Das Hinzufügen von KI zu Ihrem Support-Team kann entmutigend sein. Unser Rat? Du hast das

Der Gedanke, Ihre Kundenservice-Strategie mit KI zu verbessern, ist unglaublich spannend – kann aber auch ein wenig entmutigend wirken.

Heute beginnen wir mit der Einführung des frühen Zugriffs auf Fin, unseren bahnbrechenden KI-Bot, der auf GPT-4, dem fortschrittlichsten Modell von OpenAI, und der proprietären Technologie von Intercom basiert. Seit unserer Ankündigung im März haben sich mehr als 10.000 Menschen auf die Warteliste gesetzt, und wir haben bisher einige großartige Erkenntnisse aus der Beta gewonnen.

Tragen Sie sich jetzt auf die Fin-Warteliste ein

Sie fragen sich vielleicht, wo Sie mit etwas anfangen sollen, das so neu und (hier kommt dieses Wort wieder) beispiellos ist. Nun, wir glauben, dass Kundendienstleiter bereits über das gesamte Wissen und die Expertise verfügen, die sie benötigen, um KI zu implementieren und den Erfolg ihres Teams zu steigern.

„Selbst wenn es um KI geht, eines der derzeit spannendsten Themen der Welt, ist es wichtig, darüber nachzudenken, warum und wie Sie ein neues Tool einsetzen – und wie es zu Ihrem Team und Ihrer Strategie passt.“

Als Supportleiter haben Sie schon oft neue Teammitglieder willkommen geheißen. Beim Hinzufügen eines KI-Tools wie Fin zu Ihrem Tech-Stack gelten weitgehend die gleichen Prinzipien. Wir haben die wichtigsten Dinge dargelegt, die Sie bei der Begrüßung eines neuen Teamkollegen beachten sollten – und wie Sie Ihre Erfahrung nutzen können, um einen neuen KI-Bot an Bord zu holen.

1. Wie lautet die Stellenbeschreibung?

Wenn Sie ein neues Support-Teammitglied einstellen, legen Sie dessen Verantwortlichkeiten in einer Stellenbeschreibung fest, damit es – und der Rest des Teams – genau weiß, wofür es verantwortlich ist und wie es in die umfassendere Kundensupportstrategie passt.

Es ist eine gute Idee, etwas Ähnliches zu tun, wenn Sie erwägen, einen KI-Bot an Bord zu holen (obwohl wir keine Werbung auf LinkedIn empfehlen würden!). In unserem ultimativen CS-Tech-Stack-Beitrag haben wir geschrieben, dass die Herangehensweise eines Support-Teams an seinen Tech-Stack „Strategie an erster Stelle, Technologie an zweiter Stelle“ sein sollte. Auch wenn es um KI geht, eines der aktuell spannendsten Themen der Welt, ist es wichtig, darüber nachzudenken, warum und wie Sie ein neues Tool einsetzen – und wie es zu Ihrem Team und Ihrer Strategie passt.

Sprechen Sie mit Ihrem Team darüber, was Sie durch die Implementierung von Fin erreichen möchten. Welche Lücken könnte ein KI-Bot schließen? Welche neuen Effizienzsteigerungen könnten mit einem so leistungsstarken Tool wie Fin erschlossen werden?

Stellen Sie Fragen wie:

• Wo sehen wir, dass ein KI-Bot dem Team den größten Mehrwert bringt?
• Wie viel Zeit verbringen wir mit der Beantwortung wiederkehrender Fragen und womit würden wir diese Zeit lieber verbringen?
• Wie wollen wir mit der Integration eines KI-Bots in unsere bestehenden Arbeitsabläufe beginnen? Sind wir bereit, Fin flächendeckend zu implementieren, oder sollten wir eine schrittweise Einführung versuchen?
• Für welche Art von Fragen wäre Fin am besten geeignet und welche erfordern eine menschliche Note?

