศัพท์ด้วยคอมพิวเตอร์ ( CTI ) จะแสดงข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ ลดการค้นหาด้วยตนเอง และเพิ่มความเร็วในการจัดการสาย

งานหลังการโทรจะลดลงด้วยการบันทึกการโทรอัตโนมัติ ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลามากขึ้นในการให้บริการที่เป็นเลิศ ด้วยอินเทอร์เฟซแบบรวมเดียวแทนที่จะเป็นหลายเครื่องมือ เจ้าหน้าที่จัดการการโต้ตอบหลายช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ฟีเจอร์ AI ยังสามารถแนะนำการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอีกด้วย

6. เพิ่มความปลอดภัย

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS มอบความปลอดภัยที่เพิ่มขึ้น ซอฟต์แวร์ SaaS ใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยบนคลาวด์ที่เข้มงวด รวมถึงการเข้ารหัส การควบคุมการเข้าถึง และโครงสร้างพื้นฐานที่ซ้ำซ้อนเพื่อรักษาข้อมูลศูนย์บริการของคุณให้ปลอดภัย

คุณจะได้รับประโยชน์จากการลงทุนของผู้ให้บริการในด้านการรับรองและการตรวจสอบด้านความปลอดภัย เพื่อให้มั่นใจว่าสอดคล้องกับกฎระเบียบเช่น PCI และ HIPAA การอัปเดตซอฟต์แวร์อัตโนมัติป้องกันภัยคุกคามความปลอดภัยทางไซเบอร์ล่าสุดโดยไม่จำเป็นต้องใช้ความพยายามจากทีมไอทีของคุณ ทำให้คุณอุ่นใจได้

ประเภทของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS มีหลายประเภท แต่ละประเภทได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจเฉพาะ:

1. ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้า: จัดการสายเรียกเข้าจากลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ ข้อมูล หรือความช่วยเหลือ โดยทั่วไปแล้วศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS ขาเข้าจะมีคุณสมบัติต่างๆ เช่น IVR, ACD และการกำหนดเส้นทางการโทร
2. ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออก: ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS ขาออกมุ่งเน้นไปที่การโทรออกไปยังลูกค้าหรือผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าสำหรับการตลาดทางโทรศัพท์ การขาย การสำรวจ หรือการกำหนดเวลาการนัดหมาย โซลูชันเหล่านี้มักประกอบด้วยคุณลักษณะต่างๆ เช่น การโทรออกอัตโนมัติ โปรแกรมโทรออกล่วงหน้า และสคริปต์การโทร
3. ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบผสมผสาน: ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบ SaaS แบบผสมผสานผสมผสานความสามารถในการจัดการการโทรทั้งขาเข้าและขาออก ทำให้ตัวแทนสามารถสลับระหว่างการรับสายและการโทรออกได้ตามต้องการ คอลเซ็นเตอร์ประเภทนี้เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีปริมาณการโทรที่ผันผวนหรือต้องการทั้งการสนับสนุนลูกค้าและการขายหรือการตลาดขาออก
4. ศูนย์บริการช่องทาง Omni: ศูนย์บริการช่องทาง Omni SaaS มอบแพลตฟอร์มแบบครบวงจรสำหรับจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าในหลายช่องทาง เช่น เสียง อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และ SMS สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น และช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดการกับการโต้ตอบประเภทต่างๆ จากอินเทอร์เฟซเดียว
5. ศูนย์บริการเสมือน: ศูนย์บริการเสมือน SaaS ช่วยให้ธุรกิจสามารถตั้งค่าทีมตัวแทนระยะไกลแบบกระจายซึ่งสามารถทำงานได้จากทุกที่ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ต้องการลดต้นทุนค่าโสหุ้ย ขยายการดำเนินงานอย่างรวดเร็ว หรือเจาะกลุ่มผู้มีความสามารถระดับโลก
6. ศูนย์บริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI: โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS บางอย่างรวมเอาปัญญาประดิษฐ์ (AI) และความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงฟีเจอร์ต่างๆ เช่น แชทบอท ผู้ช่วยเสมือน การวิเคราะห์ความรู้สึก และการกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ ซึ่งสามารถช่วยทำงานประจำให้เป็นอัตโนมัติ ปรับปรุงประสิทธิภาพ และมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลให้กับลูกค้า

