Ibotta 的 Rich Donahue 谈奖励客户忠诚度的秘诀
已发表: 2022-06-25现金返还应用程序Ibotta的首席营销官Rich Donahue说，消费者在手机上有“50 种不同的应用程序” 。 “他们正走进一家杂货店。 他们为什么在那一刻想到伊博塔？ 我们有能力向他们发送温柔的提醒，向他们发送一些相关的交易——这是一种非常强大的参与那个时刻的能力。”
确实很强大。 在 CleverTap Engage 的这一集中——我们的播客和视频采访系列聚焦正在实现有意义和令人难忘的客户参与的营销领导者——联合主持人 Peggy Anne Salz 和 John Koetsier 与 Rich Donahue 讨论零售商和品牌合作建立的最佳方式客户忠诚度。
Donahue 领导 Ibotta 的营销组织，该应用程序为购物者的日常购买提供金钱奖励，进而为零售商和品牌提供一种独特的方式来与客户建立联系并加深忠诚度。 作为一名消费者营销资深人士，Donahue 拥有广泛的职业经验，包括在卡夫亨氏和红牛担任重要职务。
在 Ibotta 的 4000 万用户群和每年 25 亿次购买的激励措施中，有大量关于移动时代忠诚度的见解。 Donahue 与我们分享了其中的一些内容。
奖励即服务
Ibotta 与品牌合作，为其用户（或 Ibotta 用语中的“储户”）在他们最喜欢的零售商处购买的商品提供现金返还。 由于该应用程序通过要求储户提交收据或链接到零售会员卡来捕捉购物行为，因此这些优惠是及时且相关的。
Donahue 说，这种奖励即服务的概念不仅有助于 Ibotta “确保我们进一步履行我们的使命，使每一次购买都获得回报”，它还有助于激励品牌忠诚度。 “如果我们可以为您提供您感兴趣的类别中的新产品 [并] 为您提供几美元的购买回报，那么您将尝试它，”他补充道。 “如果你尝试过并且喜欢它，你会回来更多。”
品牌欣赏 Ibotta 平台，因为它为他们提供了“在有意义的时候传达他们的信息”的机会，Donahue 指出。 它也比数字广告更具侵入性。 “没有人愿意在阅读新闻文章时被打断，并且必须点击并添加 [产品] 到他们的列表中，”他继续说道。 相比之下，消费者在使用 Ibotta 应用程序时处于购物心态。 由于这种内在的相关性，品牌正受益于“他们能够移动的数量以及他们能够与我们的受众获得的参与度”。
克服数据隐私挑战
应用程序营销人员在数字隐私方面面临越来越多的挑战，包括 Apple 的应用程序跟踪隐私 (ATT) 功能，其中应用程序开发人员必须征得用户许可才能进行跟踪。 Donahue 告诉我们，通过与用户保持一对一的关系，Ibotta 保持了第一方数据访问权限。 这使得跟踪限制不再是一个问题，实际上使 Ibotta 在帮助品牌和零售商定位和吸引合适的消费者方面具有优势。
他说，新兴的隐私优先领域“为我们和我们的合作伙伴开辟了机会，”他说，“因为传统的数字渠道变得有点难以窥视并看到你得到了什么。 我们与消费者有着直接的关系。 而且我们能够以非常清晰的方式将这些信息提供给[品牌合作伙伴]。”
在 Covid 时代适应并保持相关性
如果 Covid 时代向营销人员证明了一件事，那就是“你必须专注于重要的事情，”多纳休说。 疫情刚开始时，由伊博塔策划的有趣的一年一度的大学篮球主题促销活动就被取消了。 该公司迅速转向，开发了一个名为“Here to Help”的计划，其中合作品牌加强了对消费者的经济激励。 “[在大流行期间]没有改变的一件事是人们需要吃饭，”他解释说。 “特别是当人们担心他们的下一份薪水可能来自哪里时，现金返还成为一个关键组成部分。”
他继续说，类似的感恩节倡议提供了“我称之为最终双赢的东西”。 该计划不仅帮助“在假期期间为超过 500 万人提供餐桌上的食物”，还帮助提高了 Ibotta 和参与合作伙伴的忠诚度。
要了解 Rich Donahue 的更多营销智慧，包括他对市场细分、识别高意向客户以及“品牌塑造”概念的看法，请收听整集。 （全文如下。）
完整成绩单
John Koetsier：在过去十年中，您从向消费者捐赠超过 10 亿美元的资金中了解到客户的购买行为是什么？ 欢迎来到“CleverTap Engage”。 我的名字是约翰 Koetsier。
佩吉安妮萨尔茨：我是佩吉安妮萨尔茨。 我们共同介绍了实现有意义、令人难忘和聪明的客户参与的公司的高管。
