Beste digitale Kundenservice-Plattformen für Support-Teams im Jahr 2024

Für Kunden wird es immer bequemer, Ihre Marke zu erreichen. Für Ihre Mitarbeiter ist es nicht bequem, Kundenanfragen über alle digitalen Plattformen hinweg zu bearbeiten.

Ihre Teams mit Kundenkontakt können es sich nicht leisten, auch nur eine einzige Interaktion mit Kunden zu verpassen. Verpasste Kontakte können schnell zu schlechten Kundenerlebnissen führen, ohne dass Ihre Teammitglieder überhaupt die Möglichkeit haben, sich mit den ursprünglichen Gründen der Kunden für die Suche nach Hilfe auseinanderzusetzen.

Es ist wichtig, ein umfassenderes, personalisiertes Kundenserviceerlebnis zu schaffen. Und heute ist es entscheidend, dass Marken dies auf allen digitalen Kanälen tun, die ihre Kunden am häufigsten nutzen.

Auch wenn dies ein großes Unterfangen sein kann, ist die gute Nachricht, dass die Wahl der richtigen digitalen Kundenservice-Plattform für Ihr Unternehmen Ihre Bemühungen im Kundenservice – und Ihre Kundenbindungsraten – verbessern kann.

Was sind digitale Kundenserviceplattformen?

Digitale Kundenservice-Plattformen sind Tools, die alle Kundensupportanfragen erfassen, organisieren und Antworten erleichtern. Viele dieser Tools verfügen möglicherweise auch über Analysen, die Ihnen helfen, häufige Probleme oder Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen.

Heutzutage nutzen Unternehmen möglicherweise mehrere Tools, darunter Social-Media-Management-Software, verschiedene Kommunikationsplattformen und Helpdesk-Support-Software, in einem Technologie-Stack für den digitalen Kundenservice. Im Idealfall hilft Ihnen die Suche nach einer Reihe von Tools, die Omnichannel-Unterstützung für mehrere Plattformen bieten, bei der Zentralisierung und Rationalisierung von Prozessen.

Warum Marken digitale Kundenservice-Plattformen brauchen

Digitale Kundenserviceplattformen bieten zahlreiche wesentliche Vorteile, sowohl für Ihre internen Kundensupportteams als auch für Ihre Kunden.

Mehrere Kanäle vereinen

Kundendienstplattformen können eine zentrale Anlaufstelle sein, die Sie bei der Verwaltung von Anfragen aus mehreren Kommunikationskanälen unterstützt, darunter E-Mails, Chat-Nachrichten, Telefonanrufe, soziale Medien und andere Online-Portale.

Da viele Unternehmen und Callcenter virtuelle Telefonnummern verwenden, kann das VoIP-System selbst zusammen mit anderen digitalen Plattformen verwaltet werden, möglicherweise auf einem Dashboard. Und wenn Sie mehrere Kanäle vereinheitlichen, können Sie einfacher sicherstellen, dass keine Kunden durchs Raster fallen, und so ein stärkeres digitales Erlebnis schaffen.

Optimieren Sie Arbeitsabläufe

Diese Plattformen können bei der Optimierung von Arbeitsabläufen bahnbrechend sein, da sie in der Lage sind, Aufgaben zu automatisieren, Tickets zuzuweisen, den Support-Fortschritt zu verfolgen und die Arbeitsbelastung der Agenten zu verwalten.

Diese ganze Arbeit hätte unzählige Stunden mühsamer manueller Arbeit erfordert, wenn die Callcenter-Automatisierung nicht verfügbar gewesen wäre. Nehmen Sie Ihren Kundenservice-Teammitgliedern einen Teil der hektischen Arbeit ab und ermöglichen Sie ihnen, effizienter zu arbeiten, indem Sie sich auf Aufgaben konzentrieren, für deren Ausführung echte Menschen erforderlich sind.

Stärken Sie Servicemitarbeiter

Ihren Servicemitarbeitern stehen mehr Ressourcen als je zuvor zur Verfügung, mit vollständigen Wissensdatenbanken, zentralisierten Kundendaten und verschiedenen Kommunikationstools, die ihnen helfen, Probleme schnell und effizient zu lösen.

Ihr Kundenservice-Team möchte Ihren Kunden herausragenden Support bieten. Dadurch können sie effizient personalisierte Erlebnisse bereitstellen, die direkt auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden eingehen.

