Was ist ein Callcenter und wie funktionieren sie?

Wenn Sie ein Unternehmen mit einer Frage oder einem Problem anrufen, werden Sie höchstwahrscheinlich niemanden in der Hauptniederlassung erreichen. Wenn Sie mit jemandem sprechen, sprechen Sie wahrscheinlich mit einem Callcenter-Mitarbeiter. Doch was ist ein Callcenter heute eigentlich und wie funktionieren moderne Callcenter?

Call Center sind Eckpfeiler der Kundenservice-Strategien . In diesem Artikel befassen wir uns mit den Grundlagen der Funktionsweise von Call Centern und untersuchen die Unterschiede zwischen verschiedenen Arten von Call Centern. Wenn Sie jemals über diese Lösung für Ihr Unternehmen nachgedacht haben, haben Sie Glück. Wir untersuchen auch Gründe, warum Sie möglicherweise ein Callcenter benötigen.

Lass uns anfangen.

Wie funktionieren Callcenter?

Callcenter beschäftigen Agententeams, die ein- und ausgehende Anrufe bearbeiten. Wenn ein Kunde anruft, unterstützt ein verfügbarer Agent den Kunden bei seiner Frage oder seinem Problem.

Um die Effizienz zu steigern, verwenden Agenten unterschiedliche Callcenter-Technologien und -Skripte, um sie durch den Anruf zu führen und einen konsistenten Service zu bieten. Dazu gehören Anrufweiterleitungssysteme , die Anrufe entsprechend den Bedürfnissen des Anrufers und der Verfügbarkeit des Agenten leiten. All diese Funktionen tragen dazu bei, dass Anrufe zeitnah und vom am besten geeigneten Agenten beantwortet werden.

Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen anruft:

1. IVR fordert sie mit Menüoptionen auf.
2. Das System leitet den Kunden an einen Agenten weiter.
3. Der Agent identifiziert den Kunden und das Problem.
4. Der Agent löst das Problem oder findet die nächsten Schritte.
5. Der Agent zeichnet den Anruf auf und dokumentiert ihn.
6. Der Agent greift bei Bedarf nach.

Agenten nutzen auch Tools wie Interactive Voice Response (IVR) -Systeme zur Automatisierung der Anrufabwicklung, etwa zum Sammeln von Informationen von Anrufern, bevor sie sie mit einem Agenten verbinden.

Insgesamt sind Callcenter darauf ausgelegt, ein großes Anrufvolumen effizient zu bearbeiten und ein positives Kundenerlebnis (CX) zu bieten. Sie sind für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um Kundenanfragen zu verwalten, Support zu leisten und Vertriebs- und Marketingaktivitäten am Telefon durchzuführen.

Arten von Call Centern

Bei all den Arten von Anfragen, zu denen Anrufer Sie kontaktieren können, können Callcenter nicht als Einheitslösung fungieren. Es gibt verschiedene Arten von Callcentern, die auf die spezifischen Bedürfnisse unterschiedlicher Unternehmen zugeschnitten sind.

Inbound-Callcenter

Geeignet für: Unternehmen mit einem hohen Volumen an Kundenanfragen oder Helpdesk-Anforderungen.

Inbound-Callcenter nehmen in erster Linie Anrufe von Kunden entgegen. Kundendienstmitarbeiter in Inbound-Callcentern sind darauf geschult, auf alle Arten von Kundenbedürfnissen einzugehen. Sie konzentrieren sich auf die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen, um Kundenprobleme effizient zu lösen.

Diese Anrufe können sein:

• Allgemeine Anfragen
• Supportanfragen
• Aufträge
• Rückmeldung

Der Schwerpunkt dieser Callcenter liegt auf der Bereitstellung eines personalisierten Kundenerlebnisses . Agenten hören den Kunden aktiv zu, verstehen ihre Bedürfnisse und bieten maßgeschneiderte Lösungen. Dieser personalisierte Ansatz trägt zur Kundenbindung bei und kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit als bei anderen Callcentern führen.

Outbound-Callcenter

Geeignet für: Unternehmen, die auf proaktive Kundenbindung angewiesen sind, wie Vertriebs- oder Marktforschungsunternehmen.

Outbound-Callcenter tätigen proaktive Anrufe bei Kunden oder Interessenten. Outbound-Agenten sind darin geschult, Kunden effektiv am Telefon anzusprechen und verwenden häufig Kundenservice-Skripte oder Anruflisten, um ihre Gespräche zu leiten.

