أفضل منصات خدمة العملاء الرقمية لفرق الدعم في عام 2024

لقد أصبح من الملائم بشكل متزايد للعملاء الوصول إلى علامتك التجارية. الأمر غير المناسب لموظفيك هو إرسال طلبات العملاء عبر كل منصة رقمية.

لا يمكن للفرق التي تتعامل مع العملاء لديك أن تفوت أي تفاعل مع العملاء. يمكن أن تؤدي الاتصالات المفقودة بسرعة إلى تجارب سيئة للعملاء دون أن يحصل أعضاء فريقك على فرصة البحث في الأسباب الأولية للعملاء لطلب المساعدة.

يعد إنشاء تجربة خدمة عملاء أكثر شمولاً وتخصيصًا أمرًا مهمًا. واليوم، من المهم جدًا أن تقوم العلامات التجارية بذلك عبر جميع القنوات الرقمية التي يستخدمها عملاؤها بشكل متكرر.

على الرغم من أن هذا قد يكون مهمة كبيرة، إلا أن الخبر السار هو أن اختيار منصة خدمة العملاء الرقمية المناسبة لشركتك يمكن أن يؤدي إلى رفع مستوى جهود خدمة العملاء لديك - ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء.

ما هي منصات خدمة العملاء الرقمية؟

منصات خدمة العملاء الرقمية هي أدوات تلتقط وتنظم جميع طلبات دعم العملاء وتسهل الاستجابات. قد تأتي العديد من هذه الأدوات أيضًا مع تحليلات لمساعدتك على فهم نقاط الضعف أو الاحتياجات الشائعة لدى العملاء.

قد تستخدم الشركات اليوم أدوات متعددة، بما في ذلك برامج إدارة الوسائط الاجتماعية، ومنصات الاتصال المتنوعة، وبرامج دعم مكتب المساعدة، في حزمة تقنية لخدمة العملاء الرقمية. من الناحية المثالية، فإن العثور على مجموعة من الأدوات التي يمكنها توفير دعم متعدد القنوات لمنصات متعددة سيساعدك على مركزية العمليات وتبسيطها.

لماذا تحتاج العلامات التجارية إلى منصات خدمة العملاء الرقمية

توفر منصات خدمة العملاء الرقمية فوائد أساسية متعددة، سواء لفرق دعم العملاء الداخلية أو لعملائك.

توحيد قنوات متعددة

يمكن أن توفر منصات خدمة العملاء مركزًا مركزيًا لمساعدتك في إدارة الاستفسارات من قنوات اتصال متعددة، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني ورسائل الدردشة والمكالمات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي والبوابات الأخرى عبر الإنترنت.

نظرًا لأن العديد من الشركات ومراكز الاتصال تستخدم أرقام هواتف افتراضية، فيمكن إدارة نظام VoIP نفسه جنبًا إلى جنب مع المنصات الرقمية الأخرى، وربما على لوحة تحكم واحدة. وعندما تقوم بتوحيد قنوات متعددة، يصبح من الأسهل التأكد من عدم تسلل أي عملاء عبر الفجوات، مما يخلق تجربة رقمية أقوى.

تبسيط سير العمل

يمكن أن تُغير هذه الأنظمة الأساسية قواعد اللعبة عندما يتعلق الأمر بتبسيط سير العمل لأنها قادرة على أتمتة المهام وتعيين التذاكر وتتبع تقدم الدعم وإدارة عبء عمل الوكيل.

كان كل هذا العمل سيتطلب ساعات لا حصر لها من العمل اليدوي الشاق إذا لم تكن أتمتة مركز الاتصال متاحة. خذ بعض الأعمال المزدحمة من لوحات أعضاء فريق خدمة العملاء لديك واسمح لهم بالعمل بكفاءة أكبر من خلال التركيز على المهام التي تتطلب بشرًا حقيقيين للقيام بها.

تمكين وكلاء الخدمة

سيكون لدى وكلاء الخدمة لديك المزيد من الموارد في متناول أيديهم أكثر من أي وقت مضى، مع قواعد معرفية كاملة وبيانات مركزية للعملاء وأدوات اتصال متنوعة متاحة لمساعدتهم على حل المشكلات بسرعة وكفاءة.

يريد فريق خدمة العملاء الخاص بك تقديم دعم متميز لعملائك. وهذا يتيح لهم تقديم تجارب مخصصة بكفاءة تلبي احتياجات العملاء المحددة بشكل مباشر.

تحسين تجربة العملاء بشكل عام

يمكن لمنصات خدمة العملاء الرقمية تحسين تجربة العملاء بطرق كبيرة وصغيرة.

