將 AI 添加到您的支持團隊可能會讓人望而生畏。 我們的建議？ 你有這個

用 AI 提升客戶服務策略的想法非常令人興奮，但也會讓人感到有些畏懼。

今天，我們開始推出對 Fin 的搶先體驗，這是我們的突破性人工智能機器人，由 GPT-4、OpenAI 最先進的模型和 Intercom 的專有技術提供支持。 自我們在 3 月份發佈公告以來，已有 10,000 多人加入了候補名單，到目前為止，我們已經從測試版中學到了一些重要的東西。

立即加入 Fin 候補名單

您可能會問自己從哪裡開始著手這種新事物和（這裡又出現了這個詞）前所未有的東西。 好吧，我們相信客戶服務領導者已經擁有實施人工智能和提升團隊成功所需的所有知識和專業知識。

“即使談到 AI 這一當今世界上最激動人心的話題之一，重要的是要考慮為什麼以及如何使用新工具，以及它如何適應您的團隊和戰略”

作為一名支持領導，您已經多次歡迎新的團隊成員。 將類似 Fin 的 AI 工具添加到您的技術堆棧時，同樣適用很多相同的原則。 我們已經列出了歡迎新隊友時要考慮的最重要的事情——以及如何應用您的經驗來引入新的 AI 機器人。

1.職位描述是什麼？

僱用新的支持團隊成員時，您會在工作描述中列出他們的職責，以便他們——以及團隊的其他成員——確切地知道他們負責什麼，以及他們如何適應更廣泛的客戶支持策略。

當您考慮引入 AI 機器人時，做類似的事情是個好主意（儘管我們不建議在 LinkedIn 上做廣告！）。 在我們最終的 CS 技術堆棧帖子中，我們寫道支持團隊對其技術堆棧的方法應該是“戰略第一，技術第二”。 即使談到 AI 這一當今世界上最激動人心的話題之一，重要的是要考慮您將使用新工具的原因和方式，以及它如何適應您的團隊和戰略。

與您的團隊討論您希望通過實施 Fin 實現的目標。 人工智能機器人可以填補哪些空白？ 使用像 Fin 這樣強大的工具可以提高哪些新的效率？

問這樣的問題：

• 我們在哪裡看到人工智能機器人為團隊帶來最大價值？
• 我們花了多少時間回答重複性問題，我們更願意將這些時間花在什麼事情上？
• 我們要如何開始將 AI 機器人整合到我們現有的工作流程中？ 我們準備好全面實施 Fin 還是應該嘗試分階段實施？
• Fin 最適合回答什麼樣的問題，哪些問題需要人性化？

“對於技術堆棧中的每個新工具，監控、反思和迭代 Fin 的職責和績效將是必不可少的”

2. 決定成功是什麼樣子

讓新隊友知道您希望他們在第一周、第一個月或六個月內取得的成就是一種很好的管理方式。 基準和目標對於了解新手是否在他們的新角色中取得成功或是否需要更多支持至關重要 - 而且，當涉及到 Fin 時，您可以監控其性能並了解您可能需要更多關注的地方。

在使用您的新 AI 工具之前確定成功的模樣，以便您可以衡量它為您的團隊帶來的價值。

1. 首先，確定哪些指標對於衡量 Fin 的價值最重要。 它可以是自動解決方案、平均響應時間、CSAT、偏轉率——任何對您的團隊有意義的東西。
2. 選擇相關指標後，請確保您了解團隊的基準數據，以便您準備好衡量有 Fin 的團隊績效與沒有 Fin 的團隊績效。
3. 一旦設置好 Fin（一個超級快速的過程），就可以開始比較結果了！

3. 確保 AI 機器人和您的團隊已準備就緒以取得成功

確保新隊友獲得成功所需的資源和工具是經理的職責。 Fin 的設置非常簡單快捷——但您可以做一些事情來讓您自己和您的團隊為使用 AI 機器人做好準備； 並確保 Fin 提供真正的價值。

