Platform Layanan Pelanggan Digital Terbaik untuk Tim Dukungan Pada tahun 2024

Kini semakin mudah bagi pelanggan untuk menjangkau merek Anda. Hal yang tidak nyaman bagi karyawan Anda adalah memenuhi permintaan pelanggan di setiap platform digital.

Tim Anda yang berhadapan dengan pelanggan tidak boleh melewatkan satu pun interaksi dengan pelanggan. Koneksi yang terlewat dapat dengan cepat berkembang menjadi pengalaman pelanggan yang buruk bahkan tanpa anggota tim Anda mendapatkan kesempatan untuk menggali alasan awal pelanggan mencari bantuan.

Menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang lebih komprehensif dan personal adalah hal yang penting. Dan saat ini, sangat penting bagi merek untuk melakukan hal tersebut di semua saluran digital yang paling sering digunakan pelanggan mereka.

Meskipun hal ini merupakan upaya yang besar, kabar baiknya adalah memilih platform layanan pelanggan digital yang tepat untuk bisnis Anda dapat meningkatkan upaya layanan pelanggan — dan tingkat retensi pelanggan Anda.

Apa Itu Platform Layanan Pelanggan Digital?

Platform layanan pelanggan digital adalah alat yang menangkap dan mengatur semua permintaan dukungan pelanggan dan memfasilitasi tanggapan. Banyak dari alat ini juga dilengkapi dengan analitik untuk membantu Anda memahami masalah atau kebutuhan umum pelanggan.

Bisnis saat ini dapat menggunakan berbagai alat, termasuk perangkat lunak manajemen media sosial, beragam platform komunikasi, dan perangkat lunak dukungan pusat bantuan, dalam rangkaian teknologi layanan pelanggan digital. Idealnya, menemukan seperangkat alat yang dapat memberikan dukungan omnichannel untuk berbagai platform akan membantu Anda memusatkan dan menyederhanakan proses.

Mengapa Merek Membutuhkan Platform Layanan Pelanggan Digital

Platform layanan pelanggan digital menawarkan banyak manfaat inti, baik untuk tim dukungan pelanggan internal Anda maupun untuk pelanggan Anda.

Satukan beberapa saluran

Platform layanan pelanggan dapat menyediakan hub pusat untuk membantu Anda mengelola pertanyaan dari berbagai saluran komunikasi, termasuk email, pesan obrolan, panggilan telepon, media sosial, dan portal online lainnya.

Karena banyak bisnis dan pusat panggilan menggunakan nomor telepon virtual, sistem VoIP itu sendiri dapat dikelola bersama platform digital lainnya, mungkin dalam satu dasbor. Dan saat Anda menyatukan beberapa saluran, akan lebih mudah untuk memastikan tidak ada pelanggan yang lolos, sehingga menciptakan pengalaman digital yang lebih kuat.

Sederhanakan alur kerja

Platform ini dapat membawa perubahan besar dalam menyederhanakan alur kerja karena mereka mampu mengotomatiskan tugas, menetapkan tiket, melacak kemajuan dukungan, dan mengelola beban kerja agen.

Semua pekerjaan ini akan membutuhkan banyak jam kerja manual yang membosankan jika otomatisasi pusat panggilan tidak tersedia. Hilangkan sebagian kesibukan pekerjaan anggota tim layanan pelanggan Anda dan biarkan mereka bekerja lebih efisien dengan berfokus pada tugas-tugas yang memerlukan manusia nyata untuk melakukannya.

Memberdayakan agen layanan

Agen layanan Anda akan memiliki lebih banyak sumber daya di ujung jari mereka dibandingkan sebelumnya, dengan basis pengetahuan yang lengkap, data pelanggan terpusat, dan berbagai alat komunikasi yang tersedia untuk membantu mereka menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien.

Tim layanan pelanggan Anda ingin memberikan dukungan luar biasa kepada klien Anda. Hal ini memungkinkan mereka memberikan pengalaman terpersonalisasi secara efisien yang secara langsung memenuhi kebutuhan pelanggan tertentu.

Meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan

Platform layanan pelanggan digital dapat meningkatkan pengalaman pelanggan baik dalam hal besar maupun kecil.

