Was ist Kundenmanagement? (Hinweis: Es ist nicht nur Ihr CRM)

Heutzutage haben Käufer in jeder Produkt- und Dienstleistungskategorie mehrere Möglichkeiten. Viele dieser Optionen bieten ähnliche Vorteile mit geringfügigen Abweichungen.

Was unterscheidet Unternehmen also über ihr Produkt hinaus?

Es ist die Erfahrung, die Ihr Produkt und Ihr Team Ihren Kunden bieten.

Die Schaffung des besten Markenerlebnisses für Ihre Kunden ist im heutigen wettbewerbsintensiven Markt von entscheidender Bedeutung. Es ist wichtig, über die gesamte Reise Ihres Kunden nachzudenken und jede Interaktion zu berücksichtigen, um die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen – und Wege zu finden, diese zu übertreffen. Sie müssen einen robusten Kundenmanagementplan ausarbeiten und umsetzen, um die Kundentreue und -zufriedenheit und letztendlich den Umsatz effektiv zu steigern.

Hier behandeln wir die Säulen eines erfolgreichen Kundenmanagementprogramms, seine größten Vorteile, Arten von Kundenmanagementsoftware und Best Practices, die heute implementiert werden können.

Was ist Kundenmanagement?

Das Kundenmanagement umfasst die Prozesse und Systeme, die alle Interaktionen zwischen kundenorientierten Teams und Kommunikationskanälen wie E-Mail, Telefonanrufen, Live-Chat und sozialen Medien verwalten.

Das bedeutet, dass das Kundenmanagement nicht nur die Aufgabe oder Verantwortung eines einzelnen Teams ist. Die erfolgreichsten Kundenmanagementprogramme sind im gesamten Unternehmen weit verbreitet, um ein hohes Maß an konsistentem Kundenservice und Support zu gewährleisten.

3 Säulen eines effektiven Kundenmanagements

Schauen wir uns die drei Säulen des Kundenmanagements genauer an, die für die Verwaltung von Kundenbeziehungen unerlässlich sind.

1. Prozesse und Praktiken

Sie müssen ein System erstellen, um die Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden effektiv zu verwalten. Durch die Etablierung von Prozessen für alle Ihre Teams wird sichergestellt, dass Ihre Kunden während der gesamten Customer Journey ein einheitliches Erlebnis erhalten.

2. Beziehungsaufbau

Ihre Prozesse müssen im großen Maßstab effektiv funktionieren und gleichzeitig Ihre Interaktionen mit jedem Kunden personalisieren.

Wenn Sie durch individuelle Erlebnisse positive, langfristige Kundenbeziehungen fördern, fühlen sich Ihre Kunden gesehen und gehört. Das ist ein überragender Service, den sie mit Sicherheit in Erinnerung behalten werden.

Eine bessere allgemeine Kundenzufriedenheit erhöht Ihre Kundenbindung. Höhere Kundenbindungsraten bedeuten, dass Ihr Unternehmen seine Kunden über längere Zeiträume bedienen kann. Es wirkt sich erheblich auf den durchschnittlichen Vertragswert und den Lifetime-Wert der Kunden aus.

3. Datengesteuerter Ansatz

Die Datenanalyse ist in einer Kundenmanagementstrategie von entscheidender Bedeutung, da sie Ihre Abläufe unter Kontrolle hält und verhindert, dass sie zu weit von den Kundenbedürfnissen abweichen.

Mit den richtigen Tools können Teams alle notwendigen Daten verwalten, um das Kundenbeziehungsmanagement systematisch zu gestalten. Zu diesen Plattformen können Contact-Center-Software , CRMs, Kundenfeedback-Tools und mehr gehören.

Das Sammeln und Analysieren von Kundendaten hilft Unternehmen zu verstehen, was ihre Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigen. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um Lücken in ihren Angeboten zu finden und Prozesse zu optimieren, um diese zu schließen.

Warum Kundenmanagement im Jahr 2024 von entscheidender Bedeutung ist

Auf dem heutigen Markt müssen viele Unternehmen mit weniger mehr erreichen. Sie belasten Ressourcen und Budgets, um die Kosten niedrig zu halten und gleichzeitig Produktivität und Arbeitsqualität aufrechtzuerhalten.

