将 AI 添加到您的支持团队可能会让人望而生畏。 我们的建议？ 你有这个

用 AI 提升客户服务策略的想法非常令人兴奋，但也会让人感到有些畏惧。

今天，我们开始推出对 Fin 的抢先体验，这是我们的突破性人工智能机器人，由 GPT-4、OpenAI 最先进的模型和 Intercom 的专有技术提供支持。 自我们在 3 月份发布公告以来，已有 10,000 多人加入了候补名单，到目前为止，我们已经从测试版中学到了一些重要的东西。

立即加入 Fin 候补名单

您可能会问自己从哪里开始着手这种新事物和（这里又出现了这个词）前所未有的东西。 好吧，我们相信客户服务领导者已经拥有实施人工智能和提升团队成功所需的所有知识和专业知识。

“即使谈到 AI 这一当今世界上最激动人心的话题之一，重要的是要考虑为什么以及如何使用新工具，以及它如何适应您的团队和战略”

作为一名支持领导，您已经多次欢迎新的团队成员。 将类似 Fin 的 AI 工具添加到您的技术堆栈时，同样适用很多相同的原则。 我们已经列出了欢迎新队友时要考虑的最重要的事情——以及如何应用您的经验来引入新的 AI 机器人。

1.职位描述是什么？

雇用新的支持团队成员时，您会在工作描述中列出他们的职责，以便他们——以及团队的其他成员——确切地知道他们负责什么，以及他们如何适应更广泛的客户支持策略。

当您考虑引入 AI 机器人时，做类似的事情是个好主意（尽管我们不建议在 LinkedIn 上做广告！）。 在我们最终的 CS 技术堆栈帖子中，我们写道支持团队对其技术堆栈的方法应该是“战略第一，技术第二”。 即使谈到 AI 这一当今世界上最激动人心的话题之一，重要的是要考虑您将使用新工具的原因和方式，以及它如何适应您的团队和战略。

与您的团队讨论您希望通过实施 Fin 实现的目标。 人工智能机器人可以填补哪些空白？ 使用像 Fin 这样强大的工具可以提高哪些新的效率？

问这样的问题：

• 我们在哪里看到人工智能机器人为团队带来最大价值？
• 我们花了多少时间回答重复性问题，我们更愿意将这些时间花在什么事情上？
• 我们要如何开始将 AI 机器人整合到我们现有的工作流程中？ 我们准备好全面实施 Fin 还是应该尝试分阶段实施？
• Fin 最适合回答什么样的问题，哪些问题需要人性化？

“对于技术堆栈中的每个新工具，监控、反思和迭代 Fin 的职责和绩效将是必不可少的”

2. 决定成功是什么样子

让新队友知道您希望他们在第一周、第一个月或六个月内取得的成就是一种很好的管理方式。 基准和目标对于了解新手是否在他们的新角色中取得成功或是否需要更多支持至关重要 - 而且，当涉及到 Fin 时，您可以监控其性能并了解您可能需要更多关注的地方。

在使用您的新 AI 工具之前确定成功的模样，以便您可以衡量它为您的团队带来的价值。

1. 首先，确定哪些指标对于衡量 Fin 的价值最重要。 它可以是自动解决方案、平均响应时间、CSAT、偏转率——任何对您的团队有意义的东西。
2. 选择相关指标后，请确保您了解团队的基准数据，以便您准备好衡量有 Fin 的团队绩效与没有 Fin 的团队绩效。
3. 一旦设置好 Fin（一个超级快速的过程），就可以开始比较结果了！

3. 确保 AI 机器人和您的团队已准备就绪以取得成功

确保新队友获得成功所需的资源和工具是经理的职责。 Fin 的设置非常简单快捷——但您可以做一些事情来让您自己和您的团队为使用 AI 机器人做好准备； 并确保 Fin 提供真正的价值。

Fin 直接从您的帮助中心或公共 URL 获取所有答案。 这意味着您可以相信它会提供仅限于您选择的内容的准确信息——但这也意味着您需要对希望 Fin 共享的信息的准确性感到满意。 您的帮助中心或知识库中是否对最常见的问题进行了清晰全面的解答？ 花点时间：

• 填补您知识库中的空白，以涵盖您希望 Fin 处理的所有类型的查询。
• 更新和优化现有内容以确保其清晰准确。
• 使用常用的已保存回复（宏）和您的队友可能广为人知但未正式记录在帮助文章中的知识来创建新内容。

如果这看起来是一项艰巨的任务，请不要担心。 我们的许多客户正在采取分阶段的方法在他们的支持团队中推出 AI 支持，将 Fin 指向一小部分问题或主题，同时他们确保他们的团队已准备好全面推出。 查看此博客文章，了解有关优化 Fin 帮助内容的提示。

4. 给你的团队时间和空间去了解 Fin

Fin 是一个很好的健谈者，但它只涵盖特定主题（您的支持内容），而且它不能坐下来与您和您的团队共进午餐 – 不完全是社交达人。 因此，您需要找到其他方法来帮助您的团队熟悉新增功能并参与优化以取得成功。

“[你的团队] 可能会找到新的、创造性的方法在他们的日常工作中实施 Fin”

重新思考团队流程、职责和绩效指标以整合 AI 机器人将是一个令人兴奋的机会，但也是一个挑战。 您的一些队友可能会担心将 AI 机器人添加到您的技术栈中，耐心、理解和好奇心将是关键，因为您的团队会找出在这个新世界中最好的工作方式。

随着您的团队习惯 AI 支持——花更少的时间在重复的查询上，更多的时间花在他们最喜欢的工作部分上——他们可能会找到新的、创造性的方法来在他们的日常工作中实施 Fin。 更重要的是，他们将明确人类技能和专业知识最适合提供他们渴望的客户服务质量的领域，例如：

• 复杂的、情绪化的客户查询
• 机器人编排、管理和性能分析
• 支持团队运营
• 发现您的帮助中心内容中需要填补的空白
• 与其他面向客户的团队的协作和反馈循环

……等等。 我们很高兴与您一起学习，因为您的团队将他们的手投入到发展他们职业生涯的活动中，并为您的公司带来了积极影响。

5. 经常检查以确保 Fin 得到有效管理

你永远不会花时间让新队友入职，只是为了在工作几周后让他们使用自己的设备。 对于您团队中的每一位新手，监督、反思和巩固 Fin 的职责和表现将是必不可少的。

不仅要考虑您看到的指标，还要考虑您的团队和客户对可能使您的团队流程、帮助中心内容或机器人编排更有效的潜在改进的反馈。

留出时间：

• 根据您的基准指标以及您和您团队的期望检查 Fin 的表现。
• 通过在收件箱中查看 Fin 的对话，找到扩大 Fin 职权范围的机会。 是否有 Fin 无法回答但现在可以自动化的问题？ 随时创建、更新或扩展您的支持文章。
• 检查您的自定义答案以了解各个答案的执行情况，并根据需要进行更新或调整。
• 收集团队的反馈； 讨论他们可能有的任何想法，以采用新的和创造性的方式来使用 Fin 来摆脱重复的查询，或者讨论他们想用 Fin 创造的额外时间探索的重要领域。

您拥有充分利用 AI 支持所需的所有工具

在 Intercom，我们相信人工智能支持将使客户服务专家的工作更加多样化、有趣和充实。 最棒的是，您已经掌握了迎接即将到来的一切所需的所有技能。 在我们即将举行的网络研讨会上了解有关为 AI 支持团队做好准备的更多信息。