Dijital Stratejinizde Müşteriyi Elde Tutmaya Nasıl Öncelik Verirsiniz?

Yayınlanan: 2022-10-02

Dijital araçlar (analiz platformları gibi), işletmenizin büyümesine yardımcı olmak için müşteri tutma oranınızı incelemenize olanak tanır.

Müşteriyi elde tutma, işinizi büyütmenin anahtarıdır. Sadık bir müşteri tabanı, hedef kitlenizin her zamankinden daha geniş kesimlerini yakalamanıza olanak tanırken düzenli gelir sağlar.

2022 Gartner müşteri hizmetleri ve destek liderleri anketi, işletmelerin büyümesinin desteklenmesini işletmeler için en önemli öncelik olarak belirledi. Bu, değer katma ve mevcut müşterileri müşteri hizmetlerini kullanarak büyütmeye doğru büyük bir geçişi ifade eder; bu stratejiler, daha önce elde tutma üzerinde yalnızca bir miktar etki ile maliyetli olarak görüldü [1] .

Artık şirketler, işletmelerinin büyümesine ve genişlemesine yardımcı olmanın bir yolu olarak mevcut müşteri tabanlarını korumak için müşteri hizmetlerini hayati önem taşıyor.

Enflasyon ayrıca STK'lar üzerinde de ağır bir yük oluşturuyor

Gartner'ın Ağustos 2022'de gerçekleştirdiği bir başka anket, yılın son çeyreğine giren satış şeflerinin ana endişelerinden birinin müşteriyi elde tutma olduğunu gösteriyor. Ekonomik gerileme konusunda kendilerini en çok neyin endişelendirdiğiyle ilgili ankete katılan satış ve iş liderlerinin %54'ü müşteriyi elde tutmayı belirtti [2] .

Gartner Satış Liderleri Uygulaması Başkan Yardımcısı Noah Elkin, "Ekonomik ters rüzgarlar, satış organizasyonlarının işlerinin özünü güçlendiren ve organizasyonu büyümeye yönlendiren cesur, önleyici eylemlerde bulunmalarını gerektiriyor - bu hala CEO'nun en önemli stratejik önceliğidir" dedi.

Gartner ayrıca 2025 yılına kadar şirketlerin uygun olmayan müşterilerden ayrılma stratejilerine sahip olacağını, çünkü onları elde tutmanın çok pahalıya mal olacağını tahmin ediyor [3] .

Şirketler geçerli bir müşteri tutma stratejisiyle nasıl ilerlemeli? Üst düzey düşünceniz, müşteri hizmetlerini, artan maliyetleri ve ileriye doğru hareket ederken uygun olmayan müşterileri göz önünde bulundurmalıdır.

Müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmak için teknolojiye yatırım yapın

Piyasadaki yazılım ve platformlar için bu kadar çok seçenek varken, otomatik yazılım araçlarının maliyetleri düşmeye devam ediyor ve bu da müşteriyi elde tutma stratejisi oluşturmada avantaj elde etmeye çalışırken yatırımınızı sağlam bir yatırım haline getiriyor.

  • Müşteri iletişim yönetimi (CCM) yazılımı, e-posta, uygulamalar ve metin mesajları kullanılarak otomatikleştirilebilen giden iletişimi kullanarak müşteriler oluşturmanıza, geliştirmenize, teslim etmenize ve yanıt vermenize yardımcı olur.
  • Müşteri veri platformları (CDP'ler), ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili tüm müşteri temas noktaları hakkındaki verileri depolamak için merkezi bir konum sağlar. Örneğin, CDP'ler, sağlam analitik raporları geliştirmek için CRM'nizden, e-postanızdan, satış noktası sisteminizden ve muhasebe ve finansal yazılımınızdan veri çekebilir.
  • Müşteri deneyimi yazılımı, ekiplerin, ilk iletişimden müşterileri marka savunucularına dönüştürmeye kadar, alıcı yolculuğunun tüm noktalarında müşteri etkileşimlerini yönetmesine ve optimize etmesine olanak tanır.

Şu anda denenecek 3 geçerli müşteri tutma stratejisi

İşletmeniz için diğer tüm ileri görüşlü stratejiler gibi müşteriyi elde tutma stratejileri de iş modelinize ve ekiplerinizin nasıl çalıştığına uygun olmalıdır.

1. Müşteri etkileşimlerine değer katın

Gartner'ın müşteri hizmetleri ve destek liderleriyle yaptığı aynı ankette, yanıt verenlerin %82'si bir değer geliştirme stratejisine sahip ya da uygulamayı planlıyor [1] . Başka bir deyişle: müşteri etkileşimlerine değer katın.

