9 formas de mejorar el crecimiento de su negocio con el software de chat en vivo

La clave del éxito de cualquier negocio es una excelente atención al cliente. Incluso si su empresa comete un error que normalmente ahuyentaría a los clientes, podría corregirlo fácilmente con un servicio superior. De hecho, esforzarse por resolver los problemas de manera rápida y eficiente podría beneficiar enormemente a su negocio; alrededor del 74% de los millennials consideraría cambiar de empresa después de una mala experiencia de servicio al cliente. Para permanecer en su radar, debe asegurarse de que su atención al cliente los deje satisfechos y dispuestos a darle otra oportunidad. ¡Y ahí es donde entra en juego el concepto de software de chat en vivo!

¿Qué hace que la atención al cliente sea de calidad? En pocas palabras, es comprender lo que sus clientes quieren y esperan de usted, contar con un personal amable y capacitado y, lo que es más importante, estar disponible .

Nadie quiere pasar horas tratando de comunicarse con su centro de llamadas por teléfono o esperar días para que se atienda su mensaje urgente. Tus clientes quieren recibir soporte en el momento en que lo necesitan, y solo puedes ofrecerlo si tienes una solución de chat en vivo adecuada.

Con el servicio al cliente en tiempo real, puede mantener clientes potenciales calificados en su sitio por más tiempo, abordar problemas antes de que se salgan de control, aumentar las conversiones y, en última instancia, mejorar el crecimiento de su negocio.

Entonces, aprendamos cómo una plataforma de chat en vivo puede ayudar a que su negocio prospere.

¿Qué es el software de chat en vivo?

El software de chat en vivo es una plataforma que le permite interactuar con sus compradores y visitantes del sitio web en tiempo real . Si bien se usa más comúnmente para intercambiar mensajes, la mayoría de las soluciones de chat en vivo también le permiten realizar llamadas de video y audio con los clientes que necesitan su apoyo.

Hay muchas capacidades poderosas disponibles con el chat en vivo, según la solución que elija. Todos sus canales de comunicación se pueden unificar a través de la plataforma, incluidos los mensajes de redes sociales, llamadas y correos electrónicos. Hay muchas funciones que puede usar, incluidas respuestas predefinidas a algunas de las preguntas más frecuentes, grupos de conversación y administración y distribución de tickets.

Sin embargo, la capacidad más crítica de las soluciones de chat en vivo es que le permiten comunicarse sin inconvenientes con sus clientes en tiempo real y ofrecer asistencia precisamente cuando se necesita, sin tiempos de espera ni música molesta en espera. Esta función simple le permite calificar clientes potenciales , involucrar a los visitantes del sitio web, establecer relaciones con sus audiencias, aumentar las ventas y aumentar las conversiones.

¿Cuáles son las ventajas de usar el software de chat en vivo?

El software de chat en vivo ofrece comodidad por encima de todo. Sin embargo, ese no es el único beneficio. Eche un vistazo a algunas de las ventajas que disfrutará al implementar una plataforma de chat confiable.

1. Soporte y asistencia en tiempo real las 24 horas del día

La mayoría de sus clientes esperan una respuesta instantánea de su parte. No importa lo que necesiten, ya sea simplemente ayuda para navegar por su sitio o un problema urgente, quieren que responda rápidamente. El software de chat en vivo le permite hacer precisamente eso.

Con una solución de chat, se puede contactar a sus agentes en vivo en tan solo 10 segundos , ofreciendo soporte en tiempo real y asistencia durante todo el día.

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2. Comprensión más profunda de sus clientes

El chat en vivo, especialmente cuando se combina con una solución de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de alta calidad, puede ser indispensable para aprender más sobre sus clientes. Los análisis de CRM con el historial completo de chat en vivo pueden ofrecer información detallada sobre quién es el cliente, qué esperan de usted, con qué puntos débiles luchan más y cuál es la mejor manera de abordarlos.

Puede utilizar los datos para mejorar el perfil de sus clientes y desarrollar un enfoque más personalizado para cada comprador.

3. Mayor lealtad y confianza del cliente

Estar a la entera disposición de sus clientes, apoyarlos y ayudarlos siempre que encuentren problemas solo puede resultar en una cosa: lealtad. La atención al cliente instantánea y sin problemas infunde confianza a sus compradores y les muestra que usted realmente pone a sus clientes en primer lugar.

Dar prioridad a su satisfacción y brindar una excelente experiencia al cliente hace que sus compradores siempre regresen por más.