Verbessern Sie das allgemeine Kundenerlebnis

Digitale Kundenservice-Plattformen können das Kundenerlebnis im Großen und Kleinen verbessern.

In vielen Fällen bietet Customer-Experience-Software Unterstützung für Self-Service-Hilfefunktionen. Dazu können Online-Wissensdatenbanken oder Anleitungen zur Fehlerbehebung gehören, die Kunden zur Lösung ihrer eigenen Probleme nutzen können. Self-Service-Optionen sind rund um die Uhr verfügbar und bieten schnelle Lösungen für einfache Probleme.

Und da Supportmitarbeiter Automatisierung, Kundendaten und andere Ressourcen nutzen können, können sie bei Bedarf schneller und zuverlässiger personalisierten, begeisterten Kundensupport bieten.

Bei einem großartigen Kundenerlebnis sollte es darum gehen, den Kunden dort zu treffen, wo er ist, und ihm dabei zu helfen, wie ihm geholfen werden möchte. Wenn sich Ihre Mitarbeiter auf diese Dinge konzentrieren, können sie die Customer Journey an allen Touchpoints stärken, was zu einem verbesserten Kundenerfolg und einer entsprechend hohen Kundenbindungsrate führt.

Wie nutzen kundenorientierte Teams digitale Kundenserviceplattformen?

Abhängig von ihren spezifischen Bedürfnissen und Rollen nutzen kundenorientierte Teams digitale Kundenservice-Plattformen auf unterschiedliche Weise.

Contact-Center-Agenten

Contact-Center-Agenten sind häufig für die Bereitstellung des telefonischen Supports verantwortlich, können jedoch auch Support über SMS-Nachrichten, E-Mails und Videoanrufe anbieten. Sie verwalten Kundenanfragen effizient, indem sie auf die Wissensdatenbanken und einzigartigen Kundendaten des Unternehmens zugreifen.

Supportmitarbeiter können Kundendienstplattformen nutzen, um Fragen zu stellen und so die Probleme der Kunden besser zu lösen. Oder die Agenten könnten die Plattformen nutzen, um mit anderen Kollegen zusammenzuarbeiten, etwa indem sie Kunden an Personen weitergeben, die ihnen besser helfen können.

Call-Center-Agenten sind oft entscheidend für die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses.

Heutzutage bevorzugen 54 % der Kunden immer noch einen Anruf als primären Kundendienstkanal:

Und die Verwendung des Telefons ist die häufigste Kommunikationsmethode, wenn Kunden wichtige oder ernste Anliegen klären müssen.

Helpdesk-Techniker

Helpdesk-Techniker sind darin geschult, technische Probleme schnell zu diagnostizieren und zu lösen.

Beispielsweise könnte ein Helpdesk-Techniker im Gesundheitswesen Kunden unterstützen, die sich nicht bei einem Patientenportal anmelden können. Und ein Mitarbeiter des technischen Supports kann Kunden dabei helfen, einen Fehler zu beheben, der sie daran hindert, die Software des Unternehmens ordnungsgemäß zu verwenden.

Helpdesk-Techniker verfolgen außerdem den Ticketfortschritt und priorisieren Aufgaben, ermitteln, welche Kundenanfragen am dringendsten sind, und handeln entsprechend.

Web-Chat-Spezialisten

Web-Chat-Spezialisten (manchmal auch als „ Live-Chat-Agenten “ bezeichnet) führen Echtzeitgespräche über Chats, die häufig auf der Website oder in der mobilen App des Unternehmens verfügbar sind.

Sie beantworten häufig gestellte Fragen, geben Kunden grundlegende Hilfe, indem sie ihnen beispielsweise Tracking-Updates zur Verfügung stellen, und – wenn nötig – eskalieren sie komplexe Probleme an höherrangige Agenten. Chat-Spezialisten sind oft die erste Verteidigungslinie für Ihr Support-Team und spielen eine entscheidende Rolle für das Kundenerlebnis.

Social-Media-Manager

Soziale Medien sind eine wesentliche Plattform für den Aufbau von Kundenbeziehungen und den Aufbau von Loyalität.

Social-Media-Manager verbringen möglicherweise genauso viel Zeit mit der Arbeit im Kundenservice wie mit der Marketingarbeit. Sie überwachen Markenerwähnungen, reagieren auf Kundenanfragen und bewältigen auftretende Social-Media- oder PR-Krisen.

