Dodanie sztucznej inteligencji do zespołu wsparcia może być zniechęcające. Nasza rada? Masz to
Opublikowany: 2023-05-10Myśl o podniesieniu poziomu strategii obsługi klienta za pomocą sztucznej inteligencji jest niesamowicie ekscytująca – ale może też wydawać się nieco zniechęcająca.
Dzisiaj zaczynamy wdrażać wczesny dostęp do Fin, naszego przełomowego bota AI opartego na GPT-4, najbardziej zaawansowanym modelu OpenAI i zastrzeżonej technologii Intercom. Ponad 10 000 osób dołączyło do listy oczekujących od czasu naszego ogłoszenia w marcu i do tej pory wyciągnęliśmy wiele cennych wniosków z wersji beta.
Dołącz do listy oczekujących Fin już teraz
Być może zadajesz sobie pytanie, od czego zacząć od czegoś, co jest tak nowe i (tu znowu pojawia się to słowo) bezprecedensowe. Cóż, wierzymy, że liderzy obsługi klienta mają już całą wiedzę i doświadczenie, których potrzebują, aby wdrożyć sztuczną inteligencję i zwiększyć sukces swojego zespołu.
„Nawet jeśli chodzi o sztuczną inteligencję, która jest obecnie jednym z najbardziej ekscytujących tematów na świecie, ważne jest, aby zastanowić się, dlaczego i jak będziesz używać nowego narzędzia – oraz jak pasuje ono do Twojego zespołu i strategii”
Jako lider wsparcia wielokrotnie witałeś nowych członków zespołu. Te same zasady obowiązują podczas dodawania narzędzia AI, takiego jak Fin, do stosu technologii. Przedstawiliśmy najważniejsze rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, witając nowego członka drużyny – oraz to, jak możesz wykorzystać swoje doświadczenie we wprowadzaniu nowego bota AI.
1. Jaki jest opis stanowiska?
Zatrudniając nowego członka zespołu wsparcia, określasz jego obowiązki w opisie stanowiska, tak aby on – i reszta zespołu – dokładnie wiedzieli, za co są odpowiedzialni i jak pasują do szerszej strategii obsługi klienta.
Dobrym pomysłem jest zrobienie czegoś podobnego, gdy rozważasz wprowadzenie bota AI na pokład (chociaż nie zalecamy reklamowania się na LinkedIn!). W naszym ostatecznym poście dotyczącym stosu technologii CS napisaliśmy, że podejście zespołu wsparcia do stosu technologii powinno być „najpierw strategia, potem technologia”. Nawet jeśli chodzi o sztuczną inteligencję, która jest obecnie jednym z najbardziej ekscytujących tematów na świecie, ważne jest, aby zastanowić się, dlaczego i jak będziesz używać nowego narzędzia – oraz jak pasuje ono do Twojego zespołu i strategii.
Porozmawiaj ze swoim zespołem o tym, co chcesz osiągnąć, wdrażając Fin. Jakie luki może wypełnić bot AI? Jakie nowe możliwości można uzyskać dzięki narzędziu tak potężnemu jak Fin?
Zadawaj pytania typu:
- Gdzie widzimy, że bot AI wnosi największą wartość do zespołu?
- Ile czasu spędzamy odpowiadając na powtarzające się pytania i na co wolelibyśmy spędzić ten czas?
- Jak chcemy zacząć włączać bota AI do naszych istniejących przepływów pracy? Czy jesteśmy gotowi do wdrożenia Fin we wszystkich dziedzinach, czy też powinniśmy spróbować wdrożenia bardziej etapowego?
- Na jakie pytania najlepiej odpowie Fin, a które wymagają kontaktu z człowiekiem?