Dalam banyak kasus, perangkat lunak pengalaman pelanggan menawarkan dukungan untuk fungsi bantuan layanan mandiri. Ini mungkin mencakup basis pengetahuan online atau panduan pemecahan masalah yang dapat digunakan pelanggan untuk memecahkan masalah mereka sendiri. Opsi layanan mandiri tersedia 24/7 dan menawarkan solusi cepat terhadap masalah sederhana.

Dan, karena agen dukungan dapat memanfaatkan otomatisasi, data pelanggan, dan sumber daya lainnya, mereka dapat memberikan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi dan antusias dengan lebih cepat dan lebih andal saat diperlukan.

Pengalaman pelanggan yang baik harus dipusatkan pada pertemuan dengan pelanggan di mana pun mereka berada dan membantu mereka sesuai keinginan mereka. Jika karyawan Anda fokus pada hal-hal ini, mereka dapat memperkuat perjalanan pelanggan di semua titik kontak, sehingga menghasilkan peningkatan keberhasilan pelanggan dan tingkat retensi yang tinggi.

Bagaimana Tim yang Menghadapi Pelanggan Menggunakan Platform Layanan Pelanggan Digital?

Bergantung pada kebutuhan dan peran spesifik mereka, tim yang berhadapan dengan pelanggan menggunakan platform layanan pelanggan digital dalam berbagai cara.

Agen pusat kontak

Agen pusat kontak sering kali bertanggung jawab untuk menyediakan dukungan melalui telepon, meskipun mereka juga dapat menawarkan dukungan melalui pesan SMS, email, dan panggilan video. Mereka mengelola pertanyaan pelanggan secara efisien dengan mengakses basis pengetahuan bisnis dan data pelanggan unik.

Agen dukungan dapat menggunakan platform layanan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan guna menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih baik. Atau agen mungkin menggunakan platform tersebut untuk berkolaborasi dengan kolega lain dengan cara yang mungkin termasuk menyerahkan pelanggan kepada orang yang dapat membantu mereka dengan lebih baik.

Agen pusat panggilan seringkali berperan penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Saat ini, 54% pelanggan masih memilih panggilan telepon sebagai saluran layanan pelanggan utama:

Dan menggunakan telepon adalah metode komunikasi paling umum ketika pelanggan perlu menyelesaikan masalah penting atau serius.

Teknisi meja bantuan

Teknisi meja bantuan dilatih untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah teknis dengan cepat.

Misalnya, teknisi meja bantuan layanan kesehatan mungkin membantu klien yang tidak dapat masuk ke portal pasien. Dan agen dukungan teknis dapat membantu pelanggan mengatasi kesalahan yang menghalangi mereka menggunakan perangkat lunak perusahaan dengan benar.

Teknisi pusat bantuan juga melacak perkembangan tiket dan memprioritaskan tugas, menentukan pertanyaan pelanggan mana yang paling mendesak dan mengambil tindakan yang sesuai.

Spesialis obrolan web

Spesialis obrolan web (terkadang juga dikenal sebagai “ agen obrolan langsung ”) terlibat dalam percakapan waktu nyata melalui obrolan yang sering kali tersedia di situs web atau aplikasi seluler perusahaan.

Mereka menjawab pertanyaan umum, memberikan bantuan dasar kepada pelanggan seperti memberi mereka pembaruan pelacakan, dan — bila diperlukan — meneruskan masalah kompleks ke agen tingkat yang lebih tinggi. Spesialis obrolan sering kali menjadi garis pertahanan pertama bagi tim dukungan Anda dan memainkan peran penting dalam pengalaman pelanggan.

Manajer media sosial

Media sosial adalah platform penting untuk membangun hubungan pelanggan dan membangun loyalitas.

Manajer media sosial mungkin menghabiskan banyak waktu untuk pekerjaan layanan pelanggan seperti halnya pekerjaan pemasaran. Mereka memantau penyebutan merek, menanggapi pertanyaan pelanggan, dan menangani krisis media sosial atau PR yang muncul.