In vielen Fällen sind diese Manager für mehrere digitale Kanäle in den sozialen Medien verantwortlich. Daher ist eine zentralisierte Plattform mit einem einzigen Dashboard von entscheidender Bedeutung.

Arten digitaler Kundenservice-Plattformen

Es gibt viele verschiedene Arten von digitalen Kundenservice-Plattformen. Einige bieten möglicherweise mehrere Funktionalitäten an, während andere auf die Bereitstellung von Tools für bestimmte Kundenteams spezialisiert sind.

Schauen wir uns acht Arten dieser cloudbasierten Plattformen und fünf der beliebtesten und umfassendsten Tools in jeder Kategorie an.

1. Contact-Center-Plattformen

Contact-Center-Plattformen sind eine der wichtigsten Arten von Kundenservice-Plattformen, die Sie in Betracht ziehen sollten, da sie das Contact-Center-Erlebnis für Ihre Kunden und Mitarbeiter schnell verbessern können.

Diese Plattformen optimieren den Callcenter-Betrieb, indem sie Anrufe mit hoher Effizienz weiterleiten, Aufgaben mit interaktiver Sprachantwort automatisieren und eine verbesserte Agentenproduktivität ermöglichen.

Im Idealfall bieten sie auch Anrufaufzeichnungs- und Transkriptionsfunktionen, bieten Omnichannel-Support und bieten detaillierte Analysen, die Ihnen helfen, Kundenzufriedenheitskennzahlen und Agentenleistung zu verfolgen.

Der Einsatz dieser Funktionen kann zu geringeren Kosten und einem verbesserten Kundenservice führen. Das ist ein Win-Win-Szenario zur Umsatzsteigerung – insbesondere, wenn sie beginnen, die Automatisierung des Kundenservice zu nutzen.

Hier sind die fünf besten Anbieter von Contact-Center-Plattformen:

1. Nextiva
2. Fünf9
3. Genesys
4. SCHÖNER CXone
5. Talkdesk

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2. Helpdesk-Software

Helpdesk-Software kann das Kundenerlebnis auf verschiedene Weise verbessern. Diese Software kann Self-Service-Hilfeoptionen bereitstellen, einschließlich der Bereitstellung einer Wissensdatenbank. Es hilft Ihnen bei der Verwaltung, Verfolgung und Priorisierung von Kundensupport-Tickets und stellt Ihrem Team möglicherweise eine eigene interne Wissensdatenbank zur Verfügung.

Diese Funktionen stellen sicher, dass Ihnen keine Kundenanliegen entgehen und Sie Probleme schneller und zu geringeren Kosten lösen können.

Die fünf Top-Anbieter von Helpdesk-Software im Jahr 2024 sind:

1. Freshdesk
2. Zendesk
3. Zoho-Schreibtisch
4. Jira Service Management
5. Service jetzt

3. Live-Chat-Software

Live-Chat-Software bietet Gesprächsunterstützung in Echtzeit durch Live-Agenten.

Der Einsatz dieser Software kann zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und höheren Verkaufskonversionen führen – insbesondere, da Agenten sie möglicherweise zur Beantwortung von Fragen verwenden, die sich darauf auswirken, ob Verbraucher Käufe tätigen.

Die fünf besten Anbieter von Live-Chat-Software sind:

1. Gegensprechanlage
2. Drift
3. Knackiger Chat
4. Live-Chat
5. Zendesk-Chat

4. Konversationsunterstützungsplattformen

Konversationsunterstützungsplattformen und Live-Chat-Software sind zwei separate Plattformen, die beide Online-Chat-Unterstützung anbieten.

Eine Conversational-Support-Plattform nutzt Bots oder KI, um grundlegende Kundenanfragen zu beantworten. Komplexere Probleme werden direkt an Live-Agenten weitergeleitet. Der Einsatz erleichtert die Priorisierung von Kundenbedürfnissen und erleichtert das Customer Experience Management .

Diese Software kann das Website-Engagement steigern, schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern und gleichzeitig sicherstellen, dass wichtige Probleme effizient eskaliert werden. Die Verwendung einer Konversations-Support-Plattform ist eine einfache Möglichkeit, leichter zu beantwortende Fragen herauszufiltern, sodass Ihre Agenten sich auf die Kunden konzentrieren können, die ihre Hilfe am meisten benötigen.

