¿Qué es un centro de llamadas SaaS? Beneficios clave, características y configuración

Los centros de llamadas tradicionales pueden ser una verdadera molestia de configurar y mantener. Son costosos, inflexibles y no pueden adaptarse fácilmente a las necesidades cambiantes del negocio.

Ahí es donde entran los centros de llamadas SaaS.

Son centros de llamadas en la nube que brindan todas las funcionalidades esenciales de un centro de llamadas a través de Internet. Esto elimina la necesidad de hardware físico y simplifica la administración. Con un centro de llamadas SaaS, simplemente paga una tarifa de suscripción para acceder a las funciones que necesita.

En este artículo, lo guiaremos a través de los centros de llamadas SaaS (qué son, beneficios clave y características) y le mostraremos por qué son más eficientes y rentables en el manejo de las interacciones con los clientes. Sabrá por qué cambiar a una solución de centro de llamadas SaaS para seguir siendo competitivo (sin tener que gastar mucho dinero).

¿Qué es un centro de llamadas SaaS?

Un centro de llamadas de software como servicio (SaaS) es una solución de software basada en la nube que permite a las empresas manejar las interacciones con los clientes sin inversiones iniciales significativas en hardware, software o infraestructura.

En lugar de equipos instalados en el sitio, un centro de llamadas SaaS utiliza Internet ( VoIP ) para realizar llamadas y ofrece funciones a través de un modelo de suscripción.

Sus funcionalidades principales incluyen gestión de llamadas entrantes y salientes, enrutamiento de llamadas y análisis, y a menudo se integra con herramientas de comunicación omnicanal como correo electrónico, chat y vídeo.

Centro de llamadas local frente a SaaS

Ambas opciones le permiten administrar las interacciones con los clientes por teléfono, pero difieren en cómo se configuran y mantienen.

Los centros de llamadas locales implican la instalación de software y hardware directamente en la ubicación de su empresa. Su equipo de TI se encarga de todo, desde la configuración hasta el mantenimiento y las actualizaciones continuos. Esto le brinda control sobre el sistema y la seguridad de los datos.

Las soluciones locales se pueden personalizar para satisfacer sus necesidades específicas. Sin embargo, los costos iniciales de hardware, licencias de software y personal de TI son significativos. Ampliar o reducir la escala también es costoso y requiere mucho tiempo, y requiere compras adicionales de hardware o software.

Los centros de llamadas SaaS, por otro lado, están basados ​​en la nube. Usted accede al sistema a través de un navegador de Internet o una aplicación de softphone , lo que elimina las instalaciones en el sitio. Esto se traduce en menores costos iniciales con un modelo de precios basado en suscripción.

El mantenimiento y las actualizaciones están a cargo del proveedor, lo que reduce la carga de TI. Ampliar o reducir la escala para adaptarse a los cambios en el volumen de llamadas también es muy sencillo con una solución SaaS.

La mayoría de los proveedores también ofrecen sólidas funciones de seguridad y herramientas administrativas. Las opciones de personalización pueden ser más limitadas, pero siguen siendo suficientes para la mayoría de las empresas.

Funciones clave del centro de llamadas SaaS

Con SaaS, tienes un call center virtual accesible desde cualquier lugar con conexión a Internet. Ofrece una variedad de funciones para optimizar sus operaciones de servicio al cliente, impulsar una mejor participación del cliente y mejorar la experiencia del cliente.

Echemos un vistazo a algunas características clave de los centros de contacto SaaS.

1. Gestión de llamadas entrantes y salientes

Los centros de llamadas SaaS ayudan a enrutar de manera eficiente las llamadas entrantes a los agentes del centro de llamadas adecuados según sus habilidades, disponibilidad u otros criterios predefinidos. Los clientes se conectan con el agente más adecuado para atender sus consultas.

También puede gestionar campañas salientes de ventas, marketing o encuestas para llegar a los clientes de forma proactiva.

2. Enrutamiento de llamadas avanzado (ACD, IVR)

La distribución automática de llamadas ( ACD ) distribuye las llamadas de forma inteligente entre los agentes según sus habilidades, prioridad de llamadas y longitud de la cola. Esta característica clave del centro de contacto SaaS minimiza los tiempos de espera y garantiza una carga de trabajo equilibrada en todo su equipo.

Los sistemas de respuesta de voz interactiva ( IVR ) también automatizan tareas básicas, como consultas de saldo de cuenta o preguntas frecuentes, y dirigen a las personas que llaman a los departamentos adecuados según sus necesidades.

3. Comunicación omnicanal

Los centros de llamadas SaaS van más allá de las simples llamadas de voz y brindan una experiencia de cliente omnicanal. Se integran fácilmente con herramientas de correo electrónico, chat, redes sociales y videoconferencia, cubriendo interacciones en todos los puntos de contacto y canales en el recorrido del cliente.