John Koetsier：在这一集中，我们正在与爆炸性的数字商务领域的 CMO 聊天。 他们拥有超过 4000 万用户，与 5000 多个品牌和零售商合作，每年的购买量超过 250 亿。
Peggy Anne Salz：我们的目标之一是了解在过去几年中，针对高价值客户和营销的共同变化是如何变化的，尤其是在隐私革命中。 我们今天的嘉宾是 Ibotta 的首席营销官 Rich Donahue，这是一款现金返还应用程序，用于奖励购物者的日常购物，并为零售商和品牌提供一种独特的方式来与客户建立联系并加深忠诚度。 他最近在营销领域担任了很多职位——正如我所说的，CMO——而且还在 Ibotta 的营销组织中担任了八年。 在担任此职务之前，他曾在卡夫亨氏和红牛工作。 欢迎，里奇。
Rich Donahue：很高兴来到这里。 很高兴见到你们俩。
John Koetsier:超级兴奋有你。 让我们直接谈谈伊博塔，因为它有点像野兽。 我的意思是，你看到的每年有两个半亿的购买量。 我几乎想知道：这比中国以外的任何其他零售商的购物数据都要多。 效果如何？
Rich Donahue：实际上，这很简单。 我们与储户合作，并要求他们向我们发送收据或关联会员卡以了解他们的购物行为。 然后，我们与品牌合作，为他们购买的商品提供现金返还。 这可以是任何东西，从像奥利奥或麦片这样的 CPG 商品，或者家庭主食，到他们的在线购买。 他们可能在百思买购买的任何电子产品或他们可能在 Home Depot 购买的自己动手做的东西或类似的东西。 让他们参与交易，这样他们就可以从他们想要购买的任何东西上拿回现金，这有助于我们确保我们正在推进我们的使命，让每一次购买都有回报。 这就是它的真正意义所在。 尤其是现在，时代很艰难。 对于很多人来说，我们能够与他们合作，以确保他们购买的所有东西都能获得现金返还。
John Koetsier：从“我，我在买东西”的角度来看，这听起来很棒。 那太棒了。 品牌商或零售商与您合作的原因是什么？
Rich Donahue：嗯，他们的最终目标是销售更多产品。 他们想让你购买他们拥有的东西，所以他们想在你做出购买决定的时候联系你。 最终，让你尝试某事的最好方法之一就是给他们一个激励。 他们希望您将其掌握在手中，并希望您尝试一下。 然后他们希望你下次再来拿它。 做到这一点的最好方法之一就是在他们处于购物心态时联系他们。
如果您在 Ibotta，您显然正在考虑去商店。 您正在考虑该清单上的内容以及您离开时将要购买的内容。 我要在孩子们的午餐里放什么？ 我晚餐要做什么？ 如果我们可以为您提供您感兴趣的类别中的新产品，与您相关的东西，您感兴趣的东西，给您几美元的购买回报，那么您将尝试它. 如果你尝试过并且喜欢它，你会回来更多。
当他们正在考虑他们想要购买的东西时，我们真的会在他们考虑的时间和地点接触他们。 这就是品牌喜欢它的原因； 他们能够在有意义的那一刻传达他们的信息。 没有人愿意在阅读有关某事的新闻文章时被打断，并且必须单击然后将其添加到他们的列表中并浏览所有内容； 他们想阅读他们的文章。 他们想做他们应该做的事情。 当他们和伊博塔在一起时，他们就处于这种心态。 因此，对于品牌来说，这是一个非常强大的参与时刻。 他们看到他们能够移动的音量以及他们能够与我们的观众获得的互动，这真的很令人兴奋。
佩吉安妮萨尔茨：非常有趣。 在某种程度上，它是在上下文中烘焙的。
里奇多纳休：是的。 完全。
John Koetsier：我也在想同样的事情，Peggy，因为我们与广告商、做广告的人以及品牌、零售商和所有事物都进行了很多交谈。 这来自相同的预算； 在某种意义上，它可以。 你是对的，这不是干扰。 这很有趣。 我以前没有想过这个观点。
Rich Donahue：这就是为什么它与人们在历史上以传统策略推出的许多东西有很大不同的原因，这些东西正在你做其他事情时闯入。 我们天生就是他们在那一刻想要做的事情的一部分，这让它更令人难忘，让消费者在稍后或在那一刻走进商店时思考它更有影响力，并且当品牌试图给人们留下这种印象时。
Peggy Anne Salz：在某种程度上，你正在改变我们的习惯，但这并不是改变的全部。 一切都在改变我们现在所处的位置。 我们正在重新开放。 我们正在慢慢从 COVID 中崛起，零售商一直是 D2C，混合了数字、实体和商业。 高通胀，你自己说的。 消费者的想法不同，购买方式也不同。 这是具有挑战性和令人困惑的。 告诉我那件事。 你在看什么？ 电子商务正在发生什么变化？