Bunu yapmanın bir yolu, mevcut müşteri tabanınızdaki veri kalıplarını aramaktır. Örneğin, kaç müşteriniz bir sadakat programına kaydoldu? Bir sadakat programınız yoksa, bir tane uygulamalı mısınız?

PwC'nin 2022 müşteri sadakat anketi [4] , genç nesillerin büyük çoğunluğunun en az bir abonelik hizmetine ait olduğunu belirtiyor. Ankete katılan tüketicilerin yarısından fazlası (%55), bir ürün veya hizmete erişim için düzenli ödemelerle bir veya daha fazla müşteri sadakat programına abone olduklarını söyledi.

Bu programlara kaydolma nedenleri, düzenli ödemelerin ötesine geçiyor. İndirimler, daha düşük fiyatlar, otomasyon ve daha kolay hizmet faktörlerini kararlarına dahil etti ve tüketicilerin %33'ü en çok indirim ve ödüllerden hoşlandıklarını söyledi [4] .

Bir müşteri sadakat programı eklemeyi veya ilk kez veya yıllık aboneler için indirimli ürün ve hizmetler sunmayı düşünün.

2. Müşteri verilerini analiz edin ve stratejik kararlar almak için kullanın

Sağlam CRM yazılımının, işletmenizin verilerinizin faydalarını gerçekleştirmesine gerçekten yardımcı olabileceği yer burasıdır. Müşterilerinizden kaç tanesi bir işlem yapıp bir daha geri dönmüyor? Bu tür müşterilerden gelen madencilik verileri, müşteri tabanınızı korumanıza ve büyütmenize yardımcı olmak için özelleştirilmiş ve otomatik mesajlaşma kurmanıza izin verirken gelecekteki müşteri davranışlarını tahmin etmenize yardımcı olabilir.

Örneğin, belirli bir süre boyunca markanızla etkileşime girmeyen müşterileri etiketlemek için CRM'nizi ayarlayabilirsiniz. Oradan, sisteminiz onlara "önümüzdeki hafta içinde yapacağınız bir sonraki satın alma işleminizde %20 indirim" gibi bir teşvikle onları davet eden bir mesaj gönderebilir.

3. Bir müşteri ayırma stratejisi oluşturun

Ayrılmak zordur. Ancak müşterileriniz artık uygun değilse, gerekli olabilir. Değerli bulduğunuz faktörlere göre müşterilerinizi puanlayan ve sıralayan bir müşteri uyumu matrisi oluşturun.

Aylık yinelenen geliri, emeği, iletişimi ve zorlu maliyetleri düşünün. Ardından üç durumdan birini atayın: bakım, büyüme, ayrılma. Sürdürmek, ilişkiyi olduğu gibi tutmanız anlamına gelirken, büyümek, gelişmek ve genişlemek için yer olduğunu gösterir. Ayrılmak, bu müşterilere (nazikçe) kapıyı göstermeniz anlamına gelir.

Bir müşteri ayırma stratejisi, finans ve satış ekiplerinizden operasyonlara ve muhasebeye kadar tüm paydaşlardan girdi gerektirir. Bazı müşterileri geride bırakmayı telafi etmek için mevcut ilişkileri geliştirip geliştiremeyeceklerini belirlemeleri gerekecek.

Bu ekipler, hangi KPI'ların izleneceğine karar verebilir ve ardından, kârlılığın %30'un altına düşmesi gibi belirli eşikler karşılandığında ne yapılması gerektiğini değerlendirebilir. Bu tür bir strateji geliştirirken değerli bir iş performansı yönetimi yazılım paketi işe yarar.

Doğru araçlar, müşteriyi elde tutma konusunda gezinmenize yardımcı olabilir

Daha güçlü bir müşteri tabanı oluşturmak, önümüzdeki yıllarda herhangi bir fırtınayı veya gelir düşüşünü atlatmanıza olanak tanır ve doğru yazılım, oraya ulaşmanıza yardımcı olabilir.

Daha fazla müşteri elde tutma bilgileri ve ilgili yazılım satın alma ipuçları için şu Capterra kaynaklarına göz atın:

  • Kategori Karşılaştırması: Müşteri Başarısı ve Müşteri Deneyimi Yazılımı
  • Müşterilere Yüksek Kaliteli Teklifler ve Hizmetler Sunun
  • Müşteri Talep ve Sorularını Takip Etmek

Kaynaklar

  1. 2022'de Müşteri Hizmetleri ve Destek Liderlerinin En Önemli Öncelikleri, Gartner
  2. Gartner, Ekonomik Karşı Rüzgarlara Karşı Satış Başkanları İçin Üç Öncelik Belirledi, Gartner
  3. Gartner, 2025'e Kadar Şirketlerin %75'inin Uygun Olmayan Müşterilerden "Bölüneceğini" Öngörüyor, Gartner
  4. Değişken Zamanlarda Sadakat Yaratmak, PwC