Los clientes pueden elegir su modo de comunicación preferido; Los agentes manejan las interacciones de manera eficiente desde una interfaz unificada.

4. Integración de CRM

Puede conectar fácilmente su software de centro de llamadas SaaS con su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para consolidar información valiosa sobre los clientes y brindar un servicio más personalizado desde un solo lugar.

Con la integración de CRM, los agentes pueden acceder al historial del cliente, interacciones previas y datos relevantes en tiempo real. Se sienten capacitados para ofrecer soluciones personalizadas, anticipar las necesidades de los clientes y construir relaciones más sólidas.

5. Grabación y análisis de llamadas

La mayoría de las soluciones de centros de contacto SaaS vienen con funciones integradas de grabación y análisis de llamadas . Puede grabar llamadas con fines de capacitación, control de calidad y cumplimiento.

Analice los datos del centro de llamadas , como la duración de las llamadas, los tiempos de espera y la opinión del cliente, para identificar tendencias, optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la eficiencia.

Los conocimientos prácticos sobre las operaciones de su centro de llamadas lo ayudan a tomar decisiones basadas en datos y perfeccionar continuamente sus estrategias de centro de llamadas.

6. Herramientas de gestión de la fuerza laboral

Optimice su fuerza laboral con herramientas integradas para programación, pronóstico y monitoreo del desempeño.

Los centros de llamadas SaaS suelen incluir funciones como supervisión de agentes en tiempo real, paneles de gestión de la fuerza laboral y automatización de la programación. Estas herramientas lo ayudan a asignar recursos de manera efectiva, garantizar la dotación de personal adecuada durante las horas pico y monitorear el desempeño de los agentes para mantener una alta calidad del servicio.

Beneficios comerciales de los centros de llamadas SaaS

Gartner informa que el 75% del gasto en CRM se asigna a soluciones SaaS, lo que destaca las importantes ventajas de trasladar las plataformas de comunicaciones a la nube.

Hoy en día, las empresas con departamentos de ventas o servicio al cliente pueden beneficiarse enormemente al trasladar su plataforma de comunicaciones a la nube con una solución de centro de llamadas SaaS. ¿Cómo?

1. Rentabilidad

Implementar una solución basada en la nube es mucho más asequible que las opciones locales. Los costos iniciales y continuos de las soluciones SaaS son más bajos, sin necesidad de presupuestar servidores o infraestructura.

Paga un precio justo de suscripción mensual por puesto de agente, que incluye llamadas, mensajes de texto y funciones ilimitadas. Esto elimina los astronómicos costos iniciales de hardware, licencias de software y mantenimiento de TI con sistemas PBX en el sitio.

2. Flexibilidad y escalabilidad

Con una plataforma basada en la nube, la escalabilidad es muy sencilla. Puede agregar fácilmente nuevas ubicaciones o agentes remotos sin invertir en espacio o equipo de oficina adicional.

Puede ajustar rápidamente los recursos de sus agentes en función de las fluctuaciones del volumen de llamadas, especialmente durante las temporadas altas, sin comprar hardware o software adicional. Las soluciones en la nube permiten que las oficinas de todo el mundo trabajen juntas sin problemas para atender a los clientes y brindar una experiencia consistente.

Sus agentes pueden trabajar desde cualquier lugar con solo una aplicación de softphone y una conexión a Internet. Esto significa que puede crear un equipo diverso y remoto y brindarles el equilibrio entre el trabajo y la vida personal que anhelan.

3. Funciones avanzadas

Las soluciones de centro de llamadas SaaS ofrecen una gran cantidad de funciones avanzadas que benefician a empresas de todos los tamaños.

Desde ACD que enrutan llamadas de manera inteligente hasta integraciones de CRM que brindan un contexto valioso para cada interacción, estas funciones pueden mejorar significativamente las operaciones de su centro de llamadas.

Otras características notables incluyen el servicio de identificación de números marcados (DNIS) para el seguimiento de campañas de marketing, chat en vivo según las preferencias del cliente, respuesta de voz interactiva para opciones de autoservicio y portabilidad de números para mantener sus números de teléfono existentes.

Con una solución SaaS, puede acceder a estas funciones avanzadas sin inversiones significativas ni experiencia técnica, lo que nivela el campo de juego para las pequeñas empresas.

4. Servicio al cliente mejorado

Las plataformas SaaS basadas en la nube proporcionan una interfaz unificada para la comunicación omnicanal, para que sus clientes puedan comunicarse con usted como prefieran.

Con funciones como enrutamiento basado en habilidades, integraciones de CRM y análisis en tiempo real, sus agentes tendrán las herramientas que necesitan para resolver problemas más rápido y mantener sonrientes a los clientes.