„Wie bei jedem neuen Tool in Ihrem Tech-Stack wird es von entscheidender Bedeutung sein, die Verantwortlichkeiten und die Leistung von Fin zu überwachen, zu reflektieren und zu iterieren.“

2. Entscheiden Sie, wie Erfolg aussieht

Es gehört zum guten Management, einem neuen Teamkollegen mitzuteilen, was Sie von ihm in der ersten Woche, im ersten Monat oder in den ersten sechs Monaten erwarten. Benchmarks und Ziele sind von entscheidender Bedeutung, um zu verstehen, ob ein Neueinsteiger in seiner neuen Rolle erfolgreich ist oder mehr Unterstützung benötigt – und, wenn es um Fin geht, damit Sie seine Leistung überwachen und verstehen können, worauf Sie möglicherweise mehr Aufmerksamkeit richten müssen.

Entscheiden Sie, wie Erfolg aussieht, bevor Sie Ihr neues KI-Tool an Bord bringen, damit Sie den Wert messen können, den es Ihrem Team bringt.

1. Entscheiden Sie zunächst, welche Kennzahlen für die Messung des Fin-Werts am wichtigsten sind. Das können automatisierte Lösungen, durchschnittliche Reaktionszeit, CSAT, Ablenkungsrate sein – was auch immer für Ihr Team sinnvoll ist.
2. Nachdem Sie die relevanten Kennzahlen ausgewählt haben, stellen Sie sicher, dass Sie die Benchmark-Zahlen des Teams kennen, damit Sie darauf vorbereitet sind, die Teamleistung mit Fin im Vergleich zur Teamleistung ohne Fin zu messen.
3. Sobald Fin eingerichtet ist (ein superschneller Vorgang), beginnen Sie mit dem Vergleich der Ergebnisse!

3. Stellen Sie sicher, dass der KI-Bot – und Ihr Team – auf diesen Erfolg vorbereitet sind

Es ist die Aufgabe eines Managers, sicherzustellen, dass neuen Teamkollegen die Ressourcen und Werkzeuge zur Verfügung gestellt werden, die sie für den Erfolg benötigen. Fin ist unglaublich einfach und schnell einzurichten – aber Sie können einige Dinge tun, um sich und Ihr Team auf die Arbeit mit einem KI-Bot vorzubereiten; und um sicherzustellen, dass Fin einen echten Mehrwert bietet.

Fin bezieht alle Antworten direkt aus Ihrem Help Center oder einer öffentlichen URL. Das bedeutet, dass Sie sich darauf verlassen können, dass es genaue Informationen liefert, die sich auf die von Ihnen ausgewählten Inhalte beschränken. Es bedeutet aber auch, dass Sie mit der Genauigkeit der Informationen zufrieden sein müssen, die Fin weitergeben soll. Werden die am häufigsten gestellten Fragen in Ihrem Help Center oder Ihrer Wissensdatenbank klar und umfassend beantwortet? Nehmen Sie sich etwas Zeit, um:

• Füllen Sie Lücken in Ihrer Wissensdatenbank, um alle Arten von Anfragen abzudecken, die Fin bearbeiten soll.
• Aktualisieren und optimieren Sie vorhandene Inhalte, um sicherzustellen, dass sie klar geschrieben und korrekt sind.
• Erstellen Sie neue Inhalte mit häufig verwendeten gespeicherten Antworten (Makros) und Wissen, das Ihren Teamkollegen möglicherweise allgemein bekannt ist, aber nicht offiziell in einem Hilfeartikel niedergeschrieben ist.

Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Ihnen das wie eine große Aufgabe vorkommt. Viele unserer Kunden verfolgen bei der Einführung der KI-Unterstützung in ihren Supportteams einen schrittweisen Ansatz und weisen Fin auf eine kleine Teilmenge von Fragen oder Themen hin, während sie sicherstellen, dass ihre Teams für eine vollständige Einführung bereit sind. In diesem Blogbeitrag finden Sie Tipps zur Optimierung Ihrer Hilfeinhalte für Fin.

4. Geben Sie Ihrem Team Zeit und Raum, Fin kennenzulernen

Fin ist ein großartiger Gesprächspartner, deckt aber nur bestimmte Themen ab (Ihre Support-Inhalte) und kann sich nicht zum Mittagessen mit Ihnen und Ihrem Team zusammensetzen – er ist nicht gerade ein sozialer Schmetterling. Sie müssen also andere Möglichkeiten finden, Ihrem Team dabei zu helfen, sich mit dem Neuzugang vertraut zu machen und sich an der Optimierung für seinen Erfolg zu beteiligen.

