Canlı Sohbet Yazılımıyla İşinizi Büyütmenin 9 Yolu

Herhangi bir işletmenin başarısının anahtarı, mükemmel müşteri desteğidir. İşletmeniz tipik olarak müşterileri uzaklaştıracak bir hata yapsa bile, bunu üstün hizmetle kolayca düzeltebilirsiniz. Aslında, sorunları hızlı ve verimli bir şekilde çözmek için çaba sarf etmek işinize büyük fayda sağlayabilir; Y kuşağının yaklaşık %74'ü, kötü bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra şirket değiştirmeyi düşünür. Radarlarında kalmak için, müşteri desteğinizin onları memnun bıraktığından ve size bir şans daha vermeye istekli olduğundan emin olmanız gerekir. Canlı sohbet yazılımı konsepti işte burada devreye giriyor!

Kaliteli müşteri desteğini sağlayan nedir? Özetle, müşterilerinizin sizden ne istediğini ve beklediğini anlamak, güler yüzlü, bilgili personele sahip olmak ve en önemlisi ulaşılabilir olmaktır .

Hiç kimse telefonla çağrı merkezinize ulaşmak için saatler harcamak veya acil mesajlarının adrese teslim edilmesi için günlerce beklemek istemez. Müşterileriniz ihtiyaç duydukları anda destek almak ister ve bunu ancak uygun bir canlı sohbet çözümünüz varsa sunabilirsiniz.

Gerçek zamanlı müşteri hizmetleriyle, nitelikli müşteri adaylarını sitenizde daha uzun süre tutabilir, sorunları kontrolden çıkmadan çözebilir, dönüşümleri artırabilir ve nihayetinde işletmenizin büyümesini iyileştirebilirsiniz.

Öyleyse, canlı bir sohbet platformunun işletmenizin gelişmesine nasıl yardımcı olabileceğini öğrenelim.

Canlı Sohbet Yazılımı Nedir?

Canlı sohbet yazılımı, alıcılarınız ve web sitesi ziyaretçilerinizle gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmanızı sağlayan bir platformdur. En yaygın olarak mesaj alışverişi için kullanılsa da çoğu canlı sohbet çözümü, desteğinize ihtiyaç duyan müşterilerle görüntülü ve sesli görüşmeler yapmanıza da olanak tanır.

Seçtiğiniz çözüme bağlı olarak, canlı sohbette kullanabileceğiniz birçok güçlü yetenek vardır. Sosyal medya mesajları, çağrılar ve e-postalar dahil olmak üzere tüm iletişim kanallarınız platform aracılığıyla birleştirilebilir. En sık sorulan soruların bazılarına önceden tanımlanmış yanıtlar, konuşma grupları ve biletleri yönetme ve dağıtma dahil olmak üzere kullanabileceğiniz birçok özellik vardır.

Bununla birlikte, canlı sohbet çözümlerinin en kritik özelliği, müşterilerinizle gerçek zamanlı olarak sorunsuz bir şekilde iletişim kurmanıza ve bekleme süreleri ve rahatsız edici bekleme müzikleri olmadan tam olarak ihtiyaç duyulduğunda destek sunmanıza olanak sağlamasıdır. Bu basit özellik, olası satışları değerlendirmenize, web sitesi ziyaretçileriyle etkileşim kurmanıza, kitlelerinizle ilişkiler kurmanıza, satışları artırmanıza ve dönüşümleri artırmanıza olanak tanır.

Canlı Sohbet Yazılımını Kullanmanın Avantajları Nelerdir?

Canlı sohbet yazılımı her şeyden önce kolaylık sunar. Ancak, tek faydası bu değil. Güvenilir bir sohbet platformu kurarak yararlanacağınız birkaç avantaja göz atın.

1. 24 Saat Gerçek Zamanlı Destek ve Yardım

Müşterilerinizin çoğu sizden anında yanıt bekler. İster sitenizde gezinme konusunda yardım ister acil bir sorun olsun, neye ihtiyaçları olursa olsun, hızlı bir şekilde yanıt vermenizi isterler. Canlı sohbet yazılımı tam da bunu yapmanızı sağlar.

Bir sohbet çözümüyle, canlı temsilcilerinize 10 saniye gibi kısa bir sürede ulaşılabilir ve günün her saati gerçek zamanlı destek ve yardım sunulur.