Rich Donahue：一切都在改变。 越来越多的人只是在网上购物。 他们正在订购杂货。 当 COVID 来袭时，我想每个人都争先恐后地想知道他们会做什么。 消费者、品牌商、零售商、出版商，每个人都试图弄清楚如何在他们的生活发生变化时进行互动，并试图弄清楚他们将如何与客户互动。 如果他们仍然要拥有客户，或者他们将拥有多少客户。 我认为最重要的是，我之前提到过一点，你必须接触到他们所在的人，你必须让它与他们相关，因为你必须专注于重要的事情。
随着习惯的改变，我们不得不随之调整。 在大流行开始时，我们只是店内的杂货店购物体验。 我们不接受电子收据，我们不允许在线提交杂货。 我们意识到，听着，几乎每个人都在朝着这个方向前进，我们必须支持它。 我们创建了一项计划，实际上是为了取代我们拥有的疯狂三月计划，因为那一年没有疯狂三月，我们与品牌合作的地方叫做 Here to Help。 值得品牌称赞的是，他们挺身而出，说：“嘿，我们知道人们正在苦苦挣扎。 我们必须接触他们，我们必须以这种方式帮助他们，这将获得善意。” 我们以这种方式制作了那个广告系列，因为一切都在变化。
我们没有要推广的篮球锦标赛和与之合作的品牌，因此我们必须创建这个新计划来顺应这一趋势并以这种方式与消费者互动。 我认为没有改变的一件事是人们需要吃饭，人们总是想拿回现金。 特别是当人们担心他们的下一份薪水可能来自哪里时，现金返还成为其中的关键组成部分。
现实情况是，目前存在许多供应链挑战，这使得您难以获得您想要的商品，以及您想要在那里推出的促销活动。 品牌正在寻找与消费者交谈的方式，即使面临这些挑战。 他们现在可能没有完美的供应链，但他们仍然必须牢记在心； 他们仍然必须继续弄清楚如何推广他们的产品并确保人们有兴趣购买它们。
坚持这一点，再加上一些最大的供应商的隐私变化，无论是苹果 - 谷歌也有一些变化即将到来 - 或者只是其中一些数字平台的一些挑战，以及人们如何开始重新思考他们如何衡量以及他们如何进入市场。 在过去的三年里发生了很大的变化，它让你保持警觉。
Peggy Anne Salz： Rich，对你来说绝对不是无聊的时刻。 我不得不问这个问题，因为你自己提到过。 在所有这些变化中，重大变化，广告标识符消失了。 Apple 的 ATT 对您有何影响？
Rich Donahue：这使它更具挑战性。 我认为每个人都在定位和接触正确的受众方面遇到了困难。 我认为您仍然可以联系到他们。 你现在可能需要多付一点钱，但它为我们和我们的合作伙伴打开了机会，因为那些传统的数字渠道，那些直接响应的渠道已经变得有点难以窥探并看到你在做什么得到。 我们确实与消费者有直接关系。 我们能够以非常清晰的方式将这些信息提供给人们。
因此，随着其中一些问题的出现，作为其中一些品牌、一些零售商和一些广告商的合作伙伴，我们受益匪浅，这非常好。 但它正在改变人们思考战术的方式。 他们必须考虑如何以不同的方式接触这些消费者，以及他们真正想要如何评估他们的项目的健康状况，因为至少在之前很容易说，“嘿，我们”我会在这些观众身上花钱，这就是我们要找的人。” 而且是直拨。
但是，如果您不完全确定这些受众的去向，它可能会回到 10 年前我们可能在标识符和一对一真正大量兴起之前的位置，然后是归因，然后您选择一个观众，你认为你将如何接触他们，然后你找到合适的渠道去做。 然后，您依靠您的团队制定的计划的力量来了解您将推动业务发展。 它可能不会立即令人满意，因为您在第一天没有看到该归因，但您知道您已经以正确的方式构建了该程序，并且您必须信任它。 与一年前，两年前相比，情况有些不同。
John Koetsier：对于很多人来说，ATT 几乎同时是一种诅咒和祝福，我认为对你来说也是如此，因为在获取和成长方面，它有点像诅咒，它使它更具挑战性。 但是当你有观众，当你有那些在那里的人时，你就是第一方。
Rich Donahue：当然。
John Koetsier：现在，当品牌需要参与其中时，您与这些消费者建立了值得信赖的一对一关系。 突然之间，他们遇到了一些挑战，以达到他们需要的确切受众，但你有关于谁刮胡子，谁不刮胡子的大量数据。
里奇多纳休：是的。 谁不...
