แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าดิจิทัลที่ดีที่สุดสำหรับทีมสนับสนุนในปี 2024

ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ของคุณได้สะดวกมากขึ้น สิ่งที่ไม่สะดวกสำหรับพนักงานของคุณคือการตอบรับคำขอของลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลแต่ละแพลตฟอร์ม

ทีมพบปะกับลูกค้าของคุณไม่ควรพลาดการโต้ตอบกับลูกค้าแม้แต่ครั้งเดียว การเชื่อมต่อที่ขาดหายไปอาจขยายไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยที่สมาชิกในทีมของคุณไม่ได้รับโอกาสในการค้นหาเหตุผลเบื้องต้นของลูกค้าในการขอความช่วยเหลือ

การสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ครอบคลุมและเป็นส่วนตัวมากขึ้นเป็นสิ่งสำคัญ และในปัจจุบัน จำเป็นอย่างยิ่งที่แบรนด์จะต้องทำเช่นนั้นในทุกช่องทางดิจิทัลที่ลูกค้าใช้บ่อยที่สุด

แม้ว่านี่อาจเป็นงานใหญ่ แต่ข่าวดีก็คือการเลือกแพลตฟอร์มบริการลูกค้าดิจิทัลที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณสามารถยกระดับความพยายามในการให้บริการลูกค้าและอัตราการรักษาลูกค้าของคุณได้

แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าดิจิทัลคืออะไร?

แพลตฟอร์มบริการลูกค้าดิจิทัล เป็นเครื่องมือที่รวบรวมและจัดระเบียบคำขอการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดและอำนวยความสะดวกในการตอบกลับ เครื่องมือเหล่านี้จำนวนมากอาจมาพร้อมกับการวิเคราะห์เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาหรือความต้องการทั่วไปของลูกค้า

ธุรกิจในปัจจุบันอาจใช้เครื่องมือหลายอย่าง รวมถึงซอฟต์แวร์การจัดการโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มการสื่อสารที่หลากหลาย และซอฟต์แวร์สนับสนุนโต๊ะช่วยเหลือ ในกองเทคโนโลยีการบริการลูกค้าแบบดิจิทัล ตามหลักการแล้ว การค้นหาชุดเครื่องมือที่สามารถให้การสนับสนุน Omnichannel สำหรับหลายแพลตฟอร์มจะช่วยให้คุณรวมศูนย์และปรับปรุงกระบวนการต่างๆ

เหตุใดแบรนด์จึงต้องการแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าดิจิทัล

แพลตฟอร์มบริการลูกค้าดิจิทัลมอบคุณประโยชน์หลักหลายประการ ทั้งสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าภายในและสำหรับลูกค้าของคุณ

รวมหลายช่องเข้าด้วยกัน

แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า สามารถเป็นฮับกลางเพื่อช่วยคุณจัดการข้อซักถามจากช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย รวมถึงอีเมล การส่งข้อความแชท โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และพอร์ทัลออนไลน์อื่น ๆ

เนื่องจากธุรกิจและศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายแห่งใช้หมายเลขโทรศัพท์เสมือน ระบบ VoIP จึงสามารถจัดการควบคู่ไปกับแพลตฟอร์มดิจิทัลอื่นๆ ได้บนแดชบอร์ดเดียว และเมื่อคุณรวมหลายช่องทางเข้าด้วยกัน จะง่ายกว่าที่จะรับประกันว่าไม่มีลูกค้าคนใดหลุดรอดมาได้ ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

ปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน

แพลตฟอร์มเหล่านี้สามารถเปลี่ยนแปลงเกมได้เมื่อพูดถึงการเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ เนื่องจากมีความสามารถในการทำงานอัตโนมัติ มอบหมายตั๋ว ติดตามความคืบหน้าในการสนับสนุน และจัดการปริมาณงานของตัวแทน

งานทั้งหมดนี้จะต้องอาศัยแรงงานคนนับไม่ถ้วน หากไม่มี ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แบ่งงานยุ่งๆ ออกจากหน้าที่ของสมาชิกทีมบริการลูกค้าของคุณ และปล่อยให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยมุ่งเน้นไปที่งานที่ต้องใช้มนุษย์จริงๆ ในการทำงาน

เพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนบริการ

ตัวแทนบริการของคุณจะมีทรัพยากรอยู่แค่เพียงปลายนิ้วสัมผัสมากขึ้นกว่าเดิม พร้อมด้วยฐานความรู้ที่สมบูรณ์ ข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ และเครื่องมือสื่อสารต่างๆ ที่พร้อมใช้งานเพื่อช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ทีมบริการลูกค้าของคุณต้องการให้การสนับสนุนที่โดดเด่นแก่ลูกค้าของคุณ และสิ่งนี้ทำให้พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์เฉพาะตัวที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าโดยเฉพาะได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

แพลตฟอร์มบริการลูกค้าดิจิทัลสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งในรูปแบบเล็กและใหญ่

ในหลายกรณี ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า ให้การสนับสนุนฟังก์ชันช่วยเหลือแบบบริการตนเอง ซึ่งอาจรวมถึงฐานความรู้ออนไลน์หรือคำแนะนำในการแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าสามารถใช้เพื่อแก้ไขปัญหาของตนเอง ตัวเลือกการบริการตนเองพร้อมให้บริการ ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และเสนอวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ ให้กับผู้คนอย่างรวดเร็ว

และเนื่องจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติ ข้อมูลลูกค้า และทรัพยากรอื่นๆ ได้ พวกเขาจึงสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าที่กระตือรือร้นและเป็นส่วนตัวได้รวดเร็วและเชื่อถือได้มากขึ้นเมื่อจำเป็น

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าควรมุ่งเน้นไปที่การพบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ และช่วยเหลือพวกเขาในแบบที่พวกเขาต้องการรับความช่วยเหลือ หากพนักงานของคุณมุ่งเน้นไปที่สิ่งเหล่านี้ พวกเขาสามารถเสริมความแข็งแกร่งให้กับ การเดินทางของลูกค้า ในทุกจุดสัมผัส ส่งผลให้ลูกค้าประสบความสำเร็จดีขึ้นและมีอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงเพื่อให้สอดคล้องกัน

ทีมพบปะลูกค้าใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้าดิจิทัลอย่างไร

ทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้าใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้าดิจิทัลในหลากหลายวิธี ขึ้นอยู่กับความต้องการและบทบาทเฉพาะของพวกเขา

ตัวแทนศูนย์ติดต่อ

ตัวแทนศูนย์ติดต่อมักจะรับผิดชอบในการให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ แม้ว่าพวกเขาอาจให้การสนับสนุนผ่านการส่งข้อความ SMS อีเมล และแฮงเอาท์วิดีโอก็ตาม พวกเขาจัดการข้อซักถามของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพโดยการเข้าถึงฐานความรู้ของธุรกิจและข้อมูลลูกค้าที่ไม่ซ้ำใคร

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนอาจใช้แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าเพื่อถามคำถามเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น หรือตัวแทนอาจใช้แพลตฟอร์มเพื่อทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ ในลักษณะที่อาจรวมถึงการส่งต่อลูกค้าไปยังผู้ที่สามารถช่วยพวกเขาได้ดีขึ้น

เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลมักมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ปัจจุบัน ลูกค้า 54% ยังคงชอบการโทรเป็นช่องทางการบริการลูกค้าหลัก:

และการใช้โทรศัพท์เป็นวิธีการสื่อสารที่พบบ่อยที่สุดเมื่อลูกค้าจำเป็นต้องแก้ไขข้อกังวลที่สำคัญหรือร้ายแรง

ช่างเทคนิคแผนกช่วยเหลือ

ช่างเทคนิคแผนกช่วยเหลือได้รับการฝึกอบรมเพื่อวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาทางเทคนิคได้อย่างรวดเร็ว

ตัวอย่างเช่น ช่างเทคนิคแผนกช่วยเหลือด้านการดูแลสุขภาพอาจช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่สามารถเข้าสู่ระบบพอร์ทัลผู้ป่วยได้ และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคอาจช่วยลูกค้าแก้ไขข้อผิดพลาดที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาใช้ซอฟต์แวร์ของบริษัทได้อย่างถูกต้อง