Kaynak

2. Müşterilerinizi Daha Derin Anlamak

Canlı sohbet, özellikle yüksek kaliteli bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) çözümüyle birleştirildiğinde, müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için vazgeçilmez olabilir. Eksiksiz canlı sohbet geçmişine sahip CRM analitiği, müşterinin kim olduğu, sizden ne beklediği, en çok hangi sorunlarla mücadele ettiği ve onlara en iyi nasıl yaklaşabileceğiniz konusunda ayrıntılı bilgiler sunabilir.

Verileri, müşteri profilinizi geliştirmek ve her alıcıya daha kişiselleştirilmiş bir yaklaşım geliştirmek için kullanabilirsiniz.

3. Artan Müşteri Sadakati ve Güveni

Müşterilerinizin emrinde olmak, onları desteklemek ve sorunlarla karşılaştıklarında onlara yardımcı olmak yalnızca tek bir şeyle sonuçlanabilir: sadakat. Kesintisiz, anında müşteri desteği, alıcılarınıza güven aşılar ve onlara müşterilerinizi gerçekten ön planda tuttuğunuzu gösterir.

Memnuniyetlerine öncelik vermek ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak, müşterilerinizin her zaman daha fazlası için geri gelmelerini sağlar.

4. Geliştirilmiş Web Sitesi Performansı ve Deneyimi

Canlı sohbet yazılımının nadiren tartışılan ancak kritik bir avantajı, web sitesi performansını ve genel tarama deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmasıdır. Bir ziyaretçi 404 hatasıyla karşılaştı, şifresini unuttu veya aradığı sayfayı bulamadı, anında yardım sunabilir ve sorunları çözebilirsiniz.

Ayrıca, site hatalarını kolayca günlüğe kaydedebilir, performans kalıplarını belirleyebilir ve performans sorunlarını kontrolden çıkmadan önce çözebilirsiniz .

5. Artırılmış Satışlar ve Alt Satırınızın Dönüşüm Oranı

İlk marka etkileşimi sırasında sorunları hızlı bir şekilde çözerek müşteri kaybının %67'sinden fazlası önlenebilir.

Nitelikli potansiyel müşterileriniz ve olası müşterileriniz, alışveriş sepetlerini terk etmelerine neden olacak sayısız küçük sorunla karşılaşabilir. Sevkiyat politikanızla ilgili kafa karışıklığı, ürün karışıklığı veya alışveriş sepetinizi bulamama gibi tüm bu sorunları zamanında destek alarak anında çözebilirsiniz. Site ziyaretçinizin karşılaştığı sorunun kapsamı ne olursa olsun yardım sunmak, dönüşümleri iyileştirmenize ve satışları artırmanıza yardımcı olacaktır .

6. Azaltılmış Servis Maliyeti

Canlı sohbete her zaman canlı bir temsilci aracılık etmek zorunda değildir. Önceden tanımlanmış basit yanıtlar veya sohbet robotları genellikle en yaygın müşteri sorularını yanıtlayabilir ve insan müdahalesi olmadan destek sağlayabilir.

Daha karmaşık sorguları deneyimli destek temsilcilerinize bırakabilir ve gerisini sohbet botlarınızın halletmesine izin verebilirsiniz. Bu yalnızca yanıt oranlarınızı iyileştirmekle kalmaz (çünkü sohbet robotları aynı anda birden çok sorguyu işleyebilir), aynı zamanda genel hizmet maliyetlerinizi de düşürür. Ne de olsa, daha büyük müşteri hacimleriyle ilgilenmek için ek temsilciler tutmanız gerekmeyecek.

7. İyileştirilmiş SEO ve Web Trafiği

Canlı sohbet çözümleri, web sitenizi daha kullanıcı dostu hale getirir ve ziyaretçi deneyimini geliştirerek Arama Motoru Optimizasyonunuzu (SEO) otomatik olarak iyileştirir. Kullanıcıları çekmenize, web trafiğinizi artırmanıza ve ziyaretçileri sayfalarınızda daha uzun süre tutmanıza yardımcı olurlar. Bununla birlikte, canlı sohbet çözümleri, değerli site performansı verilerinin ve kullanıcı memnuniyet düzeylerinin toplanmasına yardımcı olarak, Arama Motoru Sonuç Sayfası (SERP) sıralamanızı aşağı çekebilecek olası SEO sorunlarını yakalamanıza olanak tanır.

8. Canlı Sohbet Aracı Seçerken Dikkat Edilmesi Gereken Faktörler

Şimdiye kadar kanıtlandığı gibi, bir sohbet platformu aracılığıyla gerçek zamanlı müşteri hizmetleri birçok avantaj sunar . Ancak, yalnızca ihtiyaçlarınıza uygun bir platform kullanırsanız bunlardan keyif alırsınız.