John Koetsier：谁做其他事情。 确切地。 这使得缩小特定受众范围变得更具挑战性，尤其是直接面向消费者的品牌、小品牌，但你已经掌握了这些数据。 那里也有潜在的好处。
Rich Donahue：毫无疑问。 任何时候您都可以访问您的储蓄基地，正如我们所说的，我们的消费者。 我们可以借给这些储户作为奖励网络所拥有的信誉以及给他们现金返还的能力。 对于这些品牌来说，我们是值得信赖的资源。 就像我说的，人们来找我们是为了寻找这些物品，寻找这些优惠。 它建立了一种真正有影响力的、引人入胜的关系。 我插话的另一件事是，这是一个让我们远离直接响应广告的机会，并进军不可直接归因的渠道，并相信它们是正确的方式接触这些消费者。
而我认为我们确实做到了……很多公司都在努力推动这种直接反应。 我确切地知道我得到了什么，这就是我要投入的钱。 开放和推进传统战术的能力，这些战术可能一直在与一些即时可衡量的事情作斗争……我认为你需要一个混合体。 作为一个行业，我们可能非常倾向于某一方面，而适当的方式是保持平衡。
John Koetsier：这对你来说很有意义，因为你有广泛的观众。 你的客户来自...... 这是一个广泛的客户。 您不一定要依靠鲸鱼来提供 90% 的盈利，就像在数字游戏中一样。 所以，这是有道理的。 您可以进行一些广泛的定位并进入一些广泛的类别，并且仍然可以很好地为它们服务。 那很有意思。
Peggy Anne Salz：真正令人兴奋的是，你似乎开始了自己的类别，Rich。 你说的是作为一种服务的奖励。 那是什么？
Rich Donahue：这真的很有趣。 这是我们多年来一直在努力的事情，因为我们与这些品牌合作，因为我们与零售商合作。 具有讽刺意味的是，我只是说他们正在寻找不同的方式来移动音量。 他们喜欢我们得到的东西。 接触我们的受众的能力，移动产品的能力； 我们是按表现付费的。 他们没有为展示付费，也没有为点击付费； 他们知道他们正在使用我们的模型移动单元，这太棒了。 他们只是想要更多。 “嘿，给我更多的人，给我更多的目标，给我更多的能力，让我有更多的能力通过一个项目来结束这个季度，推动那个关键的季节性窗口，”不管是什么。
我们在成长方面做得很好。 正如约翰前面提到的，我们有超过 4000 万。 这太棒了。 但你永远不会有足够的，我想这就是答案。 正如我之前所说，让我们获得更多收益的最佳方式是真正走出去寻找那些相关的时刻，在那里我们可以扩大这些奖励。 将我们拥有的奖励、我们拥有的现金返还优惠扩展到那些购物时刻。 所以我们正在建立这个网络来分配这些奖励。 最终，这将提供超过 1 亿个机会来通过该网络接触消费者，这样无论您在哪里购物都是目标，您将能够获得这些奖励。 无论是在 Kroger 或 Walmart 等零售商网站上，还是在类似的网站上，还是在发布商网站上。 想想你正在寻找那个食谱的食谱网站，你会说，“伙计，能在这个砂锅菜上赚到几美元就好了”，或者不管它是什么。
我们可以在正确的时间将这些奖励插入正确的位置。 一切都回到那个，一点点。 如果它对人们不感兴趣，你不想只是提供它。 您希望允许他们有可能将其保存以备后用。 没有人愿意阅读那篇文章并被夹在购物车上。 这不是我现在在那里的目的。
目标是呈现这些奖励并使这种体验成为一种美好的体验。 任何时候，最终，如果你想最终去商店购物，无论是买杂货，还是买电子产品，或者买衣服等等，你都可以让这种体验成为一种有益的体验。 建立这个网络的好处是，我们将能够在促销空间和奖励空间中以前所未有的规模提供这些品牌与这些消费者互动的能力。
最终，这对我们来说非常棒，因为我们能够扩展获得现金返还和奖励的能力。 这对于参与的零售商来说非常棒，因为他们向客户提供越来越多的东西。 他们让每次旅行对他们来说更有价值。 在这种情况下，随着通货膨胀的发生，消费者试图扩大他们的美元，零售商有机会提供更多的机会，与他们一起扩大美元，零售商无需支付任何费用，所有这些都由品牌资助 -这是一场胜利。 然后这些出版商正在寻找吸引人们的方法。 因此，如果您可以在那一刻向人们提供正确的内容，那将使您的体验更具粘性。 他们将从中受益。