Diese Callcenter werden häufig verwendet für:

• Telemarketing
• Verkäufe
• Kundenbefragungen
• Terminerinnerungen

Outbound-Callcenter nutzen automatische oder prädiktive Dialer . Auto-Dialer können Nummern aus einem gefüllten Protokoll wählen und so den Agenten Zeit sparen. Allerdings müssen Agenten immer noch Zeit damit verbringen, ihre Listen manuell zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie dem TCPA (Telephone Consumer Protection Act) entsprechen und keine Anrufer enthalten, die sich vom Kontakt abgemeldet haben.

Bei Predictive Dialern erstellen Algorithmen Vorhersagen darüber, wann ein Agent für den nächsten Anruf verfügbar sein wird. Dadurch wird das System veranlasst, vorab Nummern zu wählen. Diese Technologie hilft, die Produktivität zu maximieren, indem sie die Leerlaufzeiten zwischen Anrufen minimiert, was zu einem höheren Anrufvolumen und potenziell höheren Verkaufs- oder Umfrageabschlussquoten führt.

Gemischtes Callcenter

Geeignet für: Unternehmen, die einen Ausgleich zwischen eingehendem Kundensupport und ausgehenden Vertriebs- oder Marketingaktivitäten herstellen müssen.

Gemischte Callcenter übernehmen bei der Anrufaktivität eine doppelte Aufgabe und bearbeiten sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe. Gemischte Agenten müssen je nach Anrufvolumen und Geschäftsanforderungen vielseitig einsetzbar sein.

Blended Call Center gleichen die Bedürfnisse des Inbound-Kundenservices mit den Outbound-Vertriebs- oder Marketingbemühungen aus. Sie tun dies, indem sie die Personalbesetzung basierend auf dem Anrufvolumen dynamisch anpassen. Anschließend können sie in Echtzeit Ressourcen zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen zuweisen.

Diese Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, die Produktivität ihrer Agenten zu maximieren, indem sie sicherstellen, dass die Agenten immer mit produktiven Anrufaktivitäten beschäftigt sind – egal, welcher Bedarf gerade dringender ist.

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Automatisiertes Callcenter

Geeignet für: Unternehmen mit einem hohen Volumen an routinemäßigen Kundenanfragen, z. B. Energieversorger oder Finanzinstitute.

Automatisierte Callcenter nutzen cloudbasierte Technologien wie IVR und intelligente virtuelle Agenten , um Kundenanfragen oder -aufgaben ohne menschliches Eingreifen zu bearbeiten.

Diese Systeme können Zeit und Aufwand sparen, wenn sie:

• Informationen bereitstellen
• Bestellungen bearbeiten
• Leiten Sie Anrufer an die entsprechende Abteilung weiter

Im Gegensatz zu menschlichen Agenten, die jeweils nur einen Anruf bearbeiten können, können automatisierte Systeme mehrere Anrufe gleichzeitig entgegennehmen. Dies bietet Kunden einen schnellen und effizienten Service und reduziert die Arbeitsbelastung der Agenten bei alltäglichen Anfragen. Diese Callcenter können mithilfe von Skripts für die automatische Telefonvermittlung vorab aufgezeichnete Menüs erstellen, die den unterschiedlichen Kundenanforderungen gerecht werden.

Diese Skalierbarkeit macht diese Callcenter zu idealen Lösungen für Unternehmen, die schwankende Anrufvolumina haben oder viele Anfragen in kurzer Zeit bearbeiten müssen.

Virtuelles Callcenter

Geeignet für: Unternehmen, die auf einen größeren Pool potenzieller Talente zugreifen möchten.

Virtuelle Callcenter ermöglichen es Agenten, aus der Ferne zu arbeiten, oft von zu Hause aus. Agenten stellen über das Internet eine Verbindung zu den Systemen des Callcenters her und bearbeiten Anrufe so, als wären sie in einem herkömmlichen Callcenter.

Virtuelle Callcenter bieten vor allem Flexibilität für Agenten und Unternehmen. Agenten können von überall aus arbeiten, wenn sie auf Remote-Arbeitstools zugreifen können, und Unternehmen erhalten Zugang zu einem größeren Pool potenzieller Talente.

Durch die virtuelle Nutzung können Unternehmen ihren Telefon-Callcenter-Betrieb ganz einfach je nach Bedarf vergrößern oder verkleinern, da sie nicht durch physische Büroräume eingeschränkt sind.