4. Mejora del rendimiento y la experiencia del sitio web

Una ventaja crítica del software de chat en vivo que rara vez se comenta es que ayuda a mejorar el rendimiento del sitio web y la experiencia general de navegación . Si un visitante encontró un error 404, olvidó su contraseña o no pudo encontrar la página que estaba buscando, puede ofrecer asistencia de inmediato y solucionar cualquier problema.

Además, puede registrar fácilmente los errores del sitio, identificar patrones de rendimiento y resolver problemas de rendimiento antes de que se salgan de control.

5. Ventas impulsadas y tasa de conversión de su resultado final

Se puede evitar más del 67 % de la pérdida de clientes resolviendo rápidamente los problemas durante la primera interacción con la marca.

Sus clientes potenciales calificados y posibles clientes podrían encontrarse con innumerables problemas menores que los llevarían a abandonar sus carritos. Puede resolver todos estos problemas al instante con soporte oportuno, ya sea confusión sobre su política de envío, confusión sobre el producto o incapacidad para ubicar su carrito. Ofrecer asistencia, independientemente del alcance del problema al que se enfrente el visitante de su sitio, lo ayudará a mejorar las conversiones y aumentar las ventas .

6. Costo de servicio reducido

El chat en vivo no siempre tiene que ser mediado por un agente en vivo. Las respuestas simples predefinidas o los chatbots generalmente pueden responder las preguntas más comunes de los clientes y brindar asistencia sin interferencia humana.

Puede dejar consultas más complicadas a sus agentes de soporte experimentados y dejar que sus chatbots se encarguen del resto. Eso no solo mejorará sus tasas de respuesta (ya que los chatbots pueden manejar múltiples consultas simultáneamente), sino que también reducirá sus costos generales de servicio . Después de todo, no tendrá que contratar agentes adicionales para manejar grandes volúmenes de clientes.

7. SEO y tráfico web mejorados

Las soluciones de chat en vivo hacen que su sitio web sea más fácil de usar y mejoran la experiencia del visitante , mejorando automáticamente su optimización de motor de búsqueda (SEO). Lo ayudan a atraer usuarios, impulsan su tráfico web y mantienen a los visitantes en sus páginas por más tiempo . Sin embargo, lo que es más, las soluciones de chat en vivo ayudan a recopilar datos valiosos sobre el rendimiento del sitio y los niveles de satisfacción del usuario, lo que le permite detectar posibles problemas de SEO que podrían estar reduciendo la clasificación de su página de resultados del motor de búsqueda (SERP).

8. Factores a considerar al elegir una herramienta de chat en vivo

Como se ha evidenciado hasta ahora, la atención al cliente en tiempo real a través de una plataforma de chat ofrece muchos beneficios . Sin embargo, solo los disfrutarás si utilizas una plataforma adecuada a tus necesidades.

Para garantizar el crecimiento de su negocio, deberá considerar algunos factores clave antes de comprometerse con una solución de chat en vivo.

9. Configuración intuitiva y fácil

Como regla general, querrá evitar buscar soluciones con mucho tiempo de incorporación . Aunque puede ofrecer características atractivas, solo significará que perderá demasiado tiempo tratando de superar la curva de aprendizaje. Además, las nuevas contrataciones en su departamento de atención al cliente tendrán que pasar sus primeras semanas con su equipo tratando de descubrir su solución de chat en vivo.

Por lo tanto, siempre le conviene buscar soluciones simples e intuitivas con una configuración sencilla.

10. Compatibilidad con su sitio web actual

No hace falta decir que una de las primeras cosas que debe considerar es la compatibilidad del sitio. Nunca hay una razón lo suficientemente buena para reconstruir completamente su sitio web solo para agregarle un widget funcional de chat en vivo . Es inconveniente, desperdicia tiempo y dinero, y lo obliga a desconectarse y perder clientes potenciales.

Si tiene un sitio web con el que está satisfecho, busque plataformas de chat en vivo que sean totalmente compatibles y que puedan personalizarse fácilmente para que coincidan con su imagen de marca y personalidad. Además, prueba siempre la plataforma antes de ponerla a disposición de tus clientes. Explore todas las funciones y asegúrese de que no haya errores ni fallas que puedan dañar la experiencia del cliente.

11. Valor económico

Por supuesto, debe priorizar la búsqueda de plataformas de chat que cumplan con los requisitos de su presupuesto . Como regla general, las plataformas más baratas tendrán características más pobres y más fallas. Sin embargo, eso tampoco significa que debas optar por la opción más cara.

