Что такое колл-центр SaaS? Основные преимущества, функции и настройка

Традиционные колл-центры могут быть настоящей проблемой в настройке и обслуживании. Они дороги, негибки и не могут легко адаптироваться к меняющимся потребностям бизнеса.

Именно здесь на помощь приходят колл-центры SaaS.

Это облачные колл-центры , которые предоставляют все основные функции колл-центра через Интернет. Это устраняет необходимость в физическом оборудовании и упрощает управление. Используя колл-центр SaaS, вы просто платите абонентскую плату за доступ к необходимым вам функциям.

В этой статье мы познакомим вас с колл-центрами SaaS (что это такое, основные преимущества и функции) и покажем, почему они более эффективны и экономичны при взаимодействии с клиентами. Вы узнаете, почему стоит перейти на SaaS-решение для колл-центра, чтобы оставаться конкурентоспособным (без больших затрат).

Что такое колл-центр SaaS?

Колл-центр «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) — это облачное программное решение, которое позволяет предприятиям управлять взаимодействием с клиентами без значительных первоначальных инвестиций в оборудование, программное обеспечение или инфраструктуру.

Вместо оборудования, установленного на месте, колл-центр SaaS использует Интернет ( VoIP ) для звонков и предоставляет функции по модели подписки.

Его основные функции включают управление входящими и исходящими вызовами, маршрутизацию вызовов и аналитику, и он часто интегрируется с инструментами многоканальной связи, такими как электронная почта, чат и видео.

Локальный колл-центр против SaaS

Оба варианта позволяют вам управлять взаимодействием с клиентами по телефону, но они различаются по способу настройки и обслуживания.

Локальные колл-центры предполагают установку программного и аппаратного обеспечения непосредственно на территории вашей компании. Ваша ИТ-команда позаботится обо всем: от настройки до текущего обслуживания и обновлений. Это дает вам контроль над системой и безопасностью данных.

Локальные решения можно настроить в соответствии с вашими конкретными потребностями. Однако первоначальные затраты на оборудование, лицензии на программное обеспечение и ИТ-персонал значительны. Увеличение или уменьшение масштаба также является дорогостоящим и трудоемким процессом, требующим приобретения дополнительного оборудования или программного обеспечения.

С другой стороны, колл-центры SaaS работают в облаке. Вы получаете доступ к системе через интернет-браузер или приложение для программного телефона , что исключает необходимость установки на месте. Это приводит к снижению первоначальных затрат благодаря модели ценообразования на основе подписки.

Обслуживание и обновления выполняются поставщиком, что снижает нагрузку на ИТ. Увеличение или уменьшение масштаба в соответствии с меняющимся объемом вызовов также упрощается с помощью решения SaaS.

Большинство провайдеров также предлагают надежные функции безопасности и инструменты администрирования. Возможности настройки могут быть более ограниченными, но их все равно достаточно для большинства предприятий.

Ключевые функции колл-центра SaaS

Благодаря SaaS у вас есть виртуальный колл-центр , доступный из любого места, где есть подключение к Интернету. Он предлагает ряд функций, позволяющих оптимизировать операции по обслуживанию клиентов, повысить вовлеченность клиентов и повысить качество их обслуживания.

Давайте посмотрим на некоторые ключевые особенности контакт-центров SaaS.

1. Управление входящими и исходящими звонками

Колл-центры SaaS помогают эффективно направлять входящие вызовы нужным агентам колл-центра на основе их навыков, доступности или других заранее определенных критериев. Клиенты связываются с наиболее подходящим агентом для обработки своих запросов.

Вы также можете управлять исходящими кампаниями по продажам, маркетингу или опросами, чтобы активно обращаться к клиентам.

2. Расширенная маршрутизация вызовов (ACD, IVR)

Автоматическое распределение вызовов ( ACD ) интеллектуально распределяет вызовы между операторами на основе навыков операторов, приоритета вызовов и длины очереди. Эта ключевая функция контакт-центра SaaS минимизирует время ожидания и обеспечивает сбалансированную рабочую нагрузку всей вашей команды.

Системы интерактивного голосового ответа ( IVR ) также автоматизируют основные задачи, такие как запросы баланса счета или часто задаваемые вопросы, и направляют звонящих в соответствующие отделы в зависимости от их потребностей.

3. Омниканальная коммуникация

Колл-центры SaaS выходят за рамки просто голосовых звонков и обеспечивают омниканальное обслуживание клиентов. Они легко интегрируются с электронной почтой, чатом, социальными сетями и инструментами видеоконференций, охватывая взаимодействие во всех точках взаимодействия и каналах на пути клиента.