Dalam banyak kasus, para manajer ini bertanggung jawab atas berbagai saluran digital di media sosial. Jadi, memiliki platform terpusat dengan satu dasbor sangatlah penting.

Jenis Platform Layanan Pelanggan Digital

Ada banyak jenis platform layanan pelanggan digital. Beberapa mungkin menawarkan banyak fungsi, sementara yang lain mengkhususkan diri dalam menyediakan alat untuk tim pelanggan tertentu.

Mari kita lihat delapan jenis platform berbasis cloud dan lima alat paling populer dan lengkap di setiap kategori.

1. Platform pusat kontak

Platform pusat kontak adalah salah satu jenis platform layanan pelanggan yang paling penting untuk dipertimbangkan, karena platform tersebut dapat dengan cepat meningkatkan pengalaman pusat kontak bagi pelanggan dan karyawan Anda.

Platform ini mengoptimalkan operasi pusat panggilan dengan merutekan panggilan dengan sangat efisien, mengotomatiskan tugas dengan respons suara interaktif , dan memungkinkan peningkatan produktivitas agen.

Idealnya, mereka juga menyediakan fitur perekaman dan transkripsi panggilan, menawarkan dukungan omnichannel, dan memberikan analisis mendalam untuk membantu Anda melacak metrik kepuasan pelanggan dan kinerja agen.

Penerapan fitur-fitur ini dapat mengurangi biaya dan meningkatkan layanan pelanggan. Ini adalah skenario peningkatan pendapatan yang saling menguntungkan — terutama ketika mereka mulai memanfaatkan otomatisasi layanan pelanggan .

Berikut adalah lima penyedia platform pusat kontak teratas:

1. Berikutnya
2. Lima9
3. Genesa
4. CXone yang bagus
5. meja bincang-bincang

Artikel Terkait

Pusat Kontak Multisaluran: Apa Artinya & Bagaimana Perusahaan Menggunakannya

2. Perangkat lunak meja bantuan

Perangkat lunak meja bantuan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dalam beberapa cara. Perangkat lunak ini dapat memberikan opsi bantuan swalayan, termasuk menyediakan basis pengetahuan. Ini membantu Anda mengelola, melacak, dan memprioritaskan tiket dukungan pelanggan dan dapat memberi tim Anda basis pengetahuan internal mereka sendiri.

Fitur-fitur ini memastikan Anda tidak melewatkan kekhawatiran pelanggan dan Anda dapat menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan dengan biaya lebih rendah.

Lima penyedia perangkat lunak helpdesk teratas pada tahun 2024 adalah:

1. meja baru
2. Zendesk
3. Meja Zoho
4. Manajemen Layanan Jira
5. LayananSekarang

3. Perangkat lunak obrolan langsung

Perangkat lunak obrolan langsung menawarkan dukungan percakapan waktu nyata dari agen langsung.

Penggunaan perangkat lunak ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan konversi penjualan — terutama karena agen mungkin menggunakannya untuk menjawab pertanyaan yang memengaruhi apakah konsumen melakukan pembelian.

Lima penyedia perangkat lunak obrolan langsung teratas adalah:

1. Interkom
2. Melayang
3. Obrolan tajam
4. Obrolan Langsung
5. Obrolan Zendesk

4. Platform dukungan percakapan

Platform dukungan percakapan dan perangkat lunak obrolan langsung adalah dua platform terpisah yang keduanya menawarkan dukungan obrolan online.

Platform dukungan percakapan memanfaatkan bot atau AI untuk menjawab pertanyaan dasar pelanggan. Hal ini meningkatkan masalah yang lebih kompleks secara langsung ke agen langsung. Penggunaannya memudahkan dalam memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan memfasilitasi manajemen pengalaman pelanggan .

Perangkat lunak ini dapat meningkatkan keterlibatan situs web dan dengan cepat memberikan jawaban atas pertanyaan umum sekaligus memastikan bahwa masalah signifikan dapat dieskalasi secara efisien. Menggunakan platform dukungan percakapan adalah cara sederhana untuk menyaring pertanyaan yang lebih mudah dijawab, sehingga agen Anda dapat fokus pada pelanggan yang paling membutuhkan bantuan mereka.