Fin 直接從您的幫助中心或公共 URL 獲取所有答案。 這意味著您可以相信它會提供僅限於您選擇的內容的準確信息——但這也意味著您需要對希望 Fin 共享的信息的準確性感到滿意。 您的幫助中心或知識庫中是否對最常見的問題進行了清晰全面的解答？ 花點時間：

• 填補您知識庫中的空白，以涵蓋您希望 Fin 處理的所有類型的查詢。
• 更新和優化現有內容以確保其清晰準確。
• 使用常用的已保存回复（宏）和您的隊友可能廣為人知但未正式記錄在幫助文章中的知識來創建新內容。

如果這看起來是一項艱鉅的任務，請不要擔心。 我們的許多客戶正在採取分階段的方法在他們的支持團隊中推出 AI 支持，將 Fin 指向一小部分問題或主題，同時他們確保他們的團隊已準備好全面推出。 查看此博客文章，了解有關優化 Fin 幫助內容的提示。

4. 給你的團隊時間和空間去了解 Fin

Fin 是一個很好的健談者，但它只涵蓋特定主題（您的支持內容），而且它不能坐下來與您和您的團隊共進午餐 – 不完全是社交達人。 因此，您需要找到其他方法來幫助您的團隊熟悉新增功能並參與優化以取得成功。

“[你的團隊] 可能會找到新的、創造性的方法在他們的日常工作中實施 Fin”

重新思考團隊流程、職責和績效指標以整合 AI 機器人將是一個令人興奮的機會，但也是一個挑戰。 您的一些隊友可能會擔心將 AI 機器人添加到您的技術棧中，耐心、理解和好奇心將是關鍵，因為您的團隊會找出在這個新世界中最好的工作方式。

隨著您的團隊習慣 AI 支持——花更少的時間在重複的查詢上，更多的時間花在他們最喜歡的工作部分上——他們可能會找到新的、創造性的方法來在他們的日常工作中實施 Fin。 更重要的是，他們將明確人類技能和專業知識最適合提供他們渴望的客戶服務質量的領域，例如：

• 複雜的、情緒化的客戶查詢
• 機器人編排、管理和性能分析
• 支持團隊運營
• 發現您的幫助中心內容中需要填補的空白
• 與其他面向客戶的團隊的協作和反饋循環

……等等。 我們很高興與您一起學習，因為您的團隊將他們的手投入到發展他們職業生涯的活動中，並為您的公司帶來了積極影響。

5. 經常檢查以確保 Fin 得到有效管理

你永遠不會花時間讓新隊友入職，只是為了在工作幾週後讓他們使用自己的設備。 對於您團隊中的每一位新手，監督、反思和鞏固 Fin 的職責和表現將是必不可少的。

不僅要考慮您看到的指標，還要考慮您的團隊和客戶對可能使您的團隊流程、幫助中心內容或機器人編排更有效的潛在改進的反饋。

留出時間：

• 根據您的基準指標以及您和您團隊的期望檢查 Fin 的表現。
• 通過在收件箱中查看 Fin 的對話，找到擴大 Fin 職權範圍的機會。 是否有 Fin 無法回答但現在可以自動化的問題？ 隨時創建、更新或擴展您的支持文章。
• 檢查您的自定義答案以了解各個答案的執行情況，並根據需要進行更新或調整。
• 收集團隊的反饋； 討論他們可能有的任何想法，以採用新的和創造性的方式來使用 Fin 來擺脫重複的查詢，或者討論他們想用 Fin 創造的額外時間探索的重要領域。

您擁有充分利用 AI 支持所需的所有工具

在 Intercom，我們相信人工智能支持將使客戶服務專家的工作更加多樣化、有趣和充實。 最棒的是，您已經掌握了迎接即將到來的一切所需的所有技能。 在我們即將舉行的網絡研討會上了解有關為 AI 支持團隊做好準備的更多信息。