İşletmenizin büyümesini sağlamak için, canlı bir sohbet çözümüne karar vermeden önce birkaç temel faktörü göz önünde bulundurmanız gerekir.

9. Sezgisel ve Kolay Kurulum

Genel bir kural olarak, uzun katılım süresi olan çözümlere yönelmekten kaçınmak isteyeceksiniz. Çekici özellikler sunsa da, bu yalnızca öğrenme eğrisinin üstesinden gelmek için çok fazla zaman harcayacağınız anlamına gelir. Ek olarak, müşteri destek departmanınızdaki yeni işe alınanlar ilk birkaç haftalarını ekibinizle canlı sohbet çözümünüzü bulmaya çalışarak geçirmek zorunda kalacaklar.

Bu nedenle, kolay bir kurulum ile basit, sezgisel çözümlere yönelmek her zaman sizin yararınızadır.

10. Mevcut Web Sitenizle Uyumluluk

Göz önünde bulundurmanız gereken ilk şeylerden birinin site uyumluluğu olduğunu söylemeye gerek yok. Yalnızca işlevsel bir canlı sohbet widget'ı eklemek için tüm web sitenizi tamamen yeniden yapılandırmak için asla yeterince iyi bir neden yoktur. Elverişsizdir, zaman ve para harcar ve sizi çevrim dışı olmaya ve potansiyel müşterileri kaybetmeye zorlar.

Memnun kaldığınız bir web siteniz varsa , tamamen uyumlu ve marka imajınıza ve kişiliğinize uyacak şekilde kolayca özelleştirilebilen canlı sohbet platformları arayın. Ayrıca, platformu müşterilerinize sunmadan önce her zaman test edin . Tüm özellikleri keşfedin ve müşteri deneyimine zarar verebilecek hiçbir hata veya aksaklık olmadığından emin olun.

11. Bütçe Dostu Değer

Elbette, bütçe gereksinimlerinizi karşılayan sohbet platformları bulmaya öncelik vermelisiniz . Genel bir kural olarak, daha ucuz platformlar daha zayıf özelliklere ve daha fazla soruna sahip olacaktır. Ancak bu, en pahalı seçeneğe de gitmeniz gerektiği anlamına gelmez.

Seçeneklerinizi tartın ve iyi bir fiyat/kalite dengesiyle çözümler bulun . Aşırı ucuz ve aşırı pahalı çözümlerden kaçının ve kasıtlı olarak belirsiz fiyatlara sahip platformlardan her zaman uzak durun. Tam olarak ne aldığınızı ve bunun için ne kadar ödediğinizi bilmek isteyeceksiniz.

12. Ücretsiz Deneme Süresi İyi Bir İşarettir

Saklayacak hiçbir şeyi olmayan güvenilir sohbet çözümleri, neredeyse her zaman kapsamlı bir ücretsiz deneme sunar. Koşulsuz çözüme alışmak için 7 ile otuz gün arasında herhangi bir yere varacaksınız. Platform hakkında daha fazla bilgi edinmek, potansiyel sorunları belirlemek ve sizin için doğru çözüm olup olmadığını belirlemek için mükemmel bir fırsat.

13. Bulut Tabanlı veya Kendi Kendine Barındırılan

Barındırma seçeneği, sohbet platformunu yapabilir veya bozabilir. En yaygın olarak, iki seçeneğiniz olur – bulut tabanlı çözümler veya kendi kendine barındırılan çözümler . Her ikisi de harika bir seçim olabilir; hepsi tercihlerinize bağlıdır.

Genel bir kural olarak, kapsamlı bir BT altyapınız yoksa (veya daha fazla kolaylık istiyorsanız) bulut tabanlı seçeneği tercih etmek isteyeceksiniz. Bulut tabanlı platformların bakımı, çözümü sağlayan şirket tarafından sağlanır ve sık sık güncellemeler, güvenlik yamaları ve birinci sınıf destek alırsınız.

Kendi kendine barındırma seçeneği size daha fazla esneklik sunar ve sahip olabileceğiniz veri koruma endişelerini ortadan kaldırır. Ancak, sistemlerin bakımından ve platformun çalışır durumda tutulmasından siz sorumlu olacaksınız.

14. Diğer Yazılımlarla Entegrasyon Yetenekleri

Son olarak, yazılımın entegrasyon yeteneklerine bakmak isteyeceksiniz. Büyük olasılıkla, zaten CRM yazılımı, e-posta pazarlama araçları ve benzeri çözümler kullanıyorsunuz. Sorunsuz bir deneyim için, zaten sahip olduğunuz ana yazılımla kolayca entegre olan bir sohbet platformu isteyeceksiniz. Verileri birleştirmenize ve daha kolay analizin keyfini çıkarmanıza yardımcı olacaktır.