ช่างเทคนิคแผนกช่วยเหลือยังติดตามความคืบหน้าของตั๋วและจัดลำดับความสำคัญของงาน โดยพิจารณาว่าข้อซักถามของลูกค้าข้อใดเร่งด่วนที่สุดและดำเนินการตามนั้น

ผู้เชี่ยวชาญด้านการแชทผ่านเว็บ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการแชทผ่านเว็บ (บางครั้งเรียกว่า “ ตัวแทนแชทสด ”) มีส่วนร่วมในการสนทนาแบบเรียลไทม์ผ่านการแชทที่มักจะมีให้บนเว็บไซต์หรือแอปมือถือของบริษัท

พวกเขาตอบคำถามทั่วไป ให้ความช่วยเหลือขั้นพื้นฐานแก่ลูกค้า เช่น มอบการติดตามการอัปเดต และ — เมื่อจำเป็น — ยกระดับปัญหาที่ซับซ้อนไปยังตัวแทนระดับสูงกว่า ผู้เชี่ยวชาญด้านการแชทมักจะเป็นด่านแรกสำหรับทีมสนับสนุนของคุณและมีบทบาทสำคัญในประสบการณ์ของลูกค้า

ผู้จัดการโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มสำคัญสำหรับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างความภักดี

ผู้จัดการโซเชียลมีเดีย อาจใช้เวลากับงานบริการลูกค้าพอๆ กับงานการตลาด พวกเขาติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ ตอบคำถามของลูกค้า และจัดการกับวิกฤตทางโซเชียลมีเดียหรือประชาสัมพันธ์ตามที่เกิดขึ้น

ในหลายกรณี ผู้จัดการเหล่านี้มีหน้าที่รับผิดชอบช่องทางดิจิทัลหลายช่องทางบนโซเชียลมีเดีย ดังนั้นการมีแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่มีแดชบอร์ดเดียวจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ประเภทของแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าดิจิทัล

มีแพลตฟอร์มบริการลูกค้าดิจิทัลหลายประเภท บางตัวอาจมีฟังก์ชันหลายอย่าง ในขณะที่บางตัวมีความเชี่ยวชาญในการจัดหาเครื่องมือสำหรับทีมลูกค้าเฉพาะ

มาดูแพลตฟอร์มบนคลาวด์แปดประเภทและเครื่องมือที่ได้รับความนิยมและรอบด้านที่สุดห้าประเภทในแต่ละหมวดหมู่

1. แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อเป็นหนึ่งในประเภทแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณา เนื่องจากสามารถปรับปรุง ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อ สำหรับลูกค้าและพนักงานของคุณได้อย่างรวดเร็ว

แพลตฟอร์มเหล่านี้เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยการกำหนดเส้นทางการโทรอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ทำงานอัตโนมัติด้วย การตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบ และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่

ตามหลักการแล้ว พวกเขายังมีคุณสมบัติการบันทึกการโทรและการถอดเสียง ให้การสนับสนุนหลายช่องทาง และให้ การวิเคราะห์เชิงลึก เพื่อช่วยคุณติดตามตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของตัวแทน

การใช้คุณสมบัติเหล่านี้สามารถนำไปสู่การลดต้นทุนและปรับปรุงการบริการลูกค้าได้ นั่นเป็นสถานการณ์การเพิ่มรายได้แบบ win-win โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาเริ่มใช้ประโยชน์จาก การบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ

นี่คือผู้ให้บริการแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อห้าอันดับแรก:

1. เน็กซ์ติวา
2. ไฟว์9
3. เจเนซิส
4. CXone ที่ดี
5. โต๊ะพูด

บทความที่เกี่ยวข้อง

ศูนย์ติดต่อ Omnichannel: คืออะไรและบริษัทต่างๆ ใช้งานอย่างไร

2. ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือ

ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้หลายวิธี ซอฟต์แวร์นี้สามารถมีตัวเลือกความช่วยเหลือแบบบริการตนเอง รวมถึงการจัดเตรียมฐานความรู้ ช่วยให้คุณจัดการ ติดตาม และจัดลำดับความสำคัญตั๋วสนับสนุนลูกค้า และอาจช่วยให้ทีมของคุณมีฐานความรู้ภายในของตนเอง