Lima platform dukungan percakapan teratas pada tahun 2024 adalah:

1. Ada
2. Melayang
3. Banyak obrolan
4. Orang Langsung
5. amelia

5. Platform layanan pelanggan sosial

Platform layanan pelanggan sosial fokus secara intensif pada interaksi pelanggan, termasuk komentar publik dan pesan pribadi, di berbagai situs media sosial.

Platform ini dapat membantu Anda melihat semua interaksi media sosial di satu dasbor untuk meningkatkan waktu respons dan mempertahankan suara merek yang lebih konsisten. Secara keseluruhan, hal ini dapat menghasilkan peningkatan advokasi merek berkat komunitas online yang dibina dan kemampuan yang lebih besar untuk merespons kebutuhan pelanggan Anda secara pribadi dan publik.

Platform layanan pelanggan sosial mungkin menyertakan fitur mendengarkan sosial untuk membantu Anda secara proaktif memantau penyebutan merek online.

Alat-alat ini penting untuk mengelola krisis media sosial dengan cepat dan efektif, sehingga menghasilkan peningkatan reputasi merek dan loyalitas pelanggan.

Beberapa platform mungkin menawarkan fitur layanan pelanggan. Namun alat manajemen media sosial lainnya berfokus terutama pada penjadwalan pasca dan analisis pemasaran dan sama sekali tidak memiliki fungsi layanan pelanggan. Jadi, penting untuk memilih penyedia dengan hati-hati.

Berikut adalah lima penyedia teratas untuk platform layanan pelanggan sosial:

1. Berikutnya
2. Kecambah Sosial
3. Hootsuite
4. Penyangga
5. jam tangan merek

6. Perangkat lunak basis pengetahuan

Perangkat lunak basis pengetahuan memberdayakan pelanggan dengan opsi layanan mandiri dengan menyediakan artikel bantuan yang dapat diakses, dicari, dan terkini khususnya untuk produk dan layanan merek.

Beberapa perangkat lunak pusat bantuan mungkin mendukung fitur basis pengetahuan. Namun dalam banyak kasus, memilih perangkat lunak basis pengetahuan khusus membuka pintu ke fitur dan fungsionalitas yang lebih canggih — dan dengan demikian memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Perangkat lunak basis pengetahuan dapat secara signifikan mengurangi jumlah tiket dukungan yang harus ditangani tim Anda dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Lima penyedia perangkat lunak basis pengetahuan teratas pada tahun 2024 adalah:

1. Bantuan Pramuka
2. PengetahuanBurung Hantu
3. Dokumen360
4. Pertemuan
5. api mekar

7. Perangkat lunak manajemen umpan balik pelanggan

Perangkat lunak manajemen umpan balik pelanggan memungkinkan Anda mengumpulkan wawasan pelanggan yang sangat berharga dengan survei sepanjang perjalanan pelanggan. Platform layanan pelanggan ini membantu Anda menganalisis masukan secara efektif untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan produk, layanan, dan dukungan.

Mengumpulkan dan menerapkan umpan balik pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pengguna, sehingga mendorong tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

Lima penyedia perangkat lunak manajemen umpan balik pelanggan terbaik adalah:

1. Kualtrik
2. SurveiMonyet
3. Saat ini
4. Medali
5. Formulir Jot

8. Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) sering dianggap sebagai alat penjualan dan pemasaran. Namun hal ini memainkan peran penting dalam memfasilitasi interaksi layanan pelanggan dan tidak boleh diabaikan.

Penting untuk melihat perjalanan pelanggan Anda sebagai program lintas fungsi dengan tim yang bekerja sama untuk memastikan tidak ada lubang atau kendala dalam pengalaman pelanggan Anda.

Sistem CRM Anda menyimpan informasi penting pelanggan, termasuk nama konsumen, riwayat pembelian, dan pertanyaan dukungan pelanggan sebelumnya. Banyak alat layanan pelanggan yang terintegrasi dengan perangkat lunak CRM populer, sehingga pusat kontak dan agen dukungan Anda dapat mengakses data ini untuk memprediksi dan mengakomodasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik di semua saluran digital.

