Cómo priorizar la retención de clientes en tu estrategia digital

La retención de clientes es clave para hacer crecer su negocio. Una base de clientes leales genera ingresos regulares y le permite capturar segmentos cada vez más grandes de su público objetivo.

Una encuesta de Gartner de 2022 de líderes de soporte y servicio al cliente identificó el apoyo al crecimiento empresarial como una prioridad principal para las empresas. Esto significa un gran cambio hacia la adición de valor y el crecimiento de los clientes existentes mediante el servicio de atención al cliente, estrategias que antes se consideraban costosas y que solo influyeban un poco en la retención ^[1] .

Ahora, las empresas consideran que el servicio al cliente es vital para retener su base de clientes actual como una forma de ayudar a que su negocio crezca y se expanda.

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Otra encuesta de Gartner, realizada en agosto de 2022, muestra la retención de clientes como una de las principales preocupaciones de los directores de ventas de cara al último trimestre del año. De los líderes comerciales y de ventas encuestados sobre lo que más les preocupa de una recesión económica, el 54 % mencionó la retención de clientes ^[2] .

“Los vientos en contra económicos requieren que las organizaciones de ventas tomen medidas audaces y preventivas que fortalezcan el núcleo de su negocio y apunten a la organización hacia el crecimiento; esa sigue siendo la principal prioridad estratégica del CEO”, dijo Noah Elkin, vicepresidente de Gartner for Sales Leaders Practice.

Gartner también predice que para el año 2025, las empresas tendrán estrategias implementadas para alejarse de los clientes que no se adaptan porque cuesta demasiado retenerlos ^[3] .

¿Cómo deberían avanzar las empresas con una estrategia viable de retención de clientes? Su pensamiento de alto nivel debe tener en cuenta el servicio al cliente, los costos crecientes y los clientes que no encajan bien al avanzar.

3 estrategias viables de retención de clientes para probar ahora mismo

Las estrategias de retención de clientes, como todas las demás estrategias con visión de futuro para su negocio, deben encajar con su modelo de negocio y con la forma en que trabajan sus equipos.

1. Agregue valor a las interacciones con los clientes

En la misma encuesta de Gartner de líderes de soporte y servicio al cliente, el 82 % de los encuestados tiene o planea implementar una estrategia de mejora del valor ^[1] . En otras palabras: agregue valor a las interacciones con los clientes.

Una forma de hacerlo es buscar patrones de datos en su base de clientes existente. Por ejemplo, ¿cuántos de sus clientes se han inscrito en un programa de fidelización? Si no tiene un programa de fidelización, ¿debería implementar uno?

La encuesta de lealtad del cliente de 2022 de PwC ^[4] señala que la gran mayoría de las generaciones más jóvenes pertenecen al menos a un servicio de suscripción. Más de la mitad (55%) de los consumidores en la encuesta dijeron que se suscriben a uno o más programas de fidelización de clientes con pagos regulares para acceder a un producto o servicio.

Sus razones para inscribirse en estos programas van más allá de los pagos regulares. Los descuentos, los precios más bajos, la automatización y un servicio más sencillo influyen en sus decisiones, y el 33 % de los consumidores dijo que disfrutaba más de los descuentos y las recompensas ^[4] .

Considere agregar un programa de fidelización de clientes u ofrecer productos y servicios con descuento para los suscriptores anuales o por primera vez.

2. Analizar los datos de los clientes y utilizarlos para tomar decisiones estratégicas

Aquí es donde un sólido software de CRM realmente puede ayudar a su empresa a obtener los beneficios de sus datos. ¿Cuántos de sus clientes hacen una transacción y luego nunca regresan? La extracción de datos de dichos clientes puede ayudarlo a predecir el comportamiento futuro de los clientes y, al mismo tiempo, le permite configurar mensajes personalizados y automatizados para ayudar a retener y hacer crecer su base de clientes.

Por ejemplo, puede configurar su CRM para etiquetar a los clientes que no han interactuado con su marca durante un cierto período de tiempo. A partir de ahí, su sistema puede enviarles un mensaje invitándolos a regresar con un incentivo, como "20% de descuento en su próxima compra dentro de la próxima semana".

3. Crea una estrategia de separación de clientes

Romper es difícil. Pero puede ser necesario si sus clientes ya no encajan bien. Cree una matriz de ajuste del cliente que califique y clasifique a sus clientes en función de los factores que considere valiosos.

Piense en los ingresos recurrentes mensuales, la mano de obra, la comunicación y los costos directos. Luego asigne uno de los tres estados: mantener, crecer, partir. Mantener significa mantener la relación tal como está, mientras que crecer indica que hay espacio para mejorar y expandirse. Partir significa que usted (suavemente) les muestra la puerta a esos clientes.

Una estrategia de separación de clientes necesita aportes de todas las partes interesadas, desde sus equipos financieros y de ventas hasta operaciones y contabilidad. Deberán determinar si pueden hacer crecer las relaciones actuales para compensar el hecho de dejar atrás a algunos clientes.

Estos equipos pueden decidir qué KPI monitorear y luego evaluar qué hacer cuando se alcanzan ciertos umbrales, como si la rentabilidad cae por debajo del 30%. Un valioso paquete de software de gestión del rendimiento empresarial resulta útil a la hora de desarrollar este tipo de estrategia.

Fuentes

1. Las principales prioridades para los líderes de soporte y servicio al cliente en 2022, Gartner
2. Gartner identifica tres prioridades para los directores de ventas en respuesta a los obstáculos económicos, Gartner
3. Gartner predice que para el 2025, el 75 % de las empresas se “romperán” con clientes poco aptos, Gartner
4. Creando lealtad en tiempos volátiles, PwC