คุณสมบัติเหล่านี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณจะไม่พลาดข้อกังวลของลูกค้า และคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้นและด้วยต้นทุนที่ต่ำลง

ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ Help Desk ห้าอันดับแรกในปี 2024 ได้แก่:

1. เฟรชเดสก์
2. เซนเดสก์
3. Zoho เดสก์
4. จิรา เซอร์วิส แมเนจเมนท์
5. บริการตอนนี้

3. ซอฟต์แวร์แชทสด

ซอฟต์แวร์แชทสดให้การสนับสนุนการสนทนาแบบเรียลไทม์จากตัวแทนสด

การใช้ซอฟต์แวร์นี้สามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้นและการเปลี่ยนแปลงการขายที่เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อตัวแทนอาจใช้เพื่อตอบคำถามที่ส่งผลกระทบต่อว่าผู้บริโภคจะซื้อสินค้าหรือไม่

ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์แชทสดห้าอันดับแรก ได้แก่:

1. อินเตอร์คอม
2. ดริฟท์
3. แชทคมชัด
4. แชทสด
5. แชท Zendesk

4. แพลตฟอร์มสนับสนุนการสนทนา

แพลตฟอร์มสนับสนุนการสนทนาและซอฟต์แวร์แชทสดเป็นสองแพลตฟอร์มที่แยกจากกันซึ่งทั้งสองแพลตฟอร์มให้การสนับสนุนแชทออนไลน์

แพลตฟอร์มสนับสนุนการสนทนาใช้ประโยชน์จากบอทหรือ AI เพื่อตอบคำถามพื้นฐานของลูกค้า โดยจะยกระดับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์โดยตรง การใช้งานทำให้ง่ายต่อการจัดลำดับความสำคัญความต้องการของลูกค้าและอำนวยความสะดวก ในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า

ซอฟต์แวร์นี้สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมของเว็บไซต์และให้คำตอบสำหรับคำถามทั่วไปได้อย่างรวดเร็ว ในขณะเดียวกันก็รับประกันว่าปัญหาสำคัญจะได้รับการยกระดับอย่างมีประสิทธิภาพ การใช้แพลตฟอร์มสนับสนุนการสนทนาเป็นวิธีง่ายๆ ในการกรองคำถามที่ตอบได้ง่ายขึ้น ช่วยให้เจ้าหน้าที่ของคุณมีเวลามุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด

แพลตฟอร์มสนับสนุนการสนทนาห้าอันดับแรกในปี 2024 ได้แก่:

1. เอด้า
2. ดริฟท์
3. เมนี่แชท
4. คนสด
5. อเมเลีย

5. แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าทางสังคม

แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าทางโซเชียล มุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบกับลูกค้าอย่างจริงจัง รวมถึงความคิดเห็นสาธารณะและข้อความส่วนตัวบนไซต์โซเชียลมีเดียหลายแห่ง

แพลตฟอร์มเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณเห็นการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียทั้งหมดบนแดชบอร์ดเดียว เพื่อปรับปรุงเวลาตอบสนองและรักษาเสียงของแบรนด์ให้สอดคล้องกันมากขึ้น โดยรวมแล้ว สิ่งนี้อาจส่งผลให้การสนับสนุนแบรนด์ดีขึ้นด้วยชุมชนออนไลน์ที่ได้รับการส่งเสริม และความสามารถที่มากขึ้นในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งแบบส่วนตัวและแบบสาธารณะ

แพลตฟอร์มบริการลูกค้าทางโซเชียลอาจมีฟีเจอร์การรับฟังทางโซเชียลเพื่อช่วยคุณตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ออนไลน์ในเชิงรุก

เครื่องมือเหล่านี้จำเป็นสำหรับการจัดการวิกฤตการณ์บนโซเชียลมีเดียอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งส่งผลให้ชื่อเสียงของแบรนด์และความภักดีของลูกค้าดีขึ้น

บางแพลตฟอร์มอาจมีคุณสมบัติการบริการลูกค้า แต่เครื่องมือ การจัดการโซเชียลมีเดีย อื่นๆ มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์หลังกำหนดการและการตลาดเป็นหลัก และขาดฟังก์ชันการบริการลูกค้าโดยสิ้นเชิง ดังนั้นการเลือกผู้ให้บริการอย่างรอบคอบจึงเป็นสิ่งสำคัญ