في كثير من الحالات، يقدم برنامج تجربة العملاء الدعم لوظيفة تعليمات الخدمة الذاتية. قد يتضمن ذلك قواعد المعرفة عبر الإنترنت أو أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها التي يمكن للعملاء استخدامها لحل مشكلاتهم الخاصة. تتوفر خيارات الخدمة الذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتقدم للأشخاص حلولاً سريعة للمشكلات البسيطة.

وبما أن وكلاء الدعم قادرون على الاستفادة من الأتمتة وبيانات العملاء والموارد الأخرى، فيمكنهم تقديم دعم مخصص ومتحمس للعملاء بشكل أسرع وأكثر موثوقية عندما يحتاجون إلى ذلك.

يجب أن تتمحور تجربة العملاء الرائعة حول مقابلة العملاء أينما كانوا ومساعدتهم بالطريقة التي يريدون مساعدتهم بها. إذا ركز موظفوك على هذه الأشياء، فيمكنهم تعزيز رحلة العميل في جميع نقاط الاتصال، مما يؤدي إلى تحسين نجاح العملاء ومعدل الاحتفاظ المرتفع لمطابقته.

كيف تستخدم الفرق التي تتعامل مع العملاء منصات خدمة العملاء الرقمية؟

اعتمادًا على احتياجاتهم وأدوارهم المحددة، تستخدم الفرق التي تتعامل مع العملاء منصات خدمة العملاء الرقمية بعدة طرق.

وكلاء مركز الاتصال

غالبًا ما يكون وكلاء مركز الاتصال مسؤولين عن تقديم الدعم عبر الهاتف، على الرغم من أنهم قد يقدمون الدعم أيضًا من خلال الرسائل النصية القصيرة ورسائل البريد الإلكتروني ومكالمات الفيديو. إنهم يديرون استفسارات العملاء بكفاءة من خلال الوصول إلى قواعد المعرفة الخاصة بالأعمال وبيانات العملاء الفريدة.

قد يستخدم وكلاء الدعم منصات خدمة العملاء لطرح الأسئلة لحل مشكلات العملاء بشكل أفضل. أو قد يستخدم الوكلاء المنصات للتعاون مع زملاء آخرين بطرق قد تتضمن تمرير العملاء إلى الأشخاص الذين يمكنهم مساعدتهم بشكل أفضل.

غالبًا ما يكون وكلاء مركز الاتصال حاسمين في خلق تجربة إيجابية للعملاء.

واليوم، لا يزال 54% من العملاء يفضلون المكالمة الهاتفية كقناة أساسية لخدمة العملاء:

ويعد استخدام الهاتف وسيلة الاتصال الأكثر شيوعًا عندما يحتاج العملاء إلى حل مشكلات مهمة أو خطيرة.

فنيو مكتب المساعدة

يتم تدريب فنيي مكتب المساعدة على تشخيص المشكلات الفنية وحلها بسرعة.

على سبيل المثال، قد يساعد فني مكتب مساعدة الرعاية الصحية العملاء الذين لا يمكنهم تسجيل الدخول إلى بوابة المريض. وقد يساعد وكيل الدعم الفني العملاء على حل الخلل الذي يمنعهم من استخدام برامج الشركة بشكل صحيح.

يقوم فنيو مكتب المساعدة أيضًا بتتبع تقدم التذاكر وتحديد أولويات المهام، وتحديد استفسارات العملاء الأكثر إلحاحًا والتصرف وفقًا لذلك.

متخصصون في الدردشة على شبكة الإنترنت

يشارك متخصصو الدردشة عبر الويب (المعروفون أحيانًا باسم " وكلاء الدردشة المباشرة ") في محادثات في الوقت الفعلي من خلال الدردشة التي تكون متاحة غالبًا على موقع الشركة على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول.

إنهم يجيبون على الأسئلة الشائعة، ويقدمون المساعدة الأساسية للعملاء مثل تزويدهم بتحديثات التتبع، و- عند الحاجة - يصعدون المشكلات المعقدة إلى الوكلاء ذوي المستوى الأعلى. غالبًا ما يكون متخصصو الدردشة هم خط الدفاع الأول لفريق الدعم الخاص بك ويلعبون دورًا حيويًا في تجربة العملاء.

مدراء وسائل التواصل الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي منصة أساسية لبناء العلاقات مع العملاء وتعزيز الولاء.

قد يقضي مديرو وسائل التواصل الاجتماعي وقتًا في خدمة العملاء بنفس القدر الذي يقضونه في أعمال التسويق. إنهم يراقبون الإشارات إلى العلامة التجارية، ويستجيبون لاستفسارات العملاء، ويتعاملون مع وسائل التواصل الاجتماعي أو أزمات العلاقات العامة عند ظهورها.