Sopesa tus opciones y encuentra soluciones con un buen equilibrio precio/calidad . Evite las soluciones excesivamente baratas y excesivamente caras, y manténgase siempre alejado de las plataformas con precios imprecisos a propósito. Querrá saber exactamente lo que está obteniendo y cuánto está pagando por ello.

12. Un período de prueba gratuito es una buena señal

Las soluciones de chat fiables que no tienen nada que ocultar casi siempre ofrecen una prueba gratuita completa. Tendrá entre 7 y treinta días para familiarizarse con la solución sin ningún compromiso. Es una excelente oportunidad para obtener más información sobre la plataforma, identificar posibles problemas y determinar si es la solución adecuada para usted.

13. Basado en la nube o autohospedado

La opción de alojamiento podría hacer o deshacer la plataforma de chat. Por lo general, tendrá dos opciones: soluciones basadas en la nube o soluciones autohospedadas . Cualquiera de los dos podría ser una gran elección; todo depende de tus preferencias.

Como regla general, querrá optar por la opción basada en la nube si no tiene una infraestructura de TI extensa (o desea una mayor comodidad). Las plataformas basadas en la nube son mantenidas por la empresa que proporciona la solución y usted recibirá actualizaciones frecuentes, parches de seguridad y soporte premium.

La opción autohospedada le ofrece más flexibilidad y elimina cualquier problema de protección de datos que pueda tener. Sin embargo, usted será responsable de mantener los sistemas y mantener la plataforma en funcionamiento.

14. Capacidades de integración con otro software

Finalmente, querrá ver las capacidades de integración del software. Con toda probabilidad, ya está utilizando software CRM, herramientas de marketing por correo electrónico y soluciones similares. Para una experiencia perfecta, querrá una plataforma de chat que se integre fácilmente con el software principal que ya tiene. Le ayudará a consolidar datos y disfrutar de análisis más fáciles.

9 formas de mejorar el crecimiento de su negocio con el software de chat en vivo

Una vez que haya examinado todos los factores clave y haya encontrado el software de chatbot que mejor se adapte a sus necesidades, es hora de darle un buen uso. Aprenda cómo puede mejorar el crecimiento de su negocio con una plataforma de chat en vivo.

1. Integre un botón de chat en vivo en su sitio

Puede usar el software de chat en vivo en prácticamente cualquier canal de comunicación disponible: sus cuentas de Facebook e Instagram, LinkedIn, correo electrónico e incluso su teléfono. Sin embargo, obtendrá la mayor cantidad de beneficios cuando agregue chat a un sitio web.

Después de todo, la mayoría de sus clientes potenciales y clientes irán directamente a su sitio para obtener más información sobre sus productos y servicios. Si quieren hacer un pedido, visitarán su sitio web. Si quieren rastrear su envío, primero intentarán encontrar la información en su sitio. Por lo tanto, es fundamental contar con una capacidad de chat en vivo en un lugar donde sus clientes pasarán la mayor parte de su tiempo.

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2. Optimice su chat en vivo para dispositivos móviles

Al configurar su plataforma de chat, no olvide optimizarla para dispositivos móviles . Actualmente, el 58,99 % de todo el tráfico de Internet proviene de dispositivos móviles, por lo que es muy probable que la mayoría de sus clientes intenten acceder a su plataforma desde sus teléfonos inteligentes o tabletas.

Asegúrese de que tengan una experiencia fluida al comunicarse con su agente de soporte, independientemente del tipo de dispositivo que estén usando.

3. Atraiga a los visitantes antes de que abandonen su sitio

Ocasionalmente, los visitantes de su sitio web abandonan su sitio simplemente porque ven que no tiene lo que están buscando. Sin embargo, lo más común es que se vayan porque no pueden encontrar lo que buscan.

Tal vez estén buscando un producto específico en su oferta pero no pueden navegar por sus páginas. Tal vez no entiendan su política de pago y no quieran molestarse en buscar en su sitio web. Cualquiera que sea el caso, puede reducir sus tasas de rebote y atraer a los visitantes de su sitio web para que se queden involucrándolos en el momento adecuado antes de que se vayan.

Un simple mensaje emergente que dice que un agente de soporte en vivo está disponible para chatear si es necesario puede ayudarlo a llamar la atención y mejorar las conversiones.