5. Mejor productividad de los agentes

Las automatizaciones como IVR ayudan a desviar las consultas básicas de los agentes, permitiéndoles centrarse en cuestiones más complejas. La integración de telefonía informática ( CTI ) muestra automáticamente datos relevantes de los clientes, lo que reduce las búsquedas manuales y acelera la gestión de llamadas.

El trabajo posterior a la llamada se minimiza mediante el registro automático de llamadas, lo que brinda a los agentes más tiempo para brindar un servicio excelente. Con una interfaz unificada en lugar de múltiples herramientas, los agentes manejan las interacciones multicanal de manera más eficiente. Las funciones de IA pueden incluso sugerir las siguientes mejores acciones, mejorando aún más la productividad.

6. Mayor seguridad

Los centros de llamadas SaaS ofrecen mayor seguridad. El software SaaS emplea estrictas medidas de seguridad basadas en la nube, que incluyen cifrado, controles de acceso e infraestructura redundante para mantener seguros los datos de su centro de llamadas.

Usted se beneficia de las inversiones del proveedor en certificaciones y auditorías de seguridad, garantizando el cumplimiento de regulaciones como PCI e HIPAA. Las actualizaciones automáticas de software protegen contra las últimas amenazas de ciberseguridad sin que su equipo de TI requiera esfuerzo, lo que le brinda tranquilidad.

Tipos de centros de llamadas SaaS

Existen varios tipos de centros de llamadas SaaS, cada uno de los cuales está diseñado para satisfacer necesidades comerciales específicas:

1. Centros de llamadas entrantes: maneja llamadas entrantes de clientes que buscan soporte, información o asistencia. Los centros de llamadas entrantes SaaS suelen incluir funciones como IVR, ACD y enrutamiento de llamadas.
2. Centros de llamadas salientes: los centros de llamadas salientes SaaS se centran en llamadas salientes a clientes o prospectos para telemercadeo, ventas, encuestas o programación de citas. Estas soluciones suelen incluir funciones como marcadores automáticos, marcadores predictivos y secuencias de comandos de llamadas.
3. Centros de llamadas combinados: un centro de llamadas SaaS combinado combina capacidades de manejo de llamadas entrantes y salientes, lo que permite a los agentes alternar entre recibir y realizar llamadas según sea necesario. Este tipo de centro de llamadas es adecuado para empresas con volúmenes de llamadas fluctuantes o aquellas que requieren tanto atención al cliente como ventas o marketing salientes.
4. Centros de llamadas omnicanal: los centros de llamadas omnicanal SaaS proporcionan una plataforma unificada para gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS. Esto permite a las empresas ofrecer una experiencia perfecta al cliente y permite a los agentes manejar varios tipos de interacciones desde una única interfaz.
5. Centros de llamadas virtuales: los centros de llamadas virtuales SaaS permiten a las empresas configurar un equipo distribuido de agentes remotos que pueden trabajar desde cualquier lugar con una conexión a Internet. Esto es particularmente útil para las empresas que buscan reducir los costos generales, escalar sus operaciones rápidamente o aprovechar un grupo de talentos global.
6. Centros de llamadas impulsados ​​por IA: algunas soluciones de centros de llamadas SaaS incorporan inteligencia artificial (IA) y capacidades de aprendizaje automático para mejorar la atención al cliente. Estos pueden incluir funciones como chatbots, asistentes virtuales, análisis de sentimientos y enrutamiento inteligente de llamadas, que pueden ayudar a automatizar tareas rutinarias, mejorar la eficiencia y brindar experiencias personalizadas a los clientes.

Qué buscar en un software de centro de llamadas SaaS

Al buscar un software de centro de llamadas SaaS, estas son las características y consideraciones clave:

• Escalabilidad: asegúrese de que el software pueda escalar con su negocio a medida que crece, acomodando un número cada vez mayor de agentes y volúmenes de llamadas.
• Soporte omnicanal: busque una solución que ofrezca soporte a través de múltiples canales, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS, para brindar una experiencia perfecta al cliente.
• Integración de CRM: el software debe integrarse con su sistema CRM existente para proporcionar una vista unificada de las interacciones y los datos de los clientes.
• Automatización e IA: considere soluciones que ofrezcan funciones automatizadas como IVR, enrutamiento de llamadas y chatbots para mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de espera.
• Informes y análisis en tiempo real: las capacidades sólidas de análisis e informes son esenciales para monitorear el desempeño, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos.
• Grabación de llamadas y gestión de calidad: busque software que incluya grabación de llamadas , monitoreo de llamadas y herramientas de gestión de calidad para garantizar interacciones con los clientes y el desempeño de los agentes de alta calidad.
• Gestión de la fuerza laboral: funciones como la previsión, la programación y el seguimiento del cumplimiento pueden ayudar a optimizar su fuerza laboral y mejorar la eficiencia operativa.
• Seguridad y cumplimiento: asegúrese de que el software cumpla con las regulaciones relevantes de la industria (por ejemplo, HIPAA, PCI-DSS) y ofrezca medidas de seguridad sólidas para proteger los datos confidenciales de los clientes.
• Personalización y flexibilidad: el software debe permitir la personalización para adaptarse a su marca, flujos de trabajo y requisitos comerciales específicos.
• Facilidad de uso y capacitación: considere la interfaz de usuario y la facilidad de uso tanto para los agentes como para los administradores, así como la disponibilidad de recursos de capacitación y soporte.
• Precios y ROI: evalúe el modelo de precios (por ejemplo, por usuario, por minuto) y evalúe el posible retorno de la inversión (ROI) en función de sus necesidades y presupuesto específicos.