我们真的认为这是一个扩展我们已经在做的事情的机会，并允许零售商和出版商也可以利用这一点。 最终，这些品牌的广告商将从中受益，因为他们将获得我们历史上通过我们的平台提供给他们的回报，不仅通过 Ibotta，还通过这个网络，这真的是会令人兴奋的。 我们真的……
John Koetsier：我猜你会看到大量的零售客户，而且非常频繁。 高意向与半随机橱窗购物的一些关键信号是什么？
Rich Donahue：最大的意图是当人们，尤其是在我们的平台上，解锁它。 他们激活了该提议。 他们看到了一些东西，他们通过了，他们就像，“是的，那是我感兴趣的东西。” 现在，这并不总是意味着他们会马上出去购买。 在某些情况下，他们必须在网上购物的情况下进入商店。 他们仍然必须跳出伊博塔并前往现场。 我们在过去一年左右推出浏览器扩展程序时看到的一件事是，我们能够更有效地将人们切换到购买中，因为他们已经在网站上。 我们可以让他们明白，他们正在得到最好的交易，因为人们永远不想做的一件事就是错过这笔交易。
我们引入了一些价格比较技术，让人们高枕无忧。 我认为这是“我今天要去橱窗店吗？”的最大触发因素。 或者，“我要买吗？” 他们表现出这种意图，然后我们有能力确保他们获得合适的价格，或者他们对购买有信心，这最终将成为最大的信号或促使他们成为买家的最大因素，这对品牌来说总是很棒。
我们想在那一刻改变他们，因为一旦他们走开，我们就可以伸出援手，品牌也可以伸出援手。 我们可以说，“嘿，你已经在你的购物车里了”，然后做这整件事，进入生命周期，试图让他们重新回到那种购物心态。 如果我们能够在那一刻移动他们并且我们了解他们有这种兴趣，那么我们就能够促进购买，我认为比大多数人更有效，这也是品牌喜欢与我们合作的原因。
John Koetsier：这是一个很好的选择，因为我们想谈论参与度和保持消费者的参与度。 您最近开始提供附近交易的提醒。 那很有意思。 Peggy 和我会记得十年前的蓝牙信标，当时它风靡一时。 过去似乎很长一段时间，但现在它正在发挥作用。 谈论参与和其中一些新的技巧和窍门。
Rich Donahue：我们首先是作为一个移动应用程序开始的。 因此，从历史上看，我们最大的挑战之一就是始终确保人们记得使用我们。 他们在手机上有 50 种不同的应用程序，他们走进一家杂货店，每条腿上都有孩子。 为什么他们在那一刻想着伊博塔？ 我们有能力向他们发送温柔的提醒，向他们发送一些我们知道的相关交易，因为他们过去曾与我们分享过他们的个人购物清单，并说：“嘿，我喜欢酸奶，我喜欢鸡蛋，我喜欢这些东西。 ” 我们有能力提醒他们，“嘿，你有钱等着你。” 这是一种非常强大的参与那一刻的能力。 同样，他们处于那种购物心态； 他们不想错过这笔交易。 我们在他们发生了一百万件事的那一刻轻推他们的能力很棒。 因为我们与这种体验相关，品牌也能够利用这种合法性。
我们能够确保当他们穿过谷物过道或穿过意大利面过道时，我们处于他们考虑的首位。 而他们过去的机会可能是过道刀片或优惠券分配器，诸如此类。 没有那么有影响力，没有那么吸引人，也没有那么合法。 但是，是的。 蓝牙是……我记得当……当我们谈论在 POS 显示器上放置一些信标或类似的东西以吸引消息时，我自言自语，就像，“但是他们要通知谁呢？ 他们将如何通知？ 他们将与什么互动以便在某人面前传达该信息？”
从那时起，我们已经走了很长一段路。 因此，我们很高兴能够利用它。 但同样，我们不想仅仅因为我们有能力用信息打击人们而滥用它。 如果我们打了你 15 次，你就会关掉它，或者你会对它视而不见。 我们希望确保我们对您给我们这次与您互动的机会这一事实保持敏感。 但我们必须注意这一点，因为如果我们滥用它，我们就会失去这种特权。
Peggy Anne Salz：我在听你如何在高层次上处理这个问题。 我们有这三个 R，我喜欢这样的东西。 我们有作为一种服务的奖励，我们有相关性，我们有推荐。 这是一个非常强大的模型。 但是你必须确定，你仍然要把它传达给人们。 现在，您谈论了很多关于您针对购物者心态和时刻的能力。 告诉我那件事。 这在分割框架中意味着什么？