Misalnya, platform dukungan kontak Nextiva terintegrasi dengan sistem CRM populer, sehingga agen dukungan dapat melihat profil setiap pelanggan saat mereka menjawab panggilan masuk. Ini penting untuk dukungan yang dipersonalisasi.

Lima penyedia CRM teratas adalah:

1. HubSpot
2. Tenaga penjualan
3. Zoho CRM
4. NetSuite
5. GulaCRM

Kapan Mengadopsi Platform Layanan Pelanggan Digital

Baik Anda kehilangan jenis perangkat lunak tertentu di tumpukan teknologi atau memulai dari awal, berikut adalah beberapa tanda bahwa inilah saatnya untuk menemukan solusi layanan pelanggan baru.

Pelanggan Anda…

• Mengekspresikan rasa frustrasinya terhadap layanan yang lambat, kurangnya layanan mandiri, atau saluran yang terisolasi.
• Lebih sering melakukan churn, kemungkinan karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
• Secara terbuka menyuarakan ketidakpuasan secara online.

Perhatikan baik-baik survei umpan balik pelanggan Anda. Dan manfaatkan perangkat lunak media sosial untuk mengawasi apa yang dikatakan orang terhadap dan tentang bisnis Anda.

Tim Anda…

• Terhambat oleh tugas-tugas manual dan alat yang terbatas.
• Frustrasi dengan platform dan kesulitan menangani pertanyaan yang rumit.
• Terhambat oleh kurangnya wawasan data untuk mengambil keputusan yang tepat.

Untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, tim Anda memerlukan sumber daya, alat, dan pelatihan yang tepat.

Platform yang tepat dapat membantu mengatasi semua masalah ini dengan menyediakan basis pengetahuan, alat otomatisasi, proses kerja yang disederhanakan, dasbor yang mudah digunakan, dan analisis yang dapat mengidentifikasi kesenjangan keterampilan.

Urusanmu…

• Berkembang dengan cepat dan membutuhkan solusi terukur.
• Berencana menambah saluran dukungan baru.
• Menghadapi tantangan integrasi dengan alat-alat penting.

Di sisi bisnis, Anda mungkin menyadari bahwa Anda memerlukan solusi layanan pelanggan ketika perusahaan Anda menghadapi kesulitan yang semakin besar. Hal ini sering kali mencakup penambahan lebih banyak saluran, mengelola peningkatan volume kebutuhan dukungan pelanggan, atau mencoba mengintegrasikan alat yang ada ke dalam tumpukan teknologi yang semakin rumit.

Selalu pertimbangkan potensi skalabilitas bisnis saat memilih platform dukungan pelanggan. Carilah perangkat lunak yang menawarkan fungsionalitas canggih dan terintegrasi dengan alat yang sudah Anda gunakan dan mungkin diperlukan di masa mendatang.

Nextiva: Platform Layanan Pelanggan Digital Pilihan untuk Pusat Kontak

Menemukan platform layanan pelanggan yang tepat dapat menjadi sebuah terobosan. Penting untuk memilih salah satu yang paling selaras dengan bisnis Anda dan tujuan layanan pelanggannya.

Nextiva adalah platform layanan pelanggan digital pilihan untuk pusat kontak — terutama jika tim dukungan Anda menjawab pertanyaan kompleks melalui telepon atau Anda memiliki banyak panggilan masuk.

Nextiva menawarkan platform dukungan pelanggan untuk sistem VoIP, termasuk fungsionalitas untuk telepon, video, dan pesan SMS serta analisis suara terperinci.

Kami juga menawarkan perangkat lunak manajemen media sosial yang memungkinkan Anda menjadwalkan dan mempublikasikan konten sambil mengelola interaksi pelanggan dan menerapkan pendengaran sosial.

Kami dirancang untuk membantu bisnis berkembang seiring waktu dan meningkatkan layanan pelanggan mereka dengan kemampuan komunikasi yang ditingkatkan di seluruh tim mereka. Klien kami memberikan dukungan pelanggan yang lebih kuat untuk pengalaman yang lebih dipersonalisasi, sehingga memudahkan penerapan pengoptimalan di setiap titik kontak sepanjang perjalanan pelanggan .