什么是 SaaS 呼叫中心？ 主要优点、特性和设置

传统呼叫中心的设置和维护可能非常痛苦。 它们价格昂贵、不灵活，并且无法轻松适应不断变化的业务需求。

这就是 SaaS 呼叫中心的用武之地。

它们是云呼叫中心，通过互联网提供所有基本的呼叫中心功能。 这消除了对物理硬件的需求并简化了管理。 通过 SaaS 呼叫中心，您只需支付订阅费即可访问所需的功能。

在本文中，我们将引导您了解 SaaS 呼叫中心（它们是什么、主要优势和功能），并向您展示为什么它们在处理客户交互方面更加高效且更具成本效益。 您将了解为什么要切换到 SaaS 呼叫中心解决方案以保持竞争力（无需花费太多）。

什么是 SaaS 呼叫中心？

软件即服务 (SaaS) 呼叫中心是一种基于云的软件解决方案，使企业能够处理客户交互，而无需在硬件、软件或基础设施方面进行大量前期投资。

SaaS 呼叫中心不使用现场安装的设备，而是使用互联网 ( VoIP ) 进行呼叫，并通过订阅模式提供功能。

其核心功能包括呼入和呼出呼叫管理、呼叫路由和分析，并且通常与电子邮件、聊天和视频等全渠道通信工具集成。

本地与 SaaS 呼叫中心

这两个选项都允许您通过电话管理客户交互，但它们的设置和维护方式有所不同。

本地呼叫中心涉及直接在公司所在地安装软件和硬件。 您的 IT 团队会负责一切事务，从设置到持续维护和升级。 这使您可以控制系统和数据安全。

可以定制本地解决方案以满足您的特定需求。 然而，硬件、软件许可证和 IT 人员的前期成本非常高。 扩大或缩小规模也既昂贵又耗时，需要购买额外的硬件或软件。

另一方面，SaaS 呼叫中心是基于云的。 您可以通过互联网浏览器或软件电话应用程序访问系统，从而无需现场安装。 这意味着通过基于订阅的定价模式可以降低前期成本。

维护和升级由提供商负责，减轻您的 IT 负担。 使用 SaaS 解决方案，扩大或缩小规模以满足不断变化的呼叫量也变得轻而易举。

大多数提供商也提供强大的安全功能和管理工具。 定制选项可能更加有限，但对于大多数企业来说仍然足够了。

主要 SaaS 呼叫中心功能

借助 SaaS，您可以从任何有互联网连接的地方访问虚拟呼叫中心。 它提供了一系列功能来简化您的客户服务运营、提高客户参与度并增强客户体验。

让我们看一下 SaaS 联络中心的一些主要功能。

1. 呼入、呼出管理

SaaS 呼叫中心有助于根据技能、可用性或其他预定义标准将传入呼叫有效地路由到正确的呼叫中心代理。 客户联系最合适的代理来处理他们的询问。

您还可以管理销售、营销或调查的外拨活动，以主动联系客户。

2. 高级呼叫路由（ACD、IVR）

自动呼叫分配 ( ACD ) 可根据座席技能、呼叫优先级和队列长度在座席之间智能分配呼叫。 这一重要的 SaaS 联络中心功能可最大限度地减少等待时间，并确保整个团队的工作负载均衡。

交互式语音应答 ( IVR ) 系统还可以自动执行基本任务，例如帐户余额查询或常见问题，并根据呼叫者的需求将呼叫者引导至适当的部门。

3、全渠道沟通

SaaS 呼叫中心不仅仅是语音呼叫，还提供全渠道客户体验。 它们可以轻松地与电子邮件、聊天、社交媒体和视频会议工具集成，涵盖客户旅程中所有接触点和渠道的交互。

客户可以选择自己喜欢的沟通方式； 代理通过统一的界面有效地处理交互。

4. 客户关系管理整合

您可以轻松地将 SaaS 呼叫中心软件与客户关系管理 (CRM) 系统连接起来，以整合有价值的客户见解并从一个地方提供更加个性化的服务。

通过 CRM 集成，客服人员可以实时访问客户历史记录、之前的交互以及相关数据。 他们感到自己有能力提供量身定制的解决方案、预测客户需求并建立更牢固的关系。

5. 通话录音和分析

大多数 SaaS 联络中心解决方案都带有内置的通话录音和分析功能。 您可以对通话进行录音以用于培训、质量保证和合规性目的。

分析呼叫中心数据，例如呼叫持续时间、等待时间和客户情绪，以识别趋势、优化座席绩效并提高效率。

对呼叫中心运营的实用见解可帮助您做出数据驱动的决策并不断完善呼叫中心策略。

6. 劳动力管理工具

使用用于调度、预测和绩效监控的内置工具优化您的员工队伍。

SaaS 呼叫中心通常包括实时代理监控、劳动力管理仪表板和调度自动化等功能。 这些工具可帮助您有效地分配资源，确保高峰时段有足够的人员配备，并监控座席绩效以保持较高的服务质量。