Das Wichtigste, worauf Unternehmen nicht verzichten dürfen, ist die Kundenzufriedenheit. Kunden müssen heute mehr denn je betreut werden, sich unterstützt fühlen und aus jedem Dollar einen Mehrwert ziehen. Remote-Arbeit erfordert auch eine stärkere asynchrone Zusammenarbeit. Unternehmen zentralisieren Tools und konsolidieren Tech-Stacks, um es den Mitarbeitern zu erleichtern, effizient und effektiv zu bleiben.

Hier sind einige Gründe, warum Unternehmen über Investitionen in ihre Kundenmanagementprogramme nachdenken sollten.

Gewinnen Sie unabhängig von der Konkurrenz

Jedes Unternehmen muss sich besser an veränderte Kundenbedürfnisse anpassen können. Es ist schwierig, vorne zu bleiben und herauszustechen. Effektives Kundenmanagement schafft ein angenehmes Erlebnis für Kunden, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren.

Niemand möchte zur Konkurrenz wechseln, aber bestimmte Ereignisse lassen Kunden fragen, ob eine andere Lösung nicht besser wäre. Unternehmen, die sich darauf konzentrieren, Kundenerlebnisse positiv und unvergesslich zu machen, werden ihr Vertrauen und ihre Loyalität gewinnen.

Nutzen Sie Daten, um Angebote individuell anzupassen

Die Bedürfnisse der Kunden können von den Menschen, die sie bedienen, unterschiedlich wahrgenommen werden. Oftmals ist die Wahrnehmung weit von der Realität entfernt. Der Kundenmanagementansatz basiert auf Daten, die ein genaues und vollständiges Bild davon vermitteln, was Kunden wollen oder erwarten.

Durch die Analyse von Kundendaten in Echtzeit können Sie Ihre Angebote einfacher anpassen, um eine deutliche Wirkung zu erzielen. Es hilft Ihnen, kundenorientierter zu werden, indem es ihnen ein einladendes Erlebnis bietet. Solche Begegnungen wirken sich auf Ihren NPS-Score und Ihre Bindungsrate aus.

Ziel dieser Analyse ist es, auf die Bedürfnisse aktueller und zukünftiger Kunden einzugehen.

Reduzieren Sie die Abwanderung

Mit einem soliden Kundenerlebnis, das durch kundenorientierte Initiativen und Support bereitgestellt wird, wird die Abwanderung reduziert . Mit anderen Worten: Es ist weniger wahrscheinlich, dass Käufer zur Konkurrenz wechseln. Es erhöht den durchschnittlichen Umsatz pro Konto, den Lifetime-Wert der Kunden und den durchschnittlichen Vertragswert.

Diese Kennzahlen zeigen ein genaues Bild davon, wie praktisch Ihr Kundenerlebnis wirklich ist. Wenn sie optimal sind, wissen Sie, dass Ihre Kundenmanagementstrategie funktioniert.

Steigern Sie Umsatz und Rentabilität

Richtig durchgeführtes Kundenmanagement erhöht die Loyalität. Treue Kunden bedeuten Wiederholungskäufe und bieten Ihrem Team viele Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten. Auch Wiederholungskäufe unterstützen die Rentabilität, da der Verkauf an bestehende Kunden deutlich weniger kostet als die Neukundenakquise.

Zufriedene Kunden empfehlen Ihre Produkte und Dienstleistungen auch eher anderen mit ähnlichen Bedürfnissen. Empfehlungs- und Mundpropaganda-Leads sind in der Regel günstiger als andere Lead-Kanäle.

Für Neukunden zählt der erste Eindruck. Die Bereitstellung einer hervorragenden Verkaufsreise ist von entscheidender Bedeutung, damit sich Ihre potenziellen Kunden beim Durchlaufen des Kauftrichters wohl fühlen. Das Verkaufserlebnis spiegelt häufig das Kundenerlebnis wider und es ist wichtig, den Prozess bereits vor dem Verkauf zu steuern.

8 Kundenmanagement-Tools und -Systeme

Auch wenn sie sich von Unternehmen zu Unternehmen aufgrund spezifischer Geschäftsanforderungen, Teamgrößen und bestehender Prozesse leicht unterscheiden können, sind diese Tools und Systeme routinemäßig an der Verwaltung der Kundenerlebnisse während des gesamten Kaufprozesses beteiligt.

1. Contact-Center-Plattformen

Contact-Center-Plattformen verwalten ein- und ausgehende Kundeninteraktionen über Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Diese Plattformen bieten mehrere Funktionen, um die Kommunikation zu optimieren und die Effizienz des Kundenservice zu verbessern.