นี่คือผู้ให้บริการห้าอันดับแรกสำหรับแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าทางโซเชียล:

1. เน็กซ์ติวา
2. งอกสังคม
3. ฮูทสวีท
4. กันชน
5. แบรนด์วอทช์

6. ซอฟต์แวร์ฐานความรู้

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ช่วยให้ลูกค้ามีตัวเลือกการบริการตนเองโดยนำเสนอบทความช่วยเหลือที่เข้าถึงได้ ค้นหาได้ และอัปเดตล่าสุดสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์โดยเฉพาะ

ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือบางตัวอาจสนับสนุนคุณสมบัติฐานความรู้ แต่ในหลายกรณี การเลือกใช้ซอฟต์แวร์ฐานความรู้เฉพาะทางจะเปิดประตูสู่ฟีเจอร์และฟังก์ชันการทำงานขั้นสูง — และด้วยเหตุนี้จึงทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้สามารถลดจำนวนตั๋วสนับสนุนที่ทีมของคุณต้องจัดการได้อย่างมาก และสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้

ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ฐานความรู้ 5 อันดับแรกในปี 2567 ได้แก่:

1. ช่วยลูกเสือ
2. ความรู้นกฮูก
3. เอกสาร360
4. การบรรจบกัน
5. บลูมไฟร์

7. ซอฟต์แวร์การจัดการผลตอบรับของลูกค้า

ซอฟต์แวร์การจัดการผลตอบรับของลูกค้าช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอันล้ำค่าพร้อมแบบสำรวจตลอดเส้นทางของลูกค้า แพลตฟอร์มการบริการลูกค้านี้ช่วยให้คุณวิเคราะห์คำติชมได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และการสนับสนุน

การรวบรวมและ นำคำติชมของลูกค้าไปใช้ เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ ผลักดันอัตราความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าให้สูงขึ้น

ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์การจัดการคำติชมของลูกค้าที่ดีที่สุดห้าราย ได้แก่:

1. ควอทริคส์
2. SurveyMonkey
3. อินโมเมนต์
4. เมดัลเลีย
5. โจฟอร์ม

8. ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มักถูกมองว่าเป็นเครื่องมือการขายและการตลาด แต่มีบทบาทสำคัญในการอำนวยความสะดวกในการโต้ตอบการบริการลูกค้าและไม่ควรมองข้าม

สิ่งสำคัญคือต้องมองว่าการเดินทางของลูกค้าเป็นโปรแกรมข้ามสายงานร่วมกับทีมที่ทำงานร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่เกิดช่องโหว่หรือสะดุด

ระบบ CRM ของคุณจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ รวมถึงชื่อผู้บริโภค ประวัติการซื้อ และการสอบถามข้อมูลการสนับสนุนลูกค้าที่ผ่านมา เครื่องมือบริการลูกค้าจำนวนมากผสานรวมกับซอฟต์แวร์ CRM ยอดนิยม ดังนั้นศูนย์ติดต่อและตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณจึงสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้เพื่อคาดการณ์ได้ดีขึ้นและรองรับความต้องการของลูกค้าในทุกช่องทางดิจิทัล

ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มสนับสนุนการติดต่อของ Nextiva ทำงานร่วมกับระบบ CRM ยอดนิยม ดังนั้นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจึงสามารถดูโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละรายเมื่อพวกเขารับสายเรียกเข้า นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสนับสนุนส่วนบุคคล

ผู้ให้บริการ CRM ห้าอันดับแรก ได้แก่:

1. ฮับสปอต
2. พนักงานขาย
3. โซโห CRM
4. เน็ตสวีท
5. SugarCRM

เมื่อใดจึงควรใช้แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าดิจิทัล

ไม่ว่าคุณจะขาดซอฟต์แวร์บางประเภทในกลุ่มเทคโนโลยีของคุณหรือคุณเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด ต่อไปนี้เป็นสัญญาณบอกเล่าบางส่วนว่าถึงเวลาค้นหาโซลูชันการบริการลูกค้าใหม่ๆ

ลูกค้าของคุณ...