Die fünf besten Konversationsunterstützungsplattformen im Jahr 2024 sind:

1. Ada
2. Drift
3. Manychat
4. LivePerson
5. Amelia

5. Soziale Kundenservice-Plattformen

Soziale Kundendienstplattformen konzentrieren sich intensiv auf Kundeninteraktionen, einschließlich öffentlicher Kommentare und privater Nachrichten, über mehrere Social-Media-Sites hinweg.

Diese Plattformen können Ihnen dabei helfen, alle Social-Media-Interaktionen auf einem einzigen Dashboard zu sehen, um die Reaktionszeiten zu verbessern und eine konsistentere Markenstimme aufrechtzuerhalten. Insgesamt kann dies zu einer verbesserten Markenbekanntheit dank geförderter Online-Communitys und einer größeren Fähigkeit führen, sowohl privat als auch öffentlich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu reagieren.

Social-Kundenservice-Plattformen können Social-Listening-Funktionen enthalten, die Ihnen dabei helfen, Online-Markenerwähnungen proaktiv zu überwachen.

Diese Tools sind für die schnelle und effektive Bewältigung von Social-Media-Krisen unerlässlich, was zu einer verbesserten Markenreputation und Kundenbindung führt.

Einige Plattformen bieten möglicherweise Kundendienstfunktionen an. Andere Social-Media-Management- Tools konzentrieren sich jedoch hauptsächlich auf Post-Terminierung und Marketinganalysen und verfügen überhaupt nicht über Funktionen für den Kundendienst. Daher ist es wichtig, einen Anbieter sorgfältig auszuwählen.

Hier sind die fünf Top-Anbieter für soziale Kundenservice-Plattformen:

1. Nextiva
2. Sprout Social
3. Hootsuite
4. Puffer
5. Brandwatch

6. Wissensdatenbank-Software

Wissensdatenbanksoftware bietet Kunden Self-Service-Optionen, indem sie zugängliche, durchsuchbare und aktuelle Hilfeartikel speziell für die Produkte und Dienstleistungen der Marke bereitstellt.

Einige Helpdesk-Software unterstützt möglicherweise Wissensdatenbankfunktionen. Doch in vielen Fällen öffnet die Entscheidung für eine spezielle Wissensdatenbank-Software die Tür zu erweiterten Features und Funktionen – und damit zu einem besseren Kundenerlebnis.

Wissensdatenbanksoftware kann die Anzahl der Support-Tickets, die Ihr Team bearbeiten muss, drastisch reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Die fünf größten Anbieter für Wissensdatenbanksoftware im Jahr 2024 sind:

1. Hilf Scout
2. WissenEule
3. Dokument360
4. Zusammenfluss
5. Bloomfire

7. Software zur Verwaltung von Kundenfeedback

Mit einer Kundenfeedback-Management-Software können Sie mit Umfragen während der gesamten Customer Journey wertvolle Kundeneinblicke sammeln. Diese Kundendienstplattform hilft Ihnen, Feedback effektiv zu analysieren, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Support nutzen können.

Das Sammeln und Umsetzen von Kundenfeedback ist eine der besten Möglichkeiten, das Benutzererlebnis zu verbessern und so die Kundenzufriedenheit und -treue zu steigern.

Die fünf besten Anbieter von Kundenfeedback-Management-Software sind:

1. Qualtrics
2. SurveyMonkey
3. Im Moment
4. Medallia
5. Jotform

8. Software für das Kundenbeziehungsmanagement

Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) wird oft als Vertriebs- und Marketinginstrument betrachtet. Aber es spielt eine wichtige Rolle bei der Erleichterung der Interaktion mit dem Kundenservice und sollte nicht übersehen werden.

Es ist wichtig, Ihre Customer Journey als ein funktionsübergreifendes Programm mit Teams zu betrachten, die zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass es keine Lücken oder Schluckaufe in Ihrem Kundenerlebnis gibt.

Ihr CRM-System speichert wichtige Kundeninformationen, einschließlich Verbrauchernamen, Kaufhistorien und frühere Kundensupportanfragen. Viele Kundenservice-Tools lassen sich in gängige CRM-Software integrieren, sodass Ihr Contact Center und Ihre Supportmitarbeiter auf diese Daten zugreifen können, um Kundenbedürfnisse über alle digitalen Kanäle hinweg besser vorherzusagen und zu erfüllen.