Funktionen der Contact-Center-Plattform

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Merkmale einer guten Contact-Center-Plattform aufgeführt.

• Ticketing-Systeme zur Nachverfolgung von Kundenanfragen.
• Anrufweiterleitung , um Anrufe an den entsprechenden Agenten weiterzuleiten.
• Interaktive Sprachantwortsysteme für die automatisierte Anrufverwaltung.
• Überwachung der Agentenleistung, um einen qualitativ hochwertigen Service sicherzustellen.
• Reporting-Tools zur Analyse der Callcenter-Leistung.
• Chatbots bieten sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Top 5 Contact-Center-Plattformen im Jahr 2024

Nachfolgend finden Sie die fünf besten Contact-Center-Plattformen für kleine Unternehmen.

1. Nextiva
2. Salesforce Service Cloud
3. Luftruf
4. CloudTalk
5. Gern

2. Kundenbeziehungsmanagementsysteme

Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) speichern und verwalten die Daten der Kunden und verfolgen gleichzeitig deren Reisen kontinuierlich. Sie helfen bei der Automatisierung von Aufgaben und unterstützen mehrere Vertriebsprozesse und Marketinginitiativen. Durch die Automatisierung der CRM-Plattform können Unternehmen Kundenbeziehungen in großem Maßstab aufbauen und pflegen.

Funktionen des CRM-Systems

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von CRM-Tools aufgeführt.

• Kontaktmanagement zur Organisation von Kundeninformationen.
• Lead-Scoring , um die Bemühungen der Vertriebsteams zu priorisieren und ein ordnungsgemäßes Lead-Management sicherzustellen.
• Vertriebspipeline-Management zur Verfolgung des Fortschritts.
• Marketingautomatisierung für effizientes Kampagnenmanagement.
• Berichte und Analysen für erweiterte Einblicke in das Kundenverhalten.

Top 5 CRM-Lösungen im Jahr 2024

Nachfolgend finden Sie die führenden CRM-Lösungen auf dem Markt.

• Salesforce Sales Cloud
• HubSpot-Verkaufshub
• ClickUp
• ActiveCampaign für den Vertrieb
• Schließen

3. Helpdesk-Software

Helpdesk-Software rationalisiert interne Supportprozesse und erleichtert Unternehmen die effiziente Bearbeitung von Kundendienstproblemen und -anfragen. Es zentralisiert die Verwaltung von Support-Tickets, was Unternehmen dabei hilft, Kundenanfragen effektiv zu verfolgen, zu priorisieren und zu beantworten.

Funktionen der Helpdesk-Software

• Wissensdatenbankverwaltung für einfachen Zugriff auf Informationen.
• Problemverfolgung zur Überwachung und Lösung von Kundenproblemen.
• Ticketweiterleitung, um sicherzustellen, dass die richtige Person Anfragen beantwortet.
• Self-Service-Portal für Kunden, um selbstständig Antworten zu finden.
• Berichtstools für Einblicke in die Supportleistung.

Top 5 Helpdesk-Lösungen im Jahr 2024

Nachfolgend sind die fünf führenden Helpdesk-Softwareprogramme auf dem Markt aufgeführt.

1. Zoho-Schreibtisch
2. Zendesk Support Suite
3. HubSpot-Service-Hub
4. Salesforce Service Cloud
5. Freshdesk

4. Tools für das Kundenfeedback-Management

Tools für das Kundenfeedback-Management (CFM) sammeln und analysieren Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen, darunter Umfragen, Rezensionen und soziale Medien. Diese Tools helfen Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Funktionen des CFM-Tools

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von CFM-Plattformen aufgeführt.

• Feedback-Erfassungsformulare zur einfachen Datenerfassung.
• Sentimentanalyse zum Verständnis der Kundenemotionen.
• Berichte und Einblicke zum Verständnis von Feedback-Trends.
• Aktionsmanagement, um effektiv auf Kundeneingaben zu reagieren.

Die 5 besten CFM-Softwaretools im Jahr 2024

Nachfolgend finden Sie die beliebtesten CFM-Tools, die auf dem Markt erhältlich sind.