Principales proveedores de centros de llamadas SaaS

El software de centro de contacto SaaS que elija dependerá de sus necesidades específicas, su presupuesto, el tamaño de su empresa y las funciones que le resulten más útiles. A continuación se presentan algunas de las mejores opciones para diferentes necesidades y tamaños de empresas en 2024.

Cómo configurar un centro de llamadas SaaS

Configurar un centro de llamadas SaaS es bastante sencillo en comparación con las configuraciones tradicionales. A continuación le mostramos cómo poner el suyo en funcionamiento en poco tiempo:

1. Define tus necesidades

Empiece por descubrir qué es lo que realmente necesita. ¿Cuántas llamadas esperas? ¿Durante las horas pico? ¿Qué funciones del centro de llamadas son imprescindibles (piense en la grabación de llamadas, el enrutamiento de llamadas súper fluido) y qué puede esperar?

Finalmente, establezca un presupuesto que pueda mantener. Siempre puedes empezar poco a poco y ampliar a medida que crece tu negocio.

2. Elija un proveedor de centro de llamadas SaaS

Explore, compare funciones y asegúrese de que su solución de centro de llamadas SaaS pueda crecer con usted; no querrá quedarse estancado si su volumen de llamadas se dispara.

La usabilidad también es clave, tanto para usted como para sus agentes. Considere cuán fácil de usar es la interfaz tanto para los agentes como para los administradores. Además, asegúrese de que el proveedor ofrezca atención al cliente confiable.

No olvide evaluar su configuración de seguridad y cumplimiento.

3. Equípate

Los auriculares VoIP son imprescindibles para la mayoría de los agentes (la comodidad es clave), pero es posible que algunos sistemas solo necesiten una buena computadora y un micrófono. Y no se olvide de Internet: una conexión confiable es la columna vertebral de llamadas nítidas.

4. Configure su centro de llamadas SaaS

El proveedor lo guiará en la creación de su cuenta, la elección de funciones y la obtención de nuevos números de teléfono virtuales (incluso puede transferir sus números existentes). A continuación, cree inicios de sesión de agentes, asígnelos a agentes con los permisos adecuados y configure reglas de enrutamiento de llamadas para distribuir las llamadas de manera eficiente entre los agentes.

Capacite a sus agentes sobre el uso del software del centro de llamadas, el manejo de llamadas de clientes y el seguimiento de los protocolos de atención al cliente de su empresa.

6. Medir y mejorar

Utilice análisis de llamadas para realizar un seguimiento de métricas clave del centro de llamadas, como la duración de las llamadas, los tiempos de espera y el rendimiento de los agentes. Reciba comentarios oportunos de los clientes sobre sus sistemas y procesos para saber dónde mejorar.

Utilice la grabación de llamadas y el monitoreo de calidad para evaluar también el desempeño de los agentes, de modo que sepa con qué eficiencia se desempeñan, cumplen sus objetivos y atienden a los clientes.

Vuelva atrás y comience eligiendo el software de centro de llamadas adecuado

El primer paso para configurar un centro de llamadas SaaS es encontrar la solución de centro de llamadas VoIP adecuada, y Nextiva está aquí para ayudarlo. Nuestro software de centro de llamadas basado en la nube ofrece muchas funciones para ayudarlo a administrar su centro de llamadas desde cualquier parte del mundo.

Una vez que haya descubierto el plan adecuado para las necesidades de su negocio, lo ayudaremos a transferir sus números de teléfono existentes para garantizar una transición sin problemas. Nuestro equipo de expertos también puede guiarlo a través del proceso, haciéndolo eficiente y sin complicaciones.

Ya sea que se trate de elegir los teléfonos o auriculares VoIP adecuados para su equipo de atención al cliente, lo tenemos cubierto.

También puede optar por la aplicación de softphone de Nextiva para dispositivos móviles y de escritorio para reducir los costos iniciales y poner su centro de llamadas en funcionamiento rápidamente.