في كثير من الحالات، يكون هؤلاء المديرون مسؤولين عن قنوات رقمية متعددة عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك، يعد وجود منصة مركزية بلوحة تحكم واحدة أمرًا بالغ الأهمية.

أنواع منصات خدمة العملاء الرقمية

هناك العديد من الأنواع المختلفة لمنصات خدمة العملاء الرقمية. قد يقدم البعض وظائف متعددة، بينما يتخصص البعض الآخر في توفير الأدوات لفرق عملاء محددة.

دعونا نلقي نظرة على ثمانية أنواع من هذه المنصات السحابية وخمسة من الأدوات الأكثر شعبية وشاملة في كل فئة.

1. منصات مركز الاتصال

تعد منصات مراكز الاتصال واحدة من أهم أنواع منصات خدمة العملاء التي يجب مراعاتها، حيث يمكنها تحسين تجربة مركز الاتصال لعملائك وموظفيك بسرعة.

تعمل هذه الأنظمة الأساسية على تحسين عمليات مركز الاتصال من خلال توجيه المكالمات بكفاءة كبيرة، وأتمتة المهام من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية ، والسماح بإنتاجية محسنة للوكيل.

ومن الناحية المثالية، فإنها توفر أيضًا ميزات تسجيل المكالمات ونسخها، وتوفر دعمًا متعدد القنوات، وتوفر تحليلات متعمقة لمساعدتك على تتبع مقاييس رضا العملاء وأداء الوكيل.

يمكن أن يؤدي نشر هذه الميزات إلى خفض التكاليف وتحسين خدمة العملاء. يعد هذا سيناريو مربحًا للجانبين ويعزز الإيرادات - خاصةً بمجرد أن يبدأوا في الاستفادة من أتمتة خدمة العملاء .

فيما يلي أهم خمسة موفري منصات لمراكز الاتصال:

1. نيكستيفا
2. خمسة9
3. جينيسيس
4. لطيفة CXone
5. مكتب التحدث

مقالات لها صلة

مركز الاتصال متعدد القنوات: ما هو وكيف تستخدمه الشركات

2. برامج مكتب المساعدة

يمكن لبرنامج مكتب المساعدة تحسين تجربة العملاء بعدة طرق. يمكن لهذا البرنامج توفير خيارات المساعدة للخدمة الذاتية، بما في ذلك توفير قاعدة معرفية. فهو يساعدك على إدارة تذاكر دعم العملاء وتتبعها وتحديد أولوياتها وقد يزود فريقك بقاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بهم.

تضمن هذه الميزات عدم تفويت أي مخاوف تتعلق بالعملاء وأنك قادر على حل المشكلات بشكل أسرع وبتكلفة أقل.

أفضل خمسة مقدمي برامج مكتب المساعدة في عام 2024 هم:

1. فريش ديسك
2. زنديسك
3. مكتب زوهو
4. إدارة خدمة جيرا
5. الخدمة الآن

3. برنامج الدردشة الحية

يقدم برنامج الدردشة المباشرة دعمًا للمحادثة في الوقت الفعلي من الوكلاء المباشرين.

يمكن أن يؤدي استخدام هذا البرنامج إلى تحسين رضا العملاء وزيادة تحويلات المبيعات - خاصة وأن الوكلاء قد يستخدمونه للإجابة على الأسئلة التي تؤثر على ما إذا كان المستهلكون يقومون بالشراء.

أفضل خمسة موفري برامج الدردشة الحية هم:

1. الاتصال الداخلي
2. المغزى
3. دردشة واضحة
4. دردشة مباشرة
5. دردشة زينديسك

4. منصات دعم المحادثة

تعد منصات دعم المحادثة وبرامج الدردشة المباشرة منصتين منفصلتين تقدمان دعمًا للدردشة عبر الإنترنت.

تعمل منصة دعم المحادثة على الاستفادة من الروبوتات أو الذكاء الاصطناعي للإجابة على استفسارات العملاء الأساسية. فهو يصعد المشكلات الأكثر تعقيدًا مباشرةً إلى العملاء المباشرين. يؤدي استخدامه إلى تسهيل تحديد أولويات احتياجات العملاء وتسهيل إدارة تجربة العملاء .

يمكن لهذا البرنامج زيادة التفاعل مع موقع الويب وتقديم إجابات سريعة للأسئلة الشائعة مع ضمان تصعيد المشكلات المهمة بكفاءة. يعد استخدام منصة دعم المحادثة طريقة بسيطة لتصفية الأسئلة التي تمت الإجابة عليها بسهولة أكبر، مما يتيح لوكلاءك التركيز على العملاء الذين هم في أمس الحاجة إلى مساعدتهم.