4. Anime a los agentes a usar sus nombres reales

Si bien muchas soluciones de chat en vivo le permiten configurar alias de agentes, generalmente es mejor que todos los miembros de su equipo de soporte usen sus nombres reales cuando se comunican con los clientes. Eliminará cualquier confusión (por parte de su agente y su cliente) y lo ayudará a rastrear las conversaciones más fácilmente.

Sin embargo, lo que es más importante, lo ayudará a construir mejores relaciones con sus clientes . Los visitantes de su sitio siempre sabrán con quién están hablando, lo que les permitirá establecer una conexión más personal con los agentes y mantenerlos más comprometidos.

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5. Realice un seguimiento del comportamiento de los visitantes para comprender mejor a sus clientes

El software de chat en vivo no solo le permite comunicarse con los visitantes de su sitio. También le permite realizar un seguimiento de sus comportamientos e identificar problemas y oportunidades . Puede saber en cuál de sus páginas un usuario específico pasa la mayor parte de su tiempo, ver en qué productos muestra más interés y más. Luego, puede usar esta información para retomar una conversación y construir una relación con ellos más rápido, impulsando sus conversiones.

Más del 80% de todos los clientes harían negocios con una empresa que ofrece una experiencia personalizada, y puede usar su solución de chat en vivo para hacer precisamente eso.

6. Ventas adicionales a través del chat en vivo

Si utiliza su solución de chat en vivo para realizar un seguimiento del comportamiento, los intereses y las preferencias de los usuarios, tendrá toda la información que necesita para mejorar sus esfuerzos de venta adicional. Después de todo, sabrá exactamente lo que les interesa y podrá ofrecerles soluciones "hechas especialmente para ellos".

7. Participar en videochat

El chat de video puede ser una herramienta poderosa para construir relaciones. Si bien un chat normal puede parecer más conveniente, es mucho más difícil establecer una relación a través de mensajes de texto . Si realmente desea involucrar a los visitantes de su sitio y brindarles soporte premium, es posible que desee comenzar a ofrecer asistencia de chat de video.

A través del chat de video, sus agentes pueden obtener una mejor comprensión de los deseos y puntos débiles de su cliente y pueden encontrar soluciones más rápido. En última instancia, esto conducirá a una mayor satisfacción del cliente y mejores ventas.

8. Anime a los visitantes a calificar las conversaciones de chat en vivo

Ya sea que solo esté implementando una solución de chat en vivo o que haya confiado en ella durante años, siempre le conviene alentar a los clientes a que dejen reseñas y calificaciones .

Calificar las conversaciones de chat en vivo le permite ver qué están haciendo bien sus agentes, qué se puede mejorar y cómo puede brindar un mejor soporte. Por supuesto, solo aprender esta información no es suficiente para hacer crecer su negocio. También deberá actuar en función de los comentarios que reciba para mejorar verdaderamente la experiencia del cliente y cosechar las recompensas.

9. Asegúrese de que su chat en vivo sea seguro

Por último, pero no menos importante, deberá garantizar la máxima seguridad de su chat en vivo para mejorar el crecimiento del negocio. No hay escasez de riesgos de ciberseguridad en la actualidad, por lo que se recomienda encarecidamente tomar precauciones . Más aún cuando se trabaja de forma remota.

Los terceros podrían interceptar su conversación y recopilar información confidencial (como detalles de la tarjeta de crédito) si no tiene cuidado. Los enlaces maliciosos enviados en el chat pueden causar problemas graves para usted y sus clientes.

Para mejorar la satisfacción del cliente e inspirar confianza, deberá garantizar la máxima seguridad en el chat en vivo. Un solo paso en falso puede arruinar su reputación y hacerlo responsable de demandas.

Por lo tanto, ¡la seguridad del chat debe ser su principal preocupación! Proteja su infraestructura de TI, eduque a sus agentes sobre los riesgos de seguridad significativos y las formas de evitarlos, y use solo soluciones confiables de chat en vivo.

Pensamientos finales

Ofrecer servicio al cliente en tiempo real no es una opción. es una necesidad Estar disponible para sus clientes las 24 horas del día , los 7 días de la semana, ser receptivo y ofrecer soporte en cada paso del camino lo ayuda a construir relaciones, impulsar el compromiso, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las conversiones . Le permite inspirar confianza y lealtad y le brinda las herramientas que necesita para hacer crecer su negocio.

Biografía del autor:

Oliver Stasinszky es un líder del equipo de divulgación en LiveAgent, con experiencia en comercio electrónico y servicio al cliente. Apasionado por escribir, leer y aprender a tocar cualquier instrumento musical que encuentre.