So priorisieren Sie die Kundenbindung in Ihrer digitalen Strategie

Kundenbindung ist der Schlüssel zum Wachstum Ihres Unternehmens. Ein treuer Kundenstamm bringt regelmäßige Einnahmen und ermöglicht es Ihnen, immer größere Segmente Ihrer Zielgruppe zu erfassen.

Eine Gartner-Umfrage von 2022 unter Kundenservice- und Support-Führungskräften hat die Unterstützung des Geschäftswachstums als oberste Priorität für Unternehmen identifiziert. Dies bedeutet eine starke Verlagerung hin zur Wertschöpfung und zum Wachstum bestehender Kunden durch Kundenservice, Strategien, die zuvor als kostspielig angesehen wurden und nur einen gewissen Einfluss auf die Kundenbindung haben ^[1] .

Heutzutage sehen Unternehmen den Kundenservice als entscheidend an, um ihren aktuellen Kundenstamm zu halten und ihr Geschäft beim Wachstum und der Expansion zu unterstützen.

Auch die Inflation lastet schwer auf CSOs

Eine weitere Umfrage von Gartner, die im August 2022 durchgeführt wurde, zeigt, dass die Kundenbindung eine der Hauptsorgen der Vertriebsleiter im letzten Quartal des Jahres ist. Von den befragten Vertriebs- und Unternehmensleitern, was sie am meisten über einen wirtschaftlichen Abschwung beunruhigt, nannten 54 % die Kundenbindung ^[2] .

„Wirtschaftliche Gegenwinde erfordern von Vertriebsorganisationen mutige, präventive Maßnahmen, die den Kern ihres Geschäfts stärken und die Organisation auf Wachstum ausrichten – das ist immer noch die oberste strategische Priorität des CEO“, sagte Noah Elkin, VP in der Gartner for Sales Leaders Practice.

Gartner prognostiziert auch, dass Unternehmen bis 2025 Strategien entwickelt haben werden, um sich von schlecht passenden Kunden zu lösen, weil es zu viel kostet, sie zu halten ^[3] .

Wie sollten Unternehmen mit einer tragfähigen Kundenbindungsstrategie vorankommen? Ihr hochrangiges Denken muss den Kundenservice, steigende Kosten und Kunden, die nicht gut passen, im Auge behalten, wenn Sie weitermachen.

3 praktikable Kundenbindungsstrategien, die Sie jetzt ausprobieren sollten

Kundenbindungsstrategien sollten wie alle anderen zukunftsorientierten Strategien für Ihr Unternehmen zu Ihrem Geschäftsmodell und der Arbeitsweise Ihrer Teams passen.

1. Kundeninteraktionen aufwerten

In derselben Gartner-Umfrage unter Kundenservice- und Support-Führungskräften haben 82 % der Befragten entweder eine Wertsteigerungsstrategie implementiert oder planen dies ^[1] . Mit anderen Worten: Kundeninteraktionen aufwerten.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, in Ihrem bestehenden Kundenstamm nach Datenmustern zu suchen. Wie viele Ihrer Kunden haben sich beispielsweise für ein Treueprogramm angemeldet? Wenn Sie kein Treueprogramm haben, sollten Sie eines implementieren?

Die Kundenloyalitätsumfrage 2022 von PwC ^[4] stellt fest, dass eine große Mehrheit der jüngeren Generationen mindestens einem Abonnementdienst angehört. Mehr als die Hälfte (55 %) der Verbraucher in der Umfrage gaben an, ein oder mehrere Kundenbindungsprogramme mit regelmäßigen Zahlungen für den Zugang zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu abonnieren.

Ihre Gründe, sich für diese Programme anzumelden, gehen über regelmäßige Zahlungen hinaus. Rabatte, niedrigere Preise, Automatisierung und einfacherer Service spielen bei ihren Entscheidungen eine Rolle, und 33 % der Verbraucher gaben an, dass ihnen Rabatte und Prämien am besten gefallen ^[4] .

Erwägen Sie, ein Kundenbindungsprogramm hinzuzufügen oder Produkte und Dienstleistungen mit einem Rabatt für Erst- oder Jahresabonnenten anzubieten.

2. Kundendaten analysieren und für strategische Entscheidungen nutzen

Hier kann eine robuste CRM-Software Ihrem Unternehmen wirklich helfen, die Vorteile Ihrer Daten zu nutzen. Wie viele Ihrer Kunden tätigen eine Transaktion und kehren dann nie wieder zurück? Das Mining von Daten solcher Kunden kann Ihnen dabei helfen, das zukünftige Kundenverhalten vorherzusagen, während Sie gleichzeitig benutzerdefinierte und automatisierte Nachrichten einrichten können, um Ihren Kundenstamm zu halten und zu erweitern.

Sie können Ihr CRM beispielsweise so einrichten, dass es Kunden markiert, die über einen bestimmten Zeitraum nicht mit Ihrer Marke interagiert haben. Von dort aus kann Ihr System ihnen eine Nachricht senden, die sie mit einem Anreiz zur Rückkehr einlädt, z. B. „20 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf innerhalb der nächsten Woche“.

3. Erstellen Sie eine Strategie zur Trennung von Kunden

Schluss zu machen ist schwierig. Aber es kann notwendig werden, wenn Ihre Kunden einfach nicht mehr zu Ihnen passen. Erstellen Sie eine Kunden-Fit-Matrix, die Ihre Kunden basierend auf den Faktoren bewertet und einordnet, die Sie für wertvoll halten.

Denken Sie an monatlich wiederkehrende Einnahmen, Arbeit, Kommunikation und harte Kosten. Weisen Sie dann einen von drei Status zu: pflegen, wachsen, verlassen. „Maintenance“ bedeutet, dass Sie die Beziehung so beibehalten, wie sie ist, während „Wachstum“ darauf hinweist, dass es Raum für Verbesserungen und Erweiterungen gibt. Gehen bedeutet, dass Sie diesen Kunden (sanft) die Tür zeigen.

Eine Strategie zur Trennung von Kunden erfordert den Input aller Beteiligten, von Ihren Finanz- und Vertriebsteams bis hin zu Betrieb und Buchhaltung. Sie müssen feststellen, ob sie aktuelle Beziehungen ausbauen können, um das Zurücklassen einiger Kunden auszugleichen.

Diese Teams können entscheiden, welche KPIs überwacht werden sollen, und dann beurteilen, was zu tun ist, wenn bestimmte Schwellenwerte erreicht werden, z. B. wenn die Rentabilität unter 30 % sinkt. Ein wertvolles Softwarepaket für das Business Performance Management ist bei der Entwicklung dieser Art von Strategie praktisch.

Quellen

1. Die obersten Prioritäten für Kundendienst- und Supportleiter im Jahr 2022, Gartner
2. Gartner identifiziert drei Prioritäten für Chief Sales Officers als Reaktion auf konjunkturellen Gegenwind, Gartner
3. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 75 % der Unternehmen mit schwachen Kunden „zerbrechen“ werden, Gartner
4. Loyalität schaffen in volatilen Zeiten, PwC