أفضل خمس منصات لدعم المحادثة في عام 2024 هي:

1. آدا
2. المغزى
3. مانيشات
4. LivePerson
5. اميليا

5. منصات خدمة العملاء الاجتماعية

تركز منصات خدمة العملاء الاجتماعية بشكل مكثف على تفاعلات العملاء، بما في ذلك التعليقات العامة والرسائل الخاصة، عبر مواقع التواصل الاجتماعي المتعددة.

يمكن أن تساعدك هذه الأنظمة الأساسية في رؤية جميع تفاعلات الوسائط الاجتماعية على لوحة معلومات واحدة لتحسين أوقات الاستجابة والحفاظ على صوت أكثر اتساقًا للعلامة التجارية. بشكل عام، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تعزيز الترويج للعلامة التجارية بفضل المجتمعات المعززة عبر الإنترنت وقدرة أكبر على الاستجابة لاحتياجات عملائك بشكل خاص وعام.

قد تتضمن منصات خدمة العملاء الاجتماعية ميزات استماع اجتماعية لمساعدتك في مراقبة إشارات العلامة التجارية عبر الإنترنت بشكل استباقي.

تعتبر هذه الأدوات ضرورية لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة وفعالية، مما يؤدي إلى تحسين سمعة العلامة التجارية وولاء العملاء.

قد تقدم بعض المنصات ميزات خدمة العملاء. لكن أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي الأخرى تركز بشكل أساسي على تحليلات ما بعد الجدولة والتسويق وتفتقر تمامًا إلى وظائف خدمة العملاء. لذا، من المهم اختيار مقدم الخدمة بعناية.

فيما يلي أفضل خمسة مزودين لمنصات خدمة العملاء الاجتماعية:

1. نيكستيفا
2. تنبت الاجتماعية
3. هوتسويت
4. متعادل
5. براندواتش

6. برامج قاعدة المعرفة

يعمل برنامج قاعدة المعرفة على تمكين العملاء من خلال خيارات الخدمة الذاتية من خلال توفير مقالات مساعدة يمكن الوصول إليها وقابلة للبحث وحديثة خصيصًا لمنتجات وخدمات العلامة التجارية.

قد تدعم بعض برامج مكتب المساعدة ميزات قاعدة المعرفة. ولكن في كثير من الحالات، يؤدي اختيار برنامج قاعدة المعرفة المتخصصة إلى فتح الباب أمام المزيد من الميزات والوظائف المتقدمة - وبالتالي تجربة أفضل للعملاء.

يمكن لبرنامج قاعدة المعرفة أن يقلل بشكل كبير من عدد طلبات الدعم التي يتعين على فريقك التعامل معها ويمكنه تحسين رضا العملاء.

أفضل خمسة مزودين لبرامج قاعدة المعرفة في عام 2024 هم:

1. مساعدة الكشافة
2. المعرفة
3. وثيقة360
4. التقاء نهرين
5. بلوم فاير

7. برنامج إدارة ملاحظات العملاء

يتيح لك برنامج إدارة تعليقات العملاء جمع رؤى العملاء التي لا تقدر بثمن من خلال الاستبيانات طوال رحلة العميل. تساعدك منصة خدمة العملاء هذه على تحليل التعليقات بشكل فعال للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ يمكنك استخدامها لتحسين المنتجات والخدمات والدعم.

يعد جمع ملاحظات العملاء وتنفيذها أحد أفضل الطرق لتحسين تجربة المستخدم، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات رضا العملاء وولائهم.

أفضل خمسة مقدمي برامج إدارة ملاحظات العملاء هم:

1. كوالتريكس
2. com.SurveyMonkey
3. في لحظة
4. ميدالية
5. جوتفورم

8. برنامج إدارة علاقات العملاء

غالبًا ما يُنظر إلى برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على أنه أداة للمبيعات والتسويق. ولكنها تلعب دورًا مهمًا في تسهيل تفاعلات خدمة العملاء ولا ينبغي إغفالها.

من المهم أن ترى رحلة عميلك كبرنامج متعدد الوظائف مع فرق تعمل معًا للتأكد من عدم وجود ثغرات أو عوائق في تجربة عميلك.

يقوم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك بتخزين معلومات العملاء المهمة، بما في ذلك أسماء المستهلكين وتاريخ الشراء واستفسارات دعم العملاء السابقة. تتكامل العديد من أدوات خدمة العملاء مع برنامج CRM الشهير، بحيث يمكن لمركز الاتصال ووكلاء الدعم لديك الوصول إلى هذه البيانات للتنبؤ بشكل أفضل وتلبية احتياجات العملاء عبر جميع القنوات الرقمية.