Offshore-Callcenter

Geeignet für: Unternehmen, die ihre Betriebskosten senken und gleichzeitig einen qualitativ hochwertigen Kundenservice aufrechterhalten möchten.

Offshore-Callcenter befinden sich in einem anderen Land als das Unternehmen, das sie bedienen. Diese Callcenter bieten Unternehmen häufig Kosteneinsparungen aufgrund geringerer Arbeitskosten am Offshore-Standort.

Allerdings können sie manchmal zu Herausforderungen im Zusammenhang mit Folgendem führen:

• Sprachbarrieren
• Kulturelle Unterschiede
• Zeitzonenänderungen

Unterschiedliche Zeitzonen können auch Unternehmen mit geringerer geografischer Präsenz zugute kommen. Offshore bietet längere Betriebszeiten, sodass Unternehmen Kundensupport auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten anbieten können.

Andere Arten

Sie können auch bestimmen, ob Sie ein Callcenter benötigen, das mehrere Kanäle betreut, und wie integriert diese Kanäle sein sollen. Sie können sogar Ihr Callcenter besetzen, wenn es Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.

Schauen Sie sich diese anderen Arten von Callcentern und ihre Vor- und Nachteile an.

Top-Callcenter-Positionen, die jedes Team braucht

Unabhängig davon, ob Sie ein eigenes Callcenter eröffnen oder Ihre Dienstleistungen auslagern, sollten Sie für den besten und effizientesten Kundenservice ein gut ausgebildetes Personal einplanen.

Jedes Callcenter-Team benötigt eine Vielzahl unterschiedlicher Rollen, um erfolgreich zu sein.

• Agenten sind die Mitarbeiter an vorderster Front, die ein- und ausgehende Kundenanrufe bearbeiten. Sie bieten Kundenservice, lösen Probleme und beantworten Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen.
• ️ Support-Teams sind für die technische Unterstützung der Kunden verantwortlich. Sie beheben Probleme mit Produkten und Dienstleistungen, geben Anleitungen zur Verwendung interner Callcenter-Software und leiten komplexe Probleme bei Bedarf an übergeordnete Supportteams weiter.
• Manager sind für die Überwachung des täglichen Betriebs des Callcenters verantwortlich. Sie beaufsichtigen Agenten und überwachen Callcenter-Kennzahlen , coachen und unterstützen Agenten, um sicherzustellen, dass sie ihre Ziele erreichen.
• Die Direktoren sind für die Überwachung des Gesamtbetriebs des Callcenters verantwortlich. Sie entwickeln Strategien zur Effizienzsteigerung, verwalten Budgets, stellen Agenten ein und sorgen für positive Ergebnisse der Callcenter-Teams.
• Spezialisten konzentrieren sich auf Bereiche wie Qualitätssicherung (QS) oder Schulung. Sie könnten das Personalmanagement verfeinern oder die Leistung des Callcenters optimieren.

Gründe, warum Sie möglicherweise ein Callcenter benötigen

Natürlich ist es hilfreicher, so viel über Callcenter zu wissen, wenn Sie verstehen, warum Sie eines brauchen.

Möglicherweise benötigen Sie Hilfe bei:

• Leitung eines Vertriebsteams
• Kundenkonten verwalten
• Reduzierung der Kundenabwanderung

Hier sind die wichtigsten Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen von der Hinzufügung eines Callcenter-Services profitieren würde:

Ihre Kunden verbringen zu viel Zeit mit Warten

Lange Wartezeiten können zur Frustration der Kunden führen – ein rutschiger Weg zu geringer Kundenzufriedenheit. Diese Frustration könnte sie dazu veranlassen, ihre Anrufe abzubrechen oder sich an die Konkurrenz zu wenden.

Ihre Kunden haben komplexe Probleme oder Probleme mit hoher Priorität

Komplexe Probleme erfordern oft spezielles Wissen und Fachwissen, um sie zu lösen. Probleme mit hoher Priorität, wie dringende technische Probleme oder eskalierte Beschwerden, erfordern sofortige Aufmerksamkeit.

Ihr CX braucht einen Lift

Kunden könnten sich von Ihnen abwenden und zu günstigeren Mitbewerbern wechseln, wenn Ihr Unternehmen nicht über ausreichende Supportkanäle verfügt. Selbst wenn Sie über mehrere Kanäle verfügen, können Inkonsistenzen im Serviceniveau über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu einer schlechten CX führen.

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Häufig gestellte Fragen zum Callcenter

Weitere Callcenter-Grundlagen finden Sie in diesen häufig gestellten Fragen.