Клиенты могут выбрать предпочтительный способ связи; агенты эффективно обрабатывают взаимодействие через единый интерфейс.

4. Интеграция CRM

Вы можете легко подключить программное обеспечение колл-центра SaaS к системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы консолидировать ценную информацию о клиентах и ​​предоставлять более персонализированное обслуживание из одного места.

Благодаря интеграции CRM агенты могут получать доступ к истории клиентов, предыдущим взаимодействиям и соответствующим данным в режиме реального времени. Они чувствуют себя способными предлагать индивидуальные решения, предугадывать потребности клиентов и строить более прочные отношения.

5. Запись звонков и аналитика

Большинство SaaS-решений для контакт-центров оснащены встроенными функциями записи звонков и аналитики. Вы можете записывать звонки в целях обучения, обеспечения качества и соблюдения требований.

Анализируйте данные колл-центра , такие как продолжительность звонков, время ожидания и настроения клиентов, чтобы выявлять тенденции, оптимизировать работу операторов и повышать эффективность.

Практическая информация о работе вашего колл-центра поможет вам принимать решения на основе данных и постоянно совершенствовать стратегии вашего колл-центра.

6. Инструменты управления персоналом

Оптимизируйте свою рабочую силу с помощью встроенных инструментов планирования, прогнозирования и мониторинга производительности.

Колл-центры SaaS часто включают в себя такие функции, как мониторинг агентов в реальном времени, информационные панели управления персоналом и автоматизацию планирования. Эти инструменты помогают эффективно распределять ресурсы, обеспечивать достаточное количество персонала в часы пик и контролировать работу агентов для поддержания высокого качества обслуживания.

Бизнес-преимущества колл-центров SaaS

Gartner сообщает , что 75% расходов на CRM приходится на SaaS-решения, подчеркивая значительные преимущества перемещения коммуникационных платформ в облако.

Сегодня компании, имеющие отделы продаж или обслуживания клиентов, могут получить огромную выгоду от перемещения своей коммуникационной платформы в облако с помощью SaaS-решения для колл-центров. Как?

1. Экономическая эффективность

Внедрение облачного решения гораздо более доступно, чем локальные варианты. Затраты на запуск и текущие затраты на решения SaaS ниже, без необходимости выделять бюджет на серверы или инфраструктуру.

Вы платите справедливую ежемесячную стоимость подписки за место агента, которая включает в себя неограниченные звонки, текстовые сообщения и другие функции. Это исключает астрономические первоначальные затраты на оборудование, лицензии на программное обеспечение и ИТ-обслуживание локальных УАТС.

2. Гибкость и масштабируемость

Благодаря облачной платформе масштабируемость становится проще простого. Вы можете легко добавлять новые офисы или удаленных агентов, не инвестируя в дополнительные офисные помещения или оборудование.

Вы можете быстро корректировать ресурсы своего агента в зависимости от колебаний объема звонков, особенно в пиковые сезоны, без приобретения дополнительного оборудования или программного обеспечения. Облачные решения позволяют офисам по всему миру беспрепятственно работать вместе, обслуживая клиентов и обеспечивая единообразный опыт.

Ваши агенты могут работать где угодно, используя только приложение для программного телефона и подключение к Интернету. Это означает, что вы можете создать разнообразную удаленную команду и обеспечить им баланс между работой и личной жизнью, которого они так жаждут.

3. Расширенные функции

Решения SaaS для колл-центров предлагают множество расширенных функций, которые приносят пользу предприятиям любого размера.

От ACD, которые интеллектуально маршрутизируют вызовы, до интеграции CRM, обеспечивающей ценный контекст для каждого взаимодействия, эти функции могут значительно улучшить работу вашего колл-центра.

Другие примечательные функции включают службу идентификации набранного номера (DNIS) для отслеживания маркетинговой кампании, чат в реальном времени для предпочтений клиентов, интерактивный голосовой ответ для вариантов самообслуживания и перенос номеров для сохранения существующих телефонных номеров.

Благодаря решению SaaS вы можете получить доступ к этим расширенным функциям без значительных инвестиций или технических знаний, что уравнивает правила игры для малого бизнеса.

4. Улучшение обслуживания клиентов.

Облачные SaaS-платформы предоставляют единый интерфейс для омниканальной коммуникации, поэтому ваши клиенты могут связаться с вами так, как им удобно.

Благодаря таким функциям, как маршрутизация на основе навыков, интеграция CRM и аналитика в реальном времени, ваши агенты будут иметь инструменты, необходимые для более быстрого решения проблем и поддержания улыбки клиентов.