„Podobnie jak w przypadku każdego nowego narzędzia w stosie technologii, monitorowanie, refleksja i iteracja w zakresie obowiązków i wydajności Fina będą niezbędne”
2. Zdecyduj, jak ma wyglądać sukces
Dobrze jest poinformować nowego członka zespołu, czego oczekujesz od niego w pierwszym tygodniu, miesiącu lub sześciu miesiącach. Wzorce i cele są niezbędne, aby zrozumieć, czy nowy początkujący odnosi sukcesy w nowej roli, czy też potrzebuje większego wsparcia – a jeśli chodzi o Fin, aby monitorować jego wyniki i zrozumieć, na czym może być konieczne skupienie większej uwagi.
Zdecyduj, jak ma wyglądać sukces, zanim zastosujesz nowe narzędzie AI, aby móc zmierzyć wartość, jaką wnosi ono do Twojego zespołu.
- Najpierw zdecyduj, które metryki będą najważniejsze dla pomiaru wartości Fina. Mogą to być zautomatyzowane rozdzielczości, średni czas odpowiedzi, CSAT, współczynnik odchyleń – wszystko, co ma sens dla Twojego zespołu.
- Po wybraniu odpowiednich metryk upewnij się, że znasz wartości porównawcze zespołu, abyś był przygotowany do mierzenia wydajności zespołu za pomocą Fin w porównaniu z wynikami zespołu bez Fin.
- Gdy tylko Fin zostanie skonfigurowany (bardzo szybki proces), zacznij porównywać wyniki!
3. Upewnij się, że bot AI – i Twój zespół – są skonfigurowani, aby osiągnąć ten sukces
Zadaniem menedżera jest zapewnienie nowym członkom zespołu zasobów i narzędzi potrzebnych do odniesienia sukcesu. Fin jest niezwykle łatwy i szybki w konfiguracji – ale są rzeczy, które możesz zrobić, aby przygotować siebie i swój zespół do pracy z botem AI; oraz zapewnienie, że Fin oferuje rzeczywistą wartość.
Fin pobiera wszystkie odpowiedzi bezpośrednio z Twojego centrum pomocy lub z publicznego adresu URL. Oznacza to, że możesz zaufać, że dostarczy dokładnych informacji, które są ograniczone do wybranych przez Ciebie treści – ale oznacza to również, że musisz być zadowolony z dokładności informacji, które chcesz udostępniać Fin. Czy w Twoim centrum pomocy lub bazie wiedzy znajdują się jasne i wyczerpujące odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania? Poświęć trochę czasu na:

- Wypełnij luki w swojej bazie wiedzy, aby objąć wszystkie typy zapytań, które Fin ma obsłużyć.
- Aktualizuj i optymalizuj istniejącą treść, aby mieć pewność, że jest napisana jasno i dokładnie.
- Twórz nowe treści, korzystając z często używanych zapisanych odpowiedzi (makr) i wiedzy, która może być powszechnie znana wśród członków Twojego zespołu, ale nie jest oficjalnie spisana w artykule pomocy.
Jeśli wydaje się to dużą pracą, nie martw się. Wielu naszych klientów stosuje etapowe podejście do wdrażania wsparcia AI w swoich zespołach wsparcia, wskazując Finowi niewielki podzbiór pytań lub tematów, podczas gdy oni upewniają się, że ich zespoły są gotowe do pełnego wdrożenia. Zapoznaj się z tym wpisem na blogu , aby uzyskać wskazówki dotyczące optymalizacji treści pomocy dla Fin.
4. Daj swojemu zespołowi czas i przestrzeń na poznanie Fina
Fin jest świetnym rozmówcą, ale porusza tylko określone tematy (materiały wsparcia) i nie może zasiąść do lunchu z Tobą i Twoim zespołem – nie jest to typowy motyl towarzyski. Musisz więc znaleźć inne sposoby, aby pomóc swojemu zespołowi zapoznać się z nowym dodatkiem i zaangażować się w optymalizację pod kątem jego sukcesu.