SaaS 呼叫中心的业务优势

Gartner 报告称，75% 的 CRM 支出分配给了 SaaS 解决方案，凸显了将通信平台移至云端的显着优势。

如今，拥有销售或客户服务部门的企业可以通过 SaaS 呼叫中心解决方案将其通信平台迁移到云端而获益匪浅。 如何？

1. 成本效益

实施基于云的解决方案比本地解决方案更加经济实惠。 SaaS 解决方案的启动和持续成本较低，无需为服务器或基础设施制定预算。

您为每个代理席位支付公平的每月订阅价格，其中包括无限的通话、短信和功能。 这消除了现场 PBX 系统的硬件、软件许可和 IT 维护方面的天文数字前期成本。

2. 灵活性和可扩展性

借助基于云的平台，可扩展性变得轻而易举。 您可以轻松添加新地点或远程代理，而无需投资额外的办公空间或设备。

您可以根据通话量波动快速调整坐席资源，尤其是在旺季，无需购买额外的硬件或软件。 云解决方案使全球各地的办事处能够无缝协作，为客户提供服务并提供一致的体验。

您的代理只需使用软件电话应用程序和互联网连接即可在任何地方工作。 这意味着您可以建立一支多元化的远程团队，并为他们提供他们渴望的工作与生活平衡。

3. 高级功能

SaaS 呼叫中心解决方案提供丰富的高级功能，使各种规模的企业受益。

从智能路由呼叫的 ACD 到为每次交互提供有价值的上下文的 CRM 集成，这些功能可以显着增强您的呼叫中心运营。

其他值得注意的功能包括用于营销活动跟踪的拨号识别服务 (DNIS)、用于客户偏好的实时聊天、用于自助服务选项的交互式语音响应以及用于维护现有电话号码的号码移植。

借助 SaaS 解决方案，您无需大量投资或技术专业知识即可访问这些高级功能，从而为小型企业提供公平的竞争环境。

4. 改善客户服务

基于云的 SaaS 平台为全渠道通信提供统一的界面，因此您的客户可以通过他们喜欢的方式联系您。

借助基于技能的路由、CRM 集成和实时分析等功能，您的客服人员将拥有更快解决问题并让客户保持微笑所需的工具。

5. 更好的座席生产力

IVR 等自动化功能有助于将基本查询从客服人员手中转移出去，使他们能够专注于更复杂的问题。 计算机电话集成 ( CTI ) 自动显示相关客户数据，减少手动查找并加快呼叫处理速度。

通过自动呼叫记录，最大限度地减少呼叫后工作，使座席有更多时间提供优质服务。 通过一个统一的界面而不是多个工具，代理可以更有效地处理多渠道交互。 人工智能功能甚至可以建议下一个最佳行动，进一步提高生产力。

6. 提高安全性

SaaS 呼叫中心提供更高的安全性。 SaaS 软件采用严格的基于云的安全措施，包括加密、访问控制和冗余基础设施，以确保呼叫中心数据的安全。

您可以从提供商在安全认证和审核方面的投资中受益，确保遵守 PCI 和 HIPAA 等法规。 自动软件更新可防御最新的网络安全威胁，无需您的 IT 团队付出任何努力，让您高枕无忧。

SaaS 呼叫中心的类型

SaaS 呼叫中心有多种类型，每种类型都旨在满足特定的业务需求：

1. 呼入呼叫中心：处理寻求支持、信息或帮助的客户的来电。 入站 SaaS 呼叫中心通常包括 IVR、ACD 和呼叫路由等功能。
2. 外拨呼叫中心：外拨 SaaS 呼叫中心专注于向客户或潜在客户发出电话，以进行电话营销、销售、调查或预约安排。 这些解决方案通常包括自动拨号器、预测拨号器和呼叫脚本等功能。
3. 混合式呼叫中心：混合式 SaaS 呼叫中心结合了呼入和呼出呼叫处理功能，允许座席根据需要在接听和拨打电话之间切换。 这种类型的呼叫中心适合呼叫量波动的企业或既需要客户支持又需要对外销售或营销的企业。
4. 全渠道呼叫中心：全渠道 SaaS 呼叫中心提供了一个统一的平台，用于管理跨多个渠道的客户交互，例如语音、电子邮件、聊天、社交媒体和短信。 这使得企业能够提供无缝的客户体验，并使代理能够通过单一界面处理各种类型的交互。
5. 虚拟呼叫中心：虚拟 SaaS 呼叫中心使企业能够建立一个分布式远程代理团队，他们可以在有互联网连接的任何地方工作。 这对于寻求降低管理成本、快速扩展业务或利用全球人才库的企业特别有用。
6. AI 支持的呼叫中心：一些 SaaS 呼叫中心解决方案结合了人工智能 (AI) 和机器学习功能来增强客户支持。 这些功能可能包括聊天机器人、虚拟助理、情绪分析和智能呼叫路由等功能，这些功能可以帮助自动化日常任务、提高效率并提供个性化的客户体验。