على سبيل المثال، تتكامل منصة دعم الاتصال الخاصة بـ Nextiva مع أنظمة CRM الشائعة، بحيث يمكن لوكلاء الدعم رؤية الملف الشخصي لكل عميل أثناء الرد على المكالمات الواردة. وهذا أمر بالغ الأهمية للحصول على الدعم الشخصي.

أفضل خمسة موفري CRM هم:

1. HubSpot
2. قوة المبيعات
3. زوهو CRM
4. NetSuite
5. شوجر سي آر إم

متى يتم اعتماد منصة خدمة العملاء الرقمية

سواء كنت تفتقد نوعًا معينًا من البرامج في مجموعتك التقنية أو كنت تبدأ من الصفر، فإليك بعض العلامات الدالة على أن الوقت قد حان للعثور على حلول جديدة لخدمة العملاء.

زبائنك…

• يعبرون عن إحباطهم بسبب الخدمة البطيئة، أو نقص الخدمة الذاتية، أو عزلة القنوات.
• تتأرجح في كثير من الأحيان، ربما بسبب تجارب خدمة العملاء السيئة.
• يعبرون علنًا عن عدم رضاهم عبر الإنترنت.

انتبه جيدًا لاستطلاعات آراء العملاء . واستفد من برامج الوسائط الاجتماعية لمراقبة ما يقوله الأشخاص عن عملك وعنه.

فريقك…

• يتعثر بسبب المهام اليدوية والأدوات المحدودة.
• يشعر بالإحباط من النظام الأساسي ويواجه مشكلة في التعامل مع الاستفسارات المعقدة.
• يعوقه نقص رؤى البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة.

من أجل تقديم خدمة عملاء متميزة، يحتاج فريقك إلى الموارد والأدوات والتدريب المناسبين.

يمكن للنظام الأساسي المناسب أن يساعد في حل جميع هذه المشكلات من خلال توفير قواعد المعرفة وأدوات التشغيل الآلي وعمليات العمل المبسطة ولوحات المعلومات سهلة الاستخدام والتحليلات التي يمكنها تحديد الفجوات في المهارات.

عملك…

• ينمو بسرعة ويحتاج إلى حلول قابلة للتطوير.
• تخطط لإضافة قنوات دعم جديدة.
• يواجه تحديات التكامل مع الأدوات الأساسية.

على الجانب التجاري، قد تدرك أنك بحاجة إلى حلول خدمة العملاء عندما تواجه شركتك آلامًا متزايدة. تتضمن هذه غالبًا إضافة المزيد من القنوات، أو إدارة حجم متزايد من احتياجات دعم العملاء، أو محاولة دمج الأدوات الحالية في مجموعة تقنية معقدة بشكل متزايد.

ضع في اعتبارك دائمًا إمكانية توسيع نطاق الأعمال عند اختيار منصات دعم العملاء. ابحث عن البرامج التي توفر وظائف قوية وتتكامل مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل والتي قد تحتاجها في المستقبل.

Nextiva: منصة خدمة العملاء الرقمية المفضلة لمراكز الاتصال

إن العثور على منصة خدمة العملاء المناسبة يمكن أن يغير قواعد اللعبة. من المهم اختيار الخيار الذي يتوافق بشكل أفضل مع عملك وأهداف خدمة العملاء الخاصة به.

Nextiva هي منصة خدمة العملاء الرقمية المفضلة لمراكز الاتصال - خاصة إذا كان فريق الدعم الخاص بك يرسل استفسارات معقدة عبر الهاتف أو كان لديك عدد كبير من المكالمات الواردة.

توفر Nextiva منصات لدعم العملاء لأنظمة VoIP، بما في ذلك وظائف الهاتف والفيديو والرسائل النصية القصيرة والتحليلات الصوتية التفصيلية.

نقدم أيضًا برنامجًا لإدارة الوسائط الاجتماعية يسمح لك بجدولة المحتوى ونشره أثناء إدارة تفاعلات العملاء وتنفيذ الاستماع الاجتماعي.

لقد تم تصميمنا لمساعدة الشركات على التوسع بمرور الوقت وتحسين خدمة العملاء من خلال إمكانات الاتصال المحسنة عبر جميع فرقها. يقدم عملاؤنا دعمًا أقوى للعملاء للحصول على تجارب أكثر تخصيصًا، مما يسهل تنفيذ التحسين في كل نقطة اتصال على طول رحلة العميل .