كيفية إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء في إستراتيجيتك الرقمية

الاحتفاظ بالعملاء هو المفتاح لتنمية عملك. تجلب قاعدة العملاء المخلصين إيرادات منتظمة مع السماح لك بجذب شرائح أكبر من جمهورك المستهدف.

حدد استطلاع أجرته مؤسسة Gartner عام 2022 حول قادة خدمة العملاء والدعم أن دعم نمو الأعمال يمثل أولوية قصوى للشركات. يشير هذا إلى تحول كبير نحو إضافة قيمة وزيادة العملاء الحاليين باستخدام خدمة العملاء ، وهي استراتيجيات كان يُنظر إليها سابقًا على أنها مكلفة مع بعض التأثير فقط على الاحتفاظ ^[1] .

الآن ، ترى الشركات أن خدمة العملاء أمر حيوي للاحتفاظ بقاعدة عملائها الحالية كوسيلة لمساعدة أعمالهم على النمو والتوسع.

كما يلقي التضخم بثقله على منظمات المجتمع المدني

أظهر استطلاع آخر أجرته شركة Gartner ، أُجري في أغسطس 2022 ، أن الاحتفاظ بالعملاء هو أحد المخاوف الرئيسية لكبار مسؤولي المبيعات الذين يتجهون في الربع الأخير من العام. من بين قادة المبيعات والأعمال الذين تم استطلاع آرائهم بشأن أكثر ما يقلقهم بشأن الانكماش الاقتصادي ، أشار 54٪ منهم إلى الاحتفاظ بالعملاء ^[2] .

قال نوح إلكين ، نائب الرئيس في Gartner for Sales Leaders Practice: "تتطلب الظروف الاقتصادية المعاكسة من مؤسسات المبيعات اتخاذ إجراءات استباقية وجريئة تعزز جوهر أعمالها وتوجه المنظمة نحو النمو - ولا تزال هذه هي الأولوية الإستراتيجية القصوى للمدير التنفيذي".

تتوقع جارتنر أيضًا أنه بحلول عام 2025 ، سيكون لدى الشركات استراتيجيات للابتعاد عن العملاء غير المناسبين لأن الاحتفاظ بهم يكلف الكثير ^[3] .

كيف يجب على الشركات المضي قدمًا في إستراتيجية قابلة للتطبيق للاحتفاظ بالعملاء؟ يجب أن يحافظ تفكيرك عالي المستوى على خدمة العملاء ، والتكاليف المتزايدة ، والعملاء غير المناسبين في الاعتبار عند المضي قدمًا.

3 استراتيجيات قابلة للتطبيق للاحتفاظ بالعملاء لتجربتها الآن

يجب أن تتناسب استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ، مثل جميع استراتيجيات التفكير المستقبلي الأخرى لعملك ، مع نموذج عملك وكيفية عمل فرقك.

1. إضافة قيمة إلى تفاعلات العملاء

في نفس استطلاع Gartner لقادة خدمة العملاء والدعم ، 82٪ من المستجيبين إما لديهم أو يخططون لتنفيذ استراتيجية تحسين القيمة ^[1] . بمعنى آخر: إضافة قيمة إلى تفاعلات العملاء.

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في البحث عن أنماط البيانات في قاعدة عملائك الحالية. على سبيل المثال ، كم عدد عملائك الذين اشتركوا في برنامج ولاء؟ إذا لم يكن لديك برنامج ولاء ، فهل يجب عليك تطبيقه؟

يشير استطلاع ولاء العملاء الذي أجرته برايس ووترهاوس كوبرز 2022 ^[4] إلى أن الغالبية العظمى من الأجيال الشابة تنتمي إلى خدمة اشتراك واحدة على الأقل. قال أكثر من نصف المستهلكين (55٪) في الاستطلاع إنهم يشتركون في واحد أو أكثر من برامج ولاء العملاء مع مدفوعات منتظمة للوصول إلى منتج أو خدمة.

تتجاوز أسباب اشتراكهم في هذه البرامج المدفوعات العادية. الخصومات والأسعار المنخفضة والأتمتة وعامل الخدمة الأسهل في قراراتهم ، وقال 33٪ من المستهلكين إنهم يتمتعون بالخصومات والمكافآت أكثر من غيرهم ^[4] .

ضع في اعتبارك إضافة برنامج ولاء العملاء ، أو تقديم منتجات وخدمات بسعر مخفض للمشتركين لأول مرة أو المشتركين السنويين.

2. تحليل بيانات العملاء واستخدامها لاتخاذ قرارات استراتيجية

هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعد فيه برنامج CRM القوي عملك حقًا على إدراك فوائد بياناتك. كم عدد عملائك الذين يجرون معاملة واحدة ، ثم لا يعودون أبدًا؟ يمكن أن يساعدك تعدين البيانات من هؤلاء العملاء على التنبؤ بسلوك العملاء في المستقبل مع السماح لك بإعداد رسائل مخصصة وآلية للمساعدة في الاحتفاظ بقاعدة عملائك وتنميتها.

على سبيل المثال ، يمكنك إعداد CRM الخاص بك لوضع علامة على العملاء الذين لم يتفاعلوا مع علامتك التجارية خلال فترة زمنية معينة. من هناك ، يمكن لنظامك أن يرسل لهم رسالة تدعوهم مرة أخرى مع حافز ، مثل "خصم 20٪ على مشترياتك التالية في غضون الأسبوع المقبل".

3. إنشاء استراتيجية تفكيك العملاء

الإنفصال هو شيء صعب لعمله. ولكن قد يصبح ضروريًا إذا لم يعد عملاؤك مناسبين بعد الآن. أنشئ مصفوفة تناسب العملاء تسجل وتصنف عملائك بناءً على العوامل التي تجدها ذات قيمة.

فكر في الإيرادات الشهرية المتكررة والعمالة والتواصل والتكاليف الصعبة. ثم عيّن إحدى الحالات الثلاث: المحافظة ، النمو ، المغادرة. تعني المحافظة أنك تحافظ على العلاقة كما هي ، بينما يشير النمو إلى أن هناك مجالًا للتحسين والتوسع. المغادرة تعني أنك (برفق) تظهر هؤلاء العملاء الباب.

تحتاج استراتيجية تفكيك العملاء إلى مدخلات من جميع أصحاب المصلحة ، من فرق المالية وفرق المبيعات إلى العمليات والمحاسبة. سيحتاجون إلى تحديد ما إذا كان بإمكانهم تنمية العلاقات الحالية للتعويض عن ترك بعض العملاء وراءهم.

يمكن لهذه الفرق تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب مراقبتها ، ثم تقييم ما يجب فعله عند تلبية عتبات معينة ، مثل ما إذا كانت الربحية تنخفض إلى أقل من 30٪. تأتي حزمة برامج إدارة أداء الأعمال القيّمة في متناول اليد عند تطوير هذا النوع من الإستراتيجيات.

مصادر

1. الأولويات القصوى لخدمة العملاء وقادة الدعم في عام 2022 ، جارتنر
2. تحدد شركة Gartner ثلاث أولويات لكبار مسؤولي المبيعات استجابةً للرياح الاقتصادية المعاكسة ، جارتنر
3. تتوقع مؤسسة Gartner أنه بحلول عام 2025 ، ستنفصل 75٪ من الشركات عن عملاء غير مناسبين ، جارتنر
4. خلق الولاء في الأوقات المتقلبة ، برايس ووترهاوس كوبرز