Как сделать удержание клиентов приоритетом в вашей цифровой стратегии

Опубликовано: 2022-10-02

Цифровые инструменты (такие как платформы аналитики) позволяют вам изучить уровень удержания клиентов, чтобы помочь вашему бизнесу расти.

Удержание клиентов — ключ к развитию вашего бизнеса. База лояльных клиентов приносит регулярный доход, позволяя вам охватить все более широкие сегменты вашей целевой аудитории.

Опрос Gartner 2022 года, проведенный среди руководителей службы поддержки клиентов, определил поддержку роста бизнеса как главный приоритет для бизнеса. Это означает значительный сдвиг в сторону повышения ценности и роста существующих клиентов с помощью обслуживания клиентов, стратегий, которые ранее считались дорогостоящими и лишь в некоторой степени повлияли на удержание [1] .

Теперь компании считают, что обслуживание клиентов жизненно важно для сохранения их текущей клиентской базы, а также для того, чтобы помочь своему бизнесу расти и расширяться.

Инфляция также ложится тяжелым бременем на ОГО.

Другой опрос Gartner, проведенный в августе 2022 года, показывает, что удержание клиентов является одной из главных забот директоров по продажам в последнем квартале года. 54% опрошенных лидеров продаж и бизнеса в отношении того, что их больше всего беспокоит в связи с экономическим спадом, указали на сохранение клиентов [2] .

«Экономические препятствия требуют от торговых организаций принятия смелых, упреждающих действий, которые укрепляют основу их бизнеса и направляют организацию к росту — это по-прежнему является главным стратегическим приоритетом генерального директора», — сказал Ноа Элкин, вице-президент Gartner по практике лидеров продаж.

Gartner также прогнозирует, что к 2025 году у компаний появятся стратегии по отказу от неподходящих клиентов, потому что их удержание обходится слишком дорого [3] .

Как компании должны продвигаться вперед с жизнеспособной стратегией удержания клиентов? Ваше высокоуровневое мышление должно учитывать обслуживание клиентов, растущие расходы и клиентов, которые не подходят вам, когда вы двигаетесь вперед.

Инвестируйте в технологии, чтобы помочь удержать клиентов

С таким количеством вариантов программного обеспечения и платформ на рынке стоимость автоматизированных программных инструментов продолжает снижаться, что делает ваши инвестиции разумными, когда вы пытаетесь получить преимущество в создании стратегии удержания клиентов.

  • Программное обеспечение для управления общением с клиентами (CCM) помогает вам создавать, улучшать, доставлять и отвечать клиентам с помощью исходящих сообщений, которые можно автоматизировать с помощью электронной почты, приложений и текстовых сообщений.
  • Платформы данных о клиентах (CDP) обеспечивают централизованное хранение данных обо всех точках взаимодействия с клиентами, связанных с вашими продуктами или услугами. Например, CDP могут извлекать данные из вашей CRM, электронной почты, системы точек продаж, бухгалтерского и финансового программного обеспечения для разработки надежных аналитических отчетов.
  • Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами позволяет командам управлять и оптимизировать взаимодействие с клиентами на всех этапах пути покупателя, от первоначального общения до превращения клиентов в сторонников бренда.

3 эффективные стратегии удержания клиентов, которые стоит попробовать прямо сейчас

Стратегии удержания клиентов, как и все другие дальновидные стратегии для вашего бизнеса, должны соответствовать вашей бизнес-модели и тому, как работают ваши команды.

1. Добавьте ценность взаимодействию с клиентами

В том же опросе Gartner, посвященном лидерам службы поддержки и обслуживания клиентов, 82% респондентов либо имеют, либо планируют внедрить стратегию повышения ценности [1] . Другими словами: повышайте ценность взаимодействия с клиентами.

Один из способов сделать это — найти шаблоны данных в вашей существующей клиентской базе. Например, сколько ваших клиентов подписались на программу лояльности? Если у вас нет программы лояльности, стоит ли ее внедрять?

В опросе лояльности клиентов PwC 2022 г. [4] отмечается, что подавляющее большинство представителей молодого поколения пользуются хотя бы одним сервисом подписки. Более половины (55%) потребителей, участвовавших в опросе, заявили, что они подписаны на одну или несколько программ лояльности клиентов с регулярными платежами за доступ к продукту или услуге.

Причина, по которой они регистрируются в этих программах, выходит за рамки регулярных платежей. Скидки, более низкие цены, автоматизация и более простое обслуживание влияют на их решения, и 33% потребителей заявили, что больше всего им нравятся скидки и вознаграждения [4] .

Рассмотрите возможность добавления программы лояльности клиентов или предложения продуктов и услуг со скидкой для новых или годовых подписчиков.

2. Анализируйте данные клиентов и используйте их для принятия стратегических решений

Именно здесь надежное программное обеспечение CRM действительно может помочь вашему бизнесу реализовать преимущества ваших данных. Сколько ваших клиентов совершают одну транзакцию, а потом больше не возвращаются? Получение данных от таких клиентов может помочь вам предсказать поведение клиентов в будущем, а также настроить настраиваемый и автоматический обмен сообщениями, чтобы помочь сохранить и расширить вашу клиентскую базу.

Например, вы можете настроить CRM для пометки клиентов, которые не взаимодействовали с вашим брендом в течение определенного периода времени. Оттуда ваша система может отправить им сообщение с приглашением вернуться с поощрением, например «Скидка 20% на следующую покупку в течение следующей недели».

3. Создайте стратегию расставания с клиентом

Расставаться трудно. Но это может стать необходимым, если ваши клиенты больше не подходят друг другу. Создайте матрицу соответствия клиентам, которая оценивает и ранжирует ваших клиентов на основе того, какие факторы вы считаете ценными.

Подумайте о ежемесячных регулярных доходах, рабочей силе, связи и постоянных расходах. Затем назначьте один из трех статусов: поддерживать, увеличивать, уходить. Поддержание означает, что вы сохраняете отношения такими, какие они есть, а рост указывает на то, что есть возможности для улучшения и расширения. Уход означает, что вы (мягко) показываете этим клиентам дверь.

Стратегия расставания с клиентами требует участия всех заинтересованных сторон, от ваших финансовых и торговых групп до операций и бухгалтерии. Им нужно будет определить, смогут ли они развивать текущие отношения, чтобы компенсировать потерю некоторых клиентов.

Эти команды могут решить, какие ключевые показатели эффективности следует отслеживать, а затем оценить, что делать, когда будут достигнуты определенные пороговые значения, например, если прибыльность упадет ниже 30%. Ценный пакет программного обеспечения для управления эффективностью бизнеса пригодится при разработке стратегии такого типа.

Правильные инструменты помогут вам удержать клиентов

Расширение клиентской базы позволит вам пережить любые кризисы или падение доходов в ближайшие годы, а правильное программное обеспечение поможет вам в этом.

Для получения дополнительных сведений об удержании клиентов и советов по покупке соответствующего программного обеспечения ознакомьтесь со следующими ресурсами Capterra:

  • Сравнение категорий: успех клиентов и программное обеспечение для взаимодействия с клиентами
  • Предоставление высококачественных предложений и услуг клиентам
  • Идти в ногу со спросом и запросами клиентов

Источники

  1. Главные приоритеты для лидеров обслуживания и поддержки клиентов в 2022 году, Gartner
  2. Gartner определяет три приоритета для директоров по продажам в ответ на экономические препятствия, Gartner
  3. Gartner прогнозирует, что к 2025 году 75% компаний «расстанутся» с неподходящими клиентами, Gartner
  4. Создание лояльности в нестабильное время, PwC