„[Ihr Team] wird wahrscheinlich neue, kreative Wege finden, Fin in seiner täglichen Arbeit zu implementieren.“

Das Überdenken von Teamprozessen, Verantwortlichkeiten und Leistungsmetriken zur Integration eines KI-Bots wird eine spannende Chance, aber auch eine Herausforderung sein. Einige Ihrer Teamkollegen sind verständlicherweise besorgt darüber, einen KI-Bot zu Ihrem Tech-Stack hinzuzufügen, und Geduld, Verständnis und Neugier werden von entscheidender Bedeutung sein, wenn Ihr Team herausfindet, wie es in dieser neuen Welt am besten arbeiten kann.

Wenn sich Ihr Team an die KI-Unterstützung gewöhnt – es verbringt weniger Zeit mit sich wiederholenden Abfragen und mehr mit seinen Lieblingsbereichen der Arbeit –, wird es wahrscheinlich neue, kreative Wege finden, Fin in seiner täglichen Arbeit zu implementieren. Noch wichtiger ist, dass sie klare Bereiche festlegen, in denen menschliche Fähigkeiten und Fachwissen am besten geeignet sind, um die von ihnen angestrebte Qualität des Kundenservice zu bieten, wie zum Beispiel:

• Komplexe, emotional aufgeladene Kundenanfragen
• Bot-Orchestrierung, -Management und Leistungsanalyse
• Unterstützen Sie den Teambetrieb
• Erkennen Sie Lücken in den Inhalten Ihres Help Centers, die geschlossen werden müssen
• Zusammenarbeit und Feedbackschleifen mit anderen kundenorientierten Teams

… und so viel mehr. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen zu lernen, während Ihre Teams sich an Aktivitäten beteiligen, die ihre Karriere weiterentwickeln und für Ihr Unternehmen etwas bewegen.

5. Schauen Sie regelmäßig vorbei, um sicherzustellen, dass Fin effektiv verwaltet wird

Sie würden niemals Zeit damit verschwenden, einen neuen Teamkollegen einzuarbeiten, nur um ihn nach ein paar Wochen im Job sich selbst überlassen zu können. Wie bei jedem neuen Mitarbeiter in Ihrem Team ist die Überwachung, Reflexion und Weiterentwicklung der Verantwortlichkeiten und Leistungen von Fin von entscheidender Bedeutung.

Berücksichtigen Sie nicht nur die angezeigten Kennzahlen, sondern auch das Feedback Ihres Teams und Ihrer Kunden zu potenziellen Verbesserungen, die Ihre Teamprozesse, Help-Center-Inhalte oder Bot-Orchestrierung effektiver machen könnten.

Nehmen Sie sich Zeit für:

• Überprüfen Sie, wie Fin im Vergleich zu Ihren Benchmark-Kennzahlen und den Erwartungen von Ihnen und Ihrem Team abschneidet.
• Finden Sie Möglichkeiten, den Aufgabenbereich von Fin zu erweitern, indem Sie Fins Unterhaltungen im Posteingang verfolgen. Gibt es Fragen, die Fin nicht beantworten konnte und die nun automatisiert werden könnten? Erstellen, aktualisieren oder erweitern Sie Ihre Support-Artikel nach und nach.
• Überprüfen Sie Ihre benutzerdefinierten Antworten, um herauszufinden, wie die einzelnen Antworten funktionieren, und aktualisieren oder optimieren Sie sie bei Bedarf.
• Sammeln Sie das Feedback Ihres Teams; Besprechen Sie alle Ideen, die sie möglicherweise für neue und kreative Möglichkeiten haben, Fin einzusetzen, um sich wiederholende Fragen zu entlasten, oder wichtige Bereiche, die sie in der zusätzlichen Zeit, die Fin schafft, erkunden möchten.

Sie verfügen über alle Tools, die Sie benötigen, um die KI-Unterstützung optimal zu nutzen

Wir bei Intercom glauben , dass die KI-Unterstützung die Arbeit von Kundendienstexperten abwechslungsreicher, interessanter und erfüllender machen wird. Und das Beste daran ist, dass Sie bereits über alle Fähigkeiten verfügen, die Sie benötigen, um das Kommende zu meistern. Erfahren Sie in unserem kommenden Webinar mehr darüber, wie Sie Ihr Support-Team auf KI vorbereiten.