Canlı Sohbet Yazılımıyla İşinizi Büyütmenin 9 Yolu

Tüm önemli faktörleri inceledikten ve ihtiyaçlarınıza en uygun chatbot yazılımını bulduktan sonra, onu iyi bir şekilde kullanmanın zamanı geldi. Canlı bir sohbet platformuyla işletmenizin büyümesini nasıl iyileştirebileceğinizi öğrenin.

1. Sitenize Canlı Sohbet Düğmesi Entegre Edin

Canlı sohbet yazılımını neredeyse mevcut tüm iletişim kanallarında kullanabilirsiniz - Facebook ve Instagram hesaplarınız, LinkedIn, e-posta ve hatta telefonunuz. Ancak, bir web sitesine sohbet eklediğinizde en fazla faydayı elde edeceksiniz.

Ne de olsa potansiyel müşterilerinizin ve müşterilerinizin çoğu, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için doğrudan sitenize gidecektir. Sipariş vermek isterlerse web sitenizi ziyaret edecekler. Gönderilerini takip etmek isterlerse, önce sitenizdeki bilgileri bulmaya çalışırlar. Bu nedenle, müşterilerinizin zamanlarının çoğunu geçireceği bir yerde canlı sohbet özelliğine sahip olmak çok önemlidir.

Kaynak

2. Canlı Sohbetinizi Mobil Cihazlara Optimize Edin

Sohbet platformunuzu kurarken mobil cihazlar için optimize etmeyi unutmayın. Şu anda tüm internet trafiğinin %58,99'u mobilden geliyor, bu nedenle müşterilerinizin çoğunun platformunuza akıllı telefonlarından veya tabletlerinden erişmeye çalışma olasılığı yüksektir.

Kullandıkları cihazın türü ne olursa olsun, destek temsilcinizle sorunsuz bir iletişim deneyimi yaşadıklarından emin olun.

3. Ziyaretçilerinizi Sitenizden Ayrılmadan Önce Etkileyin

Bazen, web sitenizin ziyaretçileri, aradıklarının sizde olmadığını gördükleri için sitenizden ayrılırlar. Ancak, daha yaygın olarak, aradıklarını bulamadıkları için ayrılırlar.

Belki teklifinizdeki belirli bir ürünü arıyorlar, ancak sayfalarınızda gezinemiyorlar. Belki de ödeme politikanızı anlamıyorlar ve web sitenizi araştırmakla uğraşmak istemiyorlar. Durum ne olursa olsun, hemen çıkma oranlarınızı azaltabilir ve web sitenizin ziyaretçilerini ayrılmadan önce doğru zamanda onlarla etkileşime geçerek kalmaya ikna edebilirsiniz.

Gerekirse sohbet için bir canlı destek temsilcisinin bulunduğunu söyleyen basit bir açılır mesaj, dikkat çekmenize ve dönüşümleri artırmanıza yardımcı olabilir.

4. Temsilcileri Gerçek Adlarını Kullanmaya Teşvik Edin

Birçok canlı sohbet çözümü temsilci takma adları oluşturmanıza izin verse de, destek ekibinizdeki herkesin müşterilerle iletişim kurarken gerçek adlarını kullanması genellikle en iyisidir. Bu, (temsilciniz ve müşteriniz açısından) herhangi bir karışıklığı ortadan kaldıracak ve konuşmaları daha kolay takip etmenize yardımcı olacaktır.

Ancak daha da önemlisi, müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmanıza yardımcı olacaktır. Site ziyaretçileriniz her zaman kiminle konuştuklarını bilecek , bu da temsilcilerle daha kişisel bir bağlantı kurmalarına ve onları daha fazla meşgul etmelerine olanak sağlayacaktır.

Kaynak

5. Müşterilerinizi Daha İyi Anlamak için Ziyaretçi Davranışını İzleyin

Canlı sohbet yazılımı, yalnızca sitenizin ziyaretçileriyle iletişim kurmanıza olanak sağlamaz. Ayrıca davranışlarını izlemenize ve sorunları ve fırsatları belirlemenize olanak tanır . Belirli bir kullanıcının zamanının çoğunu hangi sayfalarında geçirdiğini öğrenebilir, en çok hangi ürünlere ilgi gösterdiğini görebilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz. Ardından, bu bilgileri kullanarak bir sohbet başlatabilir ve onlarla daha hızlı bir ilişki kurarak dönüşümlerinizi artırabilirsiniz.