Rich Donahue：归根结底，您希望吸引增量客户。 您想联系对您的业务不熟悉的人。 对于已经是类别购买者、已经对您的产品感兴趣、是忠实拥护者的人来说，加强这一点非常棒。 您不想排除它们。 我认为很多品牌都会犯这个错误。 他们会说：“好吧，他们已经在购买我的产品了，所以我可以忽略他们，我会去寻找其他群体。” 当然。 直到他们购买您的竞争对手的产品，因为他们正在与他们交谈。 每个人都试图从零售商方面征服其他人的购物者。 他们希望您进入他们的商店，他们想要客流量，他们想要在线流量。
品牌也不例外。 如果我是酸奶买家，每个酸奶公司都想和我谈谈。 仅仅因为我今天忠于那个品牌，并不意味着我不会冒险去另一个品牌，因为他们给了我动力，因为他们告诉我关于他们产品的一些有趣的事情，因为他们是支持当地乳业。 我不知道。 无论信息是什么，都会引起人们的共鸣。 如果你不和那个人交谈，即使他们很忠诚，他们去尝试其他东西可能只是时间问题。 我认为我们有能力了解您购买的重量、购买的物品、购买频率以及所有这些的细微差别，这些都是由消费者提供给我们的。 我们的储户正在分享这一点，因为我们正在与这些广告商达成交易。
这让我们有一个非常强大的机会与品牌合作，为储户提供有趣的交易和有趣的现金返还机制。 我认为细分真的很强大。 正是因为我们拥有我们能够提供的购物者数据。 您可以细分类别并吸引具有做某事或购买某种产品的倾向的受众。 但是知道这个人实际上已经购买了该产品，知道他们已经购买了该类别，或者知道他们没有但他们购买了具有高跨界倾向的相邻类别，这对营销人员来说真的很强大。
这对于他们如何看待建立受众和建立品牌来说真的很强大，尤其是当你考虑创新产品并能够利用他们已经购买的东西进入这些类别时，创造新的类别，任何类似的东西。 它只是开始构建程序的一种非常有趣的方式，然后利用我们拥有的信息和人们购买的方式在 Ibotta 程序之外构建。 你如何看待你的媒体？ 你如何看待这些人的长相？ 我们可以为您提供哪些见解来扩展它？
我们与我们的一些品牌合作伙伴开展了一些非常有趣的计划，他们从中汲取了我们能够提供的见解，然后将其扩展到他们的一些外部媒体。 这样的结果非常强大。 我认为，这只是我们可以获得的信息和见解，关于在人们购买特定产品，特别是新产品后进行调查或拦截他们是多么困难，并获得有关其运作方式的见解，什么有效，为什么人们喜欢它。
我们知道人们正在购买特定的产品。 因此，如果您推出该产品，并且希望快速获得有关人们喜欢或不喜欢什么，或者找到商店的难易程度的反馈，我们可以发送该调查并获取品牌信息，从而缩短反馈循环这个新产品介绍，或者不管它是什么。 我记得有一种产品在这种情况下会变得无名，但他们的包装是如此让人期待，我认为，它是装在袋子里而不是盒子里，但它是装在盒子里的。 而且因为它在一个盒子里，人们就在架子上走过它。
最终，理解这种洞察力的能力导致了该 CPG 制造商的转变，并通过这次新发布让他们走上了正确的道路。 The ability to understand what people are doing, what their behaviors are, where they're going, what they're not doing, and maybe more importantly, what they're not doing versus what they are doing, allows them to lean in on their future marketing efforts in a pretty big way, which is cool and something that's not readily available from a bunch of different partners.