„[Twój zespół] prawdopodobnie znajdzie nowe, kreatywne sposoby wdrożenia Fin w codziennej pracy”
Ponowne przemyślenie procesów zespołu, odpowiedzialności i wskaźników wydajności w celu włączenia bota AI będzie ekscytującą okazją, ale także wyzwaniem. Niektórzy członkowie Twojej drużyny mogą być, co zrozumiałe, zaniepokojeni dodaniem bota AI do stosu technologii, a cierpliwość, zrozumienie i ciekawość będą kluczowe, gdy Twój zespół wymyśli najlepszy sposób pracy w tym nowym świecie.
W miarę jak Twój zespół przyzwyczaja się do wsparcia AI – spędzając mniej czasu na powtarzających się zapytaniach, a więcej na swoich ulubionych częściach pracy – prawdopodobnie znajdzie nowe, kreatywne sposoby wdrażania Fin w codziennej pracy. Co ważniejsze, określą jasne obszary, w których umiejętności ludzkie i wiedza specjalistyczna najlepiej nadają się do zapewnienia jakości obsługi klienta, do której aspirują, takie jak:
- Złożone, naładowane emocjonalnie zapytania klientów
- Orkiestracja botów, zarządzanie i analiza wydajności
- Wsparcie działań zespołu
- Wykrywanie luk w treści Centrum pomocy, które należy wypełnić
- Pętle współpracy i informacji zwrotnych z innymi zespołami mającymi kontakt z klientem
… i wiele więcej. Cieszymy się, że możemy uczyć się razem z Tobą, podczas gdy Twoje zespoły angażują się w działania, które rozwijają ich kariery i przesuwają igłę dla Twojej firmy.
5. Melduj się często, aby upewnić się, że Fin jest skutecznie zarządzany
Nigdy nie poświęciłbyś czasu na wdrażanie nowego członka zespołu tylko po to, by zostawić go samemu sobie po kilku tygodniach pracy. Jak w przypadku każdego nowego początkującego w twoim zespole, monitorowanie, refleksja i budowanie na odpowiedzialności i wynikach Fina będą kluczowe.
Weź pod uwagę nie tylko metryki, które widzisz, ale także opinie zespołu i klientów na temat potencjalnych ulepszeń, które mogą usprawnić procesy zespołu, zawartość centrum pomocy lub orkiestrację botów.
Poświęć czas na:
- Sprawdź, jak Fin radzi sobie z Twoimi wskaźnikami porównawczymi oraz z oczekiwaniami Twoimi i Twojego zespołu.
- Znajdź możliwości rozszerzenia kompetencji Fina, sprawdzając rozmowy Fina w skrzynce odbiorczej. Czy są pytania, na które Fin nie potrafił odpowiedzieć, a które można teraz zautomatyzować? Twórz, aktualizuj lub rozwijaj swoje artykuły pomocy technicznej na bieżąco.
- Sprawdź swoje niestandardowe odpowiedzi , aby dowiedzieć się, jak działają poszczególne odpowiedzi, i zaktualizuj je lub dostosuj w razie potrzeby.
- Zbierz opinie swojego zespołu; przedyskutuj wszelkie pomysły, jakie mogą mieć na nowe i kreatywne sposoby wykorzystania Fina, aby wyeliminować powtarzające się zapytania, lub ważne obszary, które chcieliby zbadać, poświęcając dodatkowy czas, który zapewnia Fin.
Masz wszystkie narzędzia potrzebne do maksymalnego wykorzystania wsparcia AI
W Intercom wierzymy , że wsparcie AI sprawi, że praca ekspertów ds. obsługi klienta będzie bardziej zróżnicowana, interesująca i satysfakcjonująca. A najlepsze jest to, że masz już wszystkie umiejętności potrzebne do przyjęcia tego, co nadchodzi. Dowiedz się więcej o przygotowaniu zespołu wsparcia dla sztucznej inteligencji podczas naszego nadchodzącego seminarium internetowego.