Beispielsweise lässt sich die Kontakt-Support-Plattform von Nextiva in gängige CRM-Systeme integrieren, sodass Support-Mitarbeiter das Profil jedes Kunden sehen können, wenn sie eingehende Anrufe beantworten. Dies ist entscheidend für eine individuelle Betreuung.

Die fünf besten CRM-Anbieter sind:

1. HubSpot
2. Zwangsversteigerung
3. Zoho CRM
4. NetSuite
5. SugarCRM

Wann sollte eine digitale Kundenservice-Plattform eingeführt werden?

Ganz gleich, ob Ihnen eine bestimmte Art von Software in Ihrem Tech-Stack fehlt oder Sie bei Null anfangen, hier sind ein paar verräterische Anzeichen dafür, dass es an der Zeit ist, neue Lösungen für den Kundenservice zu finden.

Ihre Kunden…

• Bringen Ihre Frustration über den langsamen Service, mangelnden Self-Service oder Kanalsilos zum Ausdruck.
• Wechseln häufiger ab, möglicherweise aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice.
• Äußern Sie im Internet öffentlich Ihre Unzufriedenheit.

Achten Sie genau auf Ihre Kunden-Feedback-Umfragen . Und nutzen Sie Social-Media-Software, um im Auge zu behalten, was die Leute zu und über Ihr Unternehmen sagen.

Dein Team…

• Ist durch manuelle Aufgaben und begrenzte Tools festgefahren.
• Ist mit der Plattform frustriert und hat Probleme bei der Bearbeitung komplexer Abfragen.
• Wird durch einen Mangel an Datenerkenntnissen für fundierte Entscheidungen behindert.

Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, benötigt Ihr Team die richtigen Ressourcen, Tools und Schulungen.

Die richtige Plattform kann bei all diesen Problemen helfen, indem sie Wissensdatenbanken, Automatisierungstools, optimierte Arbeitsprozesse, benutzerfreundliche Dashboards und Analysen bereitstellt, die Qualifikationslücken erkennen können.

Dein Geschäft…

• Wächst schnell und benötigt skalierbare Lösungen.
• Plant, neue Supportkanäle hinzuzufügen.
• Steht vor Integrationsherausforderungen mit wichtigen Tools.

Auf geschäftlicher Seite stellen Sie möglicherweise fest, dass Sie Kundendienstlösungen benötigen, wenn Ihr Unternehmen mit Wachstumsschwierigkeiten konfrontiert ist. Dazu gehören häufig das Hinzufügen weiterer Kanäle, die Bewältigung eines größeren Kundensupportbedarfs oder der Versuch, vorhandene Tools in einen immer komplizierter werdenden Technologie-Stack zu integrieren.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl von Kundensupportplattformen immer das Potenzial für geschäftliche Skalierbarkeit. Suchen Sie nach Software, die robuste Funktionalität bietet und sich in Tools integrieren lässt, die Sie bereits verwenden und möglicherweise in Zukunft benötigen.

Nextiva: Die bevorzugte digitale Kundenservice-Plattform für Contact Center

Das Finden der richtigen Kundendienstplattform kann entscheidend sein. Es ist wichtig, eines auszuwählen, das am besten zu Ihrem Unternehmen und seinen Kundendienstzielen passt.

Nextiva ist die bevorzugte digitale Kundenservice-Plattform für Contact Center – insbesondere, wenn Ihr Support-Team komplexe Anfragen telefonisch bearbeitet oder Sie ein hohes Volumen an eingehenden Anrufen haben.

Nextiva bietet Kundensupportplattformen für VoIP-Systeme, einschließlich Funktionen für Telefon-, Video- und SMS-Nachrichten sowie detaillierte Sprachanalysen.

Wir bieten auch Social-Media-Management-Software an, mit der Sie Inhalte planen und veröffentlichen und gleichzeitig Kundeninteraktionen verwalten und Social Listening implementieren können.

Wir sind darauf ausgelegt, Unternehmen dabei zu helfen, im Laufe der Zeit zu wachsen und ihren Kundenservice durch verbesserte Kommunikationsmöglichkeiten für alle ihre Teams zu verbessern. Unsere Kunden bieten einen stärkeren Kundensupport für personalisiertere Erlebnisse und erleichtern so die Implementierung von Optimierungen an jedem Berührungspunkt entlang der Customer Journey .