Tüm müşterilerin %80'inden fazlası, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunan bir şirketle iş yapmak ister ve tam da bunu yapmak için canlı sohbet çözümünüzü kullanabilirsiniz.

6. Canlı Sohbet Yoluyla Ek Satış

Kullanıcı davranışını, ilgi alanlarını ve tercihlerini izlemek için canlı sohbet çözümünüzü kullanırsanız, ek satış çabalarınızı geliştirmek için ihtiyacınız olan tüm bilgilere sahip olursunuz. Ne de olsa, tam olarak neyle ilgilendiklerini bilecek ve "sadece onlar için yapılmış" çözümler sunabileceksiniz.

7. Görüntülü Sohbete Katılın

Görüntülü sohbet, ilişki kurmak için güçlü bir araç olabilir. Normal bir sohbet daha uygun görünse de, metin üzerinden bir ilişki kurmak çok daha zordur . Site ziyaretçilerinizle gerçekten etkileşim kurmak ve onlara birinci sınıf destek sağlamak istiyorsanız, görüntülü sohbet yardımı sunmaya başlamak isteyebilirsiniz.

Görüntülü sohbet aracılığıyla temsilcileriniz, müşterinizin isteklerini ve sıkıntılı noktalarını daha iyi anlayabilir ve daha hızlı çözüm bulabilir. Sonuçta, bu daha iyi müşteri memnuniyeti ve daha iyi satışlara yol açacaktır.

8. Ziyaretçileri Canlı Sohbet Sohbetlerini Oylamaya Teşvik Edin

İster sadece bir canlı sohbet çözümü uyguluyor olun, ister yıllardır buna güveniyor olun, müşterileri yorum ve puan bırakmaya teşvik etmek her zaman sizin yararınızadır .

Canlı sohbet görüşmelerini derecelendirme, temsilcilerinizin neyi doğru yaptığını, nelerin iyileştirilebileceğini ve nasıl daha iyi destek sağlayabileceğinizi görmenizi sağlar. Elbette sadece bu bilgileri öğrenmek işinizi büyütmek için yeterli değil. Ayrıca , müşteri deneyimini gerçekten iyileştirmek ve ödülleri toplamak için aldığınız geri bildirimlere göre hareket etmeniz gerekecek.

9. Canlı Sohbetinizin Güvenli Olduğundan Emin Olun

Son olarak, işletmenizin büyümesini iyileştirmek için canlı sohbetinizin en üst düzeyde güvenliğini sağlamanız gerekecek. Bu gün ve çağda siber güvenlik riskleri eksik değildir, bu nedenle önlem alınması şiddetle tavsiye edilir . Uzaktan çalışırken daha da fazla.

Dikkatli olmazsanız, üçüncü taraflar konuşmanızı kesebilir ve ondan hassas bilgiler (kredi kartı bilgileri gibi) toplayabilir. Chat içerisinde gönderilen kötü amaçlı linkler siz ve müşterileriniz için ciddi sorunlara neden olabilir.

Müşteri memnuniyetini artırmak ve güven uyandırmak için en üst düzeyde canlı sohbet güvenliğini sağlamanız gerekir. Tek bir yanlış adım, itibarınızı zedeleyebilir ve sizi davalardan sorumlu tutabilir.

Bu nedenle, sohbet güvenliği bir numaralı endişeniz olmalıdır! BT altyapınızı koruyun, temsilcilerinizi önemli güvenlik riskleri ve bunlardan kaçınmanın yolları konusunda eğitin ve yalnızca güvenilir canlı sohbet çözümlerini kullanın.

Son düşünceler

Gerçek zamanlı müşteri hizmetleri sunmak bir seçenek değildir. Bu bir gereklilik. Müşterilerinize 7/24 ulaşılabilir olmak, yanıt vermek ve yolun her adımında destek sunmak, ilişkiler kurmanıza, bağlılığı artırmanıza, müşteri memnuniyetini artırmanıza ve dönüşümleri artırmanıza yardımcı olur. Güven ve sadakat uyandırmanızı sağlar ve işinizi büyütmek için ihtiyaç duyduğunuz araçları sağlar.

Yazarın Biyografisi:

Oliver Stasinszky, LiveAgent'ta e-ticaret ve müşteri hizmetleri geçmişi olan bir sosyal yardım ekibi lideridir. Yazma, okuma ve karşısına çıkan herhangi bir müzik aletini çalmayı öğrenme konusunda tutkulu.