1. Google Workspace
2. SurveyMonkey
3. Qualtrics CoreXM
4. Jotform
5. QuestionPro

5. Marketing-Automatisierungsplattformen

Marketing-Automatisierungsplattformen computerisieren Marketingkampagnen, personalisieren Customer Journeys und fördern Leads durch verschiedene Phasen des Verkaufstrichters. Sie ermöglichen es Unternehmen, persönlicher und zeitnah mit ihren aktuellen und potenziellen Kunden zu sprechen, ohne alles manuell erledigen zu müssen.

Funktionen der Marketing-Automatisierungsplattform

Nachfolgend sind einige herausragende Merkmale von Marketing-Automatisierungsplattformen aufgeführt.

• E-Mail-Marketing für zielgerichtete und personalisierte Kommunikation.
• Lead-Nurturing-Workflows , um potenzielle Kunden durch den Trichter zu führen.
• Social-Media-Marketing zur Interaktion mit Zielgruppen auf verschiedenen Plattformen.
• Landingpage-Erstellung zur Lead-Erfassung.
• Analysen zur Messung der Kampagneneffektivität.

Top 5 Marketing-Automatisierungsplattformen im Jahr 2024

Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Marketing-Automatisierungsplattformen zur Optimierung Ihrer Marketingbemühungen.

1. HubSpot-Marketing-Hub
2. Insider
3. ActiveCampaign für Marketing
4. Löten
5. MailChimp

6. Kundendatenplattformen

Kundendatenplattformen (CDPs) vereinheitlichen Kundendaten aus verschiedenen Quellen, um eine umfassende, einheitliche Sicht auf jeden Kunden zu schaffen. Sie personalisieren das Marketing und tragen dazu bei, das Kundenservice-Management effektiver zu gestalten.

CDP-Funktionen

Nachfolgend sind einige außergewöhnliche Merkmale von CDPs aufgeführt.

• Datenintegration zur Aggregation von Daten aus mehreren Quellen.
• Segmentierung für gezieltes, kontobasiertes Marketing.
• Identitätsmanagement zur plattformübergreifenden Erkennung von Kunden.
• Personalisierungstools zur Verbesserung der Kundenbindung und -erfahrung.
• Analytics für tiefere Einblicke in das Kundenverhalten.

Top 5 CDPs im Jahr 2024

Nachfolgend finden Sie die besten CDPs mit erweiterten Datenverwaltungs- und Personalisierungsfunktionen.

1. Schatzdaten
2. Segment
3. BlueKai
4. Adobe Audience Manager
5. Klaviyo

7. Chatbots

Chatbots bieten Kundensupport rund um die Uhr und beantworten grundlegende Fragen ohne menschliches Eingreifen. Sie sind eine effiziente Möglichkeit, sofortige Hilfe zu leisten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Chatbot-Funktionen

• Verarbeitung natürlicher Sprache zum Verständnis von Kundenanfragen.
• KI-gestützte Antworten , um genaue Antworten zu liefern.
• Integration mit anderen Systemen für eine nahtlose Servicebereitstellung.

Top 5 Chatbots im Jahr 2024

Nachfolgend finden Sie die bekanntesten Chatbots zur effizienten Automatisierung des Kundenservice.

• Zendesk Support Suite
• Gegensprechanlage
• Qualifiziert
• Tidio
• Kore.ai

8. Feedback- und Bewertungsseiten

Diese Plattformen fördern Kundenbewertungen und helfen Unternehmen dabei, ihre Online-Reputation zu verwalten. Sie schaffen Vertrauen und unterstützen die Entscheidungsprozesse der Kunden.

Funktionen der Feedback- und Bewertungsplattform

Nachfolgend sind einige bemerkenswerte Funktionen von Bewertungsplattformen aufgeführt.

• Bewertungssammlung, um Kundenmeinungen einzuholen.
• Stimmungsanalyse zum Verständnis der Kundenstimmung.
• Reputationsmanagement zur Überwachung und Verbesserung der Online-Präsenz.
• Reaktionsfähigkeiten zur Interaktion mit Kundenfeedback.

Top 5 Feedback- und Bewertungsplattformen im Jahr 2024

Nachfolgend finden Sie die führenden Feedback- und Bewertungsplattformen, die Unternehmen dabei helfen, ihren Ruf online zu verwalten.

1. G2
2. Trustpilot
3. Google My Business
4. Jaulen
5. Capterra

Best Practices für das Kundenmanagement

Statistiken zur Kundenerfahrung zeigen, dass sich die Art und Weise, wie Sie Kunden verwalten, direkt auf Ihren Umsatz und Ihre Rentabilität auswirkt. Nach einem hervorragenden Kundenservice ist die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher eine Marke weiterempfehlen, fünfmal höher.