John Koetsier: Let me ask this, Rich. We're seeing a massive redefinition of marketing right now. You've touched on it already. It's driven by regulation, GDPR, other things like that, by technology changing, Apple's decisions, Google's decisions, even Facebook on attribution, other things like that. How is life changing for you as a CMO and how is brand versus performance changing?
Rich Donahue: It's top of mind every day, that brand versus performance dynamic. I was talking to somebody recently, and I'll take credit for it. But they were like, “It's brandformance now.” And it's very true. Used to keep them very separate, whether it was separate siloed budgets, whether it was just different teams working on it. I think more and more brand teams are thinking about that bottom of the funnel, not that they didn't think about trying to move units or trying to engage people, but it was more about that top, that impression, “How many eyeballs can we get? Are we making an impact that way?” And you had the performance marketers thinking, “I don't care how many people see it, I just need to move product. I need to make sure that my metric is on point, and that I'm delivering on this key ROI goal that I have.”
I don't think you can look at it in that siloed way anymore. It's all merging together. You're not going to have the audiences that you once had. So, you're not going to be able to attribute quite the same way. I think anybody who's not looking at that funnel holistically and going, “Listen, we may not be able to measure that, but we know it fits uniquely into the strategy that we're trying to do and the people we're trying to talk to.” A little bit of it is, you've got to trust that the pieces working together are going to be the sum of the parts that you need. And when you start to evaluate things in their silos, it probably just isn't telling the whole story.
You're going to have those gaps. And you need to – we've talked about this a lot with our team – trust that the ways that you used to reach people, the methods that you're using probably aren't working the same way and that you need to continue to reinvent the way you're talking, the way you're sending that message out. That's B2C generally, but I think it's B2B too. The way people are consuming media, the channels that they're consuming it on and when they want to consume it is different. They're going to opt into things and they're going to care about the things that they opt into, and they're going to care a little bit less about the things that are interruptive to their experience. You've got to have that right message out at the right time.
Balancing that with the things that are going to get them over the line at the end of the day is how you have to look at the entire equation. If you're not looking at all the parts, you're probably worse off than you were because of all these regulations, because you can't lean as deeply into one area, and take advantage of that quite as strongly as you might have before. And you're probably not going to have that relevance at the top of the funnel quite the same way without either end of that because you're not going to get there. So, brandformance, that's where it's all merging together.
John Koetsier: I love it.
Rich Donahue: You've got to get it all together. And if you're not, then you're going to be left out in the cold a little bit.
John Koetsier: Brandformance. It's new to me. I don't know if it's new to you, Peggy, but…
Rich Donahue: I'm taking credit for it, even though it's not mine. Stealing shamelessly on that one.
John Koetsier: Officially, Rich Donahue, CMO of Ibotta's phraseology, brandformance. Rich, thank you so much for this time. It's been wonderful.
Rich Donahue: Thanks. This was fun. Appreciate it.
Peggy Anne Salz: Thanks so much, Rich. And we have a new word, we have a new vocabulary. Thanks just to you. Thanks for being here.
John Koetsier: This is “Three Top Retention Marketing Tips from Rich Donahue, Chief Marketing Officer at Ibotta.” Rich, your choice. Work or fun first?
Rich Donahue: Let's go work first. Save the fun for the last.
John Koetsier: Work first. Your first tip about maximizing impact. How do you design mobile experiences for maximum impact?