สิ่งที่ควรมองหาในซอฟต์แวร์ SaaS Call Center

เมื่อค้นหาซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS นี่คือคุณสมบัติและข้อควรพิจารณาที่สำคัญ:

• ความสามารถในการปรับขนาด: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์สามารถปรับขนาดตามธุรกิจของคุณในขณะที่เติบโตขึ้น โดยรองรับตัวแทนและปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้น
• การสนับสนุนช่องทาง Omni: มองหาโซลูชันที่ให้การสนับสนุนในหลายช่องทาง เช่น เสียง อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และ SMS เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า
• บูรณาการ CRM: ซอฟต์แวร์ควรทำงานร่วมกับระบบ CRM ที่มีอยู่ของคุณเพื่อให้มุมมองแบบรวมของการโต้ตอบและข้อมูลของลูกค้า
• ระบบอัตโนมัติและ AI: พิจารณาโซลูชันที่นำเสนอคุณสมบัติอัตโนมัติ เช่น IVR การกำหนดเส้นทางการโทร และแชทบอท เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและลดเวลารอ
• การรายงานและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์: ความสามารถในการรายงานและการวิเคราะห์ที่แข็งแกร่งมีความจำเป็นสำหรับการติดตามประสิทธิภาพ การระบุแนวโน้ม และการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล
• การบันทึกการโทรและการจัดการคุณภาพ: มองหาซอฟต์แวร์ที่มี การบันทึกการโทร การตรวจสอบการโทร และเครื่องมือการจัดการคุณภาพ เพื่อให้มั่นใจว่าการโต้ตอบกับลูกค้าและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่มีคุณภาพสูง
• การจัดการกำลังคน: ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การคาดการณ์ การกำหนดเวลา และการติดตามความสม่ำเสมอสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพพนักงานของคุณและปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานได้
• การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์เป็นไปตามกฎระเบียบอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง (เช่น HIPAA, PCI-DSS) และเสนอมาตรการรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่งเพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อน
• การปรับแต่งและความยืดหยุ่น: ซอฟต์แวร์ควรอนุญาตให้ปรับแต่งให้ตรงกับแบรนด์ ขั้นตอนการทำงาน และข้อกำหนดทางธุรกิจเฉพาะของคุณ
• ความง่ายในการใช้งานและการฝึกอบรม: พิจารณาอินเทอร์เฟซผู้ใช้และความง่ายในการใช้งานสำหรับทั้งตัวแทนและผู้ดูแลระบบ ตลอดจนความพร้อมของทรัพยากรการฝึกอบรมและการสนับสนุน
• ราคาและ ROI: ประเมินรูปแบบการกำหนดราคา (เช่น ต่อผู้ใช้ ต่อนาที) และประเมินผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่เป็นไปได้ตามความต้องการและงบประมาณเฉพาะของคุณ

ผู้ให้บริการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS ชั้นนำ

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ SaaS ที่คุณเลือกขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะ งบประมาณ ขนาดธุรกิจ และฟีเจอร์ที่เป็นประโยชน์ต่อคุณมากที่สุด ต่อไปนี้คือตัวเลือกยอดนิยมบางส่วนสำหรับความต้องการและขนาดธุรกิจที่แตกต่างกันในปี 2024

วิธีการตั้งค่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS

การตั้งค่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS นั้นค่อนข้างง่ายเมื่อเทียบกับการตั้งค่าแบบเดิม ต่อไปนี้คือวิธีทำให้คุณพร้อมใช้งานได้ทันที:

1. กำหนดความต้องการของคุณ

เริ่มต้นด้วยการหาสิ่งที่คุณต้องการจริงๆ คุณคาดว่าจะรับสายกี่ครั้ง? ในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน? คุณสมบัติคอลเซ็นเตอร์ ใดบ้างที่ต้องมี (ลองนึกถึงการบันทึกการโทร การกำหนดเส้นทางการโทรที่ราบรื่นเป็นพิเศษ) และอะไรจะรอได้