• กำลังแสดงออกถึงความคับข้องใจด้วยการบริการที่ช้า ขาดการบริการตนเอง หรือช่องทางที่แยกจากกัน
• มีการเลิกใช้งานบ่อยขึ้น อาจเนื่องมาจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• กำลังแสดงความไม่พอใจต่อสาธารณะทางออนไลน์

ให้ความสำคัญกับ การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ของคุณอย่างใกล้ชิด และใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์โซเชียลมีเดียเพื่อจับตาดูสิ่งที่ผู้คนพูดถึงทั้งและเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

ทีมของคุณ…

• จมอยู่กับงานที่ต้องทำด้วยมือและเครื่องมือที่มีจำกัด
• รู้สึกหงุดหงิดกับแพลตฟอร์มและมีปัญหาในการจัดการคำค้นหาที่ซับซ้อน
• ถูกขัดขวางโดยการขาดข้อมูลเชิงลึกสำหรับการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล

เพื่อมอบการบริการลูกค้าที่โดดเด่น ทีมของคุณต้องการทรัพยากร เครื่องมือ และการฝึกอบรมที่เหมาะสม

แพลตฟอร์มที่เหมาะสมสามารถช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้โดยการจัดหาฐานความรู้ เครื่องมืออัตโนมัติ กระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ แดชบอร์ดที่ใช้งานง่าย และการวิเคราะห์ที่สามารถระบุช่องว่างของทักษะได้

ธุรกิจของคุณ…

• กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วและต้องการโซลูชันที่ปรับขนาดได้
• กำลังวางแผนที่จะเพิ่มช่องทางการสนับสนุนใหม่ๆ
• กำลังเผชิญกับความท้าทายในการบูรณาการด้วยเครื่องมือที่จำเป็น

ในด้านธุรกิจ คุณอาจตระหนักว่าคุณต้องการโซลูชันการบริการลูกค้าเมื่อบริษัทของคุณเผชิญกับความเจ็บปวดที่เพิ่มมากขึ้น สิ่งเหล่านี้มักรวมถึงการเพิ่มช่องทาง การจัดการความต้องการการสนับสนุนลูกค้าที่เพิ่มขึ้น หรือการพยายามรวมเครื่องมือที่มีอยู่เข้ากับกลุ่มเทคโนโลยีที่ซับซ้อนมากขึ้น

คำนึงถึงศักยภาพในการขยายขนาดธุรกิจเสมอเมื่อเลือกแพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้า มองหาซอฟต์แวร์ที่มีฟังก์ชันการทำงานที่มีประสิทธิภาพและผสานรวมกับเครื่องมือที่คุณใช้อยู่แล้วและอาจจำเป็นต้องใช้ในอนาคต

Nextiva: แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าดิจิทัลที่ต้องการสำหรับศูนย์ติดต่อ

การค้นหาแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่เหมาะสมอาจเป็นตัวเปลี่ยนเกมได้ สิ่งสำคัญคือต้องเลือกสิ่งที่สอดคล้องกับธุรกิจของคุณและเป้าหมายการบริการลูกค้ามากที่สุด

Nextiva เป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าดิจิทัลที่ต้องการสำหรับศูนย์ติดต่อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากทีมสนับสนุนของคุณกำลังตอบคำถามที่ซับซ้อนทางโทรศัพท์หรือคุณมีสายโทรเข้าจำนวนมาก

Nextiva นำเสนอแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าสำหรับระบบ VoIP รวมถึงฟังก์ชันสำหรับโทรศัพท์ วิดีโอ และการส่งข้อความ SMS และการวิเคราะห์เสียงโดยละเอียด

นอกจากนี้เรายังมีซอฟต์แวร์การจัดการโซเชียลมีเดียที่ช่วยให้คุณสามารถกำหนดเวลาและเผยแพร่เนื้อหาในขณะที่จัดการการโต้ตอบกับลูกค้าและปรับใช้การฟังทางสังคม

เราได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ขยายขนาดเมื่อเวลาผ่านไป และปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยความสามารถในการสื่อสารที่ได้รับการปรับปรุงในทุกทีม ลูกค้าของเราให้การสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ทำให้ง่ายต่อการใช้งานการเพิ่มประสิทธิภาพในทุกจุดติดต่อตลอด เส้นทางของลูกค้า