Zufriedene Kunden verstärken positive Botschaften, die an die Zielgruppe gerichtet sind. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices, die Sie befolgen sollten, um in Ihrem Unternehmen effektive Kundenmanagementprozesse durchzuführen.

mach es persönlich

Erstellen Sie Inhalte, die auf die Bedürfnisse und Interessen der Käufer in verschiedenen Phasen der Customer Journey abgestimmt sind, um ein ansprechendes Erlebnis zu schaffen. Richten Sie Ihr CRM, CDP und Ihre Umfragen ein, um Kundendaten zu aggregieren und als Eingabe zu verwenden, um fundierte Folgemaßnahmen sicherzustellen und Marketingbotschaften an verschiedenen Berührungspunkten wirksam zu machen.

Sie können die Kaufhistorie einsehen und beurteilen, wie ein Kundensegment mit Ihren Webseiten interagiert. Basierend auf diesen Erkenntnissen können Sie Ihre Handlungsaufforderungen aktualisieren und personalisierter gestalten. Personalisierte Nachrichten und die Bereitstellung von Inhalten helfen Unternehmen, näher an ihre Kunden heranzukommen und die potenziellen Vorteile einer fruchtbaren Beziehung zu nutzen.

Optimieren Sie den Support

Kundendienstautomatisierung und KI können mühsame Aufgaben übernehmen, darunter die Eingabe von Daten, das Sortieren von E-Mails oder die Beantwortung einfacher FAQs. Dadurch kann sich Ihr Team auf wichtigere Dinge konzentrieren, beispielsweise auf das Gespräch mit Kunden. KI kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen genau das anzubieten, was sie wollen.

Bitten Sie um Feedback

Bitten Sie um Kundenfeedback und ermutigen Sie sie, zu antworten, was ihnen gefällt und was nicht. Ihre Kunden sind die beste Quelle, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Nutzen Sie diese Möglichkeiten, um Abläufe zu schaffen, die den Kunden bessere Erlebnisse bieten.

Sie können umgehend auf Feedback reagieren und notwendige Verbesserungen vornehmen, indem Sie dem Kunden zeigen, dass seine Meinung wichtig ist und dass es Ihnen wichtig genug ist, darauf zu reagieren.

Wählen Sie die richtige Technologie

Für das Kundenmanagement stehen Ihnen verschiedene Tools zur Verfügung. Mithilfe von Tools können Sie Kundenerlebnisse nahtlos gestalten, sie erfordern jedoch, dass Sie eine menschliche Note hinzufügen, indem Sie Kundenerlebnisse persönlicher gestalten.

Die Auswahl der richtigen Tools zur Integration in bestehende Geschäftsanwendungen und -systeme kann Ihnen dabei helfen, Daten zu zentralisieren, sodass Sie an der Bereitstellung von Erlebnissen arbeiten können, anstatt verschiedene Systeme zu verbinden.

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Verfolgen Sie Metriken

Was Sie messen können, ist das, was Sie verbessern können. Verfolgen Sie Kundenkennzahlen wie Lösungszeit, Kundenzufriedenheitswert, Kundenbindung, Abwanderung, Lifetime-Wert und andere Bewertungen, die Ihnen bei der Verbesserung Ihres Kundenmanagementansatzes helfen.

Passen Sie die Strategie und Prozesse basierend auf diesen Kennzahlen als Quelle der Wahrheit an. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Unternehmen mit mehr Wiederholungsverkäufen und einer verbesserten Rentabilität wächst.

Bewältigen Sie das Kundenmanagement in einer App mit Nextiva

Sie müssen sicherstellen, dass Kunden Ihre Supportmitarbeiter problemlos erreichen können, damit Sie einen hervorragenden ersten Eindruck hinterlassen.

Mit Nextiva können Sie den Contact-Center-Betrieb in die Cloud verlagern und so mehr Skalierbarkeit und Funktionen zur Bewältigung eines hohen Anrufaufkommens hinzufügen. Es bietet Anrufwarteschlangen, Kundenservice-Automatisierung, Anrufweiterleitung und mehrere andere Funktionen, die das Kundenservice-Management zu einem Muss für Ihr Unternehmen machen.