สุดท้าย ให้กำหนดงบประมาณที่คุณสามารถตามทันได้ คุณสามารถเริ่มต้นจากเล็กๆ น้อยๆ และขยายขนาดได้เสมอเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น

2. เลือกผู้ให้บริการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS

สำรวจ เปรียบเทียบคุณสมบัติ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าโซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS ของคุณสามารถเติบโตไปพร้อมกับคุณได้ คุณคงไม่อยากติดขัดหากปริมาณการโทรของคุณระเบิด

การใช้งานก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน สำหรับทั้งคุณและตัวแทนของคุณ พิจารณาว่าอินเทอร์เฟซนั้นเป็นมิตรกับผู้ใช้เพียงใดสำหรับทั้งตัวแทนและผู้ดูแลระบบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการให้การสนับสนุนลูกค้าที่เชื่อถือได้

อย่าลืมประเมินการตั้งค่าความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

3. รับอุปกรณ์

ชุดหูฟัง VoIP เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่ (ความสะดวกสบายเป็นสิ่งสำคัญ) แต่บางระบบอาจจำเป็นต้องมีคอมพิวเตอร์และไมโครโฟนที่ดีเท่านั้น และอย่าลืมอินเทอร์เน็ต — การเชื่อมต่อที่เชื่อถือได้เป็นหัวใจสำคัญของการโทรที่คมชัด

4. ตั้งค่าศูนย์บริการ SaaS ของคุณ

ผู้ให้บริการจะแนะนำคุณตลอดขั้นตอนการสร้างบัญชี เลือกฟีเจอร์และรับ หมายเลขโทรศัพท์เสมือน ใหม่ (คุณสามารถย้ายหมายเลขที่มีอยู่ก็ได้) จากนั้น สร้างการเข้าสู่ระบบของตัวแทน มอบหมายให้กับตัวแทนที่มีสิทธิ์ที่เหมาะสม และตั้งค่ากฎการกำหนดเส้นทางการโทรเพื่อกระจายการโทรระหว่างเจ้าหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพ

ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ของคุณเกี่ยวกับการใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ การจัดการสายเรียกเข้าของลูกค้า และการปฏิบัติตามระเบียบการบริการลูกค้าของบริษัทของคุณ

6. วัดผลและปรับปรุง

ใช้ การวิเคราะห์การโทร เพื่อติดตามตัวชี้วัดสำคัญของศูนย์บริการ เช่น ระยะเวลาการโทร เวลารอ และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ รับคำติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับระบบและกระบวนการของคุณอย่างทันท่วงที เพื่อให้คุณทราบว่าควรปรับปรุงจุดใด

ใช้การบันทึกการโทรและ การตรวจสอบคุณภาพ เพื่อประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนด้วย เพื่อให้คุณทราบว่าตัวแทนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ บรรลุเป้าหมาย และให้บริการลูกค้าได้ดีเพียงใด

ย้อนกลับไปและเริ่มต้นด้วยการเลือกซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสม

ขั้นตอนแรกในการตั้งค่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ SaaS คือการค้นหา โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ VoIP ที่เหมาะสม และ Nextiva พร้อมให้ความช่วยเหลือ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์ของเรามีคุณสมบัติมากมายที่จะช่วยคุณจัดการคอลเซ็นเตอร์ได้จากทุกที่ในโลก

หลังจากที่คุณทราบแผนที่เหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจของคุณแล้ว เราจะช่วยคุณย้ายหมายเลขโทรศัพท์ที่มีอยู่เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงเป็นไปอย่างราบรื่น ทีมผู้เชี่ยวชาญของเรายังสามารถแนะนำคุณตลอดกระบวนการ ทำให้ไม่ยุ่งยากและมีประสิทธิภาพ

ไม่ว่าจะเป็นการเลือก โทรศัพท์ VoIP หรือชุดหูฟังที่เหมาะสมสำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณ เราก็พร้อมช่วยเหลือคุณ

คุณยังสามารถเลือกใช้แอพซอฟต์โฟนของ Nextiva สำหรับทั้งเดสก์ท็อปและอุปกรณ์มือถือเพื่อลดต้นทุนล่วงหน้าและทำให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณทำงานได้อย่างรวดเร็ว