在 SaaS 呼叫中心软件中寻找什么

在搜索 SaaS 呼叫中心软件时，以下是主要功能和注意事项：

• 可扩展性：确保软件可以随着您的业务增长而扩展，以适应不断增加的座席数量和呼叫量。
• 全渠道支持：寻找能够跨多种渠道（例如语音、电子邮件、聊天、社交媒体和短信）提供支持的解决方案，以提供无缝的客户体验。
• CRM 集成：该软件应与您现有的 CRM 系统集成，以提供客户交互和数据的统一视图。
• 自动化和人工智能：考虑提供 IVR、呼叫路由和聊天机器人等自动化功能的解决方案，以提高效率并减少等待时间。
• 实时报告和分析：强大的报告和分析功能对于监控性能、识别趋势和制定数据驱动的决策至关重要。
• 通话录音和质量管理：寻找包含通话录音、通话监控和质量管理工具的软件，以确保高质量的客户互动和座席绩效。
• 劳动力管理：预测、调度和遵守跟踪等功能可以帮助优化您的劳动力并提高运营效率。
• 安全性和合规性：确保软件符合相关行业法规（例如，HIPAA、PCI-DSS），并提供强大的安全措施来保护敏感的客户数据。
• 定制和灵活性：软件应允许定制，以匹配您的品牌、工作流程和特定业务需求。
• 易于使用和培训：考虑代理和管理员的用户界面和易用性，以及培训资源和支持的可用性。
• 定价和 ROI：评估定价模型（例如，每用户、每分钟）并根据您的具体需求和预算评估潜在的投资回报 (ROI)。

顶级 SaaS 呼叫中心提供商

您选择的 SaaS 联络中心软件取决于您的独特需求、预算、业务规模以及对您最有用的功能。 以下是 2024 年满足不同需求和业务规模的一些最佳选择。

如何建立 SaaS 呼叫中心

与传统设置相比，设置 SaaS 呼叫中心非常容易。 以下是如何立即启动并运行您的系统：

1. 明确您的需求

首先弄清楚您真正需要什么。 您预计会有多少电话？ 高峰时段？ 哪些呼叫中心功能是必须具备的（例如通话录音、超顺畅的呼叫路由），还有什么可以等待？

最后，设定一个您可以跟上的预算。 您始终可以从小规模开始，并随着业务的发展而扩大规模。

2.选择SaaS呼叫中心提供商

四处寻找、比较功能并确保您的 SaaS 呼叫中心解决方案能够与您一起成长 — 如果您的呼叫量激增，您不希望陷入困境。

对于您和您的代理来说，可用性也很关键。 考虑一下该界面对于代理和管理员来说是否友好。 此外，确保提供商提供可靠的客户支持。

不要忘记评估他们的安全性和合规性设置。

3. 装备好

VoIP 耳机对于大多数客服人员来说是必需的（舒适度是关键），但某些系统可能只需要一台好的计算机和麦克风。 不要忘记互联网——可靠的连接是清晰通话的支柱。

4. 设置您的 SaaS 呼叫中心

提供商将引导您创建帐户、选择功能以及获取新的虚拟电话号码（您甚至可以移植现有号码）。 接下来，创建代理登录名，将其分配给具有适当权限的代理，并设置呼叫路由规则以在代理之间有效地分配呼叫。

培训您的客服人员使用呼叫中心软件、处理客户呼叫以及遵守公司的客户服务协议。

6. 衡量和改进

使用呼叫分析来跟踪呼叫中心的关键指标，例如呼叫持续时间、等待时间和座席绩效。 及时获取客户对您的系统和流程的反馈，以便您知道哪里需要改进。

还可以使用通话录音和质量监控来评估客服人员的绩效，以便您了解他们的绩效、实现目标和服务客户​​的效率。

返回并开始选择正确的呼叫中心软件

设置 SaaS 呼叫中心的第一步是找到合适的VoIP 呼叫中心解决方案，Nextiva 随时为您提供帮助。 我们基于云的呼叫中心软件提供了大量功能，可帮助您在世界任何地方管理您的呼叫中心。

在您找到适合您的业务需求的正确计划后，我们将帮助您移植现有的电话号码，以确保顺利过渡。 我们的专家团队还可以指导您完成整个过程，使其轻松高效。

无论是为您的客户服务团队选择合适的VoIP 电话还是耳机，我们都能满足您的需求。

您还可以选择适用于桌面和移动设备的 Nextiva 软电话应用程序，以降低前期成本并让您的呼叫中心快速启动和运行。