Rich Donahue: I think the biggest thing is keep it simple. Best product, best idea, best anything – if you have to jump through a million hoops to get there or figure it out and it's not intuitive, you're just going to struggle. People don't want to have to work to get to the end state; they want to just magically figure it out and get there and go, “Oh, that was nice. I like that.” That's going to make them tell their friends about it, that's going to make them use it more. You want people to just figure it out and get value out of it, because at the end of the day if the value they get out of it is more than the effort they put in, they're probably going to come back. If it's not, they're probably going to not come back. And that's the problem. You need them to have that good experience. I think you do that by just creating something that's simple and impactful that they get value out of.
Peggy Anne Salz: Sustainable growth is also important. It's one thing to grow, but to sustain it. And mobile growth has evolved. So, what do growth marketers most need to change today?
Rich Donahue: I think they've got to think about their mix. They've got to take the opportunities that they have to diversify where they're placing their media, where they're placing their marketing dollars, and they've got to figure out if it works. So, just don't be afraid of new things. Lean into it, evaluate if you feel like it's getting the impact that you want, and then either do more of it or move on to the next thing and figure out what that appropriate mix of elements is.
Peggy Anne Salz: At the end of the day, it's about the user, it's about the audience, it's about engaging that audience. What is your golden rule of engagement?
Rich Donahue: Make it relevant. Make it impactful to them in the moment that they need it and leave them to their… Stay out of it if you're not relevant in that time. Nobody wants to get a message about something that they have no interest in at that moment. Provide them the information that they want, provide them the value that they're seeking, but do it at the right time and try and do it at the right place, and you're going to maximize that impact. If you do it the wrong time, they're going to discard you. And the more times you do it wrong, the less benefit and doubt you're going to get. So, give it to them when they want it and stay away when they don't.
John Koetsier: Perfect. So, you picked work first, and now we're going to do fun. The best change you made during the COVID lockdown.
Rich Donahue: I moved houses. I have an office that I was able to work from home with, and I was able to do some home repair stuff, which I enjoy. So, that was nice. It gave me a new hobby to be able to spend some time at home and keep the work in the office and keep the building outside of it. That was a big change. That was a big change for me, which was great.
John Koetsier: Nice.
Peggy Anne Salz: Talk about work-life balance. Most rewarding marketing initiative you've ever created.
Rich Donahue: I would say that's an easy one. It's the free Thanksgiving campaign that Ibotta ran over the last couple years. It kicked off in 2020 in the height of the pandemic when people were figuring out where their next meal was going to come from, in some instances, how they were going to have a Thanksgiving. We were able to build what I would term the ultimate win-win. It was great for the business, it introduced a lot of people to Ibotta. And it gave over 5 million people food on the table during the holiday. It gave them a reason to come together. A lot of those were smaller gatherings in 2020, but people were together, they had food on the table and we were able to grow the business and it was really cool. It was something that the team concepted in the moment because of the way that everything was happening because of the lockdowns and because of that. Just seeing everybody come together and then create an initiative that was such a win-win was unbelievable. It was really great.
John Koetsier: Perfect. And finally, the funniest snafu you ever saw as a digital marketer?
Rich Donahue: That's a tough one. I like to think we always get it right and that we never make mistakes. I'm going to dodge your question. The benefit of being a digital marketer is that any of the funniest snafus are just opportunities for optimization. So, we never actually get it wrong, we just get an opportunity to do it better.
John Koetsier: It was a test.
Rich Donahue: I've always loved seeing the big companies get it wrong just because everybody thinks that they're so dialed and they're so perfect. And whether it's a broken link or whether it's a typo or whatever, it just gives us the ability to laugh at ourselves in those moments that are really stressful because we get it wrong too. It doesn't matter how big you are, we're all human, we're all going to make mistakes. We can fix it and move forward, and it allows us the opportunity to laugh at ourselves and try not to take it all so seriously. That's kind of the biggest thing.
John Koetsier: Absolutely. And because it's digital, you know what, it disappears and it can…
Rich Donahue: Fix it quick. Fix it quick and move on.
John Koetsier: Exactly. This has been “Three Top Retention Marketing Tips from Rich Donohue, Chief Marketing Officer at Ibotta.” Thank you so much, Rich. Do appreciate it.
Rich Donahue: Thanks, John. Thanks, Peggy.