5. Повышение производительности агентов

Автоматизация, такая как IVR, помогает перенаправлять основные запросы от агентов, позволяя им сосредоточиться на более сложных проблемах. Интеграция компьютерной телефонии ( CTI ) автоматически отображает соответствующие данные о клиентах, сокращая необходимость ручного поиска и ускоряя обработку вызовов.

Работа после звонка сводится к минимуму за счет автоматической регистрации вызовов, что дает агентам больше времени для обеспечения превосходного обслуживания. Благодаря одному унифицированному интерфейсу вместо множества инструментов агенты более эффективно справляются с многоканальным взаимодействием. Функции искусственного интеллекта могут даже подсказать наилучшие действия, что еще больше повысит производительность.

6. Повышенная безопасность

Колл-центры SaaS обеспечивают повышенную безопасность. Программное обеспечение SaaS использует строгие меры облачной безопасности, включая шифрование, контроль доступа и резервную инфраструктуру для обеспечения безопасности данных вашего колл-центра.

Вы получаете выгоду от инвестиций поставщика в сертификацию и аудит безопасности, обеспечивая соответствие таким нормам, как PCI и HIPAA. Автоматические обновления программного обеспечения защищают от новейших угроз кибербезопасности без каких-либо усилий со стороны вашей ИТ-команды, обеспечивая вам душевное спокойствие.

Типы колл-центров SaaS

Существует несколько типов колл-центров SaaS, каждый из которых предназначен для удовлетворения конкретных потребностей бизнеса:

1. Центры входящего вызова: обрабатывайте входящие звонки от клиентов, которым нужна поддержка, информация или помощь. Входящие колл-центры SaaS обычно включают в себя такие функции, как IVR, ACD и маршрутизацию вызовов.
2. Центры исходящих вызовов. Центры исходящих вызовов SaaS ориентированы на исходящие звонки клиентам или потенциальным клиентам для телемаркетинга, продаж, опросов или планирования встреч. Эти решения часто включают в себя такие функции, как автоматические дозвонщики, предиктивные дозвонщики и сценарии вызовов.
3. Смешанные колл-центры. Смешанный колл-центр SaaS сочетает в себе возможности обработки входящих и исходящих вызовов, позволяя агентам переключаться между приемом и совершением звонков по мере необходимости. Этот тип колл-центра подходит для предприятий с меняющимся объемом звонков или тех, которым требуется как поддержка клиентов, так и исходящие продажи или маркетинг.
4. Омниканальные колл-центры. Омниканальные колл-центры SaaS предоставляют единую платформу для управления взаимодействием с клиентами по нескольким каналам, таким как голосовая связь, электронная почта, чат, социальные сети и SMS. Это позволяет компаниям предлагать беспрепятственное обслуживание клиентов и позволяет агентам обрабатывать различные типы взаимодействий из единого интерфейса.
5. Виртуальные колл-центры. Виртуальные колл-центры SaaS позволяют предприятиям создавать распределенную команду удаленных агентов, которые могут работать из любого места, где есть подключение к Интернету. Это особенно полезно для компаний, стремящихся сократить накладные расходы, быстро масштабировать свою деятельность или воспользоваться глобальным резервом талантов.
6. Колл-центры на базе искусственного интеллекта. Некоторые SaaS-решения для колл-центров включают в себя возможности искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения для улучшения поддержки клиентов. Они могут включать в себя такие функции, как чат-боты, виртуальные помощники, анализ настроений и интеллектуальную маршрутизацию вызовов, которые могут помочь автоматизировать рутинные задачи, повысить эффективность и обеспечить персонализированное обслуживание клиентов.

На что обратить внимание в программном обеспечении SaaS колл-центра

При поиске программного обеспечения для колл-центра SaaS обратите внимание на ключевые особенности и соображения:

• Масштабируемость: убедитесь, что программное обеспечение может масштабироваться по мере роста вашего бизнеса, обеспечивая возможность увеличения числа агентов и объемов вызовов.
• Омниканальная поддержка: ищите решение, которое предлагает поддержку по нескольким каналам, таким как голосовая связь, электронная почта, чат, социальные сети и SMS, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов.
• Интеграция CRM. Программное обеспечение должно интегрироваться с существующей системой CRM, чтобы обеспечить единое представление взаимодействия с клиентами и данных.
• Автоматизация и искусственный интеллект. Рассмотрите решения, предлагающие автоматизированные функции, такие как IVR, маршрутизация вызовов и чат-боты, чтобы повысить эффективность и сократить время ожидания.
• Отчетность и аналитика в режиме реального времени. Надежные возможности отчетности и аналитики необходимы для мониторинга производительности, выявления тенденций и принятия решений на основе данных.
• Запись звонков и управление качеством: ищите программное обеспечение, которое включает в себя инструменты записи звонков , мониторинга звонков и управления качеством, чтобы обеспечить высокое качество взаимодействия с клиентами и производительность агентов.
• Управление персоналом. Такие функции, как прогнозирование, планирование и отслеживание соблюдения требований, могут помочь оптимизировать вашу рабочую силу и повысить операционную эффективность.
• Безопасность и соответствие требованиям: убедитесь, что программное обеспечение соответствует соответствующим отраслевым нормам (например, HIPAA, PCI-DSS) и предлагает надежные меры безопасности для защиты конфиденциальных данных клиентов.
• Настройка и гибкость. Программное обеспечение должно позволять настройку в соответствии с вашим брендом, рабочими процессами и конкретными бизнес-требованиями.
• Простота использования и обучения. Учитывайте пользовательский интерфейс и простоту использования как для агентов, так и для администраторов, а также наличие ресурсов для обучения и поддержки.
• Цены и рентабельность инвестиций: оцените модель ценообразования (например, за пользователя, за минуту) и оцените потенциальную рентабельность инвестиций (ROI) на основе ваших конкретных потребностей и бюджета.

Лучшие провайдеры колл-центров SaaS

Выбор программного обеспечения контакт-центра SaaS зависит от ваших уникальных потребностей, бюджета, размера бизнеса и наиболее полезных для вас функций. Вот несколько лучших вариантов для разных потребностей и размеров бизнеса в 2024 году.

Как настроить колл-центр SaaS

Настроить колл-центр SaaS довольно просто по сравнению с традиционными настройками. Вот как можно быстро приступить к работе:

1. Определите свои потребности

Начните с выяснения того, что вам действительно нужно. Сколько звонков вы ожидаете? В часы пик? Какие функции колл-центра необходимы (например, запись звонков, сверхплавная маршрутизация звонков), а какие могут подождать?

Наконец, установите бюджет, который вы сможете уложиться. Вы всегда можете начать с малого и расширяться по мере роста вашего бизнеса.

2. Выберите поставщика колл-центра SaaS.

Изучите, сравните функции и убедитесь, что ваше SaaS-решение для колл-центра может расти вместе с вами — вы не хотите застрять, если объем ваших звонков резко возрастет.

Удобство использования также является ключевым фактором как для вас, так и для ваших агентов. Обратите внимание, насколько удобен интерфейс как для агентов, так и для администраторов. Кроме того, убедитесь, что поставщик предлагает надежную поддержку клиентов.

Не забудьте оценить их настройки безопасности и соответствия требованиям.

3. Будьте экипированы

Гарнитуры VoIP являются обязательными для большинства агентов (комфорт – это ключ к успеху), но некоторым системам может потребоваться просто хороший компьютер и микрофон. И не забывайте об Интернете: надежное соединение является основой кристально чистых звонков.

4. Создайте свой колл-центр SaaS

Провайдер поможет вам создать учетную запись, выбрать функции и получить новые виртуальные телефонные номера (вы даже можете перенести существующие номера). Затем создайте учетные записи агентов, назначьте их агентам с соответствующими разрешениями и настройте правила маршрутизации вызовов для эффективного распределения вызовов между агентами.

Обучите своих агентов использованию программного обеспечения колл-центра, обработке звонков клиентов и соблюдению протоколов обслуживания клиентов вашей компании.

6. Измеряйте и улучшайте

Используйте аналитику вызовов , чтобы отслеживать ключевые показатели колл-центра, такие как продолжительность звонка, время ожидания и производительность операторов. Своевременно получайте отзывы клиентов о ваших системах и процессах, чтобы знать, где их можно улучшить.

Используйте запись звонков и мониторинг качества для оценки работы агентов, чтобы вы знали, насколько эффективно они работают, достигают поставленных целей и обслуживают клиентов.

Вернитесь назад и начните с выбора правильного программного обеспечения для колл-центра

Первым шагом к созданию колл-центра SaaS является поиск подходящего решения для колл-центра VoIP , и Nextiva всегда готова вам помочь. Наше облачное программное обеспечение для колл-центра предлагает множество функций, которые помогут вам управлять своим колл-центром из любой точки мира.

После того, как вы определите план, соответствующий потребностям вашего бизнеса, мы поможем вам перенести существующие телефонные номера, чтобы обеспечить плавный переход. Наша команда экспертов также может помочь вам в этом процессе, сделав его простым и эффективным.

Независимо от того, выбираете ли вы подходящие VoIP-телефоны или гарнитуры для своей службы поддержки клиентов, мы поможем вам.

Вы также можете выбрать приложение Nextiva для программного телефона как для настольных, так и для мобильных устройств, чтобы сократить первоначальные затраты и быстро запустить свой колл-центр.